顾客投诉处理系统
强化顾客投诉处理改善售后服务三篇
强化顾客投诉处理改善售后服务三篇《篇一》强化顾客投诉处理改善售后服务在当今竞争激烈的市场环境中，优质的售后服务已成为企业赢得顾客忠诚和提高市场占有率的关键因素。
然而，顾客投诉处理作为售后服务的重要组成部分，却往往被企业所忽视。
为了改善售后服务质量，提升顾客满意度，我计划强化顾客投诉处理环节，从而提高整体服务水平。
从以下几个方面开展工作：1.分析当前顾客投诉处理现状，找出存在的问题和不足；2.设立专门的投诉处理部门，明确各部门职责和任务；3.制定投诉处理流程和规范，确保投诉能够得到及时、有效的解决；4.培训投诉处理人员，提高其专业素养和服务水平；5.建立投诉数据分析系统，对投诉进行分类、归纳和分析，为改进产品和服务依据；6.定期对投诉处理工作进行评估和改进，确保持续优化售后服务。
7.在第一阶段，用一周的时间对当前顾客投诉处理现状进行深入分析，找出存在的问题；8.在第二阶段，我用两周的时间设立专门的投诉处理部门，并制定投诉处理流程和规范；9.在第三阶段，我用一个月的时间对投诉处理人员进行培训，提高其专业素养；10.在第四阶段，我再用一个月的时间建立投诉数据分析系统，并定期对投诉处理工作进行评估和改进。
工作的设想：通过强化顾客投诉处理，我相信可以实现以下目标：1.提高投诉处理的效率，使顾客的问题能够得到及时解决；2.提升顾客满意度，增强顾客对企业的信任和忠诚度；3.发现产品和服务中的不足，为改进产品和服务依据；4.提高投诉处理人员的专业素养，提升整体服务水平。
5.第一阶段：分析投诉现状（1周）–对近年来的投诉情况进行收集和整理；–分析投诉原因，找出存在的问题和不足。
6.第二阶段：设立投诉处理部门，制定投诉处理流程和规范（2周）–设立专门的投诉处理部门，明确各部门职责和任务；–制定投诉处理流程和规范，确保投诉能够得到及时、有效的解决。
7.第三阶段：培训投诉处理人员（1个月）–组织培训课程，提高投诉处理人员的专业素养和服务水平；–进行模拟演练，确保投诉处理人员能够熟练应对各种投诉情况。
售后部客户投诉处理方案
售后部客户投诉处理方案一、了解客户投诉的重要性和原因客户投诉是对售后服务质量的直接反馈，对企业的形象和声誉有着重要影响。
了解客户投诉的重要性以及投诉的原因，能够帮助企业更好地改进售后服务，提高顾客满意度。
二、建立有效的投诉渠道建立一个清晰明确的投诉渠道对于及时收集和解决客户投诉至关重要。
可以通过多种方式，例如电话、邮件、在线聊天等，方便客户随时与售后部联系，并提供详细的投诉内容和相关信息。
三、制定详细的投诉处理流程制定一套详细的投诉处理流程可以保证对每个投诉进行全面、系统的处理。
流程包括投诉接收、分类、调查、解决、反馈和记录等环节，确保每一步都得到妥善处理和跟进。
四、培训专业的售后人员售后人员是处理客户投诉的关键环节，需要具备专业知识和良好的沟通能力。
企业应该为售后人员提供培训，使他们能够有效地面对各类投诉，并通过积极沟通和解决问题，最大限度地满足客户需求。
五、主动关注客户反馈除了接收客户投诉外，售后部还应主动关注客户的反馈。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式主动收集客户的意见和建议，及时掌握客户对售后服务的满意度，并针对问题进行改进。
六、建立售后服务质量评估机制建立售后服务质量评估机制可以对售后部门的工作进行及时评估和监督。
通过设立监督岗位、定期进行测评或客户满意度调查等方式，及时发现问题并采取相应措施，提升售后服务质量。
七、及时解决客户投诉客户投诉的解决速度对于保持客户满意度至关重要。
售后部门应在接到投诉后优先处理，并根据投诉的性质和紧急程度设定相应的解决时限，确保问题能够及时解决，减少客户的不满。
八、向客户提供详细的解决方案在解决客户投诉时，售后人员应向客户提供详细的解决方案。
解决方案应具备可行性和实效性，能够满足客户的需求，同时要简明扼要地向客户解释方案内容和操作流程。
九、跟进客户满意度解决了客户的投诉并不代表问题完全解决，售后部门还需要跟进客户满意度。
可以通过定期回访、接收反馈等方式了解客户对售后服务的满意度，并及时处理客户的后续问题，确保客户满意度的持续提升。
建立有效的客户投诉处理机制
建立有效的客户投诉处理机制客户投诉是企业运营中常见的问题之一，如果不妥善处理，将会对企业形象和顾客关系产生负面影响。
为了维护良好的顾客关系，企业需要建立一个有效的客户投诉处理机制。
本文将探讨建立有效的客户投诉处理机制的重要性，并提供一些实用的建议。
1. 为什么需要建立有效的客户投诉处理机制客户投诉是客户对企业产品或服务不满的表达，对于企业而言，有以下几个原因表明建立有效的客户投诉处理机制的重要性。
首先，投诉是改善企业运营的机会。
通过倾听客户的投诉，企业可以了解到产品或服务存在的问题，并及时进行调整和改进，从而提升产品质量和服务水平。
其次，投诉处理是维护良好顾客关系的关键。
对待投诉态度诚恳、积极解决问题，能够增强客户对企业的信任感，增强顾客忠诚度，进而提升企业的竞争力。
最后，有效处理客户投诉可以避免负面口碑的传播。
如果客户投诉得不到及时处理，客户可能会在亲友圈或社交媒体上发表负面评价，对企业声誉造成损害。
建立有效的投诉处理机制可以及时解决问题，减少负面评论。
2. 建立有效的客户投诉处理机制的建议为了建立一个有效的客户投诉处理机制，以下是一些实用的建议。
首先，建立多样化的投诉渠道。
客户有不同的习惯和喜好，提供多种投诉渠道，例如电话、邮件、在线聊天等，可以方便客户选择最适合自己的方式进行投诉。
其次，培养专业的客户服务团队。
客户服务团队是直接面对客户的重要角色，他们需要具备专业的服务技能和良好的沟通能力，能够积极倾听客户的问题和需求，并快速、准确地解决问题。
第三，建立快速响应的机制。
客户投诉需要及时处理，因此需要建立一个快速响应的机制。
企业可以设立一定的时间目标，例如24小时内回复客户投诉，并在短期内提供解决方案或答复。
第四，建立投诉记录和分析系统。
企业应该建立一个投诉记录和分析系统，对收到的投诉进行分类、记录并进行分析。
通过对投诉数据的分析，企业可以发现投诉的症结所在，并及时采取措施进行改进。
最后，加强员工培训。
改善餐厅顾客投诉处理效率的个实用技巧
改善餐厅顾客投诉处理效率的个实用技巧改善餐厅顾客投诉处理效率的六个实用技巧在餐厅经营中，顾客投诉是难免的一部分。
如何高效地处理顾客投诉，不仅能提升客户满意度，还能维护品牌形象。
下面介绍六个实用技巧，帮助餐厅改善顾客投诉处理效率。
一、建立投诉管理流程为了提高投诉处理效率，餐厅需要建立一套完善的投诉管理流程。
该流程应包括投诉接收、记录、处理和反馈等环节。
餐厅工作人员需要清楚地了解流程，并严格按照流程执行，以确保每个投诉都能得到妥善处理。
二、培训员工投诉处理技巧优秀的员工是餐厅顾客体验的关键所在。
为了提高投诉处理效率，餐厅应定期对员工进行投诉处理技巧的培训。
员工需要学会倾听、同理心和解决问题的能力，以及如何与顾客进行有效的沟通。
这样，他们能够更好地理解和满足顾客的需求，从而更快速地解决问题。
三、采用数字化投诉管理系统数字化投诉管理系统可以帮助餐厅更好地管理和处理顾客投诉。
该系统可以自动记录投诉信息、分派责任、追踪处理进度和生成报告等。
通过数字化系统，餐厅可以更加高效地处理大量的投诉，并及时跟进解决方案，提高工作效率。
四、及时反馈给顾客在处理顾客投诉时，及时反馈是非常重要的一环。
餐厅应尽快回复顾客的投诉，向他们表示关怀并提供解决方案。
及时反馈不仅能够缓解顾客的不满，还能显示餐厅的专业和负责任的态度。
通过快速反馈，餐厅可以迅速解决问题，避免投诉升级。
五、收集和分析投诉数据定期收集和分析投诉数据对于改善餐厅的服务质量至关重要。
通过分析投诉数据，餐厅可以识别出常见问题和病态现象，并进行相应的改进。
另外，餐厅可以比较不同时间段和各个分店的投诉情况，从而更好地了解顾客需求，优化运营策略。
六、培养积极的投诉处理文化餐厅需要培养一种积极的投诉处理文化，让员工对投诉持积极态度。
员工应该视投诉为一次改进的机会，而非负面的体验。
餐厅可以设立奖励机制，鼓励员工主动解决问题，并积极参与投诉处理。
通过建立积极的文化氛围，餐厅能够更好地快速解决投诉，并树立良好的企业形象。
如何建立高效的客户投诉处理机制
如何建立高效的客户投诉处理机制建立高效的客户投诉处理机制是保持企业良好声誉、提升顾客满意度的重要任务。
一个高效的投诉处理机制能够快速解决顾客的问题，避免投诉升级，并积极回应顾客的反馈。
本文将介绍如何建立一个高效的客户投诉处理机制，以提升企业服务质量和信誉。
一、设立投诉管理团队为了高效处理客户投诉，企业应设立专门的投诉管理团队。
投诉管理团队应该包括来自不同部门的成员，如客户服务、质量管理、销售等。
团队成员应具备良好的沟通和处理问题的能力，并接受相关培训以提升投诉处理技巧。
二、建立投诉接收渠道为了便捷地接收客户的投诉，企业应建立多种投诉接收渠道。
这些渠道可以包括电话热线、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多种渠道接收投诉，能够满足顾客的喜好和习惯，提高投诉的覆盖率。
三、及时回应和跟踪投诉一旦接收到客户投诉，企业应及时回应，并向客户说明处理的时间和步骤。
在处理投诉过程中，定期更新客户投诉状态，以便客户了解问题的处理进展。
同时，企业应建立投诉数据库，对投诉进行分类和归档，并建立跟踪机制，确保问题得到彻底解决。
四、分析投诉原因为了防止类似投诉问题的再次发生，企业应对投诉原因进行深入分析。
通过对投诉原因的分析，企业可以找出问题所在，并采取相应的改进措施。
例如，如果多次接收到物流问题的投诉，企业可以考虑与物流供应商合作改进物流流程或者加强对物流环节的管理。
五、培养员工投诉处理技能企业应该重视培养员工的投诉处理技能。
投诉处理不仅仅是处理问题，更需要在解决问题的同时维护顾客关系。
员工应受到相关培训，并了解如何妥善处理顾客情绪，以及如何主动解决问题并提供满意的解决方案。
六、建立反馈机制为了了解顾客对投诉处理机制的满意度，企业应建立反馈机制。
可以通过电话调查、电子邮件调查或在线调查等方式，向顾客征求他们对投诉处理的意见和建议。
通过顾客的反馈，企业可以及时调整和改进投诉处理机制，提升服务质量。
七、持续改进建立高效的客户投诉处理机制不是一次性的任务，而是一个持续改进的过程。
顾客的投诉处理流程及解决方法
顾客的投诉处理流程及解决方法顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。
因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。
一、顾客投诉处理流程：1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。
2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。
3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。
4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。
5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。
二、解决方法：1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。
2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。
在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。
3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。
我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。
4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。
5.改进措施：面对顾客投诉，我们不能仅仅解决当下的问题，还应该深入分析其根本原因，并制定改进措施，以避免类似的问题再次发生。
6.培训员工：培训员工是提高投诉处理能力的关键。
我们应该定期组织投诉处理能力的培训，提高员工的专业知识和处理投诉的技巧。
7.定期反馈：我们应该定期收集顾客投诉的数据，并进行统计分析。
建立高效的客户投诉处理体系
建立高效的客户投诉处理体系投诉是客户在使用产品或享受服务过程中，对所遇到的问题或不满意之处提出的指责或抱怨。
对待客户投诉的态度和处理方式直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
因此，建立一个高效的客户投诉处理体系对于企业的长期发展至关重要。
本文将从建立投诉渠道、建设投诉处理团队、完善投诉处理流程和持续改进四个方面探讨如何建立高效的客户投诉处理体系。
一、建立投诉渠道建立清晰、便捷的投诉渠道是高效处理客户投诉的第一步。
企业可以通过以下方式提供多样化的投诉渠道：1. 客服热线：设立专门的热线电话，确保客户在任何时间都能够联系到企业并提出投诉。
2. 在线渠道：建立企业官方网站和社交媒体账号，允许客户通过在线表单或直接留言等方式提出投诉。
3. 邮箱地址：提供专门的投诉处理邮箱，方便客户通过邮件形式提交投诉，并确保及时回复和跟进。
4. 实体渠道：在企业门店或办公地点设置投诉箱，以便顾客能够直接书面形式提出投诉。
通过以上多种渠道的建立，企业能够充分倾听客户的声音，及时了解并回应客户的投诉需求。
二、建设投诉处理团队建设专业的投诉处理团队是高效处理客户投诉的保证。
以下步骤可供参考：1. 招聘专业人才：确保招聘到具备良好沟通技巧和问题解决能力的人员，能够专业地处理各种投诉和问题。
2. 培训与提升：为投诉处理团队提供系统的培训和持续的专业提升机会，包括投诉处理技巧、沟通技巧和情绪管理等方面的培训。
3. 激励机制：建立激励机制，激励团队成员积极主动地解决客户投诉问题，并提升客户满意度。
4. 分工合作：根据团队成员的专长和经验，合理分工，确保投诉处理工作的高效进行。
通过以上措施，企业能够建设一支专业的投诉处理团队，提供高水平的服务质量，有效处理和解决客户投诉。
三、完善投诉处理流程建立清晰规范的投诉处理流程是高效处理客户投诉的基础。
以下是建立完善投诉处理流程的关键点：1. 投诉接收与记录：在接收到客户投诉后，及时记录相关信息，包括投诉的时间、内容、客户信息等，并确保投诉信息的准确性和完整性。
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
化解顾客投诉的三种方法
化解顾客投诉的三种方法化解顾客投诉的三种方法投诉是顾客对企业服务质量不满的表现，如何妥善处理投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将介绍三种化解顾客投诉的方法。
一、及时响应及时响应是化解顾客投诉的第一步，只有在第一时间内回复顾客，才能让顾客感到被重视和关注。
具体做法如下：1.建立专门的投诉处理团队企业可以成立一个专门负责处理投诉的团队，由该团队统一接收并处理所有来自顾客的投诉，并给予相应的回复。
2.制定快速响应机制企业可以制定快速响应机制，规定在什么时间内必须回复顾客，并且要确保回复内容准确、清晰、详细。
3.借助自动化工具企业可以借助自动化工具，如邮件自动回复系统、在线聊天工具等，实现快速响应和高效处理。
二、积极沟通积极沟通是化解顾客投诉的重要手段之一，通过与顾客进行有效沟通，了解其真正需求和意见，找到问题的根源并及时解决。
具体做法如下：1.倾听顾客的意见和建议企业在处理投诉时，要耐心倾听顾客的意见和建议，了解其真正需求和关注点，并在回复中对其反馈进行详细说明。
2.主动沟通企业可以主动与顾客进行沟通，了解其使用产品或服务的情况，发现潜在问题并及时解决。
3.提供多种沟通渠道企业可以提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等方式，方便顾客随时随地与企业进行沟通。
三、全面改善全面改善是化解顾客投诉的最终目标，只有彻底解决问题才能让顾客满意。
具体做法如下：1.分析投诉原因企业应该对每一个投诉案例进行分析，并找出问题的根源和不足之处，并制定相应的改进方案。
2.持续改进服务质量企业应该持续改进服务质量，通过不断优化产品或服务，提高员工素质等方式来提升整体服务水平。
3.回馈顾客企业可以通过赠送礼品、优惠券等方式回馈顾客，增加顾客的满意度和忠诚度。
总结化解顾客投诉是企业提升服务质量的重要手段，只有在及时响应、积极沟通和全面改善的基础上，才能真正让顾客满意。
企业应该建立健全的投诉处理机制，积极倾听顾客的需求和反馈，并持续改进服务质量，提高整体服务水平。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
工商投诉举报系统功能介绍
工商投诉举报系统功能介绍服务管理部 2016年7月Copyright © by 京东服饰家居部目录01 工商投诉介绍02 工商举报介绍目录01 工商投诉介绍02 工商举报介绍工商投诉-进入界面商家后台如何进入工商投诉举报处理界面此界面请先使用主账号登录，默认子账号没有权限，可以使用主账号登录后为子账号分配权限，或是使用主账号直接处理！工商投诉界面支持投诉单号，订单号，SKU，消费者姓名的不同维度查询； 投诉单有5种状态，处理结果包含4中结果；状态分为“处理”和“查看”两种，处理表示需要处理的，查看表示已经处理过。
商家在后台看到有“处理”字样的就是需要商家处理的单子。
点开处理之后如下图所示，处理需要是必填项，主要描述商家与客户联系沟通的结果。
处理需要商家选择“是否与客户达成一致”意见反馈框中写清楚您提供的方案，即便是您与顾客未达成一致也要写清楚您对于此问题的最终方案。
上传附件可以提供一些证据和资质，比如与顾客的聊天记录，营业执照，商标授权等。
意见反馈一栏主要填写与顾客沟通的结果或是方案上传资料可以支持压缩包格式，多个资料建议通过压缩包上传工商投诉和举报要求在48小时内必须处理，建议24小时内就进行处理；默认显示黑色，超过24小时显示橘黄色，超过48小时或是加急的单据显示红色，红色显示的需要立刻处理。
超过48小时未处理或加急单据超过24小时未处理单据工商投诉每个单据有两次处理权限，超过两次未达成一致将由京东人员介入处理；京东人员已处理表示超过两次未达成一致，由京东人员处理的单据；审核驳回的单据，商家可以看到上一次的驳回原因；多次处理可以上传不同的附件；目录01 工商投诉介绍02 工商举报介绍商家后台如何进入工商投诉举报处理界面此界面请先使用主账号登录，默认子账号没有权限，可以使用主账号登录后为子账号分配权限，或是使用主账号直接处理！工商举报界面支持举报单号，SKU不同维度查询； 举报单状态包含4中，举报操作状态分为“举证”和“查看”两种，举证表示需要处理的，查看表示已经处理过。
客服部门服务投诉处理流程
客服部门服务投诉处理流程在任何一个企业中，客服部门都是与顾客直接接触、提供服务的重要岗位。
然而，由于各种原因，可能会出现客户对客服部门的服务不满意的情况，这时就需要有一个明确的投诉处理流程来解决问题。
本文将介绍客服部门服务投诉处理的流程和注意事项。
一、接收投诉当客户对客服部门的服务不满意，首先需要设立一个有效的渠道来接收投诉。
这可以通过设置投诉热线、电子邮件、在线聊天等多种方式来实现。
无论采用何种方式，客服部门需要保证投诉渠道的畅通，确保客户能够方便地进行投诉。
二、记录投诉信息在接收到客户的投诉后，客服人员需要及时记录投诉信息。
这包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容、投诉的时间等信息。
同时，还需要记录下客户对问题的解决希望和期望。
三、初步调查与分析接下来，客服部门需要对投诉进行初步的调查与分析。
他们可以与相关部门进行沟通，了解问题背后的原因，找出存在的问题，并制定相应的解决方案。
在这个阶段，客服部门还需要与客户进行沟通，了解他们的具体情况，听取他们的意见和建议。
四、解决问题在经过初步调查与分析后，客服部门需要尽快解决客户的问题。
他们可以根据实际情况，采取不同的解决措施，比如提供退款、更换产品、重新提供服务等。
在解决问题的过程中，客服部门需要与客户保持沟通，及时告知问题的处理进展。
五、反馈和改进处理完客户的投诉后，客服部门还需要向客户及时反馈投诉处理的结果。
无论是解决问题还是未能解决问题，客户都值得得到一个明确的答复。
此外，客服部门还应该将投诉的处理结果及时反馈给相应的部门，并与他们一起探讨如何改进服务质量，避免类似问题再次发生。
六、记录和总结经验最后，客服部门需要将每一次投诉的处理过程进行详细记录，并进行总结与反思。
通过对投诉的记录和总结，客服部门可以分析出一些常见的问题和原因，并提出相应的改进建议。
这样可以帮助他们进一步优化服务，提高客户满意度。
在客服部门处理投诉的过程中，还需要注意以下几点：1. 保持耐心和礼貌：客服人员需要保持良好的沟通态度，不以客户为敌，耐心倾听客户的意见和建议。
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
超市(商场)[客户投诉处理办法]
![超市(商场)[客户投诉处理办法]](https://img.taocdn.com/s3/m/19e7112c910ef12d2bf9e73d.png)
客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。
一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。
二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。
三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。
（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。
四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。
受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。
（二）给予尊重。
在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。
在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。
三）迅速解决。
针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。
（四）处理谨慎。
在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。
（五）维护利益。
处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。
五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。
店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。
店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。
店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。
对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。
（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。
洗涤厂处理顾客投诉管理制度及流程
洗涤厂处理顾客投诉管理制度及流程英文回答：Customer Complaint Management System and Process in a Laundry Plant.Introduction:Customer complaints are an inevitable part of any business, including laundry plants. It is crucial for a laundry plant to have an effective complaint management system and process in place to address customer concerns promptly and efficiently. This article will outline the key components of a customer complaint management system and the steps involved in the complaint handling process.Customer Complaint Management System:A customer complaint management system is a structured approach that allows the laundry plant to handle andresolve customer complaints effectively. It involves the following key elements:1. Complaint Registration: The first step in the complaint management system is to have a dedicated channel for customers to register their complaints. This can bedone through various means such as phone calls, emails, or an online complaint form.2. Complaint Categorization: Once a complaint is registered, it needs to be categorized based on its nature and severity. This helps in prioritizing and assigning appropriate resources for resolution.3. Investigation and Analysis: The laundry plant should conduct a thorough investigation to understand the root cause of the complaint. This may involve gathering information from various sources, such as customer feedback, staff interviews, or reviewing relevant documentation.4. Resolution and Communication: After identifying the root cause, the laundry plant should take necessary actionsto resolve the complaint. This may include offering compensation, re-washing the garments, or providing a refund. Additionally, clear and timely communication with the customer is essential to keep them informed about the progress of their complaint.5. Complaint Tracking and Reporting: It is important to track and monitor the progress of each complaint to ensure timely resolution. A well-defined tracking system helps in identifying recurring issues and implementing corrective measures. Regular reporting on complaint trends and resolution rates also allows for continuous improvement.Complaint Handling Process:The complaint handling process consists of several steps, which are as follows:1. Receipt of Complaint: The laundry plant should havea designated channel, such as a customer service hotline or an email address, for customers to submit their complaints.2. Complaint Recording: Once a complaint is received, it should be recorded in a complaint management system, including details such as the customer's name, contact information, nature of the complaint, and date of registration.3. Initial Assessment: A preliminary assessment should be conducted to determine the severity and urgency of the complaint. This helps in prioritizing the complaint and allocating appropriate resources for resolution.4. Investigation and Analysis: The laundry plant should investigate the complaint thoroughly to identify the root cause. This may involve gathering relevant information, examining the laundry process, or interviewing staff members involved.5. Resolution and Communication: After identifying the root cause, appropriate actions should be taken to resolve the complaint. The customer should be informed about the steps taken and provided with a timeline for resolution.6. Follow-up and Feedback: It is important to follow up with the customer after the complaint is resolved to ensure their satisfaction. Feedback from the customer can help identify areas for improvement in the laundry plant's processes and services.Conclusion:Having an effective customer complaint management system and process is vital for a laundry plant to maintain customer satisfaction and loyalty. By promptly addressing customer complaints and continuously improving the laundry process, a laundry plant can build a positive reputation and ensure long-term success.中文回答：洗涤厂处理顾客投诉管理制度及流程。
质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南
方的权利和义务等支持性信息等。
接受投诉，不言自明即指组织受到了来自顾客的投诉。 确认投诉，规范运作的组织常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比 如顾客回接到来自组织的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达组织对顾 客关心的谢意等。
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十、如何按照ISO10002：2004标准运行顾客投诉管理体系？(续)
资源，必须要有统一的标准。
ISO10002正好解决了这一难题。
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二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?(续)
2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者
满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，
可以引导组织科学地投诉处理问题。
3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻
解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，
或者问题出现后解决的办法却不同，影响组织形象 。
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求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对
产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良
好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可 以通过这项标准较好的解决投诉问题。
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二、组织贯彻ISO 10002标准的意义? (续)
4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的 标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经 济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会 在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统 一的标准，达成共识将更加困难。
程的管理评审以及持续改进。
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七、ISO 10002标准与ISO9001标准的关系？ 在ISO9001： 2000标准中已经有两个条款提到了顾客投诉，但是只提到需要收集投诉，并 且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。在现实中 许多组织除了有投诉统计表之外，不做任何其他工作。还有些组织虽然有些作为，但也只是 收集信息，改进的程度极其有限。从这个意义上讲， ISO10002顾客投诉管理体系可以说是 ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和术语，具有 最好的兼容性。 ISO10002 标准与ISO9000族标准相互协调。ISO 10002的制定是以ISO9000族标准中阐述的 质量管理原则为基础，通过实施ISO 10002标准更好地实现ISO9001标准的宗旨。任何组织实
顾客投诉处理过程系统图
顾客投诉处理控制过程系统分析图
顾客投诉处理控制过程系统分析报告
1、输入:客户反馈、客户投诉、客户退货
2、输出:①顾客投诉及时回复②相同投诉内容确保不再发生
3、谁来做：品证部(通过培训,符合岗位技能要求)：客户投诉的处理
4、资源：①电话②电子邮件③传真
5、接口:①品证部：顾客投诉的对应窗口②责任部门：顾客要求的提供、改善与处理
6、做什么：①顾客信息接收与传达②顾客投诉的分析处理
③纠正与预防措施④回复客户
7、如何做：①顾客投诉处理控制程序②记录控制程序③不符合、纠正和预防措施程序④不合格品处理程序
8、做的如何：①顾客投诉1日内回复,1周内提出最终报告②相同投诉项目月度再发率0件
9、改进：目标未达成的改善措施
10、记录：《不良对策报告书》《顾客方クーレム台帳》。
客户投诉处理规程中英文版 Customer Complaint Guideline【VIP专享】
XXXXX有限公司/ Tigers Co., Ltd.客户投诉处理程序Customer Complaint SOP00114/06/2012发出供审核和批准Issued for Review & Approval版本/Rev 日期(日/月/年)/Date(DD/MM/YY)文件状态/Status编写（签名）/Prepared by(signature)审核（签名）/Reviewedby (signature)批准（签名）/Approved by(signature)文件修订记录/Document Revisions编 制Prepared by审 核Checked by批 准Approved by日期 Date版本（Edition ）V2012G011.0目的 Purpose :建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。
The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction.2.0 适用范围 Applicable Scope :本程序适用于TIGERS 所有客户投诉的处理。
门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法
门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法在门店运营中，顾客投诉是一种常见但重要的情况。
如何追踪和跟进顾客投诉，及时解决问题，对于提高顾客满意度和维护品牌形象至关重要。
本文将介绍门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法。
一、建立投诉跟踪系统为了能够高效地处理顾客投诉，门店需要建立一套投诉跟踪系统。
该系统应包含以下要素：1. 顾客信息记录：在接受投诉时，门店应准确记录顾客的个人信息，包括姓名、联系方式等。
这样可以方便后续与顾客进行进一步沟通和解决问题。
2. 投诉内容记录：门店应详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、投诉对象、具体问题及顾客的诉求。
这些记录将成为后续处理投诉的重要参考依据。
3. 处理过程记录：门店应将处理投诉的过程进行详细记录，包括责任人、处理方式、处理结果等。
这些记录有助于后续对投诉处理流程的分析和改进。
二、快速响应和确认当门店接到顾客投诉后，应立即给予回应，并确认收到顾客的投诉。
快速响应和确认可以让顾客感到被重视，并减少顾客焦虑和不满的情绪。
门店可以通过电话、邮件或其他适合的方式与顾客进行沟通和确认。
三、投诉分类和优先级划分门店需要对投诉进行分类和优先级划分。
这可以帮助门店合理分配资源，并优先处理那些对顾客体验和门店形象影响较大的投诉。
常见的分类可以按照产品质量、服务态度、物流配送等进行划分。
四、成立投诉处理团队为有效处理顾客投诉，门店可以成立专门的投诉处理团队。
该团队由经验丰富、服务意识强的员工组成，负责收集、分析和处理投诉。
投诉处理团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，以及对顾客满意度的高度重视。
五、定期汇报和复核门店应定期向管理层汇报投诉处理情况，包括投诉数量、处理速度、解决率等指标。
通过汇报，可以帮助管理层及时了解投诉情况，及时制定针对性的改进措施。
此外，门店还应对已处理的投诉进行复核，以确保问题得到彻底解决，避免再次发生类似问题。
六、顾客满意度调查为了评估门店在投诉处理中的表现，门店可以进行顾客满意度调查。
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香港拉芳舍集团餐饮有限公司顾客投诉处理系统目录顾客关系十大戒律 (2)顾客投诉的定义 (3)以正确的态度对待投诉 (4)处理顾客投诉的五大要点 (5)处理不专业员工导致的投诉 (6)处理极慢的服务速度导致的投诉 (7)处理错误的派餐导致的投诉 (7)处理发怒的顾客 (8)处理敏感问题导致的顾客投诉 (10)投诉处理汇报工作流程 (12)附件：投诉汇总表 (13)顾客关系十大戒律1、在餐厅内最重要的人物是顾客。
所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现；2、顾客并不依你而存，反而你要依赖顾客而生存。
所以礼貌待客是你的基本职责；3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。
所以你的每一个决定都要考虑顾客；4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。
所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临；5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。
所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响；6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。
所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬；7、顾客永远是对的。
所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是；8、以任何可能的方式满足你的顾客。
没有最好，只有更好；9、对顾客礼貌，关注你的顾客；10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。
所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。
顾客投诉的定义定义：顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。
投诉对公司是一极好机会：1、给你机会使他（她）以后还会光临；2、告诉你什么地方要进行改善。
投诉会有三种层次的表现：1、顾客仅向楼面员工投诉；2、顾客要求向管理人员投诉；3、顾客要求向公司投诉。
请留意：大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。
沉默投诉顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。
以正确的态度对待投诉一、投诉是一正面事件：投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会；当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。
对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。
有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。
二、投诉是一件礼物：如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。
你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。
这样你只会失去顾客。
三、投诉者与非投诉者：顾客不满意会有两种表现2、非投诉者，他们不愿意将他们的经历与你分享。
目前市场状况，我们相信只有少部分（不超过50%）的顾客会向餐厅投诉。
大部分的顾客还是属于非投诉者。
原因是多方面的：1、他们觉得餐厅繁忙，还是不打扰他们了；2、他们不喜欢发生冲突，那会更不愉快；3、他们认为投诉结果可能不会如其愿，省下这口气吧；┅┅非投诉者不给餐厅机会，这会损害公司的信誉。
当他们有不愉快的经历，他们自然会停止再次光顾餐厅，起码一段时间内会是这样。
想要发现不给你机会的非投诉者是对你的巨大挑战。
你要通过改善工作技巧，才能有这方面的收获。
1、多些在楼面与顾客交谈；2、学习观察顾客，对那些看起来不愉快，表情焦虑的顾客多加留意。
友善、礼貌地接近他们，询问对服务的意见；3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意，也许会有问题。
四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润：假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持2年，每年该顾客光顾餐厅20次，每次消费平均100元，餐厅利润率为20%。
流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失利润1年：20 ×￥100 × 20% = ￥4002年：2 ×￥400 = ￥800处理顾客投诉的五大要点一、聆听记住：顾客是我们生意中最重要的人物，所以，当他们与我们分享他的经历时，一定要聆听。
而且要站在顾客的立场上去思考。
注意听，重复某些关键问题，确保明白顾客的情况。
二、永远保持友善和道歉的技巧处理顾客投诉，永远保持友善的态度。
任何一个不满意的顾客都希望获得对方给予他（她）关注和关心，所以诚意地表达歉意是非常重要的。
但道歉和认错是两回事，和第一时间找借口（行话）来搪塞顾客更是两回事。
我们必须表现出我们的专业性。
三、感谢顾客意见你的顾客花了时间帮你发现了一些问题，所以我们一定要感谢顾客反映的情况。
让他（她）知道，我们会马上加以改善。
四、解决问题很多投诉的顾客未必执著于过程，而更关心结果——如何解决问题。
所以要马上解决问题。
快速地解决问题还可以避免其他顾客有同样的经历。
五、追踪承诺给顾客的行动必须追踪，否则你将失信于顾客。
处理不专业员工导致的投诉请依从以下步骤：一、马上向顾客道歉可以使用以下语句“我对于您受到的对待感到万分抱歉”“我们的顾客绝不应该受到这样的对待，我感到万分遗憾”“我保证我一定会亲自与这个员工好好交谈，无论如何，下次不能再出现这种情况”“我还是需要再次向您道歉，希望您能接受”二、收集事实过后一定要与员工沟通，了解事情过程。
如果在顾客和员工中听到的不是同一个版本，再在其他员工中收集事实。
三、辅导员工如果事实证明员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客，你必须与该员工辅导，并依照公司政策处理。
如果事实证明是顾客的问题，员工没有出错，那应该给员工一个正面回馈。
可以使用以下词句：“我已了解清楚事件的事实，事实上你没有错误的行为，是正确的处理。
你有什么看法或问题吗？”四、记录在员工表现评估中处理极慢的服务速度导致的投诉一、马上向顾客道歉告诉顾客“非常抱歉，马上就来”二、帮助员工给顾客提供服务不要任何罗嗦，先把问题解决。
三、个性化服务例如：过后送顾客一杯免费的饮料或水果拼盘，但可以先询问顾客“我为刚才的事感到很抱歉，如果不介意，我送一杯饮料或水果拼盘给您，您是要汽水还是奶茶或水果拼盘？”四、追踪服务系统与员工开会，帮助他们找出问题所在，制订方案，解决问题。
处理错误的派餐导致的投诉一、马上向顾客道歉告诉顾客“非常抱歉，我马上为您更换”二、确保再次提供给顾客的食品不再出错告诉顾客“我会追踪员工的训练，下次不再发生这种情况”三、再次道歉告诉顾客“我再次向您道歉”四、追踪员工服务确保他们理解问题所在，并能够予以解决。
处理发怒的顾客有时顾客会发怒，你不能控制顾客的行为，但你可以使用以下技巧令顾客冷静，然后再令他们得到满意。
一、想办法把顾客带到另一个离开其他顾客的地方，找个能安静交谈的地方，送给顾客一杯饮料。
二、聆听、聆听、聆听。
不要打断，让顾客充分表达意见。
做些记录，也可以询问一些问题来确保所理解的意思，让顾客觉得你很投入。
三、称呼顾客姓名介绍自己，称呼顾客姓名，如果顾客大声说话或不给机会你解释或问问题，你可以先称呼顾客姓名再开始讲话。
绝大部分人在听到自己的姓名是会特别留意。
四、投入、让顾客觉得你很专业经理要显示出专业的态度和信心。
绝不可以显出厌恶、抵抗的情绪，尊重顾客。
顾客通常不愿听到以下词句：“你说的是真的？”“你太认真了吧？”“不可能，我们不会这样做”“你在开玩笑”五、道歉说“我很抱歉”，配合肢体语言和表情。
可以使用以下词句：“我非常感谢您告知我们的情况”“我很理解您的感受”“我很明白您为什么这么伤感”“看起来我们真的令您很失望”六、使用沟通技巧——节录其意将顾客的投诉用自己的话重新组织，让顾客明白你理解他的意思，这种技巧使用的另一个好处是有机会让顾客冷静下来。
七、询问如何解决问题如果双方都没有一个明确的解决问题的方法，经理可以使用冷静、友善的语调来引导顾客进入解决问题的讨论。
可以尝试使用以下语句：“我能做些什么令您满意？”“我们能够做些什么才不至于失去您的光顾？”八、告诉顾客你能做什么如果顾客提出一些明显不合理的要求，无需反驳，也不用作过多的解释，以冷静、友善的语调明确告诉顾客，你能做些什么。
如：“我很诚挚地邀请您及您的家人挑选一个日子，到我们餐厅作客，给我们机会，做得更好”。
必要时也许你要告诉顾客，他（她）的要求你没有办法满足，但不要评论顾客的要求是否合理。
但更重要的，你要清楚地向顾客提出你有什么可以提供给顾客。
请永远保持冷静、友善的态度。
1、“政策/规定”就算要向顾客解释原因，也要避免简单的一句“这是公司政策”、“这是公司的规定”,通常于事无补。
你要耐心地让顾客理解你的出发点。
2、永不要找借口永不要找借口“今天我们人手不够”，“可能是员工工作不认真”、“可能是疏忽大意了”“我们训练没做好”……顾客绝不欢迎听到此类“行话”。
他们期望的只是快速、友善、准确的服务。
处理敏感问题导致的顾客投诉此章节将讨论一些在餐厅内发生的敏感问题：1、顾客受伤或发病2、食品异物只有经理可以处理以上紧急情况。
训练你的员工在出现这种情况时马上知会经理。
顾客受伤或发病当餐厅出现上述情况时，你能为顾客和分店做的最重要的事情是以下两件：1、保持镇静。
只要你保持镇静，你就能将事情处理得更好。
2、提供帮助。
想一想，这个时候顾客最需要什么帮助？例如：找个地方坐下来；喝杯水；提供冰袋；帮助拨打120；等等。
小数额的钱银帮助，如：几十元的打车费等分店可以代为垫付，但其他大额的费用分店无权支付。
对待昏迷的顾客要小心，餐厅经理不要主动去搬动顾客，除非现场有医生的指示。
谨记：不要急于讨论责任问题。
不要答应任何要求。
不要签写任何书面承诺。
不要急于解释及找借口。
要给顾客一个专业的形象。
马上解决问题才是最重要的，谁对谁错留待以后由公司来解决。
事件发生中或之后要即时知会你的上司。
食品异物一、如果一个顾客投诉食品中有异物，马上通知厨房停止出售同样食品。
二、聆听顾客反映的情况，仔细查看含有异物的食品，最好能够保留这份食品，写一张收条给顾客。
将该食品用胶袋包装，注明“禁止使用”，放入冷藏柜内。
如果顾客拒绝将该食品交与经理，则提醒顾客要将该食品安全存放。
听取顾客的要求。
谨记：不要急于讨论责任问题。
不要答应任何要求，知会你的上司，按你上司的要求去做。
不要签写任何书面承诺。
不要急于解释及找借口。
要给顾客一个专业的形象。
事件发生中或之后要即时知会你的上司。
投诉处理汇报工作流程注：在餐厅内发生的顾客投诉、出现以下情况必须及时向总经理汇报：1、顾客投诉食品变质；2、顾客投诉食品内有异物；3、顾客提出索赔；4、顾客受伤；5、顾客失窃物品；6、任何当值经理难以解决的投诉。
以上情况，无论是否已经妥善解决，均需上报总经理。
月投诉汇总表年月。