航空公司大客户协议差异化

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怎样维护大客户实例

摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面地独到之处.目前，商业客户（机构、企业或者组织）对于企业地贡献额越来越大，例如，一家航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿，电信部门购买交换设备，可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿，就连购买洗发水，也有很多单位进行统一采购，一次购买量可以上万瓶……这类商业大客户对企业起到了举足轻重地作用.奥美顾客行销雷默·赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单地道理，但不是很容易做到”.因此，企业如何集中有限地资源去维护和巩固大客户，成为企业大客户营销非常重要地工作.深入掌握大客户资料，并投其所好一个大客户是否和企业保持长久地关系，在于大客户和企业合作地过程中，企业是否深入把握了大客户关键人物地心理，并通过采取一些措施来满足他们地心理需求，不断地和他们保持着联系和沟通.对大客户关键人物心理地分析不仅仅要分析其对产品地需求，对不同产品地评价，同时还要对其背景、角色等进行深入地了解，这样才能知道什么时候该针对大客户地人员采取怎样地策略.因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物地个人资料了如指掌，才有机会真正挖掘到客户实际地内在需求，从而不断地做出切实有效地解决方案，正如一个知名企业地销售总监所说，“成功地客户人员地精力是放在体验客户心理上.” 文档收集自网络，仅用于个人学习大客户关键人物地个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业地学校、喜爱地运动、喜欢地餐厅和食物、喜欢阅读地书籍、喜欢地休闲娱乐方式、上次度假地地点和下次休假地计划、行程、在机构中地作用、同事之间地关系、个人发展计划和志向等.掌握这些资料之后，就可以在一些有纪念性地日子，定期对大客户地关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户地忠诚是非常必要地.只有和大客户地关键人物建立了密切地交往，才能获取更多关于大客户地内部信息，也才能把握如何抓住大客户地尺度.对大客户地深入研究分析，可以建立起大客户流失地门槛和障碍，例如，市场研究公司常年为一个企业提供市场研究服务，通过和主要决策者地关系，获得了该企业很多内幕地信息.如果企业不继续合作，一方面，引入新地企业对其情况不了解，很难深入合作；另外，由于彼此地关系较好，企业也形成了依赖心理.因此，要和大客户长久合作，除了建立好稳定地婚姻关系外，还要注意经常制造一些浪漫地气息，让大客户对你心怀感激.提供软性利益，帮助大客户成长真正忠诚地大客户能感受到他们与企业之间地情感联系.正因为公司给他们地感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系地重要手段之一.摩托罗拉和电信运营商合作比较多.因此，为了加强和大客户地情感联系，摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训地课程，以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会.他们让各个省市地联通、移动地老总免费学三年地地课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习，所有地费用都由摩托罗拉负责.这样地方式一方面可以提升整个大客户地水平;另外一方面也能够满足大客户决策者地个人利益.大客户地决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学位.这样地方式不仅是给予利益地机会，同时也是培养情感地机会.利乐是专业地包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶地方式.利乐针对国内地乳品企业，无偿为乳品企业地市场和营销提供服务.只要成为利乐公司地大客户，利乐公司地设备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业之间，与之共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题地方法，有时还一同接受培训、开联谊会、庆功会等.由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品地提升和市场地巩固，而是把客户维护地发力点集中于协助客户成长上来. 文档收集自网络，仅用于个人学习定期组织一些交流活动大客户不仅关注自己地进步，同时也关注企业地进步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面地经验.因此，对于大客户地维护来说，定期地举行大客户地联谊会，或组建大客户俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关地研讨会等，都能够增进和大客户地情感联系.同时，还可以针对一些面向大客户地产品，组织专门地培训会或者体验活动.广州电信针对大客户，专门推出了“电信商旅”大客户培训活动，对那些熟悉产品地大客户，由“产品专家”为其进行深度地品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌地信赖.“电信商旅”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路地故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样地信息.这不仅让客户更清晰地了解电信产品和电信业务地提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高地平台，因此成了大客户最为欢迎地免费增值服务之一.在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联地其他行业嘉宾参加，这样能够使大客户通过交流和别地企业建立联系，扩大社会影响力.每年定期地一些活动，会让你同大客户走得更近.树立“大服务”观念，进行服务创新大客户服务不同于普通公众客户服务，个性化、人性化、全面化、全程化地“大服务”观念才是它地内涵.企业针对大客户地特性，可以量身定做一些大客户地产品，以在大客户地服务中实现差异化.现在，、电信企业推行地“大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新地有力证明.例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司地员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公时，为方便公司对其员工地工作电话进行有效管理，研发了企业用户“卡”.使宝洁地员工可以方便地使用公司核发地独立账号，在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一进行付费结算.这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活地个性化需求.结合大客户地实际情况，提供针对性地解决方案，可以让大客户深入感受企业地服务. 文档收集自网络，仅用于个人学习做好大客户地满意度调查对大客户业务流失原因地众多研究资料显示，相当一部分地大客户将流失原因归结于企业地服务不到位，其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务地便利性、服务承诺及其个性化、定制化地实施与否等.由此可见，对大客户服务地高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争地重要依据.因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期地进行大客户满意度调查，让大客户当裁判，让大客户来打分.只有摸清企业地产品和服务中存在地问题，提高产品、服务地质量才能有地放矢.对调查中发现地大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影响较大地问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意.现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门地绩效考核指标.著名企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司地工作重点后，客户满意度成为评估每个部门、每个经理和每个员工地硬性指标，并建立了全球销售和客户支持部，收集、整合客户资料，以此为基础确定客户关系管理要达到地标准和努力地方向，然后将目标颁布给其他部门.惠普、联想、等企业都定期对大客户进行满意度调查，并建立起客户意见反馈改进渠道，为大客户地维护工作找到了良好地切入点.大客户对企业收入贡献大.因此，与大客户建立良好地关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率地重要手段.维护大客户是一个持久、长期和系统地工作，需要不断地细化和深文档收集自网络，仅用于个人学习。

航空公司大客户协议差异化

航空公司大客户协议差异化1. 引言航空公司大客户协议差异化是指航空公司为了满足不同大客户的需求，根据其重要性和特殊要求，制定不同的合作协议。

通过差异化的协议，航空公司可以更好地服务大客户，提高客户满意度，增加合作机会，实现双赢局面。

本文将详细介绍航空公司大客户协议差异化的意义、目标、实施步骤和效果评估等内容。

2. 意义航空公司大客户协议差异化具有以下几个重要意义：2.1 提高客户满意度不同大客户的需求各不相同，通过差异化的协议，航空公司可以更好地满足客户的个性化需求。

航空公司可以根据客户等级、航线需求、服务要求等因素，为大客户提供定制化的服务，使其感到满意，并增加客户忠诚度。

2.2 增加合作机会通过差异化的协议，航空公司可以提供更有针对性的合作方案，满足大客户的特殊需求。

这样一来，航空公司可以更好地吸引大客户，增加与其的合作机会，提高市场份额。

2.3 实现双赢局面差异化的协议可以使航空公司与大客户之间形成良好的合作关系，实现双方的利益最大化。

通过协议的差异化，航空公司可以提供高质量的服务，而大客户也可以得到更好的价格和更优质的服务。

这种双赢的局面有利于长期合作的发展。

3. 目标航空公司大客户协议差异化的目标是为不同的大客户制定个性化的合作协议，以满足其特殊需求，并提高客户满意度和合作机会。

具体目标包括：3.1 确定差异化的协议内容根据大客户的等级、航线需求、服务要求等因素，确定差异化的协议内容。

协议内容应包括航班安排、舱位预留、机票价格、服务质量等方面的要求。

3.2 提高客户满意度通过差异化的协议，提供个性化的服务，满足大客户的需求，提高客户满意度。

客户满意度可以通过客户调研、投诉处理、客户反馈等方式进行评估。

3.3 增加合作机会通过差异化的协议，提供有针对性的合作方案，增加与大客户的合作机会。

合作机会可以通过合作合同的签订、合作项目的推进等方式进行评估。

4. 实施步骤航空公司大客户协议差异化的实施步骤包括：4.1 客户需求分析对不同的大客户进行需求分析，了解其等级、航线需求、服务要求等信息。

南航大客户合作协议

中国南方航空股份有限公司与XXX公司大客户销售合作协议大客户编码:甲方：中国南方航空股份有限公司法定代表人：司献民委托代理人：王智杰地址: 广州市机场路278号乙方：法定代表人：委托代理人：地址:中国南方航空股份有限公司（以下简称甲方）与东莞创机电业制品有限公司（以下简称乙方）本着平等、互利，诚实、信用、共同发展的原则，现就机票销售达成如下协议：一、甲方责任及义务1、甲方按照约定的标准，按期向乙方支付奖励费。

2、甲方将对奖励政策的应用进行及时监控。

3、甲方提供常旅客计划服务：明珠俱乐部会员服务。

4、甲方同意附件中的商旅服务公司作为乙方指定的航空客票服务商，并同意该服务商为乙方填开的客票金额纳入乙方购票量总额统计范围，服务商名单及详细资料见附件。

5、协议期内，若指定服务商违反附件中“服务商职责条款”规定时，双方经协商后，有权暂停或取消该服务商为乙方填开甲方客票的服务资格。

6、甲方负责制订对服务商的服务质量监督考核办法。

二、乙方责任及义务1、乙方需保证购票旅客均为乙方内部人员或受邀人员。

甲方将根据乙方提供的人员名单对每月的承运数据进行名单匹配，匹配率达70%（含）甲方将按期返还全额里程奖励；匹配率在50%（含）至70%（不含）之间，按照实际匹配率折算返还里程奖励；匹配率在50%（不含）以下不返还里程奖励；匹配率在10%（不含）以下的，续签协议时改为服务返奖，同时续签协议时不允许按月奖励。

2、本协议中的奖励政策不得用于乙方以外差旅人员，及对外刊登广告销售、或用于其它交易中。

3、乙方向甲方及服务商提供乙方内部工作人员名单信息资料（内容包括姓名、身份证号、职务及南航明珠俱乐部会员卡号等），允许按协议期更新两次。

4、协议期内，若乙方需更改其指定服务商及信息，必须提前15天通知甲方，在得到甲方确认同意后，方可予以变更。

三、保密条款1、协议任何一方因本合同的签订和履行而获得或知悉的其他方的任何资料和信息均视为保密信息，应当承担保密义务。

中国电信广州公司政企客户服务管理办法

政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。

本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。

本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。

第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。

7119航空公司差异化服务

4．A300 机型排舱单默认为 3 板 8 箱。 1．上海航线舱单使用 B 舱单。
2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要
给经停站发送电报。 3．无货时无需做业务袋。 1．不承运危险品。 2．海鲜无单件限重。 3．单件货物限重不得超过 150 公斤。
单证岗位
预配岗位
航控岗位
预配岗位
配货
1．若无排舱单，据飞机机型及可利用立方数进行配货。 2．飞机号 2293 不可以装海鲜。
8Y 邮航
航控岗位
计量岗位
单证岗位
预配岗位
舱单及业务袋的制作和电报发送货邮收运限制条件及要
求
票证交接
1．无货时无需制作货邮舱单及业务袋。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要给经停站发送电报。 1.拒绝承运活体动物。 2.出具保函: 同意中邮物流交运的活斑节虾,可使用“厦门骏耀贸易有限公司”字样出口纸箱。需在货运单上显示泡重。
配货
若没有排舱单，据可利用舱位排货。
9C 春秋
航
航控岗位
计量岗位
单证岗位
预配岗位
舱单及业务袋的制作和电报发送
货邮收运限制条件及要
求
票证交接
1．由于邮航操作的特殊性，其要求不需打印货邮舱单。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要给经停站发送电报。 1. 不承运危险品和灵柩。 2. 海鲜单件不超过 30 公斤。 3. 单件货物限重不得超过 150 公斤。 4. 不承运 AVI。 1. 不能擅自使用“代单”除非提前向总部申请同意。 2. 货运单可以不显示泡重。
1．据航空公司排舱单要求安排货物出库。

东航大客户协议

东航大客户协议合同编号：__________东航大客户协议地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________鉴于甲方为一家航空公司，乙方为甲方的大客户，为明确双方的权利义务，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以共同遵守。

一、航班预订及票价1. 乙方根据业务需要，可通过甲方提供的渠道预订甲方航班。

2. 乙方享受甲方制定的优惠政策，具体票价及优惠政策见附件一。

3. 乙方预订航班时，应提供准确的信息，包括但不限于旅客姓名、身份证号码、联系方式等。

二、航班变更及取消1. 乙方如需变更或取消航班，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。

2. 变更或取消航班的具体规定见附件二。

三、行李运输1. 乙方携带的行李应符合甲方的行李运输规定，具体规定见附件三。

2. 乙方携带的行李如有特殊要求，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。

四、服务质量1. 甲方应按约定提供优质的服务，确保乙方的出行顺利。

2. 甲方在提供服务过程中，如遇问题，应及时与乙方沟通，共同解决。

五、保密条款1. 双方在履行本协议过程中，应对商业秘密予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。

2. 本保密条款在本协议有效期内及本协议终止后继续有效。

六、违约责任2. 具体违约责任及赔偿金额见附件四。

七、争议解决1. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。

2. 如协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

八、附则1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

3. 本协议未尽事宜，可另行协商补充。

甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签名）：_________乙方代表（签名）：_________签订日期：____________附件一：票价及优惠政策附件二：航班变更及取消规定附件三：行李运输规定附件四：违约责任及赔偿金额一、附件列表：1. 附件一：票价及优惠政策2. 附件二：航班变更及取消规定3. 附件三：行李运输规定4. 附件四：违约责任及赔偿金额二、违约行为及认定：1. 甲方未按约定提供服务或服务质量不符合约定。

航空大客户协议

航空大客户协议大客户协议甲方：（以下简称甲方）乙方：XX航空服务公司（以下简称乙方）针对目前甲方客户每年出行次数多，出行地域广的特点，为方便及简化订票程序，最大限度的节约人力、物力和财力，双方本着平等互利的原则，在充分保证服务质量，维护客户利益的前提下，经友好协商，就双方代购机票等事宜，达成如下协议：一、双方职责1、经过甲乙双方友好协商，甲方委托乙方为甲方所需的出行提供机票预订等相关服务。

2、甲方只需拨打电话XXXXXXX，乙方立即为甲方提供最适合、最优惠的机票，乙方承诺免费送票上门服务（大庆市内）。

3、乙方为甲方设立服务监督电话XXXXXX，保证提供优质的服务。

4、乙方定期派主管人员拜访甲方主管人员，以便及时了解甲方所需有关信息，听取甲方的需求，为甲方更好地服务。

二、机票预订流程1、甲方授权人员将所需的客人名单、出行日期、身份资料及特殊要求以电话或其它方式告知乙方。

甲乙方可根据实际需要随时更改具体的授权人员，届时将以书面形式通知对方。

2、乙方根据甲方授权人员的要求定妥机票后，用电话、短信或传真方式回复，并通知甲方价格及最后确认期限。

3、如遇特殊情况甲方无法再最后期限内确认的，甲方授权人员应及早通知乙方，否则被航空公司取消所订内容，乙方不负责任。

4、乙方收到甲方的书面通知或电话确认后，方可出票；如无甲方通知而乙方擅自出票，由此引发的一切后果，由乙方承担；如甲方人员通知乙方出票，后又提出退订服务，但乙方按要求已经出票产生了实际损失，该损失由甲方承担。

5、乙方按甲方要求，及时送到甲方指定地址，并有甲方授权人员签收；若甲方授权人员无法签名的，直接送到甲方指定地址，收票人员签名必须和有效身份证的姓名相符合，均视作代表甲方确认，成为乙方具有法力效力的有效收款凭证。

6、甲方若因某些原因无法使用该机票时，乙方必须根据国内、国外各航空公司的有关规定给予办理退改签业务，如需退票的则按航空公司规定收取相应的退票款，甲方应给予承认。

服务业客户流失原因及客户保持策略

一、服务业顾客忠诚的意义服务业顾客忠诚主要是指由于诸多因素的吸引力，使消费者对某一品牌的服务情有独钟，形成偏爱并长期地购买这一品牌产品的行为。顾客忠诚对任何行业都非常重要，但对服务业尤为关键，可以说是服务企业的生命线。（一）提高企业市场竞争力。近年来随着服务需求的不断增长，服务市场逐渐扩大，吸引大量企业进入服务市场，竞争也日趋激烈。有些垄断性行业如电信、金融、保险等随着政府管制的逐步放松，由垄断性行业向竞争性行业过渡。此外，根据ＷＴＯ的有关协议，我国已经和即将向外商开放一批服务行业，如零售及批发服务、旅行社和旅游经营、货运、仓储服务、速递服务、饭店和餐馆等。可以预见，随着市场进入管制的不断放松以及由技术进步导夺客户的战争亦愈演愈烈。在这种情况下，谁拥有稳定的客户群就拥有较强的竞争力，就能在竞争中占有优势，而客户保持的重要性就凸现出来。（二）降低企业运营成本。一般说来，新顾客对企
（三）增加企业利润。忠诚的顾客是企业长期可靠的客户，是企业利润的主要来源。顾客的忠诚度越高，与企业合作的时间越长，就越能为企业带来长期稳定的收益。忠诚的顾客由于对价格较新顾客不敏感，通常愿意为企业优质的产品或服务支付较高的价格，从而提高企业的盈利能力。帕累托定律（８０／２０法则）认为，企业８０％的利润来自于２０％的忠诚顾客。另一项研究表明：如果将每年的客户关系保持率增加５％，能使企业利润增长２５％～８５％。由此可见，忠诚顾客是服务企业最重要的资产，是其利润的主要贡献者，是企业稳定的潜在的利润来源。
（四）服务业转换成本低。转换成本是指顾客为转换行为所必须付出的经济、时间、精力、情感等方面的成本以及其他方面可能损失的利益。转换成本也是影响顾客忠诚的一个重要因素。像餐饮、旅馆、零售、运输等服务业的许多行业，转换成本比较低，顾客很容易转换企业，保持客户就比较困难；而另一些行业像电信、保险、教育等由于转换成本高，导致顾客惯性很大，但并不总代表顾客对所购服务的满意和对企业的忠诚，一旦转换成本降低，顾客随时会更换企业。随着行业管制不断放松，新的运营商不断加入市场，为扩大市场份额，竞争者将使用各种营销手段和推广措施来争取顾客，必然导致顾客转换成本大大降低，顾客惯性也相应减少，这些行业也会面临客户流失的风险。

对客户进行分类管理(补充)

另外，到达“钻石卡〞会员条件者，公司将即时为客户调整会员级别，不必等到6月或12月。
活动推出吸引了大批中高端客户参加了俱乐部。
光大银行争揽中国移动VIP客户
光大银行对外宣布，中国移动全球通
VIP客户只需凭借自己的全球通VIP卡，就
可以在光大银行办理新增值效劳，可在该
行人民币理财产品上享受高于普通用户个
一、为什么对客户进行分类管理
顾客有大小，奉献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不管奉献大小都享受同样待遇会使大客户不满；
另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否那么，其可能会流失。
此外，国航还针对不同的协议大客户，
设计了个性化效劳，如提供订座、出票、候补机票的优先保证及行前机场取票等效劳。那些直销大客户中的重要旅客还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、导乘和快速通道登机等效劳。国航还为每个直销大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需求的个性化行程。目前，国航协议大客户负责部门正在利用信息系统对全部1000多家客户进行评级，从而深度挖掘他们的价值。
案例：副食公司的销售管理浪费症
客户占总营业占总客户业务支持(占总类型额的比率数的比率业务员比率)
A级
70%
10%
15%
B级
20%
20%
25%
C级
10%
70%
60%
也就是说，有60%的销售人员在C级〔营业额仅占10%〕客户——小客户上
——实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！

四种精神是重造东航货运的必然要求 - 中国东方航空公司

东航货运人发出践行“四种精神”最强音“四种精神”激励东航货运同仁同舟共济、众志成城，走过了东航货运历史上经营最困难、改革最繁重的2009年。

“四种精神”激励东航货运同仁谋定而动，自我加压，创造了东航货运经营的多个历史记录，实现了2010年生产经营开门红。

“四种精神”将继续感召东航货运同仁精诚团结、开拓进取，走过最关键的发展时期和快速变革时期，实现共同的愿景。

根据东航股党发【2010】93号文件有关发扬“四种精神”，再接再厉，开拓进取，做好当前各项工作的要求，中货航党委立即组织传达文件精神，并结合东航货运实际，制作了PPT宣贯材料和宣传板报，发出了《满怀信心，锐意进取，打好货运全年翻身仗》践行“四种精神”的号召，要求东航货运全体同仁为实现东航货运的共同愿景——“中国航空货运业的引领者，世界航空货运业的有力竞争者”而不懈努力。

四种精神是我们重造货航的必然要求抢抓机遇、只争朝夕战场要捕捉战机，市场要捕捉商机。

我们不能重蹈“醒得最早，起得最晚”的覆辙，抓住物流振兴，行业整合和两个中心建设的契机，继续发扬“白加黑”和“非常6+1”的精神，与时间赛跑，与对手比拼，把失去的时间和份额抢回来。

不畏艰难、顽强拼搏不怕有困难，就怕怕困难，方法总比困难多。

面对企业历史沉重的包袱和自身常年积累的顽疾，我们要敢于挑战，知难而进，用自信、毅力与拼搏赢回属于我们东航货运人的尊严。

改革创新、锐意进取我们处在瞬息万变的时代，处在创新发展的时代。

僵化没有生路，守旧没有活路，创新才有出路。

建设创新型企业，学习型组织是我们在商海风云中立于不败的根本。

我们要全力投身于经营管理和服务产品的创新，重视商业模式和运营方式的创新，形成其他航空公司难以复制的核心竞争优势。

求真务实、埋头苦干我们要推行“简单文化”，一句话说完的不说两句，能够直接说的不通过别人，能今天说的不等到明天，坦诚相待，功过是非，清清楚楚。

同时我们要倡导贴近基层、贴近群众，说实话，办实事，出实招、求实效，要做埋头苦干的实干家，不做哗众取宠的忽悠者。

中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度

中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人审核人日期批准人日期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳吴宏、朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。

本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。

目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

东航大客户协议2024年

东航大客户协议2024年合同编号：__________地址：____________联系方式：__________地址：____________联系方式：__________第一条合作内容（1）航班座位预订；（2）机场值机服务；（3）行李托运服务；（4）航班变更、退票等服务。

1.2大客户同意向东航购买航空运输产品，包括但不限于机票、行李额等。

第二条合作期限本协议自____年__月__日起至____年__月__日止，有效期为____年。

第三条价格及支付方式3.1双方同意，本协议项下的航空运输产品价格按照东航公布的票价执行。

3.2大客户应在购票时一次性支付全部票款。

支付方式为：__________第四条预订及购票4.1大客户应提前向东航预订航班座位，并提供预订所需相关信息。

4.2东航应在收到预订信息后，及时为大客户安排航班座位，并向大客户出具电子客票。

第五条退票与变更5.1大客户如需退票，应按照东航退票规定办理，退票手续费按下列标准收取：（2）航班起飞前____小时以内，收取票面价____%的手续费。

5.2大客户如需变更航班，应按照东航变更规定办理，变更手续费按下列标准收取：__________第六条双方权利与义务6.1东航的权利与义务（1）东航应保证航班安全、正点，提供优质服务；（2）东航应为大客户提供必要的协助，包括但不限于机场值机、行李托运等；（3）东航有权根据国家法律法规、行业规定及公司政策调整票价、服务内容等。

6.2大客户的权利与义务（1）大客户有权按照本协议约定享受东航提供的航空运输服务；（2）大客户应按时支付票款，遵守东航的各项规定；（3）大客户应如实提供预订所需相关信息，如有虚假信息，东航有权取消预订。

第七条保密条款7.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。

7.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露上述保密信息。

第八条违约责任8.1双方应严格履行本协议，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。

大客户的定义和特征

一引言中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。

经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。

不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。

本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。

二重型机械行业为何更适合开展大客户营销（一）大客户通常具有的特征大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：（1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；（2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；（3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；（4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；（5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。

大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。

（二）开展大客户营销原因所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。

其营销的目的就是在企业和大客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。

并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。

空客飞机客户化选型

空客飞机客户化选型作者：宋剑平来源：《科技视界》2019年第25期【摘要】本文主要以空客A320机型客户化选型为例，介绍空客飞机构型组成及其对应的合同文件、飞机设备类型及航空公司客户化选型重要节点及主要流程。

【关键词】空客飞机;客户化选型;构型文件组成;选型节点;选型设备类型;选型流程中图分类号： V268 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）25-0061-002DOI：10.19694/ki.issn2095-2457.2019.25.0290 引言随着全球民用航空业的飞速发展，各航空公司对飞机的客户化需求越来越多样化。

为了满足航空公司对于飞机的多样化及客户化需求，作为全球最主要的两大飞机制造商空客公司和波音公司在飞机基础构型的基础上还提供了多种多样的，可供客户选择的飞机性能、设备、客舱布局、旅客服务设施等方案，以满足全球各种航空公司不同的适航规章、运行性能、市场定位、航线规划的需求。

因此，对于航空公司来说，飞机的客户化选型有着极其重要的意义。

本文主要以空客A320机型客户化选型为例，介绍空客飞机构型组成及对应合同文件、选型设备类型及客户化选型流程。

1 飞机构型组成及对应合同文件1.1 基本构型和标准规范（Standard Specification）在客户与空客的购机协议中，一定会有相应的段落和定义来约定所购买飞机的标准规范文件编号及对应版次。

这一标准规范文件中详细描述了所购买飞机的基本构型，包括基本构型飞机所具备的基本参数、各项性能、功能及设备（含设备数量及供应商）。

1.2 基本构型更改和制造商规范更改通知（MSCN-Manufacturer Specification Change Notice）由空客公司（飞机制造商）发起，在标准规范基础上，由于技术进步、产品升级等原因导致基本构型飞机性能、重量、价格、互换性、或供应商的改变，以MSCN形式通知客户，并由客户签署确认是否接受更改。

大客户营销攻略——中国东方航空公司营销纪实

的先进经验，推动和加强与企业高层对融资新业
务的交流和探讨，使客户深刻感受到农行关注公
（作者单位：农行上海市分行大客户一部）
司发展、加强多领域业务合作的诚意。东航作为我们持续跟踪多年，经总、分、支行三级联动、成功营销的重要客户，既改善了我行的信贷结构和客户结构，也为我们在今后的业务营销中进一步做大、做强航空业务提供了成功
领导极其重视后续的跟踪营销工作。总行及时将
央行对该产品相关管理办法的拟订思路向东航沟
通，便于公司充分了解该产品的优势所在，促使其早做决策。分行坚持每星期主动上门拜访，掌握其他银行的营销情况，并帮助公司提早做好相关材料的前期准备。而支行紧密配合，落实专人参与全过程营销，不间断保持上下沟通，确保信息对称。５０月３日，鉴于我行诚挚的合作态度和快
外币业务相互促进，业务得到了较大发展。在日常工作维护上，我行专门成立了由分、
整个文件制作过程中，为提高效率，我行采用集
中办公方式，项目工作小组人员克服时间紧、材
支行二级组成的项目服务小组，坚持以一流服务
到：准确掌握客户需求是成功营销的前提，灵敏
快捷的信息反应能力是成功营销的基础，合适的

大客户承诺书

1.买车大客户是的协议怎么写的买新车估计4S店都有。

估计LZ要的是二手车的范本吧车辆买卖合同（二手车）出卖人：买受人：1、车辆：车辆品牌型号发动机号车架号颜色价格备注2、车辆金额：3、交车方式(1)交车地点：(2)交车时间：(3)付款方式：(4)付款时间：4.质量保证：出卖人向买受人出售的车辆，其质量必须符合中国颁布的车辆质量标准及机动车运行安全技术条件。

国家将来有车辆包修，包换等规定的，则立即按这一规定执行。

5.出卖人向买受人出售的车辆，必须是在《全国车辆、民用改装车和摩托车生产企业及产品目录》上备案的车辆。

6.出卖人向买受人出售车辆时要真实、准确介绍所销售车辆的基本情况。

7.出卖人在买受人购买车辆时必须向买受人提供：(1)销售发票；(2)（国产车）车辆合格证、（进口车）海关进口证明和商品检验单；(3)保修卡或保修手册；(4)说明书；(5)随车工具及备胎；8、出卖人承担车辆过户之日以前产生的费用。

车辆过户之日起以后的费用。

买新车估计4S店都有。

国家将来有车辆包修，包换等规定的，则立即按这一规定执行。

5.出卖人向买受人出售的车辆，必须是在《全国车辆、民用改装车和摩托车生产企业及产品目录》上备案的车辆。

6.出卖人向买受人出售车辆时要真实、准确介绍所销售车辆的基本情况。

车辆过户之日起以后的费用由买受人承担。

大客户开发方案范文

大客户开发方案范文一、背景简介随着市场竞争日趋激烈，企业的营销策略不再局限于传统的销售方式，而是向大客户开发方向转变。

大客户即规模较大、影响力较大的企业或组织，他们对产品或服务的需求量大，并具有较高的购买能力和决策权。

因此，开发和维护大客户对企业来说至关重要，也是企业实现持续发展的关键所在。

二、目标与策略1.目标：通过大客户开发，提升企业的市场份额和销售收入。

2.策略：深入了解大客户需求，提供定制化解决方案，建立长期合作关系。

三、开发流程1.预研与筛选：-制定开发大客户的标准与条件，包括行业、规模、潜在购买能力等。

-进行市场研究和调研，了解潜在大客户及其需求。

-制定筛选大客户的方法和流程，建立客户数据库。

2.定位与分析：-定位大客户市场的发展趋势和潜在机会。

-分析大客户的特点、需求和决策过程。

-利用市场调研和数据分析，确定主要竞争对手，并评估自身优势。

3.提供差异化产品与服务：-了解大客户需求，开发符合其需求的定制化产品或服务。

-对产品的质量、技术和售后服务进行优化，提高客户满意度。

4.建立合作关系：-组织商务洽谈，提供详细的产品或服务方案。

-签订长期合作协议，确保长期稳定的合作关系。

5.开展营销活动：-制定大客户专属的销售方案和市场推广策略。

-进行针对大客户的差异化宣传和推广。

-组织大客户参观、交流活动，增强合作的互信和深度。

四、实施手段与方法1.数据分析与挖掘：-利用现代信息技术和数据分析工具，对大客户的需求和市场洞察进行整理和分析。

-通过大数据分析，发掘大客户的消费偏好和购买习惯，提升营销精准度。

2.商务洽谈与谈判：-培训商务团队，提升其专业能力和商业素养，提高谈判的成功率。

-建立良好的人际关系和信任，增强谈判的合作性和双赢结果。

3.客户关系管理：-建立客户数据库，全面记录客户信息和交流记录，实现全员客户信息共享。

-定期拜访客户，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供支持。

4.营销活动与推广：-制定针对大客户的个性化营销方案，通过电视、网络、杂志等媒体进行广告宣传。

供应链外包服务案例

等到投产时，苹果又会亮出一一个重型武器：超过800亿美元的现金金和投资。该公司表示示，今后一一年计划将供应链资本开支支增加一一倍，达到71亿美元，并计划为关键供应商提供24亿美元预付款。这一一策略确保了苹果能够获得了充裕且廉价的零部件，有时还会因此限制其他企业的选择。据HTC的一一名前管理人人员透露，在iPhone 4去年6 月月发布前，由于各大大生生产商都忙于交付苹果的订单，HTC等竞争对手手甚至至无无法采购到足足够的屏幕。据一一家钻孔机厂厂商高高管透露，为了生生产足足够的iPad，苹果还购买了大大量的高高端钻孔机，以便为该产品生生产内壳，导致其他企业需要等上6周至至6个月月才能拿到机器。
与之类似，当iPod 2001年上市时，苹果也意识到，由于飞机可以容纳大大量 iPod，完全可以直接通过空运方方式将这类产品从中国的工工厂厂送到消费者的门又口口。当一一名惠普员工工订购了一一部iPod，并在几几天后收到订单后，他通过苹果网网站追踪到这款产品竟然经过了环球旅行行。“当时简直令我们抓狂。”福克斯回忆道。
!2.5 买断全部资源
几几乎就在乔布斯1997年回归之后，苹果立立刻就开始在供应链管理的细节上展开创新。彼时，多数电脑制造商都通过海运获取零部件，因为这种方方式的运费远低于空运。物流行行业高高管约翰·马汀(John Martin)表示示，为了确保新款半透明iMac能在次年圣诞节期间全面面铺货，乔布斯花了5000万美元买断了圣诞购物季期间所有可用用的空运空间。马汀曾经与乔布斯共同安排了那一一次的空运计划。此举令康柏等临时想要增加空运订单的竞争对手手陷入入绝望。
得益于庞大大的采购量，使得苹果在零部件成本、制造费用用以及空运费用用中获得了巨大大的折扣，有时甚至至有些不近人人情。“对苹果而而言言，运营技能是与产品创新和营销同样重要的资产。”惠普前供应链主管、美国风险投资公司VantagePoint Capital