客服岗位认知

客服岗位认知
主讲：段志刚
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课程简介
❖ 第一节 客服工作的重要性
❖ 1、客服工作对公司的重要性 ❖ 2、客服工作对客服人员的重要性
❖ 第二节 客服工作的主要内容 ❖ 第三节 客服各岗位工作职责 ❖ 第四节 客服人员的职业素养 ❖ 第五节 客服人员的职业发展
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第一节 客服工作的重要性
❖ 一、客服工作对公司的重要性 ❖ 服务经济时代 ❖ 客服工作是公司与客户接触的窗口 ❖ 客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁 ❖ 客服工作关系到公司的整体形象 ❖ 客户服务不仅是一项工作，还是一种企业文
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问题件小组成员主要工作职责
❖ 职责表述：问题件的跟踪和处理 ❖ 工作任务
1、及时处理并回复各区上报的问题件 2、处理服务站点上报的问题件，及时通知 相应的区域查询 3、处理好的问题件及时通知人员派送和更 改信息，如付款方式、货物增减等
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第四节 客户服务人员的职业素养
❖ 1、阳光心态 ❖ 2、服务意识 ❖ 3、服务礼仪 ❖ 4、声音素质 ❖ 5、业务知识 ❖ 6、服务技巧 ❖ 7、应变能力
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2、对内部客户（业务发展）的重要意义
❖ 业务发展已从产品竞争、价格竞争转向服务 竞争
❖ 企业最糟糕的莫过于得到一个“坏名声”
❖ 客户与客服人员的每一次接触都会影响到客 户是否会与公司继续合作
❖ 客服工作为业务人员开发和维护客户提供保 障
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二、客服工作对客服人员的重要性 ❖ 培养对工作的热爱和自豪 ❖ 客户服务经验的积累 ❖ 自我素质修养提升 ❖ 人际关系及沟通能力的改善和提高
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对客户不好，造成94%客户离去； 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去； 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的
经验； 在不满意的客户中有67%的客户要投诉； 通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的客户； 开发一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6
倍。
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1、对外部客户的重要意义 客户的疑虑得到解答（业务咨询） 客户的问题得到解决（异常情况的处理） 客户的需求得到满足（业务需求） 客户的利益得到保障（及时准确派送） 客户的情感得到关怀（热情、周到的服务）
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客服人员如何获得职业发展
❖ 一、企业为员工提供清晰的职业发展通道和前景
❖
1）充足的知识与技能培训
❖
2）适度的工作轮换和内部工作拓展
❖
3）有意识的内部管理人员的培养
❖ 二、客服人员个人努力与规划
❖
1）职业认知
❖
2）个体认知 （自我认知）
❖
3）目标认知
❖
4）切实的行动
❖
5）阳光的心态
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课程回顾
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第五节 客户服务人员的职业发展
❖ 外职业生涯：经历的职业角色(职位）及获取 的物质财富
❖ 内职业生涯：通过提升自身素质与职业技能 而获取的个人综合能力、社会地位、荣誉
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客服人员的职业发展方向
❖ 1、向金字塔顶攀登
由业务操作类型转向管理类型的跃升
❖ 2、向独木桥前进
客服人员由初级到资深的提升，如由接单员转换为 查询员，由查询员转换为理赔员、投诉专员等，最 后成为客服这个职业的资深专家。
❖ 1、客服工作的重要性 ❖ 对公司的重要性 ❖ 对自己的重要性 ❖ 2、客服工作内容（6项内容） ❖ 3、客服各岗位工作职责 ❖ 4、客服人员的职业素养（7个方面的素养） ❖ 5、客服人员的职业发展
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下单员主要工作职责
❖ 受理客户咨询
1、限禁寄物品 2、服务范围 3、时效 4、价格 5、增值服务 6、结算方式 7、赔偿条款
❖ 业务受理(下单） 1、正常下单 2、催单处理 3、客户投诉未及 时取件的处理 4、取消下单
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查询员主要工作职责
❖ 职责表述： 接听客户来电，迅速处理客户查询 1、娴熟地运用各项应对技巧，复述并记录客 户查询信息 2、主动引导客户的查询，在最快的时间内回 复，妥善解决问题 3、与客户沟通，协助处理问题件
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第二节 客户服务工作的主要内容
❖ 1、接听客户电话 ❖ 2、解答客户咨询 ❖ 3、受理客户业务诉求 ❖ 4、查询并反馈客户所需信息 ❖ 5、Baidu Nhomakorabea理异常情况（问题件） ❖ 6、客户投诉的受理
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❖ 监督业务人员服务质量 ❖ 客户满意度调查 ❖ 客户关系维护 ❖ 市场需求调查
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第三节 客服各岗位工作职责