客服管理制度

客服管理制度

一、目的

为进一步加强客户管理，有效处理投诉，为客户解决问题，分清责任人，做好预防工作并减少类似问题再次发生；规范公司电话用语，提升员工服务质量，特制定本制度。

二、范围

适合公司全体员工。

三、职责

1、运作客服部负责本制度的制定与监督管理。

2、其他部门相关人员配合执行。

四、内容

1、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。没有公司的成功就没有个人生存的空间。各分公司要重视每一起客户投诉，公司规定客服中心是公司的客户投诉中心，有权监督各分公司各部门的服务质量。

2、处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。当客户有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。

3、遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，要保持冷静，深吸一口气，要记住自己是在代表远大公司，不要让对方当成争吵对象。要认真、耐心地倾听客户的心声，等客户说完，然后主动地询

问客户，进行有效的语言沟通，要做到有理也要饶人，无理先要冷却。

4、电话沟通是公司实施客户服务的关键部分，要求在电话铃响第二声或者第三声内就接起电话，不能让电话铃响太长时间，更不能置电话铃响而不顾。

5、接起电话时候应轻快说出“您好这里是远大物流.......”礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，再见！”在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。

6、接听公司内部电话要有礼貌，并把内容记录在记事本上，能办的尽快办理，不能办理的告诉经理处理，如不能及时处理半小时内作出答复。

7、接听客户投诉电话时，应及时处理，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复；如有不能即使解决的问题，要认真做好记录。留下客户电话及姓名，1小时内给客户一个答复。员工不能解决的问题要回报经理解决，经理不能解决的要上报总部相关领导，尽力为每一位客户解决问题。

8、接听客户业务咨询电话时。要耐心回答客户的各种问题，有重要生意的要马上报告经理。并留下客户的姓名及电话号码。接电话员工要求熟悉公司业务及操作流程，一般不要安排新员工接听。

9、接听客户或分公司查货电话时，须将发货日期、货号、起止点、包装、货物特征、少缺情况等详细记录，及时查找，不能敷衍了事，及时给与回复。

10、通知客户提货时要告诉对方自己是远大物流，从哪里到我公司有多少货到，有到付款和代收货款的必须告诉客户带上多少现金，并且必须带上有效证件到指点地方取货。在表达过程中如客户有不明白的地方询问，要有耐心地给客户解答。通知完后在运单上注明通知时间及接电话的是谁?是男是女？便于留下证据回答客户查询。

11、客户投诉到客服部的，客服要及时给客户解决问题，客服把问题报给部门经理，部门经理要把客户投诉结果反馈到客服处，填写客户投诉表（附表），详细填写客户投诉的原因及要求，处理的过程及结果，经客服填写客户意见后由部门经理保存备查一份，上交客服部一份。

五、奖惩规定

1、要把客户投诉作为考核分公司的一个重要依据。客服部要每个月出具各分公司投诉情况报表上交总经理。

2、公司规定凡被客户投诉或本公司员工投诉的员工，部门经理或负责人要及时查明事情原委，如确实是服务质量不到位，是员工的责任的，一个月内投诉一次罚款10元，第二次被投诉的罚款20元，第三次被投诉的罚款50元、并通报全公司批评，部门经理连带10元一次，对经常被投诉屡教不改的员工予以辞退。

3、客户投诉到客服部的，属员工过错导致客户怨言很大甚至可能流失客户的，客服部告知部门经理，部门经理如未能重视置之不理，或找理由为自己员工开推责任未能及时处理的，视情节每次处以分部门经理50-200元的罚款，总部投诉协调处理员连带50元一次。

4、为提升公司服务质量，各分公司可开展“每月服务标兵”评选活动，每月由员工和客户共同评选“服务标兵”，把此名优秀员工的相片挂在醒目位置予以表扬，并上报总公司人事，作为员工薪酬考核的一个重要依据。

六、解释与修改

本制度由客服部负责解释，需修改的提交公司经理或总经理。

七、相关表单

投诉登记处理表

温州市远大物流有限公司

2010年9月8日