一次性告知制度

一次性告知制度

一、一次性告知制度是指服务对象来本街道各办或社区各站室办事或电话咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办事程序、所需的全部材料或不予办理的依据。

二、承办人服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的，要说明理由。

三、承办人对手续、材料不齐全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应一次性告知当事人其办事程序和需要提交的全部材料以及不予办理的理由，并耐心解答对方的询问。

四、服务对象按照一次性告知的要求补正后，承办人员应当按时予以办理。

五、对服务对象所申办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等的特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，不能一推了之。

六、承办人员的一次性告知工作要做到表述准确，介绍全面，并要注意讲求科学合理，方便办事人员减少中转环节，节约开支、节省时间，进一步提高办事效率。

七、如承办人未一次性告知对方办理的全部事项，给服务对象造成不便，并造成不良影响和后果的，将严格按照失职追究制的规定严肃处理。

首问责任制

一、首问责任制的基本含义

首问责任制即是首先接待来机关办事的人员，则由接听电话或接待的科室、站室工作人员对来信来访者提出的问题和要求，作出认真负责的答复，该首先接待者即为首问责任人。

二、首问责任制的应用范围

单位或社区居民群众向街道各办及各社区请示、询问情况、了解政策、反映问题和办理公务等。

三、办理程序

1、受理

来信来访人向各办、社区提出询问或者咨询事项，首问责任人即应受理，对属于自己工作职责范围内的或可以回答的问题则立即予以答复解决。

2、移交

对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，首问责任人要直接联系有关人员或介绍到有关科室处理，并落实到具体的责任人。

3、登记

对于受理的重要事项，首问责任人应做好首问记录，首问记录包括：询问人基本情况（姓名、工作单位、联系电话、

地址、邮政编码）、询问事由、办理情况等。

4、协调

对需几个科室、社区办理的或办理部门不清的事项一般由首问责任人负责查问了解和移交工作，重要事项由街道主要领导协调办理，要尽快请示，按领导意见办理。

5、请示

受理事项需由分管领导作答复的，由首问责任人或主办站室、科室直接向分管领导请示，根据领导意见予以答复。

6、答复

首问责任人对受理的事项尽量当场办结，对于当场不能答复的，要将情况说明并作好记录，尽快予以答复，回答时间一般不超过七天，确系尚未办结的，要将进展情况告知来访人。

7、办结

重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。

四、要求

1、首问责任人必须热情为居民群众服务，态度和蔼有礼貌。

2、首问责任人必须千方百计为居民群众排忧解难，不得推诿、扯皮。

3、首问责任人受理事项可以直接答复，对不属职责范

围内的事项，必须立即落实具体责任部门及责任人。

4、不能当场办结答复的事项由责任人负责督促有关人员在办事时限内办结答复。

五、奖惩措施

机关工作人员要认真执行首问责任制，首问责任制度落实情况作为年终落实考核目标的依据，对优秀者进行表扬和表彰；对因违反规定、责任心不强、玩忽职守、徇私舞弊等造成工作失误或不良影响的，要按有关规定进行严肃批评或处理。

限时办结制度

第一条为了进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，向社会提出限时服务内容，自觉接受监督，提高服务质量，根据服务内容，特制订限时办结制度。

第二条限时办结制度是指当事人到办事处或社区办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据服务承诺制，在承诺期限内办结其所诉求的有关事项的制度。

第三条各个项目限时办结的确定

1、对有关单位或群众关于法规政策的咨询，在摸清实情的基础上，实事求是地给予及时解答；对社区居委会、辖区的企事业单位要求协调解决的事项，有关工作人员应于一周内前往了解情况，并报分管领导审定后，告知其延时办理的理由，同时于15个工作日内提出处理意见，复杂情况提出处理意见的时间不得超过25个工作日。

2、对群众来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理；需深入调查了解的，报分管领导审定后，告知其延时办理的理由，同时在一个月内给予答复；疑难复杂的事项在三个月内给予答复。

3、各职能站室要根据职能要求，需提出各项承办事项

的办理时限。对限时办理的事项，经办人应即时对办事人员申报的材料和有关手续审核，审核通过的限时办结。

第四条限时办结制度的管理

限时办结制度的实施和日常管理工作由科室、站室负责人负责，纳入量化考核之中；街道党工委负责该制度的监督和检查。

第五条限时办结制度的奖惩

街道党工委负责对未按上述规定时限办理者，第一次予以诫勉教育；第二次予以书面告诫，并责令采取相应补救措施；经告诫仍不改正的，予以轮岗或组织、纪律处理。

服务承诺制度

为了改进机关作风，增强服务意识，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，特向社会承诺如下：

一、服务承诺制度的总体要求

进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，打造“务实、高效”机关，坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务承诺制度的主要内容

1、树立全心全意为人民服务宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。

2、热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章制度的程序办理相关业务；进一步完善政务公开制度，提高机关办事效率和服务水平，根据服务内容，向社区居民提供优质高效的服务。

3、实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化程序，简便手续，更好地服务辖区居民群众。

4、各科室、站室、社区居委会将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限等通过公告栏、信息网等多种形