电子课件-《口语交际训练(第二版)》-A42-9574 第三章 秘书日常应用口语 第一节 倾听
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《口语交际训练》第三章
第一节 倾听
教学目标
1. 了解倾听的相关知识 2．熟悉倾听的相关技巧 3．掌握积极倾听的方法
一、案例导入
阅读下面两则案例，请思考：
小王的客户与美国男人倾诉的目的分别是什 么？
如果你是小王或者美国男人的家人，你会怎 样？
案例1 在一次推销中，小王与客户洽谈顺利，看样子就要 签约成交了，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留 下的地址，小王找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实 话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。 就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且 还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的， 但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别 人通话，我一恼就改变主意了！”
二、倾听的要求
美国传播学家查理·威瓦尔的研究表明， 人一天中40%的时间是在倾听。倾听 是沟通的开始，是建立互相尊重的基 础。倾听是获取新知的过程，从别人 的谈话中了解新的信息，接受新的见 解，是获取知识的一条新途径。
1 ．要全神贯注地听 2 ．要边听边理解 3 ．要边听边记忆 4 ．要边听边整合
1. 要全神贯注地听
倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意倾听 表示我们愿意客观考虑别人的看法，这会让说话 的人觉得你很尊重他的意见，使对方有一种得到 认同的强烈感受，这有助于双方之间建立融洽的 关系，彼此接纳。在倾听过程中要时刻保持注意 力集中，随时留意对方谈话的重点，表现出一种 饶有兴趣的、关心的、赞同的态度，以一种高度 负责任的态度来对待对方，这样能增加你与他人 对话成功的机率。
王志：什么底数？
王岐山：就是说增长总有一个头，增长到一定程度的时候，它是要逐 渐回落的。我相信我们这些措施，这些人为的工作都不是白费的。
王志：预期是多少？
王岐山：我现在不想做这种赌博式的预期回答。……
2．要边听边理解
一个善于倾听的人，必须具有深刻的理解能力，对 别人的话要进行分析、归纳和概括。只有这样，才能抓住 对方说话的要点。如果倾听者能主动、迅速地对谈话对方 的话语明确表示理解、赞同，讲话者往往能受到鼓舞，使 双方情感和思想得到充分的交流。同时注意不要在一件事 情还没搞清楚之前就下了结论，要保留对对方的多种判断， 直到事实完全清楚再提出来。
听者：这些天你做了大量的工作，而且一直忙到现在， 对吗？
讲者：就是呀，快忙昏头了。
3．要边听边记忆
一般来说，人们讲话的速度约为125词/分钟，虽然目 前人们还不知道在倾听过程中大脑是如何运作的，但绝大 多数人的思维速度都快于125词/分钟。因此，讲话低速度 和思维高速度之间的差异给人的大脑留下充足开小差的时 间，也给没有真正认识到倾听重要性的人带来了麻烦。为 了更好的倾听，必须做到边听边记忆，让记忆内容在倾听 者的大脑皮层留下多条“同一”的痕迹，从而提高记忆效 率。
Fra Baidu bibliotek
案例2 某个圣诞节，一个在外出差的美国男人兴冲冲地 乘飞机回家和家人团聚。不料飞行途中飞机遭遇了猛烈的 暴风雨，几次面临坠毁的危险。庆幸的是，驾驶员技术很 好，最终冷静地驾驶飞机安全着陆。这个美国男人死里逃 生回到了家。他异常兴奋，不停地叫着，喊着，向妻子描 述飞机上的经历。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地准 备着过节的一切，对他的讲述没有太大的兴趣。男人发现 没有人在认真听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与家人冷 落的孤独感形成强烈反差。于是，在妻子去准备蛋糕时， 他爬上了阁楼，用上吊的方式结束了从险情中捡回来的宝 贵生命。
4．要边听边整合
倾听者在对说话人所说的话语全部听取的同时， 对于其中某些旁支细节暂时不予以过多的关注。 要按照自己的逻辑判断能力，对所听取的话语进 行主次轻重缓急的处理。话语信息在交流中，往 往不是单一的、清晰地，因而，倾听者为了更好 地把握说话人的思维脉络，就必须在听话的同时， 对话语进行信息整合处理。
案例：
讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，进了最大 努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲者：是的，正是这样，并且……
案例：
讲者：这几天你不在，公司里发生了很多事。李撞了车， 需要几天才能治好；王感冒了；张扭伤了脚踝。此外，这 两天还必须完成一份临时计划……你回来了，我真高兴。
案例：微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术——再忙也 要学会倾听。
记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改 进？”
鲍尔默说：“我很忙。我的大脑时刻不停，即使听完一个 人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认 为你没有在认真倾听。有时就是这样，你忙于琐事没法倾 听。这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地接受、分 析、思考、理解、反应。话说回来，如果你真想激励人干 好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在 倾听。所以说，我得学着适时慢下来，在这方面多作改进。 这对我及周围的人都有好处。”
案例：
林秘书自认年轻聪明，记忆力好，足以应对各种上传下 达的事情，而且他很看不惯有些同事什么事情都记录下来 的工作方法。尤其是一些女同事，整天揣着一本便利贴， 遇到事情就撕下一张写下来，贴的到处都是。可是后来发 现的一件事情，让他对自己的想法有了很大的改变。有一 天，总经理让他通知一声办公室的另一位胡秘书准备好下 午去谈判的资料。回到办公室后，另一部门的小王让他去 一趟，回来就忘记了总经理交代的事。中午快下班时，林 秘书才突然想起通知胡秘书。胡秘书很沮丧，说：“得， 中午别吃饭休息了。”看来，有些自认为正确的习惯，还 是应该改一改。
案例：
2003年“非典”时期，中央电视台《面对面》栏目主持人王志采访 了当时的北京市代市长王岐山，部分采访内容如下：
王志：我们眼里看到一个很镇定的市长，一个很坚定的市长。但是另 一个方面我们看到北京感染的人数在不断地上升。
王岐山：这个传染病它有一个规律吧，谁去预测这个数字？在当前这 个条件下，做这件事近乎于是一种赌博，是危险的。但是说实在的我 们也在分析，并不是完全没底数的。
第一节 倾听
教学目标
1. 了解倾听的相关知识 2．熟悉倾听的相关技巧 3．掌握积极倾听的方法
一、案例导入
阅读下面两则案例，请思考：
小王的客户与美国男人倾诉的目的分别是什 么？
如果你是小王或者美国男人的家人，你会怎 样？
案例1 在一次推销中，小王与客户洽谈顺利，看样子就要 签约成交了，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留 下的地址，小王找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实 话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。 就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且 还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的， 但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别 人通话，我一恼就改变主意了！”
二、倾听的要求
美国传播学家查理·威瓦尔的研究表明， 人一天中40%的时间是在倾听。倾听 是沟通的开始，是建立互相尊重的基 础。倾听是获取新知的过程，从别人 的谈话中了解新的信息，接受新的见 解，是获取知识的一条新途径。
1 ．要全神贯注地听 2 ．要边听边理解 3 ．要边听边记忆 4 ．要边听边整合
1. 要全神贯注地听
倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意倾听 表示我们愿意客观考虑别人的看法，这会让说话 的人觉得你很尊重他的意见，使对方有一种得到 认同的强烈感受，这有助于双方之间建立融洽的 关系，彼此接纳。在倾听过程中要时刻保持注意 力集中，随时留意对方谈话的重点，表现出一种 饶有兴趣的、关心的、赞同的态度，以一种高度 负责任的态度来对待对方，这样能增加你与他人 对话成功的机率。
王志：什么底数？
王岐山：就是说增长总有一个头，增长到一定程度的时候，它是要逐 渐回落的。我相信我们这些措施，这些人为的工作都不是白费的。
王志：预期是多少？
王岐山：我现在不想做这种赌博式的预期回答。……
2．要边听边理解
一个善于倾听的人，必须具有深刻的理解能力，对 别人的话要进行分析、归纳和概括。只有这样，才能抓住 对方说话的要点。如果倾听者能主动、迅速地对谈话对方 的话语明确表示理解、赞同，讲话者往往能受到鼓舞，使 双方情感和思想得到充分的交流。同时注意不要在一件事 情还没搞清楚之前就下了结论，要保留对对方的多种判断， 直到事实完全清楚再提出来。
听者：这些天你做了大量的工作，而且一直忙到现在， 对吗？
讲者：就是呀，快忙昏头了。
3．要边听边记忆
一般来说，人们讲话的速度约为125词/分钟，虽然目 前人们还不知道在倾听过程中大脑是如何运作的，但绝大 多数人的思维速度都快于125词/分钟。因此，讲话低速度 和思维高速度之间的差异给人的大脑留下充足开小差的时 间，也给没有真正认识到倾听重要性的人带来了麻烦。为 了更好的倾听，必须做到边听边记忆，让记忆内容在倾听 者的大脑皮层留下多条“同一”的痕迹，从而提高记忆效 率。
Fra Baidu bibliotek
案例2 某个圣诞节，一个在外出差的美国男人兴冲冲地 乘飞机回家和家人团聚。不料飞行途中飞机遭遇了猛烈的 暴风雨，几次面临坠毁的危险。庆幸的是，驾驶员技术很 好，最终冷静地驾驶飞机安全着陆。这个美国男人死里逃 生回到了家。他异常兴奋，不停地叫着，喊着，向妻子描 述飞机上的经历。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地准 备着过节的一切，对他的讲述没有太大的兴趣。男人发现 没有人在认真听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与家人冷 落的孤独感形成强烈反差。于是，在妻子去准备蛋糕时， 他爬上了阁楼，用上吊的方式结束了从险情中捡回来的宝 贵生命。
4．要边听边整合
倾听者在对说话人所说的话语全部听取的同时， 对于其中某些旁支细节暂时不予以过多的关注。 要按照自己的逻辑判断能力，对所听取的话语进 行主次轻重缓急的处理。话语信息在交流中，往 往不是单一的、清晰地，因而，倾听者为了更好 地把握说话人的思维脉络，就必须在听话的同时， 对话语进行信息整合处理。
案例：
讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，进了最大 努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲者：是的，正是这样，并且……
案例：
讲者：这几天你不在，公司里发生了很多事。李撞了车， 需要几天才能治好；王感冒了；张扭伤了脚踝。此外，这 两天还必须完成一份临时计划……你回来了，我真高兴。
案例：微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术——再忙也 要学会倾听。
记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改 进？”
鲍尔默说：“我很忙。我的大脑时刻不停，即使听完一个 人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认 为你没有在认真倾听。有时就是这样，你忙于琐事没法倾 听。这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地接受、分 析、思考、理解、反应。话说回来，如果你真想激励人干 好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在 倾听。所以说，我得学着适时慢下来，在这方面多作改进。 这对我及周围的人都有好处。”
案例：
林秘书自认年轻聪明，记忆力好，足以应对各种上传下 达的事情，而且他很看不惯有些同事什么事情都记录下来 的工作方法。尤其是一些女同事，整天揣着一本便利贴， 遇到事情就撕下一张写下来，贴的到处都是。可是后来发 现的一件事情，让他对自己的想法有了很大的改变。有一 天，总经理让他通知一声办公室的另一位胡秘书准备好下 午去谈判的资料。回到办公室后，另一部门的小王让他去 一趟，回来就忘记了总经理交代的事。中午快下班时，林 秘书才突然想起通知胡秘书。胡秘书很沮丧，说：“得， 中午别吃饭休息了。”看来，有些自认为正确的习惯，还 是应该改一改。
案例：
2003年“非典”时期，中央电视台《面对面》栏目主持人王志采访 了当时的北京市代市长王岐山，部分采访内容如下：
王志：我们眼里看到一个很镇定的市长，一个很坚定的市长。但是另 一个方面我们看到北京感染的人数在不断地上升。
王岐山：这个传染病它有一个规律吧，谁去预测这个数字？在当前这 个条件下，做这件事近乎于是一种赌博，是危险的。但是说实在的我 们也在分析，并不是完全没底数的。