满意度提升工作计划

附件9

2013年度各个条线满意度提升计划内容概要（一）

安管条线

序号不满意问题分项原因概况计划概要需求支撑完成时间责任人

1

业主投诉安管对

人员进出松懈安管员对大部分业户不熟悉。1、与客服管家进行沟通相互配合

详细的对园区内业户进行确认。

2、对未带业主卡的业户进行详细

的登记。

3、标兵形象岗位的重要性。

无

2

在装修期间施工工人或者是亲戚

使用业主卡。

无3

存在业户长时间不在、或者是未带

业主卡。

无

4 安管员巡逻中存在死角、在启用智

能门禁系统时对进不去单元门的

业户要求帮助不予理睬。

加强智能系统维修，及时与工程维

修部及厂家沟通，掌握操作系统及

维修保养技能。。

无

5

自身问题查找安管副主任安全意识差导致安管

员责任心不强。

加强安管主任考核及检查制度。无

6 加强安管员形象及责任心散漫。加强培训实行考核淘汰制。无

7 日常管理制度同时存在漏洞。加强后续工作的落实。无

工程条线：

序号

不满意问题分

项

原因概况计划概要需求支撑完成时间责任人

1

维修及时率客观因素：可能存在工种

不全。

招聘相关工种人员。万能工、弱电工。

2 产品质量存在缺陷。提升与地产沟通能力、技巧。维保单位不受控。

3 部门之间协调需提升。加强部门间合作。内部培训。

4

主观因素：服务意识尚

待提升。

加强员工服务意思培训。需公司派专业人员培训。

保洁条线：

序号不满意问题分项原因概况计划概要需求支撑完成时间

1

保洁管理方式及力度不当调整管理模式，出现问题严肃处理。无

2 监管、巡查频次不够进行每日定期检查，每周进行周检。无

3 沟通、要求过低发现问题及要求及时沟通和调节。无

4 培训工作欠佳提高培训频次及效果，开展图文形式。无

5

绿化对园区绿地草坪的监管及处罚

力度不够

严格要求及管理巡查园区草坪情况。无

6 存在部分不协调部位已草拟景观提升方案进行建议。无

7 园区绿化整体养护力度不够积极沟通，确保园区乔灌木景观效果。无

8 缺乏必要的园林小品利用资源创造简易而又协调的景观。无

客服条线：

序号不满意问题分项原因概况计划概要需求支撑完成时间责任人

1

管理及日常服务检查力度不够1、加强对装修的日常管理力度，

进户到家，详细讲解装修流程，

做好指引工作；与安管部联合

检查，严格控制施工人员，每

天对施工人员进行检查，做到

无证离场。

2、加强公共区域巡查力度，对出

现损坏情况及时做好记录并上

报。

3、对室内装修进度掌控及时，室

内堆放残土或装修垃圾进行记

录，对乱扔乱放情况予以停止

装修处理，直至清理完毕。

无

2 管理把控不严无

3 公共区域巡查不到位无

4 残土垃圾监管不到位无

5

自身问题查找

各管家负责自己的责任区每天实行例会制度，在每天的例会

中，各管家可以分享各管家的工作无

6 业务资源不能够得到共享无

7 平时沟通不完善日志，并可提出重点问题进行共同

分析和探讨，让各管家及时了解其

他管家的工作情况及园区内发生

的问题，从而避免类似问题的发

生。

无

8 管家现场经验不足如管家遇到较难或无法处理的问

题时，由有经验的管家负责现场帮

助协调处理，让管家在工作中得到

专业提升。

无

2013年度各个条线满意度提升计划内容概要（二）

提升策略行动策略行动计划负责部门

新业户：留下美好的第一印

象。销售过程

销售卖场强化业户对物业感受，如中海

物业小故事、DV的宣传。

各部门/地产销售的配合销售卖场物业服务人员配置专业素养较

高的人员，使购房客户感受到安心、贴

心的物业服务从购房开始，同时加强卖

场服务人员培训资源的投入。

各部门/行政人事部

入伙过程

在客户的入伙现场以DV形式播放物业

人员开荒时的场面，以此感动客户。

各部门

入伙手续办理后，客服人员发短信给业

户，感谢并欢迎成为中海业户，并告知

其物业管家的联系号码号，方便后期服

务。

各部门

装修过程

评估多家装修单位和公示期社会满意

度，供业户选择。

各部门/品质管理部

印制装修提示单，标明装修注意事项，

在业户办理装修手续时提示注意事项。

各部门

装修监理服务：建立每户业户装修的清

单电子档、图片及视频、录音库；定期

知会业户装修进程和装修存在问题。

各部门

整合社区资源，组织装修讲座。各部门

磨合期业户:重点加强业户的居住体验和物业服务感受。

加强磨合

期业户的

沟通，建立

初期的客

户关系，使

其认识并

了解物业

服务工作

制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在

业户入住一周内进行业户关怀，恭喜业

户入住小区，跟客户建立初期关系，告

知其物业的服务范围及与物业的沟通渠

道和方式。

各部门

主动上门帮助业户开通居家报警系统。

客服人员在业户出入较集中的时段在门

岗派发服务名片，加深印象。

开展物业服务现场办公，业户刚入住时

会遇到很多问题，现场办公可以方便业

户，及时解决问题。

不能忽视

未入住的

客户

建立入住动态表，主动打电话给未入住

的业户，了解其未入住的原因，详细记

录，录音留存。

将每月的物业费催费单及时通过电子邮

件、短信或传真的方式发送给业户。

在节假日发短信祝福、举行大型社区文

化活动的同时，注重细节提示，如天气

信息等时发短信。

积极协调

处理地产

遗留问题

保修期满前一个月，统一发短信提醒业

户通知。

针对业户入伙后的遗留问题进行整改，

对遗留问题建档管理，实行首问责任制

直至问题的解决，而后加强回访，详尽

服务痕迹。

与地产客服部定期共同召开转项会议，

了解遗留问题的解决进展，重大问题协

商解决办法，统一回复口径。