无人陪同儿童的服务

论无人陪同儿童的服务

导论

随着民航业的不断发展，企业与企业之间的竞争也是越加的频繁和激烈，某个航空企业如果想在众多企业中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，来占据航空企业的市场份额，让旅客在出行的时候更多的选择自身企业。那么，这便要求不仅仅要有独特的企业特点和企业特色，更重要的是提升企业的服务质量。因为，地勤人员和空中服务人员给旅客带来的是第一印象，地勤和空乘提供给旅客的服务质量，直接影响了旅客对航空公司的评价。作为航空的一线工作者，其工作的是直面旅客的，纵使航空企业的文化和管理再严谨和现代化，无法落实在实际工作中不能在服务中得以体现，便会产生“蝴蝶效应”，即使得旅客对整个企业或是航空行业留下恶劣的印象，甚至会导致整个航空业市场经济发展的停滞。

实际上，航空服务业作为第三产业，其本质是服务，服务是所有工作的核心和重点。基于航空企业常遇到的航班误点等特殊情况，航空企业的工作重心便应该更注重服务中出现的问题，不仅仅是在于完善制度、提升管理水平，更应消除在企业发展中的短板——服务质量的问题，尤其是对无人陪同儿童的服务。无人陪同儿童作为航空企业服务中一个特殊群体，在被服务的人群中，其虽然只占据了很小的部分，是整个服务系统中的部分，但是这个小小的部分却对整个服务整体有着很大的影响，对航空企业的信誉度、信任度都有极大的影响。因此，对无人陪同儿童的服务应该被重视，航空企业应注意发展中“木桶原理”带来的问题，要关注在服务中容易忽视的群体，即对无人陪同儿童的服务。

本文，就航空服务业中对无人陪同儿童的服务进行论述和分析，结合国内外对无人陪同儿童的服务现状进行分析比较，同时整合网络中搜索到的事件指出无人陪同儿童服务的问题所带来的对整个服务质量、航空企业、儿童自身安全的影响。以此，从实际情况发出提出对我国航空企业对提升无人陪同儿童服务质量的建议和措施。

研究概述

1.1研究背景

1.2研究意义

一、无人陪同儿童概述

2.1无人陪同儿童的特点

2.2无人陪同儿童概述

2.3无人陪同儿童的现有服务

二、国内外对无人陪同儿童的服务

3.1国内对无人陪同儿童的服务

3.2国外对无人陪同儿童的服务

四、无人陪同儿童服务的影响

4.1对服务质量的影响

4.2对航空企业的影响

4.2对儿童安全的影响

五、无人陪同儿童服务中的问题

5.1服务机制不完善

5.2儿童管理机制的问题

三、提高无人陪同儿童服务的建议

6.1完善相关配套机制体系

6.2提高空乘服务人员素养

6.3建立有效的监督体系

结语

参考文献致谢