三好一满意考评细则
小学“新三好学生”评价细则
小学“新三好学生”评价细则一、学习成绩方面：1. 在考试中表现出色，成绩持续稳定提高。
2. 对待学习积极认真，能按时完成老师布置的作业。
3. 在课堂上能专心听讲，积极参与讨论与互动。
4. 能够运用所学的知识解决实际问题。
5. 在班级或学校的考试中名列前茅，成为同学们学习的榜样。
二、行为表现方面：1. 遵守学校和班级的纪律，做到守时、守秩序。
2. 尊敬师长，乐于助人，关心他人。
3. 对同学友善、团结，乐于分享学习心得。
4. 在学校活动中积极参与，勇于担任班级职务。
5. 能够分辨是非，具有良好的道德品质。
三、品德表现方面：1. 诚实守信，对自己说过的话和做过的事负责。
2. 具有积极向上的生活态度和人生观。
3. 有责任心，能够独立完成个人任务。
4. 尊重他人，有礼貌，懂得感恩和分享。
5. 爱护环境，关心社会公益事业。
四、身心健康方面：1. 培养良好的饮食习惯，注意营养均衡。
2. 积极参加体育活动，保持良好的体魄。
3. 养成良好的作息习惯，保证充足的睡眠时间。
4. 培养健康的娱乐休闲方式，远离电子产品的过度使用。
5. 热爱生活，时刻保持积极向上的精神状态。
五、创新能力方面：1. 有独立思考问题的能力，能提出创新的想法。
2. 善于发现问题并找出解决方法。
3. 勇于尝试新事物，敢于表达自己的观点和意见。
4. 积极参加科技、艺术等领域的竞赛和活动。
5. 拥有创造力和创新意识，灵活运用所学。
六、沟通能力方面：1. 善于倾听他人，能够理解和尊重他人的意见。
2. 在团队合作中表现出良好的沟通技巧。
3. 能够清晰、准确地表达自己的观点和想法。
4. 愿意帮助他人解决问题，与同伴友好相处。
5. 能够有效地与师长、家长和同学进行良好的沟通。
七、社会责任感方面：1. 积极参与公益活动，帮助社会弱势群体。
2. 珍惜资源，提倡节约环保的行为。
3. 建立正确的社会观念，理解社会的责任与义务。
4. 具备团队意识，能够领导和协作，解决现实问题。
“三好一满意”内容
开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设一、定义为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。
三好一满意是指：服务好、质量好、医德好、群众满意。
全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。
二、“三好一满意”的主要目标1.服务好。
服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。
医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。
严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。
要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。
加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。
卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、“三好一满意”的活动着力点：1、着力维护群众利益开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。
各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。
医疗机构三好一满意分解量化指标(节选)
鲁卫医字…2011‟105号关于印发2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解量化指标的通知各市卫生局、大企业卫生处、省（部）属医疗机构：为推动“三好一满意”活动在全省卫生系统顺利开展，确保活动真正取得实效，根据《全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）》，我厅组织制定了《2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解量化指标》。
现印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年九月一日2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解量化指标根据卫生部《“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》、我厅《全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）》要求，参考深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、“平安医院”创建和行风评议等活动具体要求，结合我省工作实际，制定本指标体系。
一、医疗机构、社区卫生服务机构㈠改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、普遍开展预约诊疗服务。
二级以上医疗保健机构要全面开展节假日预约诊疗服务，年内三级医院的社区转诊预约占门诊就诊量比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。
⑴合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。
力争挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
⑵推行“先诊疗，后结算”模式。
力争达到使用“先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。
⑶超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。
三好一满意督导检查标准
1、参加医疗责任保险；（5分）
2、二级以上医院100%设立医疗纠纷管理办公室；（3分）
3、对于患者的投诉按时处理反馈率达到90%；（4分）
4、投诉接待记录完整、至少有投诉人的姓名，联系方式、投诉科室、投诉内容、处理情况、反馈情况；（5分）
5、是否实行首诉负责制，是否有进京上访的情况；（3分）
（五）“志愿服务在医院”活动开展情况（5分）
逐步完善志愿服务管理制度和工作机制,志愿者服务人次是否达2000人次.小时/年。（5分）
实际查看方案、人员登记、图片等完成缺一项扣2分。
（六）医疗机构发展规划（10分）
制定医疗机构三年业务发展规划；查看每年完成情况；(抽查5项工作)（10分）
查看规划、抽查工作完成情况
1、按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求建立严格的医疗技术准入和管理制度，查看医院对临床二、三类医疗技术应用、配置大型设备是否到卫生行政部门进行审批登记；（6分）
2、不得违规开展新技术和违规配置大型设备；（4分）
查看审批材料、医务科关于二、三类技术的审批登记记录、器械科大型设备审批登记记录。未审批扣3分，擅自开展扣3分，管理混乱未登记扣4分。
3、规范管理急诊科；建立健全急诊突发事件应急预案和处理流程，建立急诊救治“绿色通道”，合理设计急诊住院流程，明确急诊责任医生，设置专业护士进行急诊分诊；查急诊会诊医师是否在规定时间内到达；查急诊抢救和值班记录是否规范（7分）（一项不符合规定扣1分）
4、急诊医护人员操作符合规范；现场考核1名急诊医师和1名护士心肺复苏的技能，呼吸机、除颤器、洗胃机的使用；抽查1名值班医师对危重症抢救处理原则掌握情况（外伤、心衰、休克、中毒等）。（10分）（一项不符合规定扣1分）
三好一满意活动细则
附件1医疗机构2013年活动具体工作内容和任务分解量化指标一、具体工作内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.二级以上医院。
（1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。
各地各医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设,方便患者预约就诊。
医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设,进一步强化管理责任。
提高医院预约诊疗服务信息化管理水平,优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配,测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。
三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。
三级医院月平均实际预约率≥40%；月平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80%。
（2）优化医院门急诊环境和流程。
贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发…2010‟12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
（3）广泛开展便民门诊服务。
全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
（4）深化优质护理服务。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在80%的病房开展优质护理服务。
二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院开展优质护理服务。
优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。
三好一满意检查标准
2.1（2 分）制定本单位 2012 年“三好一满 意” 活动工作方案， 并上报原件给上级卫生 2012 年 6 月 15 日前无上报方案扣 2 分 主管部门备案 2.2（4 分）领导小组根据方案开展定期研 2、机构 查有关研讨会议记录，至少每季度一次，少一次扣 2 分 健全（10 分） 讨，查找存在问题和原因，切实加强领导 2.3（4 分）主管领导对此项工作能够进行 便于活动开展所制定的有关制度和规范， 领 阶段性、 时效性的跟进和指导， 并形成制度 查相关会议记录、 导无阶段性指导扣 2 分；无制度或规范扣 2 分 化和规范化 3.1（3 分）召开动员大会、工作推进会， 查会议记录，2012 年 6 月 25 日前未召开动员大会扣 2 分 统一思想，提高认识 3.2（3 分）发文到全院各科室，科室需组 查文件、随机抽查职工 10 名，1 人不合格扣 0.2 分 织职工学习领会文件精神 3、学习 宣传（10 分） 3.3（2 分)按要求向上级卫生行政主管部门 查上一级局备案记录，少报送一次扣 1 分 报送活动进展情况信息，每月报送一次 3.4（2 分）开设活动简报、网站专栏、院 查相关资料和现场检查，少开设一种扣 1 分，不规范扣 1 分 报专栏等至少三种以上宣传途径
1.5 会诊制度（10 分）
1.严格 落实医 疗质量 和医疗 安全的 1.7 死亡病例讨论制度 核心制 （10 分） 度。 100 （ 分）
抽查外科系统 2 个病房三级以上手术的术后运行病历各 2 份。无术前讨论的、术者 未参加讨论的，每例扣 2 分；术前讨论记录不规范（无手术适应症或手术适应症描 1.6 术前讨论制度 （10 分） 述笼统，无针对性；无手术风险评估或对风险估计不足；无手术意外或并发症、合 并症处理预案；无医师签名等），每项扣 1 分。 1.7.1 （5 分）抽查 2012 年上半年死亡病例 2 份：未在患者死亡后一周内讨论的， 每例扣 3 分;
“三好一满意”活动年终总结标准(四篇)
“三好一满意”活动年终总结标准【一、活动概述】“三好一满意”活动是针对企业或组织内部员工开展的一项综合评价活动，旨在不断激发员工的工作激情和积极性，提升工作效率和团队凝聚力，促进员工的个人成长和职业发展。
本文将对该活动进行年终总结，并制定相应的评价标准。
【二、活动规划】1. 活动目标：- 提升员工的工作质量和效率；- 增强员工的团队意识和合作精神；- 促进员工的个人成长和职业发展。
2. 活动内容：- 三好标准：工作好、学习好、服务好；- 满意标准：员工在自己的工作岗位上表现出色，获得上级和同事的满意度。
【三、活动实施】1. 评选方式：- 上级评定：评选时应客观、公正地评估员工的工作表现、学习态度和服务能力；- 同事推荐：通过同事之间的互动，充分发掘员工的优点和潜力；- 自我评定：让员工主动审视自己的工作表现，并提出改进的意见和建议。
2. 评选周期：一年一度，活动于每年年初启动，年底进行总结。
3. 评选标准：- 工作好：- 完成工作任务的质量和效率；- 与他人合作的积极性和团队意识；- 解决问题的能力和创新意识。
- 学习好：- 对新知识和新技能的学习和掌握程度；- 提升自身能力和业务水平的努力程度；- 不断反思和总结，积极探索新的学习方法和途径。
- 服务好：- 与客户或用户的沟通和处理能力；- 提供优质的服务和解决问题的能力；- 具备良好的服务态度和沟通技巧。
- 满意度：- 上级、同事和客户对员工工作的满意程度；- 反馈中收到的表扬和肯定的数量和质量。
【四、活动收获】1. 激发员工积极性：通过评选活动，使员工意识到自身的不足，不断努力提升自己的综合素质和工作能力。
2. 提高工作效率：通过评选活动的激励，员工将更加积极主动地完成工作任务，提高工作效率和质量。
3. 增强团队凝聚力：评选活动通过同事推荐的方式，增进员工之间的相互了解和认同，促进团队的凝聚力和合作精神。
4. 加强个人成长：评选活动鼓励员工主动学习和提升自我，帮助员工发现自身潜力，实现个人成长和职业发展。
“三好一满意”医疗机构评价标准
扣分 得分
扣分原因
查资料、考核第一把手知晓情况 查相关文件记录 查相关文件记录 查有关研讨会议记录，至少每月一次 查相关会议记录、便于活动开展所制定的有关 制度和规范 查联络人的相关任务落实情况 查会议记录 查文件、随机抽查职工10名 查上一级局备案记录 查相关资料和现场检查 听汇报、查记录、现场检查热线电话和询问患 者 查看门诊、住院部、收费处、相关科室等场所 的意见箱设臵情况；二级医院至少设臵3个以 上；查专管人员及意见管理的登记和患者的意 见 查自查记录本 听汇报、查制定的具体整改措施 听汇报、查资料、现场检查 查局备案记录
1
对医务科、质控科、护理部、院感科、 门诊办公室职责不明或工作不到位，发 现问题无整改措施每一项扣0.5分 标准中的七个医疗质量管理组织缺一个 或有名无实扣1分，工作职责不到位扣1 分
2
2
①无医疗质量管理实施方案扣1分②无监 督措施扣1分
⑤健全医院医疗规章制度,诊疗常规、技术操 作规程和医疗护理质量标准，并组织实施
2、 机构 健全
3、 学习 宣传
4、 查找 问题
3
.
3 3 2 4
少自查一次扣0.5分 无整改方案扣3分；有整改方案无落实情 况扣2分；未按时整改扣1分 整改方案无公开扣2分，无落实扣1分 无备案扣3分；备案资料不齐，整改方案 、措施、效果每缺一者扣1分
5、 提高 整改
机构名称：
考核时间：
年
月
日
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年
月 测
日 评 方 法 判 定 结 果 扣分 得分 扣分原因
查阅医务科的相关统计数据；现场实地考核
18个指标每一个不达标扣0.1分；二级医 院每两个指标不达标扣0.1分。 出现1本丙级病例扣1分 有1例未核对扣1分
医院三好一满意考核标准
未提供预约结算效劳办法扣 5 分， 未分时段扣 5 分；未采用信息化手 段打点出入院手续扣 5 分；每发现 1 例患者出院结算等待时间超过 10 分钟扣 5 分，扣完为止。
看
值 30
实情或
门急诊会 分〕 13
诊
20
10 模拟查
设置院内多科联合门诊；急会诊在 10 分钟内达到
设置院内多科联合门诊加 10 分。 每发现一起急会诊超过 10 分钟扣 20 分。
查看处方点评制度，抽 开展处方点评，处方合格率≥ 未开展点评扣 10 分，处方合格率每减
查 50 份处方
95%
少 2%扣 5 分，扣完为止。
抽查 4 个科室的病历和 疑难危沉痾例讨论记录 本、死亡病例讨论记录 本、交接班记录
讨论记录与病历记录相一 致，讨论记录详实、符合要 求
讨论记录与病历记录不符发现一处扣 5 分，记录不详或记录内容质量不符合 要求扣 5 分。
目标要求
计分方法
扣〔加〕 单 位
分
责任人
2
现场查
医疗
普通门诊和专家门诊开通 4 种以上预 未开通扣 20 分，少 1 种预约方式 看预约 约挂号方式〔此中社区预约挂号方式必 扣 5 分，专家预约挂号率每减少
11 预约挂号 20 20
需开通〕；预约挂号数占专家挂号数≥ 2%扣 5 分，扣完为止，社区预约
流程
挂号系 30%；社区预约挂号数占预约挂号数≥ 挂号率每增加 2%加 2.5 分，最高
20%〔康宁病院不作要求〕
加 20 分。
〔扣
统
分值
二 120
简化出入
12
20
分，
院手续
加分
查看具
体办法， 提供预约出院结算效劳和分时段打点 出院手续的办法；采用信息化手段打点 出入院手续；患者出院结算等待时间不
三好一满意量化标准
附表1
附表2
医院医疗质量和医疗安全等核心制度工作
注：此标准适用于三级医院
附件3
临床路径管理病种相关工作的量化指标序号项目标准备注
1 平均住院日较前缩短或持平
2 死亡率较前下降或持平
3 医院感染发生率较前下降或持平
4 手术部位感染率较前下降或持平
5 在住院率较前下降或持平
6 非计划重返手术室发生率较前下降或持平
7 常见并发症发生率较前下降或持平
8 临床路径管理病种治愈及好转率较前升高或持平
9 总费用增幅较前下降或持平
10 门诊人次和住院人次增长率相对稳定合理
11 门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP 增长幅度，整体控制在9%以内
注：此标准适用于三级医院
附表4
注：此标准适用于三级医院。
医疗“三好一满意”内容
“三好一满意”活动，加强行业作风建设一、定义为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。
三好一满意是指：服务好、质量好、医德好、群众满意。
全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。
二、“三好一满意”的主要目标1.服务好。
服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。
医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。
严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。
要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。
加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。
卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、“三好一满意”的活动着力点：1、着力维护群众利益开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。
各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。
三好一满意考评细则
3
二级以上医院推行全年无假日门诊并进行公示、推行双休日节假日门诊，未实行扣1分；充实门诊力量，延长门诊时间，未开展扣1分；三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动，未开展扣1分。
深化“优质护理服务示范工程”活动3
二级以上医疗机构推行“优质护理服务示范工程”试点工作，示范病房不低于全院实际病房总数的60%（省、市级试点单位）其它单位不低于20%，每下降1%扣1分；临床一线护士要占全院护士的95%以上，每下降1%扣1分；床护比要达到1:0.40以上，每下降0.05扣1分。
深入开展行风评议，努力做到“群众满意”
20分
认真开展群众评议医院行风工作
5
查阅文件材料，未开展群众评议医院行风工作或工作开展不力，流于形式的，此项不得分
12月
定期对门诊和住院患者进行满意度测评
5
查阅文件材料，未按上级要求开展出院患者满意度调查、委托第三方开展满意度调查，此项不得分；满意度测评结果较上年有所下滑的酌情扣分。
开展抗菌药物应用专项治理行动。
4
加强抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，未开展扣1分；对医疗机构和医务人员抗菌药物使用量、使用率和使用强度情况进行排名和公示，对排名靠前的卫生行政部门和医疗机构负责人进行诫勉谈话，行政问责，未开展扣1分；对开大药方、违反规定为商业目的进行统方的医务人员不仅要上“黑名单”从严处理，还要严肃追究医院有关领导和科室负责人的责任，未开展扣1分
4
实地查看药品价格、医技检查项目及手术项目是否公开，一项不公开扣0.2分；抽查病历，存在自立项目、分解项目收费和多收、乱收费问题的，此项不得分；抽查病历、处方，存在滥检查、乱开药问题的此项不得分。
坚决查处设备采购、基本建设、医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律
三好一满意活动督导检查内容及评分标准
附件1“三好一满意”活动督导检查内容及评分标准被检查单位检查日期项目检查内容及评分标准检查方法评分备注一、推进‚三好一满意‛活动的整体情况。
（20分）1.成立组织领导机构。
各级地方卫生行政部门和医疗卫生单位是否已成立‚三好一满意‛活动领导小组和工作小组；制定实施方案；细化工作措施；明确责任要求。
（8分）每缺1项扣分2分。
查阅相关文件、制度、规定、会议及记录、简报等。
2.开展宣传教育。
是否组织开展宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展‚三好一满意‛活动重大意义；是否以多种宣传形式增强干部职工参与活动的积极性和主动性，发现并推出先进典型；是否利用多种媒体形式，宣传‘三好一满意’活动的进展、成效和先进典型。
（6分）每缺1项扣2分。
3.贯彻落实文件精神。
是否严格按照《全国医疗卫生系统‚三好一满意‛活动2011年工作方案》的要求，认真查找医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题；是否通过专题座谈会、设置意见箱或其他方式了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议；是否制定整改方案，提出整改措施，明确整改责任。
（6分）每缺1项扣2分。
1.开展预约诊疗服务。
各地贯彻落实《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发“2010”14号），是否在三级医院推行多种方式的预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗；查城市社区转诊预约占三级医院本地门诊就诊量的比例是否达到20%；本地患者复诊预约率达到50%；其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
（4分）每缺1项扣1分。
查阅相关文件、制度规定、近期记录、现场查看等。
11二、落实‚服务好‛情况。
（20分）2.医院优化门急诊环境和服务流程情况。
各级医院是否已采取有效措施，优化门急诊服务流程；是否合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程；是否推行‚先诊疗，后就算‛模式；提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和及时结算服务。
“三好一满意”活动评价标准
海南省开展“三好一满意”活动检查标准暨“提升医疗服务品质创建人民满意医院”活动检查标准海南省卫生厅二○一一年八月说明1、本检查标准共有四大类，13项，67个指标，共1000分。
2、检查结果分为四个等级：优秀≥900分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜600分。
各类指标分值分配表目录第一部分“服务好”一、普遍开展预约诊疗服务 (3)二、优化医院门急诊流程 (4)三、优化环境，开展便民服务 (5)四、推广优质护理服务 (6)五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认 (7)六、深入开展“志愿服务在医院”活动 (8)七、建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法 (8)第二部分“质量好”一、落实医疗质量和医疗安全的核心制度 (9)二、健全医疗质量管理体系 (11)三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理治疗 (13)第三部分“医德好” (17)第四部分“群众满意” (19)第五部分满意度 (20)一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）（一）普遍开展预约诊疗服务（30分）（二）优化医院门急诊流程（40分）（三）优化环境，开展便民服务。
（40分）（四）推广优质护理服务。
（100分）（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
（30分）（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。
（20分）（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。
（40分）二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”（480分）（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
（120分）（二）健全医疗质量管理体系。
（60分）（三）规范诊疗行为，推进合理检查、合理治疗。
（300分）三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（120分）四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（100分）五、满意度调查：1、职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
三好一满意考评细则
大会，并在会议上进行安排部署。未落实扣1分，落实不全一项扣0.1分
（3）各项护理工作规章制度健全并及时修订制度更新不及时每项
扣0.5分，有缺陷扣0.25分
（4）制定“优质护理服务示范病房”的考核标准，促进临床护理
质量的持续改进。无考核标准扣0.5；护士长经常深入病房，查看新入院、疑难危重和手术病人，督查责任护士护理措施落实情况。未做到一项扣0.25分
未建立医师定期考核制度扣1分；未及时开展医师工作成绩及职业道德考核评定扣2分；经考核机构复核存在不实评分的扣2分；
5
努
力
做
到
质
量
好
六
个
重
点
5、临床路径管理及单病种质量控制
1、病案室抽查上月出院在架病历；
2、现场相关专业病区抽查运行病历；
（1）按照要求每一病种入组率达到≥70%；不达标扣1分。
（2）每个病种抽查10%病历，检查医疗行为是否按照路径表单执行；未执行扣1分。
6
5、加大行风建设宣传力度，发挥先进典型的示范引领作用，营造良好的社会支持环境。
1.查看档案；
2.查看有关文件。
1.先进典型和行风建设工作正面宣传全年不少于6次，少1次扣1分。
2.杜绝、避免行风方面负面报道事件发生，出现负面报道1次扣2分，出现恶性曝光事件此项不得分。
3.建立宣传和选树先进典型的工作机制，未选树先进典型扣2分。
（6）术后回访制度未执行扣1分
6
2、强化对三个重点领域、四个重点时段、五类重点病例的监管与督导检查
抽查出院（死亡病例），检查各种记录及告知情况是否及时、规范。
（1）疑难、抢救、死亡病历无相关讨论记录扣1分
医院三好一满意
各科室：根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。
按照这一要求，我院决定从2011年3月至2012年1月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定具体方案如下。
一、总体要求以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现全年任务与目标提供有力保障。
二、工作目标“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。
改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意。
落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。
实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。
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检查内容
检查项目
检查方法
评分标准
分值
努
力
做
到
服
务
好
七
项
措
施
1、改善服务态度提倡职业用语
实地检查
医疗服务过程中提倡职业用语，倡导文明用语
医务人员之间、医患之间的用语称呼不规范扣3分
3
2、普遍开展预约诊疗
服务
1、通过114平台；
2、医院自报预约电话；
3、网络预约；
4、现场预约；
未建立医师定期考核制度扣1分；未及时开展医师工作成绩及职业道德考核评定扣2分；经考核机构复核存在不实评分的扣2分；
5
努
力
做
到
质
量
好
5、临床路径管理及单病种质量控制
1、病案室抽查上月出院在架病历；
2、现场相关专业病区抽查运行病历；
（1）按照要求每一病种入组率达到≥70%；不达标扣1分。
（2）每个病种抽查10%病历，检查医疗行为是否按照路径表单执行；未执行扣1分。
实地检查医院落实《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》及《多重耐药菌医院感染预防和控制指南》情况
（1）现场检查医院回访部门：无相关制度扣0.5分，未设立专人扣0.5分，无回访记录扣1分，对回访建议无处理扣1分
5
2、回访记录、处理情况；
（2）存在问题未汇总、反馈，主管领导及科室扣0.5分
（3）问题所在科室没有原因分析、未制定整改措施扣1分。
（4）主管领导未定期复查扣0.5分
努
力
做
到
质
量
好
六
个
重
点
（3）收费情况：是否按照规定执行（在架病历），实际收费小于等于市局标准。不符合扣1分。
（4）认真填写表单，不过后补填，补填扣0.5分。
（5）照搬卫生部表单未结合医院实际情况制定路径表单入病历扣0.5分5六个重点
（6）变异或退出者在病中没有有记录，没有原因分析，指征不明确扣1分
6、推进合理检查、合理用药、提高医疗机构合理用药水平
（4）护理三查七对未执行扣1分
（5）交接班记录未按时书写、书写不到位扣1分。
5
3、建立并认真执行沈阳市医疗机构不良执业行为积分管理制度
检查医疗机构对照不良执业行为积分项目的自查自纠情况
医疗机构未进行有效整改扣2分，积分周期内达12分的扣3分
5
5、完善《沈阳市医
师定期考核管理实施办法》
检查医疗机构医师定期考核工作情况
实地检查
1、医院是否备有轮椅、平车为行动不便者使用。
2、医院是否采取措施缩短患者就诊等待时间（含挂号收费排队时间、常规辅助检查等待结果时间、特殊检查预约时间等内容）
3、医院是否当日办理出院结算
（1）医院导诊人员业务素质及便民平车、轮椅配备数量，设备不
全扣1分 、导诊不畅扣1分；
（2）患者就诊时间体验，就诊时间过长扣1分；
5
6、深入开展“志愿服务在医院”活动
实地检查医院
1、组织领导
2、活动实施
（1）医院成立“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚。0.5分
（2）全院召开“志愿者服务活动”动员大会，安排部署相关工作0.5分
（3）制定切实可行的“志愿者服务活动”实施方案0.5分
（4）有具体工作计划并组织实施0.5分
大会，并在会议上进行安排部署。未落实扣1分，落实不全一项扣0.1分
（3）各项护理工作规章制度健全并及时修订制度更新不及时每项
扣0.5分，有缺陷扣0.25分
（4）制定“优质护理服务示范病房”的考核标准，促进临床护理
6
七
项
措
施
6、护理人力资源
7、培训教育
质量的持续改进。无考核标准扣0.5；护士长经常深入病房，查看新入院、疑难危重和手术病人，督查责任护士护理措施落实情况。未做到一项扣0.25分
（5）加大宣传，在全院营造“志愿者服务活动”的理念0.5分
（6）“志愿者服务活动”人数不断增加0.5分
（7）服务范围不断扩大，从门急诊到病房1分
（8）服务内容不断扩展0.5分
（9）定期召开志愿者座谈会，了解志愿的思想动态，听取意见，采取改进措施0.5分
6
7、全面实行出院患者
回访制度
实地检查
1、医院回访部门检查：制度建设、人员设置；
（1）线路畅通、有人接应并挂号成功，不成功扣1分；
（2）网络搜索预约挂号，不成功扣1分；
（3）现场预约挂号，不成功扣1分；
（4）医院有预约挂号登记记录，无记录扣1分；
（5）预约挂号患者就诊各项优先有标识，无标识扣1分；
（6）出院患者预约复诊时间（出院结算处抽查），无记录扣1分；
5
3、优化医院门急诊
环境和流程
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度
抽查医院住院处，三天以上住院时间运行病历----以手术科室特别是危重患者病历为主，通过病历检查医疗核心制度落实情况
（1）首诊负责制未执行扣1分
（2）三级医师查房制度未执行扣1分，
（3）会诊制度未执行扣1分
（4）术前讨论制度未执行扣1分
（5）麻醉全程（术前、术中、术后）监护制度未执行扣1分；
（3）危重患者能否及时就医或收入院，未实现绿色通道急诊就医
扣1分；
（4）不能即时办理出院结算扣1分
6
努
力
做
到
服
务
好
4、推广优质护理服务
实地检查医院
1、领导重视程度
2、方案实施情况
3、规章制度落实
4、持续质量改进
5、绩效考核制度
（1）“示范病房”开展率、覆盖率不达标，未成立活动领导小组扣1分
（2）召开全院创建“优质护理服务示范工程”活动的动员或启动
（6）术后回访制度未执行扣1分
6
2、强化对三个重点领域、四个重点时段、五类重点病例的监管与督导检查
抽查出院（死亡病例），检查各种记录及告知情况是否及时、规范。
（1）疑难、抢救、死亡病历无相关讨论记录扣1分
（2）抗生素临床应用未按规定执行扣1分，，
（3）相关告知（知情同意书）未执行、无患方签字扣1分，
（5）护理部实施岗位管理直接参与全院护士绩效分配，实行责、
权统一的垂直管理。制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化理；未落实扣1分
（6）人员配置及重劳科室政策倾斜，“示范病房” 实行责任制护理，简化护理文件书写、护士待遇、后勤支持保障（建立静脉药物配置中心）护士护理患者实行责任包干，未实施扣1分，有缺陷扣0.5分.
（7）落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培训。三基理论、
技能操作培训率100%、考核合格率≥95%未培训扣1分，培训率未达标每低于1%扣0.5分，现场考核4人不合格扣0.25分。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认
实地检查
1、医院是否对此内容宣传
2、医务人员知晓度测评
现场抽查10名医生（检验、影像、临床）知晓情况，相关内容不掌握每人扣0.5分；