胖东来学习考察报告分享PPT课件
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2024版年度胖东来生鲜蔬果实操培训课件
产品质量保证
严格把控产品质量，确保每一款产品 都符合食品安全标准。
特色产品
有机蔬菜、进口水果、高山野菜等高 品质生鲜蔬果。
2024/2/3
8
供应链管理与采购策略
供应链管理
建立完善的供应链体系，实现从 田间到餐桌的全程可追溯。
2024/2/3
采购策略
与优质供应商建立长期合作关系， 确保产品源头质量可靠。
2024/2/3
15
仓储设施设备要求
2024/2/3
仓库选址
01
应远离污染源、交通便捷、地势较高且地质条件良好，确保仓
储环境安全。
设施配置
02
包括冷藏库、冷冻库、气调库等，应配备完善的制冷设备、通
风设备、检测仪器等，确保温湿度可控。
货架选择
03
根据果蔬特性选择合适的货架类型，如重力式货架、贯通式货
注意事项
提醒客户在退换货时保持商品原状，确保商品及 包装完好，以免影响二次销售。
2024/2/3
25
投诉处理流程
接收投诉
设立专门的投诉渠道，如客服电 话、在线客服等，确保客户能够
便捷地提交投诉。
2024/2/3
快速响应
对于客户的投诉，做到快速响应， 及时与客户取得联系，了解详细 情况。
处理与跟进
根据投诉内容，制定相应的处理 方案，并跟进处理进度，确保问 题得到妥善解决。
Chapter
2024/2/3
11
选购原则及注意事项
2024/2/3
选购原则
选择新鲜、健康、无病虫害的生鲜 蔬果，注重产地、品种和规格等因 素。
注意事项
避免选择经过化学处理或催熟处理 的蔬果，留意包装是否完整、标签 是否清晰。
胖东来商业经营核心PPT课件
22
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24
25
26
服务
• “主动、热情、细心、专业，体现在员工 的热忱、服务的标准化和专业化上；‘顾 客满意’则表现为：开心、放心、自由、 幸福、选择和享受”，这是胖东来对“完 善的服务”的概括。
• 而“完善的服务”不仅是胖东来企业使命 中最核心的内容，也是胖东来的核心竞争 力。
27
泥土太多？ 一次性手 套解决您 的后顾之
• 堆头如山、自产自销：胖东来超市的商品可谓“堆头 如山、品种丰富、气势恢宏”。这种“大堆头”也就要 求店员能够及时补货，同时对顾客挑拣造成的损耗进行 有效管理。当然，“商品品类多并不是胖东来的第一追 求，保障质量前提下的丰富商品”才是胖东来的经营目6 标。
7
• 有好服务，产品才丰富：许昌有几家大型购物中心面 积都比胖东来大，但是在水产和电器两大品类上都输给 胖东来。为什么呢？以电器为例，电器产品牵扯到送货、 安装、维修等长期的环节，因此对售前、售后服务要求 就比较高，这也就需要员工有着高度的敬业精神和精湛 的专业水准，而这恰恰就是胖东来的强项。
• 那么，胖东来又是如何做到“每件商品都让顾客满意” 的呢？
• 事实上，要让顾客满意，就要“把所有的服务细节做 好”，而这体现在“售前、售中、售后”的服务全过程。
3
4
5
• 品类丰富、人无我有：保持品类的丰富性和宽泛性， 让顾客拥有更多的选择，这是胖东来吸引顾客来购物的 重要原因之一。同时“日常消费商品的功能性、丰富性 与高端潮流商品的引导性相结合”则是胖东来的又一鲜 明特色。
• 批量直采：东来表示，“我们一直致力于通过专业批 量直采，在同等级别的城市向厂方争取到最优惠的政策， 让顾客买到更物有所值的商品”。专业批量直采不但保 证了商品畅销品率的占比；降低进价，提高了利润率； 同时让利给顾客。
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服务
• “主动、热情、细心、专业，体现在员工 的热忱、服务的标准化和专业化上；‘顾 客满意’则表现为：开心、放心、自由、 幸福、选择和享受”，这是胖东来对“完 善的服务”的概括。
• 而“完善的服务”不仅是胖东来企业使命 中最核心的内容，也是胖东来的核心竞争 力。
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泥土太多？ 一次性手 套解决您 的后顾之
• 堆头如山、自产自销：胖东来超市的商品可谓“堆头 如山、品种丰富、气势恢宏”。这种“大堆头”也就要 求店员能够及时补货，同时对顾客挑拣造成的损耗进行 有效管理。当然，“商品品类多并不是胖东来的第一追 求，保障质量前提下的丰富商品”才是胖东来的经营目6 标。
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• 有好服务，产品才丰富：许昌有几家大型购物中心面 积都比胖东来大，但是在水产和电器两大品类上都输给 胖东来。为什么呢？以电器为例，电器产品牵扯到送货、 安装、维修等长期的环节，因此对售前、售后服务要求 就比较高，这也就需要员工有着高度的敬业精神和精湛 的专业水准，而这恰恰就是胖东来的强项。
• 那么，胖东来又是如何做到“每件商品都让顾客满意” 的呢？
• 事实上，要让顾客满意，就要“把所有的服务细节做 好”，而这体现在“售前、售中、售后”的服务全过程。
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• 品类丰富、人无我有：保持品类的丰富性和宽泛性， 让顾客拥有更多的选择，这是胖东来吸引顾客来购物的 重要原因之一。同时“日常消费商品的功能性、丰富性 与高端潮流商品的引导性相结合”则是胖东来的又一鲜 明特色。
• 批量直采：东来表示，“我们一直致力于通过专业批 量直采，在同等级别的城市向厂方争取到最优惠的政策， 让顾客买到更物有所值的商品”。专业批量直采不但保 证了商品畅销品率的占比；降低进价，提高了利润率； 同时让利给顾客。
胖东来学习考察报告分享
5.杜绝一切加班，强调快乐人生
• 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工 作40小时，相当于每天工作8小时，商业企 业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏 偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须 离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款 5000。满工作一年的员工，每年强制带薪 休假30天。在每年春节放假5天外又推出每 周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“ 白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。
胖东来的服务到底有多好？
• 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少 见，全部喜笑颜开，发自内心。顾客自行车要打 气，打完后胎后，主动问前胎要打吗，随手就帮 顾客检查前台气压。
• 年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动 的上前服务。 • 这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？ 他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深 的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的 ，发自内心的。
胖东来的生意为什么这么好？
• 我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普 遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货 ，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服’”
• 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务 ，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服 务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感 觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候 一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来 ，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数 去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
经理
杂货处
生鲜处
家居处
清 酒 洁 饮 用 课 品 课
休 闲 食 品 课
冷 冻 冷 藏 课
干 副 食 品 课
商 品 开 发 课
水 果 课
最新2019-绩效管理案例展示胖东来-PPT课件
• 直营店自制部门员工（自制部部长除外）季度考核结果实行强制 排序， 除去考核结果为不合格的员工外，考核结果为优秀、良好、中等、合格、 基本合格的比例分别为 10%、20%、30%、30%、20%，其中季度人均毛利 低于 3000 元的部门、组所有员工以及绩效考核低于 60 分者为不合格。
2千分考核
二、绩效考核原则
互动原则：考核指标、考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核 过 程是管理者和员工的互动过程。
客观性原则：用事实说话，切忌主观武断和缺乏事实依据。 反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要把考核结
果 反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核 结果存在的问题 及时进行修正或做出合理解释。 公正原则：绩效考核是针对工作进行的考核，应就事论事而不可将与工 作 无关的因素带入考核工作。 时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考 核 期之前的行为强加于本次的考核结果中， 也不能取近期的业绩或 比较突出的一两 个成果来代替整个考核期的业绩。
、店长的绩效考核结果保存备案； Ø 负责处理绩效考核过程中员工申诉事宜，确保绩效考核工作公平、
公正、 公开； Ø 负责将直营店店部、店长的绩效考核结果保存备案。
评价主体
3.各直营店职责
各直营店负责绩效考核的实施工作，具体包括： Ø 负责定期把本店的经营指标分解到各部门、各小组； Ø 负责对各部门、各小组成员进行绩效考核； Ø 负责将各岗位考核结果统一保存备案。
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时， 女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家 人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说 什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅 是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了 不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做 的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相 信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她 很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开 店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如 果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动 ，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共
2千分考核
二、绩效考核原则
互动原则：考核指标、考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核 过 程是管理者和员工的互动过程。
客观性原则：用事实说话，切忌主观武断和缺乏事实依据。 反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要把考核结
果 反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核 结果存在的问题 及时进行修正或做出合理解释。 公正原则：绩效考核是针对工作进行的考核，应就事论事而不可将与工 作 无关的因素带入考核工作。 时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考 核 期之前的行为强加于本次的考核结果中， 也不能取近期的业绩或 比较突出的一两 个成果来代替整个考核期的业绩。
、店长的绩效考核结果保存备案； Ø 负责处理绩效考核过程中员工申诉事宜，确保绩效考核工作公平、
公正、 公开； Ø 负责将直营店店部、店长的绩效考核结果保存备案。
评价主体
3.各直营店职责
各直营店负责绩效考核的实施工作，具体包括： Ø 负责定期把本店的经营指标分解到各部门、各小组； Ø 负责对各部门、各小组成员进行绩效考核； Ø 负责将各岗位考核结果统一保存备案。
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时， 女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家 人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说 什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅 是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了 不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做 的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相 信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她 很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开 店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如 果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动 ，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共
最新2019-绩效管理案例展示胖东来-PPT课件
关于胖东来企业绩效管理的 调查报告
报告内容概述：
小组分工介绍 胖东来企业简介 胖东来企业绩效管理现状 绩效管理体系分析
报告总结
小组分工介绍
胖东来企业简介
胖东来是谁？
胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销 售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。 通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察 后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希 望和未来。
适用群体
• 本方案适用于考核公司各直营店正式聘用的所有岗位员工，但不适 用于以下员工： 试用期员工 临时工 促销人员 考核期间休假停职 时间超过 1/2 考核期者 其他绩效考核委员会认定无需考核的人员
• 本考核体系适用于常规性绩效考核工作，不适用于临时性考核或其 他非常规考核。 第十条 对于各直营店、店长以及各部门、小组实 行目标管理，各直营店的 经营目标（季度、年度）由绩效考核委 员会制定，各部门、小组的经营目标由店 长进行分解制定，并经 绩效管理委员会批准。
成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中， 发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事 升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客 口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激 情自我，豪情万丈······
千里之外的感动
“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“ 我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”
评分方法具体比重
• 绩效考核评分采用能力态度单项 10 分、关键业绩单项 100 分， 总分 100 分制。
• 绩效考核者对被考核者的关键业绩考核指标（KPI）、能力态度指 标、 千分考核情况、综合测评等进行评分。
• 对直营店和店长的考核，财务部、营运部负责提供相关数据，人力 资源部负责统计计算，考核结果经绩效考核委员会批准； 对于其 他岗位的考核，财务部负责提供相关数据，店长负责本店部员工考 核统计计算，并汇总考核结果经人力资源部批准。
报告内容概述：
小组分工介绍 胖东来企业简介 胖东来企业绩效管理现状 绩效管理体系分析
报告总结
小组分工介绍
胖东来企业简介
胖东来是谁？
胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销 售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。 通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察 后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希 望和未来。
适用群体
• 本方案适用于考核公司各直营店正式聘用的所有岗位员工，但不适 用于以下员工： 试用期员工 临时工 促销人员 考核期间休假停职 时间超过 1/2 考核期者 其他绩效考核委员会认定无需考核的人员
• 本考核体系适用于常规性绩效考核工作，不适用于临时性考核或其 他非常规考核。 第十条 对于各直营店、店长以及各部门、小组实 行目标管理，各直营店的 经营目标（季度、年度）由绩效考核委 员会制定，各部门、小组的经营目标由店 长进行分解制定，并经 绩效管理委员会批准。
成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中， 发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事 升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客 口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激 情自我，豪情万丈······
千里之外的感动
“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“ 我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”
评分方法具体比重
• 绩效考核评分采用能力态度单项 10 分、关键业绩单项 100 分， 总分 100 分制。
• 绩效考核者对被考核者的关键业绩考核指标（KPI）、能力态度指 标、 千分考核情况、综合测评等进行评分。
• 对直营店和店长的考核，财务部、营运部负责提供相关数据，人力 资源部负责统计计算，考核结果经绩效考核委员会批准； 对于其 他岗位的考核，财务部负责提供相关数据，店长负责本店部员工考 核统计计算，并汇总考核结果经人力资源部批准。
绩效管理案例展示胖东来演示课件
1本方案旨在公司加强对各直营店考核工作的指导、监督和管理 ，统一和规 范地推行直营店以及员工的绩效考核工作， 保证和 促进各直营店绩效考核工作的顺利进行。 2管理目标：本方案旨在建立公司统一的绩效考核体系。绩效考 核体系通过设定针对性 的绩效考核指标、客观的考核标准和动 态考核方式，衡量员工的工作业绩，反映 员工对组织的价值贡 献；通过将绩效考核结果与岗位绩效工资以及奖金挂钩，对员 工进行有效激励；绩效考核结果为员工岗位晋升与培训方案设 计提供依据，从 而促进公司人力资源管理工作的科学化、公正 化，进一步激发员工的积极性和创 造性，逐步提高各直营店整 体业绩水平。 3开发目标：绩效考核可使各级管理者明确了解下属的工作状况 ，使公司充分了解各直 营店的人力资源状况，并据此进行科学 决策，保证公司人力资源发展战略目标的 实现。
21
三、评价主体
1. 公司成立直营店绩效考核委员会，人力资源部负责绩效考核的组织 实施工作。 直营店绩效考核委员会成员如下： 主任：常务副总经理 秘书长：财务部部长 副秘书长：人力资源部部长 委员：人力资源部部长、财务部部长、营运部部长、办公室主任以 及其他 企业管理委员会成员。
22
评价主体
2.人力资源部职责 人力资源部是各直营店绩效考核工作的执行机构， 负责各直营店的绩效考核组织实施工作，具体工作包括：
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时， 女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家 人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说 什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅 是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了 不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做 的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相 信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她 很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开 店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如 果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动 ，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们7 共
21
三、评价主体
1. 公司成立直营店绩效考核委员会，人力资源部负责绩效考核的组织 实施工作。 直营店绩效考核委员会成员如下： 主任：常务副总经理 秘书长：财务部部长 副秘书长：人力资源部部长 委员：人力资源部部长、财务部部长、营运部部长、办公室主任以 及其他 企业管理委员会成员。
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评价主体
2.人力资源部职责 人力资源部是各直营店绩效考核工作的执行机构， 负责各直营店的绩效考核组织实施工作，具体工作包括：
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时， 女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家 人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说 什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅 是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了 不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做 的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相 信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她 很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开 店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如 果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动 ，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们7 共
胖东来学习考察报告分享
“爱”在胖东来—免费的各项服务
打包绳
•
停车场为顾客免费提供打包的工具
•
停车场为顾客免费提供的打气筒，每天打 烊后收起来，第二天营业前再拿出来
我们来时胖东来还没有营业，但是员工已经开始工作 胖东来在正门口放了一部免费电话供顾客使用 在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。电话是可以打市内电话的，不收取任何费用。
4、留在本企 业的原因
5、本次学 习重点是学 管理考核、 文化 6、必须有 明确的结果， 学的过程中 无论是拍照 或复印自己 想办法，能 留联系方式 的留下来日 后便于沟通
本 次 考 察 安 排
共 分 九 个 小 组
3 4 5 6 7
8 人事行政企划 9 客服收银收货防损
许 昌
许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区 两市三县；全市人口400多万。以电力和电子装备制造业为主， 是国家现代化机电研发基地。在烟草种植上历史悠久、深加 工现代化，美誉“烟草王国”。 胖东来所在地：许昌市魏都区，人口39万。 批发及零售业人均收入：1500-1800左右/月 房价：平均3500-4000左右/平方
胖东来的生意为什么这么好？
• 我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普 遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货 ，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服’”
• 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务 ，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服 务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感 觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候 一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来 ，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数 去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
于
胖东来学习总结 ppt课件
我们永远不要忘记： 我们追求的不是做目
光短浅，贪图功利的生意 人，而是具有高尚情操和 社会责任感的优秀快乐的 商人
特色篇1：
胖东来：所有服务、讲解、商品知识都是图文并茂！
大众服饰为什么低价 厂家直购、自有物流、特选商品、自有品牌
WLFIL链接说明 详细的步骤、图解高达11幅，体现细节！
特色篇2：
营业面积：70000㎡ 开业时间：2009年4月25日开业，是由胖东来 根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、 施工、装修的大型项目,至今开业有10年历史！
服务篇1：
为婴儿准备的推车
门口宠物栏方便顾客寄放 周围增加了护网/上方加盖 宠物不会逃出、误伤
有很多方便儿童取物的凳子
服务篇2：
每一个袋子处 都配备湿手器
公平的利益分配体系；
价格：实惠、合理、无暴利；
造福社会、造福员工；
环境：安全、温馨、整洁、方便；
健康发展，培养专业、真
服务：清晰的售前、售中、售后服务体系， 诚、乐观的人；
保障顾客利益，社会利益；顾客放心、开 积极推动商业品质提升。
心。
二、与生产企业和供应商的合作原则： 尊重、合作、服务、共同提升进步； 培养品பைடு நூலகம்高尚、乐观、专业的一流供应 商； 共同承担和分享零售企业的责任和使命。
新鲜卫生
去胖东来学习能为我们带来什么？
一流的购物环境
举例17年历史生活广场店、卖场内干净卫生、宽敞明亮、设施设备齐全，购物温馨舒适
胖东来商品：做好商品，做“好商品”
琳琅满目、新鲜、品类齐全、专业大胆、所有的赞美都可以加上，在胖东来的商品有了独特的语言！
亲临现场，切身体会胖东来细致周到的服务
无论你是停车、乘坐电梯、购物还是用餐每一个场所胖东来都有超出你预期的便利优质服务项目
胖东来学习总结 ppt课件
我们永远不要忘记： 我们追求的不是做目
光短浅，贪图功利的生意 人，而是具有高尚情操和 社会责任感的优秀快乐的 商人
特色篇1：
胖东来：所有服务、讲解、商品知识都是图文并茂！
大众服饰为什么低价 厂家直购、自有物流、特选商品、自有品牌
WLFIL链接说明 详细的步骤、图解高达11幅，体现细节！
特色篇2：
营业面积：70000㎡ 开业时间：2009年4月25日开业，是由胖东来 根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、 施工、装修的大型项目,至今开业有10年历史！
服务篇1：
为婴儿准备的推车
门口宠物栏方便顾客寄放 周围增加了护网/上方加盖 宠物不会逃出、误伤
有很多方便儿童取物的凳子
服务篇2：
每一个袋子处 都配备湿手器
公平的利益分配体系；
价格：实惠、合理、无暴利；
造福社会、造福员工；
环境：安全、温馨、整洁、方便；
健康发展，培养专业、真
服务：清晰的售前、售中、售后服务体系， 诚、乐观的人；
保障顾客利益，社会利益；顾客放心、开 积极推动商业品质提升。
心。
二、与生产企业和供应商的合作原则： 尊重、合作、服务、共同提升进步； 培养品德高尚、乐观、专业的一流供应 商； 共同承担和分享零售企业的责任和使命。
Let's make this a museum of commodities, a commercial Louvre.
量量感感十十足足
商品篇3：
讓我们这里成为商品的博物馆、商业的卢浮宫！
Let's make this a museum of commodities, a commercial Louvre.
胖东来学习总结
胖东来考察报告
胖东来探店考察
四、员工服务篇
高频问题服务要求：顾客指引，员工提供带路服务；顾客离场，对不便游客员工协助运送上车。 细节服务直击痛点：据说胖东来免费细节服务项目达84项，如用餐后衣物除味、餐后口香糖、海鲜去水、 食品加热、衣物熨烫裁边等。 特殊人群尽显温度：乘轮椅顾客蹲下服务；对待小朋友额外提醒叮嘱。 服务承诺保障无忧：不满意就退款退货，无后顾之忧，特殊事件处理增加客户粘性。
胖东来探店考察
四、员工服务篇
据传胖东来员工服务非常好，堪称商超界的“海底捞”，是真的吗？
NOT REALLY！ 不会造成心理负担的亲切自然
沟通聚焦关、沟通自然、无逢迎感； 不引导消费：选购商品时，工作人员会做简单介绍，但不主动过度推销；
现场巡检：营业时间内尤其是超市，可见多位巡检人员进行细致的检查巡视。 绩效考核：不合规行为扣对应分数，影响绩效；另设“学习期”，无绩效。
工作总结
叁：考察发现问题
考察发现问题
面客区域管理 1. 部分保洁车辆停放在面客区，影响观感。 2. 货架旁较多补货推车、并未上货，或对客造成困扰。
对客服务语言 1. 对客沟通第一使用河南方言。 2. 顾客使用普通话时，方可切换。
工作总结
贰：实地考察求证
胖东来探店考察
是真的吗？ ——胖东来服务管理大求证
胖东来探店考察
一、商场环境篇 据传胖东来环境卫生达到极致标准，展陈赏心悦目，是真的吗？
YES！是真的
整体观感：环境干净明亮，货架展陈丰满整齐。 重点区域：卫生间、生鲜水产区均干爽整洁。 卫生死角：天花板管道线路、货架地缝等一尘不染。 环境保持：工作人员大多配备清洁工具，随时清理。
内部 学习讨论
资料学习、聚焦关注点
待求证问题集
胖东来的发展和分析成功的要素讲义(PPT 57张)
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18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
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19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
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20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其
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10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。
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11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
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18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。
黑马空降
• 2005年12月，从许昌来的一匹黑马胖东来 商场突降新乡，在平原路上建起了自己的 商业帝国，顷刻间把整个新乡商界搅得的 天翻地覆，人仰马翻。只不过一年的时间， 上海华联超市垮了，丹尼斯不见了，最大 的世纪联华被胖东来兼并了。
黑马空降
• 胖东来出手之快，出招之恨，让其他商场的老总 们心惊胆战，惶惶不可终日。原先熙熙攘攘的百 货大楼、平原商场早已是门可罗雀。
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胖来 东
学习报告
学习时间：6月10—12日
目录
1 许昌简介 2 胖东来简介 3 本次考察安排 4 生活广场简介 5 时代广场简介 6 借签及建议 7 设计与规划
学习重点
1、各部门
考核方案
2、本部门 组织架构、 人员分配、 人均收入、 收入的分配、 货架比例
3、部门日均 销售
4、留在本企 业的原因
• 我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普 遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货 ，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服’”
• 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务 ，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服 务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感 觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候 一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来 ，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数 去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
许昌：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼
便利店：许昌·劳动店、五一店、人民店
新乡：胖东来百货、胖东来生活广场于Fra bibliotek东 来
小 档
【出生年月】1966年9月 【身份】许昌胖东来商贸集团董事长 【爱好】喜欢打牌、玩游戏、旅游
【创业格言】我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考 虑他一年能挣多少钱，办多少事。我们的企业也许不是最大的，但我们 一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。
5、本次学 习重点是学 管理考核、
文化
6、必须有 明确的结果， 学的过程中 无论是拍照 或复印自己 想办法，能 留联系方式 的留下来日 后便于沟通
本 次 考 察 安 排
共 分 九 个 小 组
部门
1
副食
2
生鲜
3 家百文体
4
针织
5 精品、鞋帽
6
服装
7
洗化
8 人事行政企划
9 客服收银收货防损
负责人
许 昌 简
许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区 两市三县；全市人口400多万。以电力和电子装备制造业为主，
是国家现代化机电研发基地。在烟草种植上历史悠久、深加 工现代化，美誉“烟草王国”。
胖东来所在地：许昌市魏都区，人口39万。 批发及零售业人均收入：1500-1800左右/月 房价：平均3500-4000左右/平方
• 从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显 示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指 标就在中国民营商业企业排名第一； 2011年，胖东来市 区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果 算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的
比重超过了6成。”
胖东来的生意为什么这么好？
经理
杂货处
生鲜处
家居处
清休冷 干 商
酒洁闲冻 副 品 水 蔬
饮用食冷 食 开 果 菜 课品品藏 品 发 课 课
鱼 课
课课课 课 课
熟 家 厨 文针 商 食 居 具 体织 品 面 用 用 用用 开 包 品 品 品品 发 课 课 课 课课 课
胖东来在许昌的占有率
• 从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面 人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业 店庆时的客流一样多。
案
1 胖东来生活广场许昌火车站东500米,颖昌大道与南关大街交叉口,颖昌
大道81号。营业面积20000平方米,集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体。 员工大约：1500多人 年销售额约12个亿
2 人员组织架构 店长
店长助理
4 职业规划 营业员 课助 课长 处助 处长 店助
（管理型） 店长
职业规划 营业员
“爱”在胖东来—员工篇
保洁人员在打扫自行车停车区围栏，被擦的 一尘不染，每天早上要擦，如果被检查出不
合格，会被罚款
天桥公共设施每天也要擦
这是专门为外围人员打扫卫生放 道具用的
除外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部，保洁负责打扫 卖场里的卫生，外围人员负责打扫外围的设备设施及环境卫生，外围人员共计24人，保安人员共计50多人
“爱”在胖东来—免费的各项服务
洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读
每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸
每家门店都有给特殊顾客准备的工具，方便不同人群的购物
“爱”在胖东来—创新的服务项目篇
段袋中间配个吸水盒方便手干的 顾客打开
卖场多处可见消防防护面罩
教顾客如何系鞋带
水产区为顾客放置了很多烹饪菜谱。
食物相克表，无处不体现人性化的企业文化
介
胖东 来 企 业 简 介
胖东来商贸集团公司，创建于1995年3月，经过10余年的发展历程， 胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，拥有生活广场、 时代广场、平价广场三种业态拥有7多家连锁店（其中3家便利店）、7000多名 员工。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、服装、药房连锁商店。年销售 额30个亿左右。
（专业型）
岗位标兵
岗位明星
资深员工
职业规划 技术员
（技术型）
技术标兵
技术明星
资深技术员
处长 处长助理
课长 课长助理
员工
胖东来时代广场位于七一路，经营面积40000平方米，胖东来时代广场是由胖东来根据自身企业文化理念及经 营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想。全体胖东来人一定 尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模， 同样也是许昌一张靓丽的名片。与商业同行们推动许昌、河南、乃至中国商业品质，奉献每一个胖东来人的 智慧与潜能。让商业为人类创造更多的快乐，使人们的生活更加丰富，幸福。 员工大约：2000左右 日均销售大约：300多万
●你对老百姓多一点好，啥都有了 于东来只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾 两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管 基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工 的90%以上还都是中小学文化。 这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为 灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来。
“爱”在胖东来—免费的各项服务
打包绳
• 停车场为顾客免费提供打包的工具
• 停车场为顾客免费提供的打气筒，每天打 烊后收起来，第二天营业前再拿出来
我们来时胖东来还没有营业，但是员工已经开始工作 胖东来在正门口放了一部免费电话供顾客使用 在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。电话是可以打市内电话的，不收取任何费用。
学习报告
学习时间：6月10—12日
目录
1 许昌简介 2 胖东来简介 3 本次考察安排 4 生活广场简介 5 时代广场简介 6 借签及建议 7 设计与规划
学习重点
1、各部门
考核方案
2、本部门 组织架构、 人员分配、 人均收入、 收入的分配、 货架比例
3、部门日均 销售
4、留在本企 业的原因
• 我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普 遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货 ，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服’”
• 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务 ，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服 务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感 觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候 一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来 ，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数 去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
许昌：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼
便利店：许昌·劳动店、五一店、人民店
新乡：胖东来百货、胖东来生活广场于Fra bibliotek东 来
小 档
【出生年月】1966年9月 【身份】许昌胖东来商贸集团董事长 【爱好】喜欢打牌、玩游戏、旅游
【创业格言】我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考 虑他一年能挣多少钱，办多少事。我们的企业也许不是最大的，但我们 一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。
5、本次学 习重点是学 管理考核、
文化
6、必须有 明确的结果， 学的过程中 无论是拍照 或复印自己 想办法，能 留联系方式 的留下来日 后便于沟通
本 次 考 察 安 排
共 分 九 个 小 组
部门
1
副食
2
生鲜
3 家百文体
4
针织
5 精品、鞋帽
6
服装
7
洗化
8 人事行政企划
9 客服收银收货防损
负责人
许 昌 简
许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区 两市三县；全市人口400多万。以电力和电子装备制造业为主，
是国家现代化机电研发基地。在烟草种植上历史悠久、深加 工现代化，美誉“烟草王国”。
胖东来所在地：许昌市魏都区，人口39万。 批发及零售业人均收入：1500-1800左右/月 房价：平均3500-4000左右/平方
• 从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显 示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指 标就在中国民营商业企业排名第一； 2011年，胖东来市 区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果 算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的
比重超过了6成。”
胖东来的生意为什么这么好？
经理
杂货处
生鲜处
家居处
清休冷 干 商
酒洁闲冻 副 品 水 蔬
饮用食冷 食 开 果 菜 课品品藏 品 发 课 课
鱼 课
课课课 课 课
熟 家 厨 文针 商 食 居 具 体织 品 面 用 用 用用 开 包 品 品 品品 发 课 课 课 课课 课
胖东来在许昌的占有率
• 从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面 人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业 店庆时的客流一样多。
案
1 胖东来生活广场许昌火车站东500米,颖昌大道与南关大街交叉口,颖昌
大道81号。营业面积20000平方米,集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体。 员工大约：1500多人 年销售额约12个亿
2 人员组织架构 店长
店长助理
4 职业规划 营业员 课助 课长 处助 处长 店助
（管理型） 店长
职业规划 营业员
“爱”在胖东来—员工篇
保洁人员在打扫自行车停车区围栏，被擦的 一尘不染，每天早上要擦，如果被检查出不
合格，会被罚款
天桥公共设施每天也要擦
这是专门为外围人员打扫卫生放 道具用的
除外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部，保洁负责打扫 卖场里的卫生，外围人员负责打扫外围的设备设施及环境卫生，外围人员共计24人，保安人员共计50多人
“爱”在胖东来—免费的各项服务
洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读
每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸
每家门店都有给特殊顾客准备的工具，方便不同人群的购物
“爱”在胖东来—创新的服务项目篇
段袋中间配个吸水盒方便手干的 顾客打开
卖场多处可见消防防护面罩
教顾客如何系鞋带
水产区为顾客放置了很多烹饪菜谱。
食物相克表，无处不体现人性化的企业文化
介
胖东 来 企 业 简 介
胖东来商贸集团公司，创建于1995年3月，经过10余年的发展历程， 胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，拥有生活广场、 时代广场、平价广场三种业态拥有7多家连锁店（其中3家便利店）、7000多名 员工。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、服装、药房连锁商店。年销售 额30个亿左右。
（专业型）
岗位标兵
岗位明星
资深员工
职业规划 技术员
（技术型）
技术标兵
技术明星
资深技术员
处长 处长助理
课长 课长助理
员工
胖东来时代广场位于七一路，经营面积40000平方米，胖东来时代广场是由胖东来根据自身企业文化理念及经 营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想。全体胖东来人一定 尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模， 同样也是许昌一张靓丽的名片。与商业同行们推动许昌、河南、乃至中国商业品质，奉献每一个胖东来人的 智慧与潜能。让商业为人类创造更多的快乐，使人们的生活更加丰富，幸福。 员工大约：2000左右 日均销售大约：300多万
●你对老百姓多一点好，啥都有了 于东来只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾 两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管 基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工 的90%以上还都是中小学文化。 这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为 灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来。
“爱”在胖东来—免费的各项服务
打包绳
• 停车场为顾客免费提供打包的工具
• 停车场为顾客免费提供的打气筒，每天打 烊后收起来，第二天营业前再拿出来
我们来时胖东来还没有营业，但是员工已经开始工作 胖东来在正门口放了一部免费电话供顾客使用 在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。电话是可以打市内电话的，不收取任何费用。