戴尔电话销售trainning

达成协议四步曲

总结需求及利益 做最后确认(可选) 建议下一步行动 确认是否接受
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电话销售过程分析

准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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跟进

维护老客户 发展客户 开发潜在客户 等待决策 保持联系
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开场白

问候/自我介绍 建立关系/相关人或物 介绍打电话的目的 确认对方时间 告知你需要提问 提问以转向需求
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给客户打电话

普遍利益法 求教法 开门见山法
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接听电话

运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
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瞬时建立融洽关系

积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 “有个问题，想请教下您，……”
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销售中的电话技巧

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明确的需求

客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要
想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣
–我的目的是要解决我的一个问题 –我需要第一时间技术支持 –我希望我的机子不会被太早淘汰
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成功销售与需求的关系



潜在的需求对成功的销售所起的作用并 不大，而真正起作用的是明确的需求 成功的销售人员在客户需求方面并不仅 仅局限于发现客户的问题及存在的困难 ，而是积极地去激发客户明确的需求并 找到解决问题的办法 成功的销售人员能正确区分这两种需求

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提供解决方案

FAB
特点 优点 利益
需求
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DELL优点

直销 按需定做 7天送货 电话支持 品质保证 DELL PLUS
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明确电话目标
时效性 具体 目标 可测量
从客户出发
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多个目标
三个问题

在通话结束时，我希望客户做什么 这个电话对客户有什么帮助 他为什么愿意与我在电话中交谈
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知彼知已

预测电话情形 我要问的问题 客户会问的问题 客户的反应
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达成协议

购买信号 必备条件 必知信息 成交方法 引导常用语
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时机

客户不断认同时 解决客户的疑问时 客户表示可以进行下一步时
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电话销售概论

什么是电话销售 电话在销售中的作用 电话销售机会与挑战 销售人员成长过程 销售人员类型分析 客户类型分析 电话规则

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什么是电话销售

通过电话 了解客户需求 并满足其需求 的过程
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营销观念
马斯洛需求理论

个人需求与组织需求的结合
自我 实现
自我需求
尊重需求 安全需求 生理需求
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对系统的需求
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大客户与小客户的需求

自主性 复杂程度 决策风险 兴趣与困难 感性与理性 时间周期 决策周期
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需求的发展

需求来自于系统的一点点的瑕疵 它渐渐变为十分清楚的问题和不满 而后有了改变的想法 最后变为一种明确的需求
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潜在的需求

客户面临的困难、问题、以及不满 来自于工作、部门、公司、行业
–我们的机子经常死机 –现在供应商服务不好 –我现在的计算机速度太慢 –公司发展速度太快了，现有系统不能满足
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沟通中的影响力
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声音感染力各要素



语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
戴尔电话销售
Inside Sales Training
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培训目标
课程结束以后： 你希望达到的目标是……
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课程内容

电话销售概述 营销观念 客户决策过程分析 电话销售过程分析 电话销售技巧分析 客户态度分析
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封闭式
能不能 对吗 是不是 会不会 多久
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SPIN

反映客户基本信息的问题 引发现有问题的问题 激发客户需求的问题 引导客户陈述利益的问题
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问题的类型

决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度
时机

当客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求 客户也乐于与你谈时
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解决方案三步曲

表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同
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电话销售过程分析

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相关资料

公司 产品 竞争对手 同事信息
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小结

你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
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电话销售过程分析

准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
认识
评估
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Dell Direct Model

FAB
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电话销售过程分析

准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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准备

电话目标 三个问题 知彼知己 相关资料
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
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提问技巧

开放式与封闭式问题 激发客户需求模式：SPIN 问题的类型 技巧运用
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开放式与封闭式问题

开放式
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
我找** 我都打了几次电话了… 我想买台服务器 我想了解下你们的产品 你不要问这么多问题，我只是想...
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电话销售过程分析

准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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探测客户需求
如果电话销售过程有什么顺序
必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确
需求后，再开始推介产品！
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客户需求

马斯洛需求理论 对系统的需求 大客户与小客户的需求 需求的发展 潜在的需求与明确的需求 成功销售与需求的关系 激发明确需求模式 价值天平
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机会
–面广 –高效 –服务 –成本 –竞争优势 –给客户空间

挑战
–易说不 –时间少 –难判断 –可信度低 –建立关系难 –少感性认识
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销售人员类型分析

顾问型 产品型 欺骗型 机械型
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销售人员成长过程

无意识，不知道 有意识，不知道 有意识，知道 无意识，知道
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小结

你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
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电话销售技巧分析

运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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运用声音感染力

沟通中的影响力 声音感染力各因素 声音匹配技术 保持积极态度
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技巧运用

前奏 问题的逻辑性 反问 封闭式与开放 式的结合 为什么 纵深提问 保持沉默 告诉客户你要提问 同一时间问一个问题 不要关闭自己的开放式问题
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小结

你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?
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激发明确需求模式
潜在的 需求 明确的 需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需求的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
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价值天平
Leabharlann Baidu不稳定
速度慢
不方便
影响企 业形象
维护成 本高
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小结

你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?
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客户态度分析

接受 拖延 冷淡 怀疑 误解 缺点 异议
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拖延
销售中的电话技巧

运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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表达关切

同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受
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简洁 专业 自信 积极


微笑 积极
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声音匹配技巧

创造声音和谐的技术 与对方音量、语速、关键词等匹配
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保持积极态度

心态 措辞 身体语言 声音充满活力
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销售中的电话技巧


营销观念的演变 营销的条件 营销的基础
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电话在销售中的运用



接触客户 探测需求 产品推介 处理异议 达成生意 后续跟进



约见客户 获取信息 寻求推荐 解决抱怨 催收账款 建立关系
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电话销售机会与挑战
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客户类型分析

主导型 理智型 社交型 表现型
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电话规则

ACD 对客户的态度
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小结

电话销售FAB 家庭作业： Scrip.
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客户决策过程分析
销售中的电话技巧

运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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确认理解无误

什么是确认 为什么要确认 开放式确认
–您感觉这个如何?

封闭式确认
–我们进行下一步，可以吗?

什么时候需要确认
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其它附加成本
丧失可 能生意
自问问题

客户表达明确的需求了吗 这个需求对客户为什么很重要 客户明确的需求都有哪些 他们的优先顺序是什么 你和客户是否就其需求达成共识
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小结

你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
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电话销售过程分析
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销售中的电话技巧

运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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听的能力

澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户真实想法
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