物业管理满意度调查解决方案.doc

物业管理满意度调查方案

调查目的：

近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。

调查对象：小区各业主

调查单位：***物业公司

调查项目：

（一）综合管理服务类

（二）室内保洁服务类

（三）秩序维护服务类（门卫）

（四）室外卫生及绿化的服务水平

（五）维修服务类

调查表：

****年**公司物业管理满意度调查问卷

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽

出宝贵的时间填写此表！

（一）综合管理服务类

1、您对现在所住小区的物业是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情

□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护

□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查

□小区内机动车辆违章停放

□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

□知道□不知道

5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您

6、您对投诉处理是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

□合理□不合理

8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？

□偏高□合理□偏低

（二）室内保洁服务类

1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

2、您对小区道路的卫生是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

3、您对小区楼道的卫生是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

（三）秩序维护服务类

1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

3、您对小区车辆停放秩序是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意（四）室外卫生及绿化的服务水平

1、您对小区的整体绿化是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

2、对小区绿化带上的卫生是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

3、对小区绿化的修剪是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

（五）维修服务类

1、您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？

□非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

（六）其它

1、您对我们物业公司有什么建议？

2、您对我们物业公司有什么要求？

再次感谢您的支持与配合！

房号业主签名

月日

调查时间和方法：

时间安排

第一阶段设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。

第二阶段报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。

第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。

发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：入户访问、普查

本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

满意度调查指标介绍

1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常

满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。

2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

问卷指标设计与内容

1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

调查的组织实验计划：

组织实施

1.由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

2.各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3.各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

①首先对所有参与访问员工进行内部培训；

②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

④问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

⑤问卷复核（复核比例100％），管理部负责。

数据处理

①数据录入