客运服务人员的基本礼仪ppt课件
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客运服务礼仪简述(PPT110页)
西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时 应该特别小心养成习惯的第一件大事。”对此， 人们决不可掉以轻心。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
城轨客运服务人员仪容仪表礼仪的基本知识PPT文档共19页
城轨客运服务人员仪容仪表礼仪的要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
报告第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
最新.
13
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
最新.
14
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫
生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
最新.
15
第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
最新.
8
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
客运服务人员的基本礼仪ppt课件
实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式
坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
• 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
• 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
客运服务语言谈言规礼则 仪
原则：客礼运貌、服真务诚人、主员动在、与周旅到、客文接雅触、耐和提心供；
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
第一节 轨道交通服务人员的表情礼 仪
• 表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘 客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则
客运服务礼仪课件ppt
城市轨道交通服务人员仪容修饰要求
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
客运服务礼仪课件
客运服务礼仪的原则与目标
原则
尊重乘客、热情周到、诚实守信、专 业规范。
目标
营造和谐愉快的乘车环境，提供优质 高效的服务，满足乘客的合理需求， 赢得乘客的信任和好评。
课程大纲简介
01
02
03
第一章
客运服务礼仪概述，包括 定义、重要性等内容。
第二章
客运服务人员职业形象塑 造，涉及服饰、仪容、仪 态等方面的规范。
实际应用与拓展
服务质量提升
01
通过运用客运服务礼仪的知识和技巧，可以有效提升客运服务
的整体质量，提高乘客满意度。
企业形象塑造
02
良好的服务礼仪有助于塑造客运企业的专业形象，增强企业竞
争力。
跨行业应用
03
客运服务礼仪的知识和技巧在其他服务行业也具有一定的通用
性，学员可以将其应用于更广泛的领域。
未来发展趋势与目标
02
客运服务人员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
04
整洁干净
客运服务人员应保持面容干净 ，发型整洁，无异味，给乘客
留下良好的第一印象。
统一着装
穿着统一的工作服，保持服装 的整洁、挺括，彰显出专业与
规范。
佩戴标识
正确佩戴工号牌等标识，便于 乘客辨认和信任。
适度化妆
女性客运服务人员可适度化妆 ，以淡雅、自然为宜，避免过
冲突升级。
待客之道
尊重乘客
尊重每一位乘客的人格和权益，不因 地位、财富、年龄等因素歧视或怠慢 乘客。
守时守信
严格按照时刻表和工作流程提供服务 ，确保乘客的行程安排不受影响。
主动帮助
看到乘客有困难或需要帮助时，应主 动伸出援手，提供力所能及的帮助。
城轨客运服务人员仪容仪表礼仪的基本知识19页PPT
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
城轨客运服务人员仪容仪表礼仪的基
本知识
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！Βιβλιοθήκη 19
客运服务人员的基本礼仪PPT课件
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64
看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
.
65
言谈规则
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
把握说服的时机；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
掌握说服技巧。
.
68
应答语言礼仪
• 答询用语要求热情有礼、认真负 责、耐心细致；
• 把握回答要领，讲究回答技巧； • 回答后，要了解旅客是否明白或
满意； • 不能直接拒绝，更不能置之不理，
更不能说生硬的话”这事不归我 管”“不知道”。
.
69
在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好 的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
.
3
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
.
4
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
.
5
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6
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
.
7
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
客运乘务员商务礼仪精品PPT课件
礼仪
2017年7月5日
培训目的
通过学习，充分认识礼仪的重要性， 了解礼仪的基本常识，并能运用到日常工 作中，为企业的发展树立良好的社会形象 。
什么是 礼仪
礼仪从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个 人内在修养和素质的外在表现。
礼仪从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往 中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。 是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习 惯做法。
2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与 袖口处尤其要保持干净。
3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好 ，做到上衣平整、裤线笔挺。
企业着装礼仪
4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至 脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬 衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以 插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不 掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴 在左胸正上方。
仪态礼仪之言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适 宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如 日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”， 第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬 语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个 字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起 ”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基 本的语言形式。
服务礼仪的作用
客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交 往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行 为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新 时期公路客运从业人员崭新的精神风貌，是 落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
学好礼仪的意义
可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和 改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、 对人待物等方方面面）个人的素质修养、单位 的基本形象。
2017年7月5日
培训目的
通过学习，充分认识礼仪的重要性， 了解礼仪的基本常识，并能运用到日常工 作中，为企业的发展树立良好的社会形象 。
什么是 礼仪
礼仪从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个 人内在修养和素质的外在表现。
礼仪从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往 中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。 是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习 惯做法。
2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与 袖口处尤其要保持干净。
3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好 ，做到上衣平整、裤线笔挺。
企业着装礼仪
4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至 脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬 衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以 插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不 掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴 在左胸正上方。
仪态礼仪之言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适 宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如 日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”， 第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬 语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个 字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起 ”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基 本的语言形式。
服务礼仪的作用
客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交 往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行 为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新 时期公路客运从业人员崭新的精神风貌，是 落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
学好礼仪的意义
可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和 改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、 对人待物等方方面面）个人的素质修养、单位 的基本形象。
项目五-铁路客运服务礼仪.pptx
表情礼仪
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
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《城市轨道交通服务礼仪》
轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
腿间 • 趴伏桌面，背部拱起 • 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 • 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
面部的要求
• 眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
• 个人卫生的要求 • 手部要求 • 体味要求
二、发型的修饰要求
• 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则
化妆禁忌
• （1）离奇出众的创意妆 • （2）残妆示人 • （3）当众化妆
皮肤保养
• （1）护肤技巧 • （2）适当运动 • （3）饮食合理
化妆步骤
• 打粉底 • 眼影 • 眼线 • 睫毛 • 眉毛 • 涂腮红 • 口红
四、仪容礼仪指导与实训
• 化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛 膏、睫毛夹、口红等
制服的穿着要求和规范
• 外观整洁 • 文明着装 • 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
• 教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式Fra bibliotek坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
一、不同场合的着装
• 服装穿着的基本原则 • TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
正装的穿着
• 男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士着装礼仪
• 女士职业装选择 • 女士职业装鞋袜的搭配 • 女士着装配饰 • 女士服装禁忌
制服的穿着
• 制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
男乘务员的发型选择
• 长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
• 女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
• 教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
• 女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。 长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部， 后不过肩膀为宜。
佩戴帽子与发饰要求
• 男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。
• 女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海， 两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴 合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发 卡。
三、化妆技巧
第一节 轨道交通服务人员的表情礼 仪
• 表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘 客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
站姿的基本要求
• 基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 • 站姿禁忌 • 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
微笑
• 微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑
• 微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
二、工作中站姿
• 站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。
轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
腿间 • 趴伏桌面，背部拱起 • 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 • 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
面部的要求
• 眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
• 个人卫生的要求 • 手部要求 • 体味要求
二、发型的修饰要求
• 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则
化妆禁忌
• （1）离奇出众的创意妆 • （2）残妆示人 • （3）当众化妆
皮肤保养
• （1）护肤技巧 • （2）适当运动 • （3）饮食合理
化妆步骤
• 打粉底 • 眼影 • 眼线 • 睫毛 • 眉毛 • 涂腮红 • 口红
四、仪容礼仪指导与实训
• 化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛 膏、睫毛夹、口红等
制服的穿着要求和规范
• 外观整洁 • 文明着装 • 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
• 教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式Fra bibliotek坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
一、不同场合的着装
• 服装穿着的基本原则 • TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
正装的穿着
• 男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士着装礼仪
• 女士职业装选择 • 女士职业装鞋袜的搭配 • 女士着装配饰 • 女士服装禁忌
制服的穿着
• 制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
男乘务员的发型选择
• 长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
• 女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
• 教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
• 女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。 长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部， 后不过肩膀为宜。
佩戴帽子与发饰要求
• 男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。
• 女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海， 两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴 合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发 卡。
三、化妆技巧
第一节 轨道交通服务人员的表情礼 仪
• 表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘 客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
站姿的基本要求
• 基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 • 站姿禁忌 • 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
微笑
• 微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑
• 微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
二、工作中站姿
• 站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。