戴尔电话销售trainning
DELL服务培训资料
• 最大限度减小系统中断期对业务的影响
– 全体动员的危机管理方式
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戴尔技术支持衡量标准（第一季）
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不足 • 顾客服务水平未达到QTD目标
成就 • 企业技术支持的关键指标超过预期
• 为提高水平将采取的行动：
– TS L1的指导培训计划 –高峰时间增派人手缩短等待时间，提升服务水平 –软性技能改进
要点： 服务表现弱 服务表现不尽如人意 服务表现中等 服务表现强 * 表示服务表现勉强达到强的指标 本季度由于没有确切的数据，因 而没有关于服务表现“弱”的报告
84.00 83.00 82.00 81.00 80.00 79.00 78.00 77.00 1Q01 2Q01 3Q01 4Q01 1Q02 2Q02 3Q02 4Q02 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 Dell Gatew ay HP IBM
• 高客户满意度得分
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金牌高级企业服务价值
价值
7x24x365 技术客户经理 客户定义的 通过我们的企业专家中心，提供直接的工程师对工程师支持 快速反应时段: 直接的工程师对 全时段无间断服务（7x24x365） 产品变更公告 客户定义的严重等级 技术客户经理团队 (TAMs) 产品变更通知 工程师支持 团队 (TAMs) 无间断快速反应 严重等级 • 给您直接的工程师对工程师接触 • 监控并追踪案例进展情况，提供经常性更新。 2分钟电话响应时间 • 把控制权交给客户，因为他们知道在他们的环境中什么是最要紧的。所有向金牌队列发出的硬件呼 • 提供工具、诊断、驱动程序和系统 BIOS 的更新；系统管理设备，代理，以及控制台应用程序的
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Q:你们是否在尽力减少系统的宕机时间?
“戴尔销售大学”3.0版本使用手册
GC CSMB InDirect Product Marketing
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（2）讲师统计 讲师点击讲师统计可现场确认签到人数和提交满意度调查问卷人数及考试人数
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GC CSMB InDirect Product Marketing
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四大注册类别需要填写的信息页面
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Confidential，internal use only
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忘记密码 找回初始密码后，可进入账户修改密码
(电话营销)戴尔是怎样做电话销售的最全版
（电话营销）戴尔是怎样做电话销售的窗体顶部怎样做电话销售的1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机X公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国X公司如今会有如此业绩。
戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；2003年超过200亿元。
根据国际数据X公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1%上升到了目前的7.3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。
作为戴尔的关键战略市场之壹，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。
走入戴尔，你能见到仓库式的办公环境，数千平米的空间壹眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地和客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。
毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。
我们暂且不去考虑它成功背后的壹些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。
戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。
这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。
首先，用于电话销售的产品要有讲究。
不是所有的商品都适用于电话销售。
壹般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：壹是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是能够解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。
如何理解呢？只有当壹个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然见不见摸不着，也能放心地购买。
同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品且且用来做什么。
再就是交货环节，壹般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有壹个等待过程。
因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。
通常，能满足之上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。
dell技术学堂初级版
电脑的配置
光驱种类
光驱可分为CD-ROM驱动器、DVD光驱（DVD-ROM）、康宝（COMBO）和刻录机等。 CD-ROM光驱： 只读的光存储介质。它是利用原本用于音频CD的CD-DA格式发展起来的。 DVD光驱： 可以读取DVD碟片的光驱，除了兼容DVD-ROM，DVD-VIDEO，DVD-R，CD-ROM等 常见的格式外，对于CD-R/RW，CD-I，VIDEO-CD，CD-G等都要能很好的支持。 康宝光驱： 对COMBO光驱的俗称。而COMBO光驱是一种集合了CD刻录、CD-ROM和DVD-ROM 为一体的多功能光存储产品。 刻录光驱： 包括了CD-R、CD-RW和DVD刻录机等，其中DVD刻录机又分DVD+R、DVD-R、 DVD+RW、DVD-RW（W代表可反复擦写）和DVD-RAM。
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Global Marketing 戴尔零售学院
技术篇
电脑的基本概念 电脑的基本应用 常见电脑的分类 电脑的配置
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Global Marketing 戴尔零售学院
电脑的配置
我是扬声器的绝 佳搭档；如果没 有我，您很难听 到声音 声卡 想获得更高的性 能吗？那就升级 我吧；我是整台 计算机的“大脑 ” CPU 我的数量越 多，您能同时执 行的任务就越多 RAM
技术服务学堂初级版
戴尔零售学院 2011年10月
课程概述
培训目的：加强一线销售人员的电脑技术和服务基本知识 培训对象：所有一线销售人员 培训方式：网上培训 建议时长：90分钟
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Training Team
技术篇
电脑的基本概念 电脑的基本应用 常见电脑的分类 电脑的配置
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Global Marketing 戴尔零售学院
电话销售技巧培训资料
xxxx/电话销售技巧培训实录自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。
如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。
今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。
尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。
进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。
我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。
这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。
培训启动电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。
以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。
毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。
所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。
同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。
接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。
同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。
我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。
这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。
一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。
另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。
在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。
因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：1、电话销售心态调整2、快速陌生电话约访3、电话中的销售技巧4、电话销售自我管理电话销售心态调整企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。
戴尔Inspiron24-5475培训
Inspiron 24-5475 PRODUCT TRAINING05.04.03.02.01.06.1•产品定位•目标用户家庭影音娱乐中心——Inspiron 24-5475父母用孩子用自己用•看新闻，看晚会•大屏不费眼•省电不心疼•网游，追剧，看大片•外观精致是摆件•连接大屏办公•看动画•上网学习，写作业•轻度游戏2•微边框设计•IPS材质屏幕•防眩光屏幕•可触控屏幕2mm微边框，极致之美Inspiron24-5475采用全新的2mm微边框设计，扩大你的视野边际，展现更多精彩内容，绚丽的白色外观，也是一件精美的摆件。
超大屏，广视角•24英寸超大屏幕，FHD（1902×1080）高清分辨率，视野开阔，体验更佳。
•采用IPS屏幕，可视角度达到178度，适合全家共享，尽情娱乐。
不惧强光，清晰可见5475可选防眩光屏幕，即使在强光照射下，不反光，依然能看清屏幕内容，护眼润眼不伤眼，保护视力抗疲劳。
十点触控，全新体验可选十点触控屏，多一种操作方式，多一种新体验：1.《水果忍者》《愤怒的小鸟》《饥荒》《捕鱼达人》等触控操作游戏。
2.查阅资料做批注3.站立办公愤怒的小鸟水果忍者饥荒捕鱼达人3•A12-9800E处理器•RX 560 GDDR5独立显卡•16GB大内存AMD 第七代处理器17%系统效能提升图形效能提升88%处理器参数CPU 频率3.1 —3.8GHzGPU 频率最高1.1GHzTDP （散热功耗）35W更低功耗更高性能AMD最新RX500系列显卡全新的北极星独立显卡精致FinFET 14制程高时钟主动调谐自适应动态扩频支持4K 60FPS视频解码全新科技，卓越性能1080p 畅快体验急速制冷4K 视频输出MHZ1275GDDR54GBGB/S16多屏输出60 fps热门游戏测试数据110757065744939442.5X帧数输出热门游戏测试数据1.5X帧数输出4261564963655965Ultra DX12Low DX11Medium DX12Medium DX1260 FPS大内存，不卡顿最高搭载16GB DDR4内存，多任务处理不卡顿，可同时打开多个网页或者应用程序，体验更佳。
戴尔电话销售技巧培训
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16、 业 余 生 活 要有 意义， 不要越 轨。2021年 8月 27日星 期五11时 34分 23秒11:34:2327 August 2021
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17、 一 个 人 即 使已 登上顶 峰，也 仍要自 强不息 。上午 11时34分 23秒 上午11时 34分 11:34:2321.8.27
谢谢收看
具有客户导向
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开场白中引起客户兴趣的方法
我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的 特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系
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开场时的挑战－不关心的客户
客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不 想和你谈话：
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方案认同
推荐方案的时机
当：客户已经表达出他的需要 而且 你对这个需要也有清楚的了解
方法：1. 认同该需要
2. 描述与该需要相关的特征和利益 3. 确认客户的了解程度与接受与否
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相关的特征和利益
Feature
Benefit
1)D630的电池使用同类型的
1)您提到经常需要到国外出差，
HP6510b长1小时以上，相当于 这样能帮助你提供更为灵活便
可以是：
▪ 自我介绍，并与客户建立融洽的关系 ▪ 获得更多客户目前所处状况或需求等资讯 ▪ 过虑对方是否是我们的目标客户群 ▪ 探询是否有产品或服务的销售机会 ▪ 为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间 ▪ 达成销售
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开场白
介绍自己 说明你打电话的目的 确认对方接受与否
引起客户兴趣 目的陈述清楚、简洁，而且
尊重的态度 设法获取其协助
电话销售培训宝典
一线万金！电话销售培训宝典【嘉宾介绍】张烜搏：是美国 Get Clients Now！ TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。
任职DELL公司的电话销售培训顾问。
著作有《一线万金-电话销售培训指南》(该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书）、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12 销售模式》多媒体课程包等。
服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
【精彩看点】电话销售帮助企业获得更多的利润电话营销的开场白如何应付被粗暴得挂掉电话电话营销前的准备电话营销六大流程电话销售中心态最重要如何饶过前台在电话里面什么时候提出下单是合适(10：02:34）主持人说:各位商友大家早上好，我们今天对话的嘉宾是营销大师张烜搏老师，张老师曾经是Get Clients Now客户开发系统中国目前唯一授权讲师。
任职DELL公司的电话销售培训顾问.著作有《一线万金—电话销售培训顾问指南》（该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书），(10：02：40）主持人说：这本书成为横多企业的必备工具书、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
(10：02：46）主持人说：先请张老师跟我们广大商友打个招呼？(10:02：55）张烜搏说:大家各位早上好。
(10:04：46）主持人说：好的,我们先来说第一个问题,电话销售帮助企业获得更多的利润这一点，也是您的提纲，作为一个引言？(10:04：53) 张烜搏说：电话销售很多企业开始关注，主要原因是对企业有以下几个帮助，第一点是体现在效率的提高上,传统销售来讲大部分人员需要直销人员去拜访，拜访的效率低一点，一个好的销售代表时间比较充分的情况下一天拜访三到四个客户已经是很不错的习惯了。
Dell 5C Training Report
slide # 5
Dell 5C CLCA Training version 4
Dell Confidential
Measure
BPI
Control Analyze
Improve
Common Cause
slide # 7 Dell 5C CLCA Training version 4 Dell Confidential
CLCA vs. BPI decision Control chart:
Dell 5C CLCA Training
CLCA and BPI – mutual support CLCA Sizing Model (help the user orient themselves and CLCA) The 5C Process Model Dell CLCA Process Model 5C Templates How to use the Auto-Populate tool What about on-line CLCA training?
5 thru 6
7 thru 10 11 12 thru 21 22 thru 27 28 thru 33 34
slide # 2
Dell 5C CLCA Training version 4
Dell Confidential
Dell 5C CLCA Training
Course background information
Corrective Action
戴尔消费类业务零售客户新开店面培训课程.
Dell | Insipron 1318产品信息
机密
戴尔零售字典
销售管理-1 对Retail（零售）业态类型和门店性质进行了分类，具体定义如下：
1）业态类型
IT Mall——指的是专业电脑卖场，例如百脑汇，太平洋，颐高等 3C连锁——主要指国美，苏宁，大中，五星，BBY等经营家电，通讯及数码类 产品的连锁卖场 IT连锁——主要指以IT类产品为主，以连锁经营的形式为主的卖场及商家，例 如：宏图三胞，美承，和雍，恒昌等 South Retail RSM/CM 街边店——临街的IT类店面 Handbook Super Market——综合性超市：家乐福、沃尔玛等
Dell | Insipron 1318产品信息 机密
戴尔介绍
戴尔公司全球状况 认识戴尔中国 零售产品统一形象
Dell | Insipron 1318产品信息
机密
产品介绍 台式机培训资料
1.Insprion 530/530S、531/531S、XPS Desktop 2.Insprion 518 3.Studio Hybrid 4.Studio 540S
1.RCM系统功能介绍 2.RCM系统上报业绩说明---操盘手以及负责人 3.RCM系统上报业绩店长篇 4.RCM系统上报业绩促销员篇
BTO(网上售)培训资料
1.Affiliate BTO在线操作及报单流程 2.Premier BTO申请流程 3.Premier BTO在线操作及报单流程 4.BTO销售技巧 5.BTO返点政策
Dell | Insipron 1318产品信息 机密
笔记本培训资料
1.全线产品定位和卖点总结 2.Insprion Mini 9、Mini 12 3.Insprion 1318/1420/1420/1425/1525/1526/1545 4.Studio 1435/1535/1536 5.XPS 1330/1530 6.Studio XPS 1340/1640 7.Studio 1435销售话术 8.14寸笔记本产品速查手册 9.各类卖点话述、竟品分析和对比资料
戴尔销售模式的成功之道
戴尔销售模式的成功之道1984年，一名叫迈克尔·戴尔的美国年轻人创办了戴尔计算机公司，它创造了令人跟风不止的营销模式——直销。
截至1999年6月30日，戴尔公司的前四个季度的销售额达217亿美元，市场份额在全球名列第二，1998年全球的销售业绩增长64％，增长速度是整个市场增长的4倍，远远超过主要竞争对手，是增长最快的计算机公司，并且名列《财富》杂志全球500强企业第210位。
其主要客户是爱立信、北方电信、摩托罗拉、福特等跨国公司。
同时戴尔的个人资产也在1998年膨胀至70亿美元，成为全球40岁以下最富有的人。
自从1998年8月戴尔公司在厦门建立了中国客户中心，推出直销模式后，其在中国的业务迅速攀升。
迄今为止，戴尔公司的直销模式覆盖中国的15个主要城市，近80个地区，并提供直接现场或第二工作日的服务和技术支持。
戴尔认为，与其加入到不断升级的自主开发产品的竞争中，不如利用别人已作的投资，把企业的注意力放在客户的供货方式和系统上。
这个非常简单的大智若愚的想法使他创造了全球广泛认同的戴尔直销模式。
所谓直销，就是指产品不经过中间环节转售而直接销售给用户的销售方式。
戴尔公司的迅速发展和在华尔街股票价格的扶摇直上，证明这是一种非常有效的市场销售方式。
戴尔的直销方式主要有以下几种：一、通过人员推销。
由销售人员直接到有关部门、企业介绍和推销戴尔的产品和服务。
二、通过电话销售。
用户只要拨打免费的800热线服务电话，由销售人员和技术人员组成的热线服务中心，将根据不同的对象、不同的技术层次回答客户的各种问题。
如果客户要订购产品，也只需要告知对方自己所需要计算机的详细配置，便可收到工厂为其“度身定制”的产品。
三、互联网上销售。
在网上，客户可以选择计算机的不同配置。
当客户作出全部的选择后，就会马上知道该配置产品的价格和付款的方式。
如果愿意购买的话，另外再提供有关身份资料和交货地址，计算机便在5天内送至客户手中。
《戴尔电话销售》课件
4
推销讲解
揭示如何使用推销技巧与客户分享产品优势和特点。
5
解决客户问题和反驳
介绍如何回答客户的问题和反驳，以增强销售信心。
Байду номын сангаас
第四章 电话销售的注意事项
战术与工具
分享一些在电话销售 中应用的战术和工具， 以提高销售效果。
销售流程改进
探索如何通过改进销 售流程来增加效率和 客户满意度。
客户问题解决
介绍如何处理客户提 出的问题和疑虑，以 便更好地赢得他们的 信任。
4 推销讲解技能
5 客户关系管理
分享一些推销讲解技巧，帮助提高销售效果。
探讨如何建立和维护良好的客户关系，以提 高销售成功率。
第三章 电话销售流程
1
准备工作
详细介绍电话销售前的准备工作，包括研究客户和产品知识等。
2
拨打电话
演示如何有效地拨打电话，包括正确的打招呼和自我介绍。
3
沟通、分析客户需求
讨论如何与客户进行有效的沟通，并深入了解他们的需求和问题。
投诉处理
提供处理客户投诉的 方法和策略，以保持 良好业务关系。
第五章 成功案例
电话销售成功的个案
分享一个电话销售成功的真实案 例，以激励和启发他人。
案例分析
分析电话销售成功案例中的关键 因素和策略，以及背后的教训和 启示。
成功背后的诀窍
揭示成功背后的秘密和关键要素， 以供学习和借鉴。
总结
1 电话销售优势再现
总结电话销售的优势和重要性，并强调其对商业成功的关键作用。
2 挑战与机遇并存
探讨电话销售面临的挑战和机遇，以及如何应对和利用它们。
3 抓住机遇，保持领先
提供一些保持电话销售领先地位的实用建议和战略。
1.戴尔产品及服务培训
•Best mobility & design
• 1720
• 1520 • (Discre te) • 142 0
•Draft 11n
•Inspiron
•Powerful performance •Larger Display •Enhanced •Mobility
•HD
• 1525 • (UMA)
Intel: 新增纤细型机箱 ID： 流线型 颜色： 更亮的银色 高： 减少了1.6-2.0英寸 宽： 减少了0.6-0.7英寸
更多插槽
可放双硬盘
4个USB 在前端方便 使用
Intel® 3 系列芯片组新的功能
可灵活支持 1333, 1066, 800 FSB 方案 支持下一代45nm CPU: Wolfdale 双核 & Yorkfield 四核 更低的 TDP 和空闲时能耗使得系统具有更佳的能效，低噪和小型化设计; 支持能源之星*1 支持英特尔®清晰视频技术，增强VC1 高清视频回放和电视向导TV Wizard *
高品质生活
• 更多插槽、托架和端口，更强劲的性能 • 双硬盘和双光驱 • 戴尔销售的液晶显示器比世界上任何其 他品牌都多1；多种宽屏液晶显示器； 可配宽屏双显示* • 显卡（PCIe x16，DVI连接，DirectX9和 10） • 蓝光光驱（Post RTS） • 使用最新G33 芯片组，增加速度快感
市场特点 卓越性能 面向PC玩家和顶级游戏 爱好者 卓越平台 面向多媒体发烧友、娱 乐玩家和 技术爱好者 性能灵活 面向主流PC消费者和 高需求 用户
Product offering / road map --- Desktop
XPS （顶级PC体验）
XPS 420
电话销售独孤九式
其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。
记得我遇到的几位新人，在刚加入戴尔公司的前几周，他们常抱怨，公司不做任何媒体广告，在客户中的知名度无法同业界竞争对手相比，给销售带来难度。于是在一次午餐时间我同他们聊了起来。“你们中谁知道戴尔公司在业界所获得的奖项？”他们摇头了。我又问：“你们可知道戴尔在全球PC销量排第几？在全美服务器销量排第几？”他们又摇头了。当他们获知戴尔在全球PC销量排第一，在全美国服务器销量排第一时，他们的眼里露出了惊喜的神色（当时是2001年，之后HP和Compaq的合并，两者销量相加高于戴尔，2002年戴尔排名第二），“你们是在业界第一的公司工作，还有谁能超过你们呢？”我鼓励道，“多了解公司的业绩，你们会发现自己是多么幸运。”一个季度后，他们都超额完成了任务。
去年，我参加了一个由利盟公司具有12年销售经验的销售经理的培训，她邀请我同她做个小品。假设我是利盟公司的销售代表，她扮演加洲某大客户：
“你们是利盟公司打印机销售部吗？”她问道。
“是的，有什么可以帮到您吗？”
“我们每年都采购上百万的打印设备，这段时间打印机坏了，怎么办？”
第五式依靠诚信销售
当我在柯达公司任职的时候，听到一位美国经理在批评一位同事时说了这么一句：“Heisarealsales.”（他真是个销售）。当时我不明白，这个同事并不是做销售的呀，为什么这么说呢？于是，这位经理解释道，那些做销售的总是夸夸其谈，承诺一切，到头一样都无法兑现。当时我无法理解，难道这就是销售的形象吗？
第三式创造客户体验
我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。
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营销观念的演变 营销的条件 营销的基础
Dell Confidential
电话在销售中的运用
接触客户 探测需求 产品推介 处理异议 达成生意 后续跟进
约见客户 获取信息 寻求推荐 解决抱怨 催收账款 建立关系
Dell Confidential
电话销售机会与挑战
Dell Confidential
相关资料
公司 产品 竞争对手 同事信息
Dell Confidential
小结
你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
Dell Confidential
电话销售过程分析
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
我找** 我都打了几次电话了… 我想买台服务器 我想了解下你们的产品 你不要问这么多问题，我只是想...
Dell Confidential
电话销售过程分析
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
Dell Confidential
探测客户需求
如果电话销售过程有什么顺序
其它附加成本
丧失可 能生意
自问问题
客户表达明确的需求了吗 这个需求对客户为什么很重要 客户明确的需求都有哪些 他们的优先顺序是什么 你和客户是否就其需求达成共识
Dell Confidential
小结
你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
Dell Confidential
电话销售过程分析
封闭式
能不能 对吗 是不是 会不会 多久
Dell Confidential
SPIN
反映客户基本信息的问题 引发现有问题的问题 激发客户需求的问题 引导客户陈述利益的问题
Dell Confidential
问题的类型
决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度
马斯洛需求理论
个人需求与组织需求的结合
自我 实现
自我需求
尊重需求 安全需求 生理需求
Dell Confidential
对系统的需求
Dell Confidential
大客户与小客户的需求
自主性 复杂程度 决策风险 兴趣与困难 感性与理性 时间周期 决策周期
Dell Confidential
简洁 专业 自信 积极
微笑 积极
Dell Confidential
声音匹配技巧
创造声音和谐的技术 与对方音量、语速、关键词等匹配
Dell Confidential
保持积极态度
心态 措辞 身体语言 声音充满活力
Dell Confidential
销售中的电话技巧
认识
评估
Dell Confidential
Dell Direct Model
FAB
Dell Confidential
电话销售过程分析
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
Dell Confidential
准备
电话目标 三个问题 知彼知己 相关资料
必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确
需求后，再开始推介产品！
Dell Confidential
客户需求
马斯洛需求理论 对系统的需求 大客户与小客户的需求 需求的发展 潜在的需求与明确的需求 成功销售与需求的关系 激发明确需求模式 价值天平
Dell Confidential
销售中的电话技巧
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
Dell Confidential
确认理解无误
什么是确认 为什么要确认 开放式确认
–您感觉这个如何?
封闭式确认
–我们进行下一步，可以吗?
什么时候需要确认
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激发明确需求模式
潜在的 需求 明确的 需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需求的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
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价值天平
不稳定
速度慢
不方便
影响企 业形象
维护成 本高
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小结
你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?
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客户态度分析
接受 拖延 冷淡 怀疑 误解 缺点 异议
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拖延
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明确的需求
客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要
想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣
–我的目的是要解决我的一个问题 –我需要第一时间技术支持 –我希望我的机子不会被太早淘汰
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成功销售与需求的关系
潜在的需求对成功的销售所起的作用并 不大，而真正起作用的是明确的需求 成功的销售人员在客户需求方面并不仅 仅局限于发现客户的问题及存在的困难 ，而是积极地去激发客户明确的需求并 找到解决问题的办法 成功的销售人员能正确区分这两种需求
戴尔电话销售
Inside Sales Training
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培训目标
课程结束以后： 你希望达到的目标是……
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课程内容
电话销售概述 营销观念 客户决策过程分析 电话销售过程分析 电话销售技巧分析 客户态度分析
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销售中的电话技巧
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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听的能力
澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户真实想法
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沟通中的影响力
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声音感染力各要素
语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
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提问技巧
开放式与封闭式问题 激发客户需求模式：SPIN 问题的类型 技巧运用
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开放式与封闭式问题
开放式
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
机会
–面广 –高效 –服务 –成本 –竞争优势 –给客户空间
挑战
–易说不 –时间少 –难判断 –可信度低 –建立关系难 –少感性认识
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销售人员类型分析
顾问型 产品型 欺骗型 机械型
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销售人员成长过程
无意识，不知道 有意识，不知道 有意识，知道 无意识，知道
需求的发展
需求来自于系统的一点点的瑕疵 它渐渐变为十分清楚的问题和不满 而后有了改变的想法 最后变为一种明确的需求
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潜在的需求
客户面临的困难、问题、以及不满 来自于工作、部门、公司、行业
–我们的机子经常死机 –现在供应商服务不好 –我现在的计算机速度太慢 –公司发展速度太快了，现有系统不能满足
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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提供解决方案
FAB
特点 优点 利益
需求
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DELL优点
直销 按需定做 7天送货 电话支持 品质保证 DELL PLUS
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运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
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瞬时建立融洽关系
积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 “有个问题，想请教下您，……”
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销售中的电话技巧
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明确电话目标
时效性 具体 目标 可测量
从客户出发
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多个目标
三个问题
在通话结束时，我希望客户做什么 这个电话对客户有什么帮助 他为什么愿意与我在电话中交谈
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知彼知已
预测电话情形 我要问的问题 客户会问的问题 客户的反应
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客户类型分析