催收流程操作研究细则

催收流程操作细则

为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章逾期账户整理

第一条接收案件

1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；

2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条案件导入系统

1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三条户籍调取

1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第四条法律函件寄送

1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；

2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二章案件分配

第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；

第二条分配原则

1、银行要求；

2、委案情况；

3、催收员产能；

4、现有催收员在案情况；

第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三章新案过滤

第一条过滤时间

1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；

2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第二条过滤程序

1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；

2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；

3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则

1、全面核实持卡人信息；

2、细心与高效结合。

第四条过滤要求

1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。

3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。

4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。

第五条新案过滤质量监督

1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。

2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四章案件跟催

第一条电话催收

一、可联案件

1、确定案件类型

（1）第一类：持卡人本人可联；

（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；

（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；

（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。

2、跟催时间及频率

（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；

（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。

3、跟催程序

（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；

（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；

（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；

（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；

（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；

（6）成功还款。

4、跟催原则

（1）知己知彼，百战不殆；

（2）攻心为上；

（3）耐心、持之以恒。

5、催收要求

（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；

（3）确保还款；

（4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

6、催收质量监督

（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；

（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；

（3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。

二、无联案件

1、挖掘时间

一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。

2、挖掘程序

（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；

（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；

（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；

（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。

3、挖掘原则

（1）不放过任何一个线索；

（2）从蛛丝马迹发现“真相”。

4、挖掘要求

（1）对每个字段进行仔细挖掘；

（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；