航空公司差异化服务案例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。
客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。
客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。
文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。
基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。
关键词：乘客需求，客舱服务，创新。
引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。
1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。
（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。
客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。
客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。
客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
模式经典案例解析-四川航空
品牌建设
统一品牌形象
四川航空统一品牌形象，包括标 志、字体、色彩等视觉元素，提
升品牌认知度和辨识度。
强化品牌宣传
四川航空通过广告、公关、活动 等多种方式宣传品牌，提高品牌
知名度和美誉度。
提升客户体验
四川航空注重提升客户体验，通 过提供优质的服务、舒适的乘坐 环境等措施，提高客户满意度和
忠诚度。
创新驱动
技术创新
总结词
技术创新是四川航空应对市场挑战的重要手段之一，包括引进先进技术、优化运营模式 等。
详细描述
随着航空技术的不断发展，四川航空需要不断引进先进技术，提高运营效率和服务质量。 例如，通过引进先进的导航和通信技术，提高航班准点率和安全性；通过引进智能化和 大数据技术，优化航线网络和资源配置，提高运营效率。同时，四川航空也需要不断优
1 2
引进先进技术
四川航空引进先进的技术和设备，提高运营效率 和服务质量，例如引进智能化管理系统、升级机 队设备等。
创新服务模式
四川航空创新服务模式，推出个性化、差异化服 务，例如定制化机票、空中商城等。
3
探索新的商业模式
四川航空积极探索新的商业模式，例如与旅游网 站合作推出机票+酒店套餐等，满足客户多元化 需求。
合作伙伴
四川航空与多家国内外航空公 司建立了合作伙伴关系，共同 开展航线合作、代码共享等业
务。
02
四川航空的商业模式
收入模式
收入来源多元化
促销与优惠政策
四川航空不仅依靠机票收入，还通过 拓展旅游、酒店、物流等相关业务， 实现收入的多元化。
针对不同客户群体，推出各种促销和 优惠政策，如学生优惠、团体优惠等， 吸引更多旅客选择四川航空。
航空服务领域十大典型案例及分析教学文案
航空服务领域十大典型案例及分析航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
美国西南航空案例分析
2.竞争力与盈利能力 服务
开通网络 订票系统
推出商务票 长久有效
2.竞争力与盈利能力 成本
降低燃油使用以及燃油价格上涨风险 财务手段---燃油价格对冲
保持原有策略
高设备使用率
3.一个新的市场进入者在面对低成本市场时 面临的困难？
市场进入门槛，
进 入 困 难
竞争对手具有明显的成本优势 政策上的门槛
单一的 顾客服务
高弹性的 票价水平
2.竞争力与盈利能力 显著特点
1 2 3
低运营成本——低价策略
高设备使用率——高频快捷
忠诚的员工团队—软实力
2.竞争力与盈利能力 业务
增设货舱
1
2
特快专递运输—UPS，DHL 公路与航空联运，货运点到点与JIT
适度增加长线航程 发挥行业在远程的优势
3
联程航班 进入一线枢纽机场
航线审批，机队引进，机票价格管制 人才
飞行员流动性差，竞争激烈 市场饱和 成本难以下降
3.如果你开设一条航线与西南航空竞争， 怎么做？
尝试中长途航线运营
降低空乘人员数目， 提高服务效率 单一机队配置， 提高航班载客率 网络营销的创新, 网上直销
多价位销售， 多舱等级服务 提高多元化服务 更灵活的退换票服务
削减成本
主要的成本削减 方法在西南航空 已经采用，进一 步削减成本会产 生风险。
何去何从
1.如何评价西南航空公司
民航业“廉价航空公司”经营模式的鼻祖
5
正确的市场定位
切实的成本控制
1
CEO卓越的领导力
4
有效的员工激励
2
差异化的竞争战略
3
和谐的企业文化
1.如何评价西南航空公司
7119航空公司差异化服务
2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要
给经停站发送电报。 3．无货时无需做业务袋。 1．不承运危险品。 2．海鲜无单件限重。 3．单件货物限重不得超过 150 公斤。
单证 岗位
预配 岗位
航控 岗位
预配 岗位
配货
1．若无排舱单，据飞机机型及可利用立方数进行配货。 2．飞机号 2293 不可以装海鲜。
8Y 邮航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送 货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．无货时无需制作货邮舱单及业务袋。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1.拒绝承运活体动物。 2.出具保函: 同意中邮物流交运的活斑节虾,可使用“厦门骏耀 贸易有限公司”字样出口纸箱。 需在货运单上显示泡重。
配货
若没有排舱单，据可利用舱位排货。
9C 春秋
航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送
货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．由于邮航操作的特殊性，其要求不需打印货邮舱单。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1. 不承运危险品和灵柩。 2. 海鲜单件不超过 30 公斤。 3. 单件货物限重不得超过 150 公斤。 4. 不承运 AVI。 1. 不能擅自使用“代单”除非提前向总部申请同意。 2. 货运单可以不显示泡重。
1．据航空公司排舱单要求安排货物出库。
服务性企业的服务创新问题_以新加坡航空公司为例
2011年第2期创新在企业持续发展中处于核心地位。
随着市场竞争的加剧，服务性企业已经进入了微利时代。
对服务性企业而言，差异化竞争战略需要企业持续不断地培育服务创新能力。
一、服务创新的误区和难度误区1：脱离商业运作本质。
服务性行业经营的本质是以低成本高效益的服务来实现盈利。
然而，不少服务性企业的服务创新脱离了商业运作的本质。
他们为创新而创新，却没有去认真研究应在哪些方面进行创新和如何进行创新。
一些企业片面强调为顾客提供超值服务，而不考虑服务创新的成本，最终丧失了持续创新的能力。
误区2：不以顾客为导向。
服务型企业的创新要以满足顾客需求为基础。
也就是说，服务创新应着眼于顾客体验价值的提升。
然而，不少服务型企业，并不认真研究消费者的生理、心理和行为特征，以及消费者对本企业服务的评价、期望和要求，而是赶时髦，无法满足消费者的实际需要。
服务创新源于对顾客体验的深度挖掘与认知。
服务性企业应认真听取顾客的意见，系统地收集、整理和分析服务质量信息，以便做好服务质量改进、新服务设计与开发和资源分配工作。
误区3：忽视内部顾客。
员工是创新的主体，直接为顾客服务的员工往往比管理人员更了解顾客的心理，更了解哪些新服务能满足顾客的需要。
因此，服务性企业应鼓励员工参与创新服务的开发与设计工作，在企业内部形成高层管理人员为基层管理人员服务、管理人员为员工服务、后台员工为前台服务人员服务、职能部门为服务部门服务的企业气氛，将广大员工当作内部顾客，尽力满足员工的需要和愿望（汪纯孝，岑成德，温碧燕等，2001）。
然而，不少企业盲目强调“顾客是上帝”，服务人员的地位低下、工作辛苦，很难为顾客提供创新性服务。
在实践中，不少服务性企业往往通过制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序来控制员工的服务工作行为。
员工的创新思想、创新行为受到企业制度体系的挑战，就会抵制创新。
不少服务性企业属于情感密集型和劳动密集型企业，员工的文化水平相对比较低，缺乏服务创新意识和改善自身人力资本的能力。
新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析
新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析第一篇：新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。
但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。
当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。
”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。
当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。
既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。
从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。
除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。
比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。
新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。
尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。
在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。
低成本差异化战略的企业例子
低成本差异化战略的企业例子低成本差异化战略是指企业通过优化生产过程、采用成本控制手段和差异化产品设计等方式，同时在价格竞争和产品差异化上取得优势。
下面是几个实例，展示了采用低成本差异化战略取得成功的企业。
1. 南航（中国南方航空公司）中国南方航空公司是一个以低成本差异化战略为基础的成功企业。
南航通过引进新飞机、优化航线规划、提高运营效率等方式，实现了低成本运营。
与此同时，南航也通过提供优质的服务、改善乘客体验等差异化策略，赢得了服务品质的声誉。
2. 沃尔玛（Wal-Mart）沃尔玛是全球知名的零售巨头，以低成本差异化战略著称。
沃尔玛通过与供应商合作，大量采购商品以获得低价，进而以较低价格销售给消费者。
除了低价，沃尔玛也通过提供多样化的产品选择、便利的购物环境和良好的客户服务等差异化手段来吸引消费者。
3. 联想（Lenovo）联想是全球领先的电脑制造商之一，以低成本差异化战略闻名。
联想通过规模经济和供应链管理等手段，降低了生产成本。
与此同时，联想通过不断创新，提供特色产品如二合一笔记本、游戏电脑等，以差异化产品满足不同需求，进一步吸引消费者。
4. 亚马逊（Amazon）亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，以低成本差异化战略为基础，实现了快速发展。
亚马逊通过高效的物流和供应链管理，降低了运营成本。
亚马逊也通过创新的销售模式和个性化的推荐系统等差异化策略，提供了独特的购物体验。
5. 维珍航空（Virgin Atlantic）维珍航空是一家以低成本差异化战略取得成功的航空公司之一。
维珍航空通过优化航空运营和降低成本，能够提供较低的机票价格。
维珍航空也通过服务品质、舒适的机舱设置和创新的服务模式等差异化手段，吸引消费者并与竞争对手区别开来。
综上所述，以上企业都是通过低成本差异化战略，在市场竞争中取得了成功。
这些企业通过降低成本并提供独特的产品、服务或购物体验，使得他们能够在价格竞争中脱颖而出，并赢得了消费者的忠诚度。
差异化服务方案
差异化服务方案引言：在竞争激烈的市场环境中，企业需要通过提供差异化的服务来脱颖而出，赢得客户的青睐。
差异化服务方案是企业为满足不同客户需求而制定的一系列个性化服务措施。
本文将介绍差异化服务的概念、重要性以及如何制定一个成功的差异化服务方案。
一、差异化服务的概念差异化服务是指企业为满足不同客户群体的需求，提供独特、个性化的服务。
通过差异化服务，企业可以从竞争对手中脱颖而出，赢得客户的忠诚度和口碑。
差异化服务可以体现在产品、服务、用户体验等方面，为客户提供与众不同的价值。
二、差异化服务的重要性1. 提升竞争力：在竞争激烈的市场环境中，差异化服务可以帮助企业在同质化产品中脱颖而出，提高竞争力。
2. 增加客户忠诚度：通过个性化的服务，企业可以满足客户的独特需求，增加客户对企业的忠诚度。
3. 提高客户满意度：差异化服务可以满足客户的特殊需求，提供更好的用户体验，从而提高客户的满意度。
4. 扩大市场份额：通过差异化服务，企业可以吸引不同群体的客户，扩大市场份额。
三、制定差异化服务方案的步骤1. 研究市场和客户需求：了解市场和客户群体的需求是制定差异化服务方案的基础。
通过市场调研和客户反馈，获取数据分析市场趋势和客户需求，找到差异化服务的切入点。
2. 确定目标客户群体：根据市场研究，确定目标客户群体，明确他们的特点、需求和偏好。
3. 分析竞争对手：了解竞争对手的服务和优势，找出自身的差距和机会，并制定相应的差异化策略。
4. 制定差异化服务策略：根据目标客户群体和竞争对手分析结果，制定差异化服务策略。
这包括产品设计、服务内容、价格策略、营销渠道等方面。
5. 实施和监控：将差异化服务策略付诸行动，并建立监控机制，及时调整和改进服务，以满足客户需求。
四、成功的差异化服务案例1. Apple公司的差异化服务案例：通过产品设计、用户体验和售后服务的卓越表现，Apple成功打造了与众不同的品牌形象，并赢得了大量忠实粉丝。
航空公司创新营销案例分析
航空公司创新营销案例分析航空公司创新营销案例分析篇一一、西南航空公司1.美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一信息传递给消费者，得到了消费者的认同。
美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：(1)在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。
(2)制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则;而在服务上又体现出高质量的原则(3)得到了更多的实惠;谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。
(3)有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。
2.在“9〃11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：(1)坚持自己的低成本定位战略。
(2)比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。
(3)实施差异化经营，与竞争对手提供的服务区别开来，或者提供更优质的服务以吸引消费者。
(4)通过有效的营销宣传活动使消费者认同企业，并且保持一定的忠诚度。
3.在当前环境下，美国航空公司要想采取高价定位的可行性分析：(1)有些航空公司采取高价定位的策略仍然是可行的。
(2)必须有效抓住目标顾客人群，如那些商务旅行者和希望享受高层次服务的消费者，但必须使之感到物有所值。
(3)采取一系列有效的营销宣传措施，使目标顾客认同其定位，并且产生口碑效应。
(4)合理控制其成本，使利润率保持在一个合理的水平上。
二、捷南航空公司捷蓝航空“二月危机”发生后，捷蓝航空及时的采取了一系列举措进行危机公关，最终成功将危机转化为助力!1、直面危机，精心设计媒体形象二月危机发生后，捷蓝航空并没有以天气原因为理由来做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼更是做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫〃莱特曼晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。
空乘优秀服务案例范文
空乘优秀服务案例范文英文回答：Exceptional Cabin Crew Service Case Study.In the highly competitive airline industry, providing exceptional customer service is paramount to achieving customer satisfaction and loyalty. Cabin crew members play a crucial role in delivering a memorable and positivetravel experience for passengers. This case study showcases an example of outstanding cabin crew service that exceeded customer expectations and left a lasting impression.Background.On a recent transatlantic flight from London to New York, a young passenger named Sarah became anxious after experiencing severe turbulence. Her fear intensified as the plane continued to shake violently. The cabin crew, led by flight attendant Emily, noticed Sarah's distress andresponded promptly.Exceptional Service.Emily approached Sarah with a calm and reassuring demeanor. She gently offered her assistance and asked if there was anything she could do to alleviate her anxiety. Sarah explained her fears, and Emily listened patiently, providing empathetic and supportive words.Emily then went above and beyond by offering Sarah a variety of calming techniques, such as deep breathing exercises and visualization exercises. She also fetched a blanket and a soothing cup of tea to help Sarah relax. Emily's compassionate and professional approach immediately put Sarah at ease.Throughout the remainder of the flight, Emily continued to check in on Sarah, offering reassurance and ensuringthat she was feeling more comfortable. Her exceptional service went unnoticed by other passengers as well. Emily greeted everyone with a warm smile, promptly attended totheir requests, and maintained a pristine cabin environment.Customer Impact.Sarah's anxiety subsided significantly thanks toEmily's exceptional care. She was able to relax and enjoy the rest of her flight. In a letter to the airline, Sarah expressed her gratitude for Emily's outstanding service, stating that she "went above and beyond to make my flight a positive experience."Key Factors.Several key factors contributed to Emily's exceptional cabin crew service:Empathy and Understanding: Emily's ability to empathize with Sarah's fears and respond with genuine concern created a strong connection and established trust.Proactive Approach: Emily did not wait for Sarah toask for assistance; she proactively approached her,recognizing the need for support.Tailored Solutions: Emily personalized her assistance by offering calming techniques that suited Sarah's specific needs.Consistency and Professionalism: Emily maintained a consistently high level of service throughout the flight, ensuring that all passengers felt valued and comfortable.Conclusion.Emily's exceptional cabin crew service is a testament to the transformative power of empathy and personalized attention. It not only created a memorable travel experience for Sarah but also left a lasting impression on other passengers. By empowering cabin crew members to go above and beyond to meet customer needs, airlines can differentiate their offerings and foster customer loyalty.中文回答：空乘人员优秀服务案例。
春秋航空的差异化营销分析【精选文档】
春秋航空的差异化营销分析随着国内经济的不断发展,和人民生活水平的不断提高。
人们的商务活动和休闲旅游越来越需要方便快捷舒适的交通方式。
在各类交通方式中，民航无疑是发展最快的。
据统计，2007年各类交通方式较上年分别增加了铁路9％、公路13%、水路5％、民航17.8%。
①民航系统实现了连年的大幅增长。
由此可见。
在经济高速增长的背景下,航空业的市场相当广阔。
在这样的大背景下，各类低成本航空公司纷纷创立，以期抢占这个广阔的市场，其中最受人关注的,无疑要数春秋航空公司。
从创立之初的各类质疑，到创立后，同行和领导层对其有意无意的打压，再到短短一年多的时间即宣布实现赢利.春秋吸引了业内外足够的眼球。
那么春秋是如何在国内创造出这一成绩？它的成功凭借的是什么手段？笔者试图在本文中和大家一起来研究探讨。
一、春秋航空的基本情况春秋航空于2004年5月26日批准筹建，注册资金为8000万元人民币.初期引进3架A320飞机，基地机场是上海虹桥国际机场，业务范围是从上海始发的国内客运旅游包机运输业务和支线航空客货运输业务。
春秋于2005年7月18日完成了上海—烟台的首航，目前经营的客运航线约12条。
2006财年，仅凭借3架租凭来的A320客机，春秋即实现赢利3000万元人民币。
平均一架飞机赢利近1000万。
在单机飞机的赢利水平上，即使拥有200架左右飞机的中国三大航空公司也难望其项背。
另外,春秋航空曾连续两个航季，获得由民航总局谱写的五率加权②总评分第一名，将老牌航空公司甩在了身后。
对于春秋航空的成功,笔者将其归结于春秋航空充分充分实行了差异化战略.通过差异化，在激烈的市场竞争中开创了一片天地。
二、春秋差异化战略分析所谓差异化战略，就是企业在生产营过程中，充分发挥和运用其产品或服独特的某一部分直至全部不同于其它业的产品或服务的优势，以满足消费需为导向，从而形成强大的核心竞争优势差异化战略是一个动态的系统的工程。
经营企业实施差异化战略包括有丰富的内容.我们就来对春秋空实施差异化战略进行探究1.定位差异化在人们传统的概念里，出飞机出行是一件很有面子的事情。
天津航空：差异化经营的成功样本
天津航空：差异化经营的成功样本作者：赵巍来源：《大飞机》2016年第02期中国作为全球第二大航空市场，虽然三大航的市场份额占到四分之三左右，但同时也有一批经营优异的中小型航空公司可圈可点。
春秋航空2015年初IPO，仅仅半年时间，其市值直逼发展20余年的海航股份。
厦门航空成立31年以来，保持连续29年盈利，在中国独一无二，在全球范围内也是凤毛麟角，只有美国的西南航空和中东的阿联酋航空可以与之媲美。
天津航空2009年由大新华快运航空进化发展而来，经过6年差异化经营，已经成为亚洲最大的支线航空公司和中国第二梯队最有影响力的航空公司之一。
天津航空发展历程天津航空作为天津市政府与海航集团共同组建的航空企业，拥有以A320、E190、E145为主的年轻机队，是海航集团内部业务量排名第二的航空公司，航空业务量进入全国前十。
自2009年6月8日正式更名成立至今，天津航空机队总规模由最初的25架扩增至2015年底的85架，同时完成了由发展初期的D328小机型向E190、A320机型的换代升级；年航班量由最初5万余班次增长至13.5万班次，全国排名第六，年均增长率46%；年旅客运输量由最初230余万人次增长到近1000万人次，全国排名第十，年均增长率34%；2014年实现总收入78.3亿元，年均增幅近73%；总资产规模达到294亿元，是公司成立之初的3.7倍；为社会提供就业岗位近5000个，较2009年增加近3500个岗位，公司生产规模不断扩大，经营水平持续提升。
经过近几年的快速发展，天津航空逐步建立起以天津、西安、呼和浩特、乌鲁木齐、南宁、贵阳、海口、三亚、大连为枢纽的区域航线网络，开通天津-首尔（韩国）、天津-务安（韩国）、天津-东京（日本）、天津-静冈（日本）、天津-冲绳（日本）等18条国际（地区）航线。
其中，天津出港航线达13条，2015年预计国际航线收入达7.2亿元，占运输收入10%以上。
经营业绩可圈可点天津航空自股份制改造以来，业务量高速增长，保持连续6年盈利。
西南航空案例(运作管理)
支持派
市场部 调度部
——更能满足客户需求、成功的先例、 有利于公司长远发展
反对派
资产管理部 法律部 运营部
——高成本结构、企业文化的背离、 高质水平的潜在威胁
二、案例背景
美国西南航空经营简介
具有高竞争力 成功的企业
• 整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的 航空公司，自1973年以来，公司每年都保 持盈利，保持了30年盈利的历史；
独有的企业文化与员工精神勇士精神warriorspirit服务之心servantsheart快乐的luv态度funluvingattitude密集的点对点班次西南航空点对点传统航空公司中心枢纽式10159495969798992000最终实现优秀的运行及成本控制整体客座率66小时收入33万rmb单机收入373万rmb成本asmcagr14美分数据援引至麦肯锡研究使用数据优秀的运行及成本控制2000400060008000100001200019992001200320052007营业收入营业支出乘客收入百万美元西南航空美国西部航空americantrans航空reno航空carnival航空valujet航空西太平洋航空spirit航空南方航空kiwi航空运营利润率百分比运营利润百万美元低成本航空公司20001637695335254210146615048694128173721342614330106420828数据援引至麦肯锡研究使用数据1996年数据优秀的运行及成本控制整体的swot分析?处于有利的竞争态势?良好的企业形象?达到了规模经济?成本优势?广告攻势sstengthestthreats?低成本的外国竞争者进入市场?替代品产量上升价格下降?顾客偏好变化?经济衰退经济危机oopportunities?打入新市场?扩大产品范围满足顾客需要?具有吸引力的外国市场壁垒下降?市场增长速度快恢复期?缺少关键性技术?研究开发工作落后于其他航空公司?产品范围窄?成本上涨压力wweaknessesswot分析sosowowoststwtwt积极开拓市场扩大市场份额扩展航线网络优化航线构建
航空公司差异化服务案例
航空公司差异化服务案例航空公司差异化服务案例常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。
直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。
而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。
从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。
航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。
登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。
让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。
所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部用专用的托盘保护等。
所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。
写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。
新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。
航空公司市场细分及服务差异化分析
航空公司市场细分及服务差异化分析使已有两家进人中国市场;第二轮大规模的经济舱旅客三大类,细分的依据为旅客用条件的灵活性上.航空公司合并与控股,东航上航整合,国对服务的舒适度要求,旅行目的以及对目前国内航空公司所运营的航班基航控股深航;民营航空公司及低成本航价格的敏感程度等,在细分的基础上,航本还都是按照”头等舱”,”公务舱”,”经空公司在中国市场的参与,影响着传统空公司打造出不同的品牌产品,提供不济舱”以及多种折扣舱位来实现市场细航空公司的营销方式;国内高速铁路的同层次的服务,主要的差异体现在客舱分后的产品营销与管理.图1是2010年快速建设,逐渐改变着国内运输市场的服务标准的不同,机场服务内容的不同3月份国内六家主要航空公司在国内市场竞争格局.和产品价格的差距.的承运旅客按照销售价格不同的分布情李家祥局长在对实现中国民航强国在对民航旅客市场进行的三大类市况,包括不同折扣舱位的旅客分布比例的路线描绘中,第一个路线就是培育具场细分基础之上,伴随着收益管理理念和收益贡献.从图l中可明显看出下面几有国际竞争力的网络型航空公司,其中在民航业的发展,传统航空公司对每一点现象:提到要着力引导航空公司尽快形成差异大类旅客又依据产品价格折扣的不同,(1)头等舱旅客有2.9%的市场份化的市场和战略定位,打造具有不同运推出了折扣舱位的概念,如对于经济舱额,其对应的收益贡献比例为6.8%,高营模式的高品质航空公司.的产品推出10多种折扣价格舱位,根据收益比;面对着竞争格局的变化与民航发展市场的需求淡旺,旅客的消费水平以及(2)经济舱全价旅客18.4%的市场份的机遇,传统航空公司也在积极的寻找出行的自由程度等因素为依据进行细分,额,收益贡献比例为28.8%,中高收益比;自己的业务发展方向,并改变着营销与运营方式,包括:对航空市场的再次细旅客分布比饲收益贡献比倒分与区别营销,收益模式的丰富与多样头等舱全价{aso)-26%头等舱全价fl50)—_6.2%化,服务体系的完善与品质的提高,以头等折扣IO3%头等折扣-o6%公务舱全价《130J101%公务舱全价f1o}10.3%旅客为中心的服务个性化,经营成本的…..孽折扣10o%公务折扣l0. 9O执_25%9o捕’■-3.6%控制与降低,销售渠道的精细化管理,85折■14%85拼-1.9%80新,mmmm61%8o折’———-77%直销模式的扩大,以及营销观念的升级75斩__34%7s执■-4.70折■■■5B%70折■一61%等.65珩■1.4%65折■1.5%60折■——-71%60静r■●—-6.7%本文将从航空市场的细分,服务产5s 拼■1.7%55r●1.5%s0折■■一7a%S0折—-5.5%品的差异化以及品牌服务产品的运营管4s御■■一6O%4s拼一4.2,6理三个方面进行分析与探讨后)}头辱舱垒价f150’头等折扣J超级经济舱n0o)l经济舱全价I1删【9晰8哳-鲫折-:7晰Il7哳}【6晰1I嘶11s晰is晰;l蜥346%『;∞以下图2增加超级经济舱的旅客的分布情况预测(3)经济舱中九折到四五折的市场份额存在差异,但与其收益贡献比例差异不大;(4)四折以下旅客36.4%的市场份额,收益贡献比例仅为20%,低收益比,长尾市场;(5)公务舱旅客的市场份额非常低,在头等舱与经济舱之间存在目标市场的缺失.从收益提升的角度看,航空公司应弥补头等舱与经济舱之间的市场细分空缺,同时提高”高收益”及”中高收益”的份额.最近一段时间,在国内民航业一个引人注目的现象就是川航,南航,国航等分别推出”超级经济舱”,”高端经济舱”,”豪华经济舱”等服务产品,以经济舱的全价销售,享受比经济舱更宽敞的机上座位等服务.这些举措实际上是航空公司基于对市场的再次细分,弥补高端”头等舱”旅客市场与低端”经济舱”旅客市场之间的服务产品缺失,以优质的差异化服务进行的产品营销,从而提升收益,应对激烈的竞争.“超级经济舱”的细分,如何能够帮助航空公司提升收益?民航专家邹建军分析,国内航空公司的”超级经济舱”所面对的目标市场可包括三类客户:大量的公务客人,经济型商务客人和潜力升值客人.从图l中可看到,目前国内大量的公务客人融合在经济舱这个市场之内.通过“超级经济舱”的细分,可将这些”公务客人”区分出来,并上移到”中高收益”市场中;部分”原经济舱全价”旅客上移后的空缺,将有下面折扣舱的旅客逐级上移填补.虽然由于飞机改造,引起的飞机座位数量减少,但考虑到国内市场的平均客座率只有80%左右,因此可不考虑超级经济舱会引起旅客的流失.从而超级经济舱将从总体上提升航空公司的收益.对于收益提升的幅度,通过设计一个简单的模型可估算出.假设整体旅客数量不变,”超级经济舱”的客源来自现有的“公务舱”和”经济舱客源,现有头等舱旅客份额不受影响;由于现有公务舱整体比例仅为0.15%左右,将其合并到”超级经济舱”中;同时考虑折扣舱的旅客上移,假设85折到经济舱全价旅客比例缩小20%, 70折到80折旅客比例缩小15%,55折到65 折旅客比例缩小10%,50折及以下旅客比例缩小5%下图2是基于这个模型,预测增加超级经济舱后,国内航空市场的旅客分布比例以及收益贡献比例,计算得到高端经济舱旅客比例将达到10.40/0,其收益贡献比例为l5.9%.对比图l和图2的旅客分布,以一个航班1oo名旅客,经济舱全价为100o元为例, 在图l的旅客分布情况下,航班总体收益为6.27万元;在图2的旅客分布情况下,航班总体收益为6.53万元,通过对市场的再次细分一增加”超级经济舱”,航班的整体收益提高4.1%.三,航空公司的客户策略一一服务产品差异化对民航旅客市场的细分,属于航空公司客户战略的一部分,通过市场细分来制定客户战略,根据不同类型的客户的价值,制定不同的服务产品及营销策略,通过服务来吸引,保留并扩大高价值的客户数量,因此服务的差异化提供同样是航空公司客户战略的重要组成部分.结合市场细分的成果,对客户的分类和各类客户的特征分析,航空公司需要对不同群组的客户制定不同的服务策略.对高价值的客户群组,提供高品质的服务产品,通过卓越的服务来打动高价值客户, 在保留现有客户的基础上,实现客户数量的增多;对低价值的客户群组,虽然这部分客户属于低收益群体,但由于其数量的可观,是航空公司需要重视的长尾收益市场,通过基本的航空服务产品,来吸引这部分客户.对于客户的差异化服务策略,观察国内外航空公司,在服务产品的制定及营销宣传上可分为两大类:第一类,是”硬服务”产品类型的扩展,增加机上物理舱位的分区类型,从原来的头等舱,公务舱,经济舱三类物理分区,增加为豪华头等舱,头等舱,公务舱, 超级经济舱和经济舱五种类型,其座位的舒适程度(宽敞程度,可调节幅度)不同, 并配备不同的娱乐设施(专用娱乐设备, 或共用大屏幕等),餐食类型(丰富,简单),报纸/毛毯等,还有不同的免费行李额度,以及是否允许免费使用机场贵宾休息室等服务内容的差异化配置.国外航空公司如英航(BA),法航(AF),北欧航空(SK),澳洲航空(QF)等均有此类产品,图3是澳洲航空公司在其A380-800 机型设置的四种类型物理舱位.目前国内的超级经济舱,就是航空公司通过扩展物理舱位的类型,向目标细分市场推出的品牌服务产品,以经济舱的价格和优于经济舱的服务组合来吸引潜在的中高端客户.第二类,是”软服务”内容的包装与_—■■__■■■■]-..-__-_._-.--_-..i___-._’??_._i-__--_-一_-______-.’’’’......’............................................一L_--__-.___...___..-._________..-...........__-....-..-.._-_--_..-._-_-________ _____.一图3OFA380-B00机型布局52一一AIRTRANSP0RT航空运输ServiceclassEconomy圈图4澳洲航空(QF)的产品类型Reboo)的产品类型分类,如考虑不同的价格折扣,以及是否允许免费改签,退票,提前订票El期等服务内容,经过组合,针对同一类硬服务产品(同一类型的物理舱位)包装出多个营销产品,国外航空公司称其为品牌运价产品(BrandedFares),如澳洲航空(QF),加拿大航空(AC),北欧航空(SK)等.图4是澳洲航空公司的品牌运价产品,其经济舱包括四种产品,高端经济舱和公务舱各三种,头等舱有两种.国内航空公司如南航,海航,山航在其直销网站上也有类似产品,如南航对经济舱产品分为:商务行,旅行家和快乐飞.此外,软服务内容还包括:里程累积的不同比例, 登机时/下机时的先后顺序,机上空乘的服务巡查次数,航班特殊情况时的优先解决顺序及待遇,机上座位选择的自由程度(前后排的选择权,靠窗/过道的选择权) 等,航空公司都可根据产品所面向客户群的价值的不同进行差异化配置.通过对硬服务产品和软服务产品的组合,航空公司最终可形成多种品牌服务产品,面向细分后的不同客户群体.澳洲航空公司的四科物理舱位与四种品牌运价产品组合,有选择的形成l2种品牌服务产品面向不同的客户群.北欧航空的三种物理舱位(Business,EconomyExtra,Economy)与三种品牌运价产品(FullFlexible,~ex/ble,FLxed)组合,选择形成6种品牌服务产品推向市场,如图5所示.二四品牌服务产品的管理与实施.脚通过市场的细分和服务的差异化配置,航空公司形成多种面向不同客户群的品牌服务产品,对这些品牌服务产品的管理与实施将是关系航空公司客户战略成败的关键一步.对品牌服务产品可从三个方面进行管理与实施:一是产品设计及流程保障:在设计上应体现出不同品牌服务产品的特色,能够让对应的客户群体验到其产品的独特性及吸引力,从价格,购买,退票,改期,座位选择,贵宾室的享用,登机顺序,机上座位的属性,机上服务,里程累积等方面都能让客户感受到其特有的服务特性.同时在实施中,需要根据这些产品特性,制定配套的业务实施流程,并要求相关部门在各个客户接触点严格执行.二是产品的营销宣传:根据产品的定位,针对性的选择客户群进行宣传,以清晰鲜明的特点打动客户,在客户心目中形成强烈的品牌概念.同时需要做好对各种销售渠道的宣传,使所有的渠道能够正确理解产品的特征及市场,有效的帮助航空公司进行产品的销售服务.三是产品的运营实现:通过IT系统实现对众多品牌服务产品之间互不影响的控制与管理,实现产品的定义,发布,销售与监控,在系统涉及的各个客户接触点和监控点能够识别,体现不同的品牌产品标识.总之,航空公司要根据各自的战略定位,形成自己的客户战略,并通过市场细分,服务的差异化提供以及品牌服务产品的实施,提高航空公司的整体盈利能力詹}(编辑李伊) ?简讯?新航汉莎替换A380发动机SIAandLllltlIaIlsareplaceeIlgines0fA380aircraft 11月1O日.新加坡航空公司宣布停运旗下的3架A380.并为其更换发动机.新加坡航空公司在声明中表示经测试发现,公司旗下的3架A380发动机上均出现了油迹.同日.汉莎航空公司也作出决定,替换该公司其中一架A380客机的发动机.汉莎航空公司目前拥有3架A380客机.11月4日.澳大利亚航空公司的一架A380从新加坡飞往澳大利亚.起飞后不久.发动机发生爆炸,飞机紧急返航安全降落在樟宜机场.事发当日.澳航停飞了旗下所有的6架空客A380客机.随后的测试发现,飞机配备的罗?罗发动机有漏油现象.日本天马航空成为首家订购A380的日本航空公司$kymarkAirlinesI)eeemesthefirst JapaneseairlineteerderA38011月14日,日本第三大航空公司——天马航空公司订购四架A380飞机.新订购的飞机将执飞连接东京和欧洲,北美澳大利亚等地国际航线.发动机选型和客舱布局将在稍后公布.截至目前.全球共有五家航空公司运营着39架A380飞机.连接全球五大洲20个重要国际目的地的航线网络.乘坐过A380飞机的乘客总人数已经超过750万人次.目前新加坡航空公司,汉莎航空公司和法国航空公司已经开通定期航班执飞到日本东京成田机场的航线.A380飞机共收到来自全球17家客户的234架确认订单.53。
南方航空公司服务差异化研究
西南交通大学硕士学位论文南方航空公司服务差异化研究姓名：孔凡生申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：贾建民20070305图３－ｌ国内三大航空公司飞机数量（数据截至２００５年１２月３１日）∞地域优势联合重组后的南航拥有“蓝天大三角”地域优势。
在华南地区，可以广州为重点，以深圳、香港为支撑点，形成珠三角突出的整体优势。
在东北、新疆地区，可发挥基地航空公司地域优势，在巩固本地市场份额的基础上，分别向日韩、中亚、西亚等方向拓展。
在其他各分子公司所在基地及南宁、西安等地，可强化始发地优势。
在华东和西南市场，可发挥厦航、贵航的桥头堡作用。
３’航线网络、销售网络优势重组后的南航形成了以广州、沈阳、乌鲁木齐三大基地为中心，横跨全中国，辐射亚、美、澳的航线网络。
南航拥有国内航空公司中最广泛的航线网络和较高的航班密度，２００７年经营航线近７００多条，其中国际航线８０多条，地区航线３０余条。
在中南地区、东北地区、新疆地区设有分／子公司，在北京，上海、成都、西安、昆明等地设有营业部，在国外多个大城市设有办事处，在国内外有销售机构逾千家，国内市场份额超过ｌ，３，成为国内机场规模最大，航线网络最广，市场份额最高的航空公司。
４）人力资源优势南航经过几十年的发展，现已拥有一支水平高、作风硬的飞行队伍、飞机维修队伍和签派队伍，培养和发展了一批具有市场战斗力、熟悉市场规律善于应对市场变化的营销队伍，有了一批认同公司价值观和公司战略目标的管理队伍。
公司一直注重飞行队伍、飞机维修队伍、签派队伍、销售队伍和管理团队的要。
调查显示，超过５０％的航班定座出自ＣＲＳ显示的前三屏。
也就是说，实旌有竞争性的最短衔接时间，在ＣＲＳ上占据有利位置，是枢纽机场吸引中转旅客的重要战略手段。
以上两点是构造枢纽的核心问题。
除此之外，航空政策和天空开放情况、跑道容量、机场建设环境、地理位置、地区经济增长状况等等都是能否建造一个成功枢纽的影响因素。
３．２．２枢纽建设、运营带来的竞争优势通过枢纽建设，可以提高飞机日利用率，提供满足市场旅客需求的完整航线网络。
浅谈中国民航公司的低成本和差异化管理模式论文
浅谈中国民航公司的低成本和差异化管理模式关键字：低成本策略差异化策略航空著名战略管理专家迈克尔•波特指出，一个企业赢得竞争优势通常有两种途径：一是低成本,二是差异化,赢得这两种竞争优势就可以获得高于产业的平均利润,为此就产生了三种基本战略:成本领先、差异化和集中化。
低成本策略——以最低的价格出售无特色的标准化产品给行业内最典型的顾客，顾客得到的实惠是产品的低价格，失去的是产品的特色,所以也称之为无差异策略。
差异化策略——企业以独特的产品满足顾客的独特需求。
差异化产品的价格差异明显大于低成本产品。
结合战略——同时采取低成本战略和差异化战略。
而作为低成本航空公司的楷模，美国西南航空公司的低成本战略一直令人们津津乐道,２0世纪90年代，以美国西南航空公司为代表的低成本运营取得成功,在航空运输业掀起一股低成本发展的热潮。
其低成本主要体现在三个方面:一是简单的产品，如不提供餐食,只有较窄的座位空间，无常客计划等;二是低运营成本，较低的机场费用,无销售费用，并且只使用单一机型以降低维护成本;三是定位于游客、价格敏感型顾客,并且与所有的交通工具竞争等。
低成本战略的实施在为企业赢得声誉的同时，也为其竞争优势的培养和走向国际化铺平了道路。
随着民航体制改革的深入，低成本航空在我国逐渐兴起。
人们的生活以及消费水平的提高,航空有着公路和铁路运输难以比拟的时间优势而受到越来越多的人的青睐，可以说在未来的几十年中国的航空市场的在人们出行交通的选取方面占有越来越大的市场，因此航空市场的低成本模式也是应对竞争日益激烈航空市场,作为国内最早采取低成本运营的航空公司,春秋航空始终坚持低成本运营,成为当前国内最成功的低成本航空公司。
发展低成本航空适应我国经济发展趋势，限制免费行李数量，餐食自行解决，没有廊桥和摆渡车，使用较远的机位等……。
减少顾客非真正需要的服务。
春秋航空公司的营业范围都是国内航班，一般而言,旅客携带的行李较少,针对这种情况，春秋航空实施旅客携带行李重量少于其他航空公司的差异化服务，一方面可以降低成本,另一方面相比其他航空公司可以以更低的价格吸引顾客。
低成本战略——亚洲航空案例
低成本战略——亚洲航空案例分析一．引言运营战略成功的运营战略：核心竞争力高额利润成本控制——不容忽视的重要环节航空业同质化严重——如何在提供标准化产品与服务的基础上，不仅让价格降到最低，还能让顾客享受更优质的服务，是一家航空公司战胜竞争者最关键的问题二．案例选择目前传统航空业竞争越来越激烈，人们对航空的需求逐渐增强我国已经到了需要大力发展低成本航空的关键时期航空运输发展趋势市场结构变化亚洲最成功的低成本航空公司之一——亚洲航空对我国低成本航空业的发展具有重大意义从企业理念引入，重点研究其低成本运营模式亚洲航空的理念“人人都能飞”的理念现在深入旅行者的心中。
这个理念来自亚洲航空对市场全面的分析，对目标客户群的准确把握和对航空产品的精准定位，满足了普通消费者的同时也成就了亚洲航空经营上靓丽的成绩。
三．案例分析以马来西亚为基地比世界上任何更大的航空公司更低的每可用座位公里成本从飞机与服务、外包、营销三个方面探讨亚航成本效率的来源（一）飞机与机乘服务目前亚航的可用座公里 (ask)成本为 2.8 美分绝大多数亚洲航空运输企业的可用座公里成本在7 美分左右欧洲和美国的航空公司更高达8-10 美分1.1 飞机的高利用率传统航空公司的飞机日利用率只有12 小时亚航可达到 16-17 小时飞机的高利用率，得益于亚航高效的转场时间阿兹兰透露，亚航到站后的停站转场时间最快只有25 分钟不仅最大限度地提高了飞机的使用效率，也大大降低了运营成本亚航主要选择二线城市或一线城市的次级机场作为其基地一方面可以降低费用成本另一方面在这些机场航空运力没有饱和，机场跑道较短，既可以减少飞机排队等待跑道的时间，又可以减少起飞降落的滑行距离1.2 采购固定机型，只用新飞机对于航空公司，培训飞行员，飞机维护和维持零部件的库存都是成本较高的项目。
目前，亚航的75 架飞机中有57 架是空客 A320，2 架空客 A330，16 架波音 733，其中空客A320是2005 年由波音737 转换而来机型单一可以有效节省航材维护及保养费用，降低对多种机型零部件的库存数量方便飞行员的统一培训及改装飞行，减少训练飞行员的经费支出技术团队得以集中精力于少数机型的操作与维护，成为专家1.2 采购固定机型，只用新飞机使用新飞机，相对于使用老飞机具有明显的优势。
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航空公司差异化服务案例
常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。
直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。
而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。
从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。
航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。
登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。
让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。
所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在
暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部用专用的托盘保护等。
所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。
写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡
航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。
新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。
它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。
东西方文化融合的“新加坡空姐”策略确实是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。
恰如新航的广告语：“Singapore Airlines －A Great Way to Fly”，愿新航在廉价航空市场开始大规模发展的今天依然能站在竞争的
最前端，继续深化新航品牌的核心价值。
新加坡航空所有服务细节上的差异化，最重要的莫过于机上空乘人员所表现出来的职业素养和形象，无论他们是男
是女，也无论他们的年龄和美丑，所有人均能够让你在第一时间就感受到与他们心灵上的零距离，似乎他（她）是上天特意安排和你一起微笑着去共同完成空中飞行的。
结合七建5S工作的推进，同样最重要的莫过于所有七建人职业素养和形象的提升，而且这种提升不应该是公司强迫的，更应该是每个个体自觉自发的提升。
虽然对很多七建人来讲，会有短暂的痛苦或煎熬，但是痛苦和煎熬之后的持续快乐必定永远是你自己的。
让我们更好更快的行动起来，快乐的将5S进行到底。
愿我们的七建有一天也能够像新加坡航空一样和所有的客户共同快乐的翱翔于蓝天。