催收流程操作研究细则
催收流程操作细则
hing at a time and All things in their being are good for somethin
（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况； （5）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。 5、有效挖掘标准 （1）找到持卡人本人新的有效联系方式； （2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。 6、无联挖掘质量监督 （1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工 作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》； （2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效 果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》； （3）若违反上述 1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行 处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二条 外访催收 一、外访人员着装要求 1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲 西装）西裤。发型应简单正统。 2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。 二、外访程序 1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任 务分配；
1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件 夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；
2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条 案件导入系统 1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队
第五条 新案过滤质量监督 1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等
进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。 2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进
催收管理制度细则
催收管理制度细则第一章总则第一条为了规范公司的催收业务活动，保障债权人的权益，加强对逾期债务的管理和催收工作，提高公司的催收效率和回款率，特制定本《催收管理制度细则》。
第二条本细则适用于公司所有催收人员，包括内部催收部门和外部催收代理机构。
第三条公司催收管理应遵循合法、规范、诚信、高效的原则，积极开展贷后管理和逾期催收工作，推动逾期款项的回收，降低公司的逾期风险。
第二章催收流程第四条贷后管理部门应及时对逾期客户进行分析和筛选，制定催收方案并向催收部门汇报。
第五条催收部门在接到逾期客户名单后，应根据客户的逾期情况制定不同的催收计划，包括电话催收、短信催收、上门催收等方式。
第六条催收部门应依法依规进行催收活动，不得采取恐吓、辱骂、侵犯客户合法权益的手段。
第七条催收部门应及时记录每次催收的结果和客户的回馈意见，并及时更新系统和报告给贷后管理部门。
第八条若逾期客户不配合催收或无法联系到客户，催收部门应及时向法务部门汇报，协商是否采取法律程序催收。
第三章催收技巧第九条催收人员应具备良好的沟通和协商能力，用友好的态度与客户沟通，寻找解决问题的有效途径。
第十条催收人员应根据客户的个性和需要，采取不同的催收方式和措施，灵活应对。
第十一条催收人员应坚持原则，同时灵活变通，善于把握和运用客户的心理特点，有效促成还款。
第四章绩效考核第十二条公司应建立健全的绩效考核体系，对催收人员的绩效进行定期评估和考核。
第十三条绩效考核主要包括逾期率、回款率、达成率、催收效率等指标。
第十四条根据绩效考核结果，公司应设立奖励和惩罚机制，激励催收人员积极主动地开展催收工作。
第五章保密制度第十五条催收部门应严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息、借贷情况等机密信息。
第十六条催收人员应对所掌握的客户信息进行合理、安全的存储和管理，确保信息的安全和保密。
第六章法律风险控制第十七条公司应加强对催收人员的法律培训，提高催收人员的法律意识和风险防范能力。
催收管理制度细则(二)2024
催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。
本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。
正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。
- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。
1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。
- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。
2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。
- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。
2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。
- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。
3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。
- 记录电话催收过程，以备后续追踪。
3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。
- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。
4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。
- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。
4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。
- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。
5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。
- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。
5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。
- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。
总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。
通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。
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催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
催收管理制度细则(一)2024
催收管理制度细则（一）引言概述：催收管理制度的制定和实施对于企业的风险控制和资金回收具有重要意义。
本文将针对催收管理制度的细则进行详细阐述，从五个大点入手，包括目标设定、组织结构、流程规范、绩效考核和风险控制。
正文内容：1. 目标设定1.1 设定明确的催收目标，包括回收率、追偿周期等指标。
1.2 制定合理的回款计划，明确每个阶段的目标和任务。
1.3 确定适当的催收渠道和方式，如电话催收、上门催收等。
2. 组织结构2.1 设立催收部门，明确催收人员的职责和权限。
2.2 确定催收团队的组织架构，建立催收人员之间的协作机制。
2.3 建立完善的内外部沟通渠道，与其他部门和外部合作方保持良好的沟通和协作。
3. 流程规范3.1 制定催收工作流程，明确每个环节的责任和流程要求。
3.2 确定催收策略和方法，包括电话邀约、短信通知等。
3.3 设立催收档案管理制度，记录每次催收的过程和结果。
4. 绩效考核4.1 设定合理的绩效考核指标，如回款达成率、案件处理效率等。
4.2 建立严格的绩效考核机制，激励催收人员的积极性和创造性。
4.3 定期对催收人员进行评估和培训，提升其催收能力和专业水平。
5. 风险控制5.1 制订催收风险评估和分类标准，对不同风险等级的债务采取相应的措施。
5.2 加强对逾期款项的催收监控，及时发现和处理风险。
5.3 建立并更新黑名单制度，将恶意欠款人列入黑名单，限制其信用和业务合作。
总结：催收管理制度细则的制定和实施，对于提高催收效率、控制风险具有重要意义。
通过明确目标设定、健全组织结构、规范流程、科学绩效考核和有效风险控制，可以实现更加高效、精细的催收管理，提升企业的收款率和资金回收能力。
催收流程操作细则
催收流程操作细则一、催收流程概述。
催收流程是指在债务逾期后，通过一系列的操作和手段，促使债务人尽快偿还欠款的过程。
催收流程的目的是保障债权人的合法权益，减少损失，同时也要尊重债务人的合法权益，遵守法律法规，不得采取违法或过激的手段。
二、催收流程操作细则。
1. 催收流程的启动。
债务逾期后，首先要及时启动催收流程。
催收流程的启动包括确认债务人的联系方式、逾期金额、逾期时间等信息，建立催收档案，并制定催收计划。
2. 催收通知的发送。
在启动催收流程后，应及时向债务人发送催收通知。
催收通知应包括债务人的逾期情况、逾期金额、偿还要求、法律责任等内容，同时要求债务人在规定的期限内偿还欠款。
3. 催收沟通的进行。
催收通知发送后，应及时进行催收沟通。
催收沟通可以通过电话、短信、函件等方式进行，要求债务人尽快偿还欠款，并协商偿还方式和时间。
4. 催收协商的进行。
在催收沟通中，债务人可能提出偿还困难或者无法偿还的情况，此时需要进行催收协商。
催收协商可以灵活制定偿还计划，延长偿还期限，减免部分利息或罚息等方式，以促使债务人尽快偿还欠款。
5. 催收记录的保存。
在催收流程中，要及时记录催收沟通和协商的内容，包括沟通时间、内容、结果等，以备日后查证和法律诉讼之需。
6. 催收监督的进行。
在催收流程中，要进行催收监督，确保催收操作的合法合规。
催收监督可以由专人负责，也可以由催收团队内部相互监督，以避免违法或过激的催收行为。
7. 催收结果的评估。
催收流程结束后，要对催收结果进行评估。
评估包括债务人的偿还情况、催收成本、催收效果等内容，以便总结经验，改进催收策略。
三、催收流程操作细则的落实。
在实际催收操作中，要严格按照催收流程操作细则进行落实，确保催收工作的规范、高效。
同时，要不断总结经验，改进催收策略，提高催收效果，降低催收成本，保障债权人的合法权益。
四、结语。
催收流程操作细则是催收工作的重要依据，只有严格按照规定操作，才能有效保障债权人的权益，同时也能更好地促使债务人尽快偿还欠款。
办理债务催收催收流程解析
办理债务催收催收流程解析债务催收是指债权人通过特定的流程从债务人处收取欠款的过程。
在进行债务催收时，应遵循一定的流程和规定，以确保合法、有效地进行催收。
本文将对债务催收的流程进行解析，以帮助债权人在催收过程中更好地进行操作。
一、建立债务催收策略在进行债务催收之前，债权人需要制定一套催收策略。
这包括确定催收目标、催收时间表、采取的催收手段等。
债权人需要了解债务人的经济状况、资产情况等信息，以便选择合适的催收手段。
二、与债务人沟通在开始催收之前，债权人应与债务人进行有效的沟通。
可以通过电话、信函等方式联系债务人，提醒其履行还款义务。
在沟通中，应注意语气友好、耐心倾听债务人的解释和反驳，并保持良好的沟通记录，以备后续使用。
三、发出催收函如果债务人不配合还款或沟通无果，债权人应编写并发送正式的催收函。
催收函应包括债务人的基本信息、债务明细、欠款金额、还款截止日期等内容。
同时，催收函的语气应坚定但不过激，以避免引发争议。
四、采取法律手段如果债务人仍然拒绝履行还款义务，债权人可以寻求法律援助。
首先，可以委托律师起草并送达正式的催收通知书。
在收到催收通知书后，债务人有一定期限来做出回应。
如果债务人仍然不履行还款义务，债权人可以向法院提起诉讼，并获得法院的支持。
五、执行债务如果法院判决债务人履行还款义务并债务人仍然不履行，债权人可以向法院申请执行。
法院执行官将采取各种措施实现债务的执行，例如查封、冻结债务人的财产，强制扣款等。
在执行过程中，债权人需要积极配合法院的工作，并向法院提供必要的证据和信息。
六、催收后续工作在债务催收完成之后，债权人应及时记录并归档相关的文件和记录。
如果债务人在催收过程中表现良好并履行还款义务，债权人可以适当给予其一定的优惠或承诺。
如果债务人无法履行还款义务，债权人可以选择采取其他手段追索欠款。
结论债务催收是一个复杂的过程，需要债权人严格按照规定的流程进行操作。
在催收过程中，债权人需要注重沟通与合作，并在必要时寻求法律援助。
催收流程操作细则
催收流程操作细则催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章：逾期账户整理第一条：接收案件1.在银行案件到达一个小时之内，供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中，并通知数据管理专员导入案件（特殊情况可延长至三小时）。
2.如遇特殊情况，总经办委派专人进行处置。
3.违反规定将依照相关制度进行处罚。
详见附件一《惩罚办法》。
第二条：案件导入系统1.数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2.违反规定将依照相关制度进行处罚。
详见附件一《惩罚办法》。
第三条：户籍调取1.数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认。
2.违反规定将依照相关制度进行处罚。
详见附件一《惩罚办法》。
第四条：法律函件寄送1.信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》。
2.供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》。
3.违反规定将依照相关制度进行处罚。
详见附件一《惩罚办法》。
第二章：案件分配第一条：团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位。
第二条：分配原则1.银行要求。
2.委案情况。
3.催收员产能。
4.现有催收员在案情况。
第三条：违反规定将依照相关制度进行处罚。
详见附件一《惩罚办法》。
第三章：新案过滤第一条：过滤时间1.300户以内两天内完成，500户以内三天内完成。
2.若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条：过滤程序1.审查信息：案件每个字段须进行详细解读。
2.电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人。
3.对案件进行分门别类。
第三条：过滤原则1.全面核实持卡人信息。
2.细心与高效结合。
催收流程操作细则(催收案件实操流程)
催收流程操作细则为规范公司催收团队员工工作，确定公司催收团队员工工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一、逾期账户整理一、接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；二、案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
第二、案件分配一、团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；二、分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三、新案过滤一、确定催收策略在开始催收之前，我们需要先确定催收策略。
催收策略应根据不同的情况和债务人的情况而有所不同。
在制定催收策略时，我们需要考虑以下因素：1、债务人的还款历史和信用评级。
2、债务的金额和期限。
3、债务人的财务状况和还款能力。
4、催收的方式和时间安排。
5、与债务人协商的还款计划和条件。
根据以上因素，我们可以制定以下催收策略：1、对于信用良好且财务状况良好的债务人，我们可以采取较为温和的催收方式，如电话催收和信函催收。
2、对于信用较差或财务状况较差的债务人，我们需要采取更为强硬的催收方式，如上门催收或法律手段催收。
3、对于长期拖欠的债务，我们需要采取更为严格的催收方式，如法律手段或资产保全等措施。
二、新案过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
三、新案过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位、联系人、村委【居委会】、家人、持卡人；3、对案件进行分门别类。
四、过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
五、过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额。
催收工作流程及规范
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。 说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。 如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
五、拨打联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。 2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以两天完成，500户以三天完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
催收流程操作细则
催收流程操作细则催收流程操作细则其实可以说是一门艺术。
这个过程不光是简单的电话催款，而是涉及到人际关系的微妙平衡。
每一步都要谨慎，要懂得怎样去沟通，怎样让对方意识到问题的严重性，同时又不让人感觉受到威胁。
一、前期准备1.1 了解客户情况。
催收前，先了解客户的基本信息。
有没有历史欠款？最近的付款记录怎么样？这些信息是催收的基础，只有搞清楚这些，才能更有效地展开工作。
1.2 制定催收策略。
针对不同客户，催收策略也要有区别。
像对待老客户和新客户，就得有不同的方式。
老客户通常更容易接受建议，而新客户可能需要更多的解释和耐心。
二、催收沟通2.1 电话沟通。
打电话时，要先自我介绍，清楚表明目的。
语气要友好，但要坚定。
可以用一些日常的俚语，让对方感到亲切，比如“嘿，我们聊聊这笔账好吗？”这样一来，气氛会轻松很多。
2.2 记录沟通内容。
每次沟通后，务必要记录下交流的要点。
这样有助于后续的跟进，也能让自己在后续的沟通中更具针对性。
2.3 处理客户异议。
如果客户提出异议，千万不能急躁。
要认真倾听他们的顾虑，耐心解答。
比如说客户可能会问：“我这周有点困难，能不能宽限一下？”这时候，给予合理的解决方案，比如延迟付款，往往能化解冲突。
三、后期跟进3.1 定期回访。
催收不是一锤子买卖，要定期回访客户。
可以问：“最近有啥问题吗？付款计划是否顺利？”这类关心能够增加客户的信任感。
3.2 维护客户关系。
即使催收结束，也要维持良好的关系。
定期发些节日问候，让客户感受到你不仅仅是为了钱而来。
这样一来，未来的合作机会也会增多。
四、总结催收流程不是单纯的数字游戏，更是对情感的把控。
沟通、理解、信任，才是最终的目标。
无论是面对什么样的客户，保持尊重和理解，才能赢得他们的心。
在这个过程中，最终的结果往往会超出你的想象。
催收流程操作细则上门催收的步骤和技巧
催收流程操作细则上门催收的步骤和技巧催收流程是一种有效的债务追讨方式，而上门催收作为其中重要的环节之一，在实践中具有重要的地位和作用。
本文将重点介绍上门催收的具体步骤和技巧，帮助催收人员提高催收效率，加强沟通能力，实现债务的催收。
一、催收流程操作细则1. 确认债务信息在上门催收之前，催收人员需要准确了解债务信息，包括欠款金额、逾期期限、欠款原因等。
通过与公司内部的沟通和核实，确定债务的真实性和逾期情况，为催收工作做好准备。
2. 制定催收计划根据债务情况，制定具体的催收计划。
计划包括催收时间、地点、催收方式、催收目标等，确保整个催收过程有条不紊。
同时，针对不同的债务情况，催收人员需要制定不同的应对策略。
3. 预约催收时间在进行上门催收之前，催收人员需要提前与债务人进行电话沟通，预约催收时间。
通过电话沟通，了解债务人的具体情况，知道债务人的可接受范围，为后续的催收工作做好准备。
4. 准备催收资料在上门催收时，催收人员需要准备相关的催收资料，包括欠款明细、还款计划、催收函等。
这些资料可以直观地向债务人展示债务情况，加强沟通的说服力。
5. 催收沟通技巧在上门催收的过程中，催收人员需要具备良好的沟通技巧。
首先要保持冷静和耐心，理解债务人的情况，并与其建立信任关系。
其次是要善于倾听，了解债务人的问题和困难，并提供合理的解决方案。
最后要积极表达，明确催收目标和还款期限，并与债务人达成共识。
6. 确认还款方式在催收过程中，催收人员需要与债务人确定还款方式。
根据债务人的经济状况和可接受范围，提供多种还款方式供其选择，以便更好地实现债务的清偿。
7. 跟进催收情况上门催收后，催收人员需要跟进催收情况，并将相关信息及时反馈给公司。
根据债务人的还款承诺及时提醒还款，避免再次逾期。
二、催收技巧1. 保持礼貌和耐心在上门催收过程中，催收人员需要保持礼貌和耐心。
即使债务人态度不友好或情绪激动，也要保持冷静和理性，不影响催收工作的进行。
催收流程操作细则
催收流程操作细则一、催收流程概述。
催收流程是指针对逾期未还款客户进行的一系列催收操作，旨在促使客户尽快还清欠款。
催收流程的主要目标是提高催收效率，降低坏账率，保障公司的资金安全。
催收流程的操作细则是指在催收过程中，具体的操作步骤和注意事项，以及相应的处理方式和方法。
二、催收流程操作细则。
1. 催收流程分析，在进行催收之前，需要对客户的还款情况进行全面的分析，包括逾期时间、逾期金额、客户联系方式等信息。
根据分析结果，制定相应的催收方案。
2. 催收方式选择，根据客户的逾期情况和个性化需求，选择合适的催收方式，包括电话催收、短信催收、上门催收等。
3. 催收沟通技巧，在进行催收沟通时，需要注意掌握一定的沟通技巧，包括语言的温和、态度的坚定等，以提高催收效果。
4. 催收记录保存，对每一次催收沟通进行记录保存，包括沟通内容、时间、结果等信息，以备后续查询和跟踪。
5. 催收效果评估，对催收效果进行定期评估，根据评估结果及时调整催收策略，以提高催收效率。
6. 法律风险防范，在进行催收过程中，需要严格遵守相关法律法规，避免触犯法律，造成不必要的法律风险。
7. 催收目标管理，设定催收目标，包括逾期率、回收率等指标，并对催收人员进行相应的目标管理和考核。
8. 客户关系维护，在催收过程中，需要注意维护好客户的关系，避免因催收而影响客户对公司的信任度。
三、结语。
催收流程操作细则是公司催收工作的重要指导文件，催收人员在进行催收工作时，应严格按照操作细则的要求进行操作，以确保催收工作的顺利进行，提高催收效率，降低坏账率，保障公司的资金安全。
同时，公司也应定期对催收流程操作细则进行修订和完善，以适应市场变化和公司业务发展的需要。
催收流程和细节
催收流程和细节催收流程1. 核实客户账户信息：催收前一定要先核实客户账户信息，确认账号，交易金额，逾期次数，是否存在减免或展期等条件，以便进行下一步操作。
2. 联系客户：催收员可以用不同方式沟通客户，如电话、邮件等，以此来进行有效跟进，对逾期客户发出催收提醒，并了解客户的实际情况，客户还款意愿等。
3. 调整还款计划：根据客户实际情况确定合理的还款计划，帮助客户分期付款或是提供有效的减免方案，以帮助客户解决其还款问题。
4. 督促客户还款：催收员还要及时关注客户的情况，督促客户履行还款义务，要留意客户在规定时间内的响应，确保客户能够按时还款。
5. 暂停业务办理：当客户屡次拖欠，且无法归还债务时，催收员就要暂停客户继续办理业务，督促客户立即回复并缴清债务。
6. 纳入法律程序：如果客户仍然不愿付款，催收员就要将此案件纳入法律程序，由法院或其他司法机构执行，并督促客户支付债务。
催收细节1. 催收前准备：催收员在进行催收前要先准备好所有相关资料，包括客户账户信息，逾期记录，减免和展期等；要考虑客户可能存在的经济情况，还有提前安排一些可能碰到的问题，做好充分准备。
2. 保持耐心：催收员在催收过程中要保持耐心沉着，提醒客户以及进行沟通时要用更加礼貌的语言，表达出自己的态度，让客户感受到你的友善，增加他们对你的信任。
3. 专业性：催收员要熟悉客户的催收相关法律条款，并且在催收过程中不能有任何的违规行为，让客户有安全感，增强专业性。
4. 记录客户信息：催收员应当记录客户的有关信息，如姓名，联系方式，账户情况等，以便催收过程中有效使用，充分把握客户行为，确保催收效果。
5. 及时反馈：催收员需要及时反馈客户的业务进度，避免客户久等，也不可以更改客户原有的还款计划，使其缴清债务。
催收流程操作细则逾期客户分析与分类管理
催收流程操作细则逾期客户分析与分类管理随着金融行业的发展，催收流程操作成为了银行和其他金融机构中不可或缺的环节。
逾期客户的管理对于金融机构的风险控制和业务发展至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨催收流程操作细则以及逾期客户的分析与分类管理。
一、催收流程操作细则催收流程操作细则是金融机构根据市场和法律要求制定的一套操作规范，旨在保障催收工作的有效性和合规性。
催收流程操作细则通常包括以下几个方面的内容：1. 逾期客户的识别与跟进：金融机构需要建立完善的逾期客户识别机制，并及时跟进逾期客户的还款情况。
这可以通过建立催收团队、引入催收软件和建立通讯渠道等方式来实现。
2. 催收方式和策略的选择：根据逾期客户的情况和不同阶段的逾期情况，制定相应的催收方式和策略。
例如，对于轻微逾期的客户可以选择电话催收或短信提醒，而对于严重逾期的客户则需要采取更加强硬的手段，如上门催收或法律诉讼等。
3. 催收记录和归档：金融机构需要建立完善的催收记录和归档系统，以便对催收过程进行监督和审查。
催收记录应包括客户信息、催收方式、催收结果等内容，以便催收工作的评估和后续的风险控制。
4. 催收人员的培训和评估：金融机构应该定期对催收人员进行培训和评估，提高其催收技巧和沟通能力。
同时，机构应该建立催收绩效考核机制，激励催收人员的积极性。
二、逾期客户分析与分类管理逾期客户的分析与分类管理是为了更好地了解逾期客户的特点和行为，以便采取适当的催收措施和管理策略。
逾期客户可以按照以下几个方面进行分析和分类：1. 逾期程度：根据客户逾期的时间长度和还款金额，将逾期客户分为轻微逾期、中度逾期和严重逾期等不同程度。
根据不同程度的逾期，可以采取相应的催收手段和管理措施。
2. 逾期原因：分析逾期客户还款延迟的原因，如财务困难、失业等。
这有助于金融机构为客户提供个性化的还款解决方案，帮助其尽快恢复还款能力。
3. 还款能力评估：通过客户的征信记录、收入情况等来评估其还款能力，将逾期客户分为有还款能力、暂时没有还款能力和无还款能力等不同类别。
催收工作流程及规范
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
３、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简 单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机 主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特 别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽 快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄, 要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
催收工作流程及规范
2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
催收工作流程及规范
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
催收工作流程及规范
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
催收流程操作细则
催收流程操作细则一、催收前准备工作。
在进行催收工作之前，需要对欠款客户进行全面的了解和分析。
首先，要对客户的个人信息、联系方式、职业信息等进行全面梳理，确保信息的准确性和完整性。
其次，需要对客户的还款意愿和能力进行评估，了解客户的经济状况和还款能力，为后续的催收工作提供依据。
二、催收方式选择。
针对不同类型的欠款客户，需要采取不同的催收方式。
对于一些欠款客户，可以通过电话、短信等方式进行友好提醒和催促；对于一些恶意拖欠的客户，可以采取上门催收、法律途径等方式进行强制催收。
在选择催收方式时，需要根据客户的具体情况进行综合考虑，确保催收效果的最大化。
三、催收流程操作细则。
1.建立催收档案。
针对每位欠款客户，都需要建立相应的催收档案，包括客户的基本信息、欠款金额、欠款期限、催收记录等内容。
通过建立催收档案，可以对客户的催收情况进行全面跟踪和记录，为后续的催收工作提供依据。
2.制定催收计划。
针对每位欠款客户，需要制定具体的催收计划，包括催收时间节点、催收方式、催收目标等内容。
通过制定催收计划，可以有条不紊地开展催收工作，提高催收效率，确保催收工作的顺利进行。
3.友好提醒和催促。
对于一些欠款客户，可以通过电话、短信等方式进行友好提醒和催促，引导客户及时还款。
在进行友好提醒和催促时，需要注意语气的温和和态度的坚定，让客户感受到我们的诚恳和决心。
4.上门催收和沟通。
对于一些恶意拖欠的客户，可以采取上门催收的方式进行沟通和交涉。
在进行上门催收时，需要注意安全和礼貌，保持冷静和理性，争取客户的理解和配合，达成还款协议。
5.法律途径和强制催收。
对于一些拒绝还款的客户，可以通过法律途径进行强制催收。
在进行法律途径和强制催收时，需要遵守相关法律法规，确保催收行为的合法性和合规性，维护公司的合法权益。
四、催收效果评估。
在进行催收工作之后，需要对催收效果进行全面评估和总结。
首先，要对客户的还款情况进行核实和统计，了解催收的实际效果。
催收流程操作细则催收技巧详解
催收流程操作细则催收技巧详解催收是指针对拖欠支付的债务进行追讨的过程。
在催收流程中，采取正确的催收技巧是至关重要的，它不仅能够提高催收效果，还能够维护良好的客户关系。
本文将详细介绍催收流程的操作细则和催收技巧。
一、催收流程操作细则催收流程的具体操作细则可以分为以下几个步骤：1. 梳理欠款信息：在催收前，需要对欠款人的相关信息进行梳理和核实，包括债务方的身份信息、联系方式、还款计划等，以便有针对性地进行催收工作。
2. 建立联系：与债务方建立联系是催收流程的重要一环。
可以通过电话、短信、邮件等方式与债务方取得联系，并告知其欠款的事实以及还款的重要性。
3. 了解情况：在与债务方建立联系的过程中，及时了解债务方的还款意愿和原因，了解其经济状况和财务能力，有助于制定合理的还款计划和催收措施。
4. 制定还款计划：根据债务方的实际情况，制定合理的还款计划，并与债务方达成共识。
还款计划应具体明确，符合债务方的还款能力，以增加还款的可能性。
5. 监督还款：催收的目的是要求债务方按时还款，因此要进行还款的监督和催促。
可以通过电话、短信等方式提醒债务方还款，并及时跟进还款情况。
6. 调解协商：如果债务方无法按时还款，可以与其进行调解协商，寻求灵活的还款方式和期限，以减少拖欠款项的损失。
7. 催收记录：在催收的每个环节都要做好记录，包括与债务方的沟通内容、还款进度等，以防止信息的遗漏和纠纷的发生。
二、催收技巧详解催收技巧是确保催收效果的关键，下面介绍一些常用的催收技巧：1. 保持耐心和礼貌：在与债务方沟通时，要保持良好的心态，保持耐心和礼貌。
即使是面对挫折和债务方的抵触情绪，也要保持冷静和理智。
2. 善于倾听和沟通：倾听债务方的诉求并进行积极的沟通是催收工作的关键。
要充分理解债务方的难处和情况，并给予合理的建议和解决方案。
3. 灵活调整还款计划：在协商还款计划时，要灵活调整还款方式和期限，以符合债务方的财务状况。
债务方能够接受并遵守的还款计划才能更好地促使还款的实施。
催收作业规范流程与操作规范标准
催收作业规范流程与操作规范标准一作业流程与操作规范标准1、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时，禁止采取任何违反国家法律法规的非法行为或任何有损于XX银行商誉的不当行为。
2、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时必须表明委托身份，禁止冒用银行或第三方名义进行催收，如：“XX银行”、“XX银行信用卡中心”、“XX银行所属分行”、“XX银行下属机构”、“银行员工”、“快递公司”、“应聘者”、“债务人同学”“债务人同事”、“法院”、“公安”或“司法机关”等。
3、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时，禁止采用暴力、恐吓、威胁或辱骂等不当催收行为。
4、催收团队、机构及其工作人员在进行信用催收时，禁止对债务人进行言语攻击或争吵，禁止发生故意挑衅、刁难、责骂、刺激债务人的情况。
5、在催收过程中，遇到债务人抱怨、辱骂或刁难等情况的，催收团队、机构工作人员要及时体察并有效安抚债务人的不良情绪，避免被债务人的负面情绪所影响，禁止出现与债务人进行争吵、对骂或情绪对立的情况。
6、催收团队、机构及其工作人员不得向债务人或第三方提出危险建议，不得误导、诱导债务人或第三方采取激进方式损害银行利益。
7、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡逾期账户催收时，禁止对债务无关的第三方（第三方系指债务人的家人、亲属、同事、邻居、村居委会及XX银行提供的联系人等）进行催收。
在通过第三方查找或沟通时，应采取谨慎和保密原则，不允许随意透露债务人的详细信息。
严格执行本标准第2条规定，联系第三方时应表明委托身份，表达主要是查找债务人或核实情况的意愿。
沟通时应注意态度和语气，不允许出现信用卡诈骗罪、诉讼、报案、上门等容易造成误解、恐慌或不安的词句。
禁止使用恐吓、威胁及辱骂性言语或催收信函。
8、催收团队、机构需统一使用XX银行提供的催收信函摸版。
催收团队、机构发送催收信函需执行以下规则：（1）、欠款金额低于1000元（含）以下的账户，禁止发送催收信函，上门外访除外；（2）、禁止向第三方发送催收信函；（3）、禁止向已经还清欠款或退案账户发送催收信函；（4）、信函邮寄需采取挂号方式；（5）、催收团队、机构必须妥善保管催收信函，使用必须登记，不允许出现无故缺失、遗漏或毁损等情况。
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催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
第四条过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。
3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。
4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。
第五条新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。
2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四章案件跟催第一条电话催收一、可联案件1、确定案件类型（1）第一类：持卡人本人可联；（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。
2、跟催时间及频率（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。
3、跟催程序（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。
如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。
若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（6）成功还款。
4、跟催原则（1）知己知彼，百战不殆；（2）攻心为上；（3）耐心、持之以恒。
5、催收要求（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。
另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（3）确保还款；（4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
6、催收质量监督（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；（3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。
二、无联案件1、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。
2、挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。
3、挖掘原则（1）不放过任何一个线索；（2）从蛛丝马迹发现“真相”。
4、挖掘要求（1）对每个字段进行仔细挖掘；（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；（5）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
5、有效挖掘标准（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。
6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》；（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》；（3）若违反上述1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条外访催收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。
发型应简单正统。
2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
二、外访程序1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。
三、外访原则1、掌握现场谈判主控权；2、文明、合法，避免冲突。
四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品；2、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整催收记录。
五、外访话述规定1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）；3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。
未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。
六、外访质量监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三《外访催收会议表》；2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》；3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核表》；4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第五章案件协催第一条确定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；3、持卡人或者家人人为无所谓的；4、其他沟通无果的情况。
第二条协催时间一个案件协催周期不超过五天。
第三条协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。
2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；4、案件分工，促成还款。
第四条协催原则1、准确把握角色转变；2、环环相扣。
第五条协催要求1、胆大心细，做好充分准备；2、详细记录案件进展情况；3、分工明确；4、文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
第六条协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六《协催案件效果评估表》；2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第六章退留案第一条确定退案类别1、到期退案；2、临时退案。
第二条退案时间1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；2、临时退案：根据银行下达的通知而定。
第三条退留案程序1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》（和《留案表》（附件十八）），并及时通知催收经理；3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。
第四条退留案要求1、及时提交退留案情况；2、确保退留案信息准确、完整。
第五条退留案质量监督1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九《退留案质量监督表》；2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第七章附则第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。
第二条本制度经总经理批准后实施。
第三条附件。
泉州和富金融服务外包有限公司2015年6月25日附件一：《催收流程细则》惩罚办法为更好地促进《催收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定此办法。