助理客户服务管理师技能复习题
客户服务管理师复习资料1
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4. 有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。
3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。
4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。
5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。
9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。
10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
11、4C是（）、（）、（）、（）。
12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
14、客户服务意识（）。
15、治理思想的精髓在于（）。
16、赢得回头客的技巧是（）。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
19、现代市场营销是以（）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。
2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。
6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。
7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
《客户服务管理师》二级复习题1(3)
《客户服务管理师》练习试卷一试卷类型说明：1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。
3.综合评审题：一、单选题（140题）1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（ A ）。
A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（ B ）。
A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C.与有形产品对⽐，额外提供的内容D.一线⽐员提供给客户的服务内容3.（ C ）表现为服务的提供者和客户都是互动的。
A.无形性B.交流性C.多变性D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候，你应该（ B ）。
A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（ A ）。
A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（ A ）。
A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（ C ）。
A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。
A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ B ）。
客服助理岗位技能考试题
客服助理岗位技能考试题不论遇到什么样的业主及问题，客服助理须做到不烦不燥，始终( )和处理各种事件。
谦虚、和悦接受业主的评价，业主离去时，应面带微笑道别。
*1、保持微笑(正确答案)2、耐心解决(正确答案)3、专业快捷4、不急不躁做好业主来访的登记工作，认真聆听，对业主的详细信息进行采集（业主姓名、住址及联系方式、( )诉求事由/投诉/建议内容、处理时间、处理结果及建议、处理人）记录在《业主来电、来函、来访及回访记录》上 *1、家庭成员2、来访时间(正确答案)3、来访方式(正确答案)4、特殊要求业主来电、来函、来访泛指业主通过固定电话、手机、( )等方式。
*1、网络(正确答案)2、座谈3、信件(正确答案)4、亲临现场(正确答案)客服助理在电话铃响（）之内必须接听电话，接听时语音亲切、吐字清晰、并使用标准服务用语：“您好，这里是XX物业管家助理，工号XX为您服务” [单选题] *1、一声2、两声3、三声(正确答案)4、四声做好基础服务，让业主缴费时无话可说，（）等于高收费率。
[单选题] *1、高满意度(正确答案)2、高粘度3、高亲和力车辆碰撞、受损的应急处理：双方车主到场后，客服管家协助双方进行调解，尽量将矛盾控制在范围内，避免双方发生正面冲突；对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即： [单选题] *1、味觉.触觉.听觉.视觉2、视觉.感觉.触觉.听觉3、视觉.嗅觉.味觉.听觉4、视觉.嗅觉.触觉.听觉(正确答案)客服助理上班前应整理（），检查电话、电脑等办公工具，并对客服助理区域进行打扫，做好上班前的各项准备。
[单选题] *1、仪容仪表(正确答案)2、工作区域3、各类报表4、待办事项宝石花物业收取的物业管理费，税率是（） [单选题] *1、3%2、6%(正确答案)3、9%4、13%处理业主诉求，客服助理对业主来电事项进行确认后，将业主诉求转达至客服管家，客服管家根据业主诉求调动各部门人员进行处理，客服助理（）对业主诉求的处理结果进行电话回访。
客户服务管理员技能考试题
客户服务管理员技能考试题
在客户服务过程中，以下哪项是提升客户满意度的重要因素？
A. 快速响应客户需求
B. 忽视客户反馈
C. 提供不专业的建议
D. 过度承诺但无法兑现
客户服务人员处理客户投诉时，首先应做的是？
A. 立即解释原因
B. 询问客户具体情况
C. 转移责任给其他部门
D. 直接道歉并承诺赔偿
FAB法则在客户服务中用于介绍产品时，不包括以下哪个要素？
A. Features（产品特点）
B. Advantages（产品优势）
C. Beliefs（客户信念）
D. Benefits（客户利益）
下列哪项是有效沟通的基本原则之一？
A. 打断客户发言以表达自己的观点
B. 使用专业术语让客户感到专业
C. 倾听客户的意见和需求
D. 忽视客户的情绪表达
客户服务人员在接听客户电话时，应如何展现专业态度？
A. 边吃零食边接电话
B. 使用礼貌用语并保持耐心
C. 随意透露公司机密信息
D. 对客户的问题表现出不耐烦
在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？
A. 指责客户无理取闹
B. 积极寻找解决方案并告知客户
C. 拖延处理时间以希望客户忘记
D. 隐瞒问题真相以避免责任
客户分级管理的主要目的是什么？
A. 歧视不同级别的客户
B. 最大化企业利润和资源配置效率
C. 忽视低价值客户的需求
D. 随意划分客户等级以显示权威
下列哪项不属于客户服务质量管理的关键环节？
A. 制定明确的服务标准和流程
B. 定期对服务人员进行培训
C. 忽视客户反馈和投诉
D. 持续改进和优化服务流程。
客服助手考试题库及答案
客服助手考试题库及答案一、选择题1. 客服助手在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和专业B. 快速接听电话C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案：C2. 当客户提出投诉时，客服助手应该首先采取的措施是：A. 立即解决问题B. 记录客户的投诉内容C. 推卸责任D. 挂断电话答案：B3. 在处理客户咨询时，以下哪项不是客服助手需要具备的技能？A. 良好的倾听能力B. 快速反应能力C. 忽视客户感受D. 有效沟通能力答案：C二、判断题1. 客服助手应该始终保持耐心，即使在面对情绪激动的客户时也不例外。
（对）2. 客服助手在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意提供解决方案。
（错）3. 客服助手在结束通话前，应该确认客户是否满意此次服务。
（对）三、简答题1. 描述客服助手在接听电话时的标准流程。
答案：接听电话的标准流程包括：首先，礼貌地问候客户；其次，自我介绍并说明自己的身份；然后，认真倾听客户的诉求或问题；接着，根据客户的问题提供相应的帮助或解决方案；最后，确认客户是否还有其他问题或需求，并礼貌地结束通话。
2. 解释为什么客服助手需要具备良好的沟通技巧。
答案：客服助手需要具备良好的沟通技巧，因为这是有效解决问题和满足客户需求的关键。
良好的沟通技巧可以帮助客服助手更准确地理解客户的问题，提供清晰的信息和指导，同时也能够建立客户的信任和满意度。
四、案例分析题案例：一位客户购买了一款智能手机，但在使用过程中遇到了技术问题。
客户非常生气，并且要求立即得到解决方案。
1. 客服助手应该如何回应这位客户？2. 如果客户不满意客服助手的解决方案，客服助手应该怎么办？答案：1. 客服助手应该首先保持冷静，对客户的不满表示同情和理解。
然后，耐心询问客户遇到的具体问题，并尽可能提供即时的帮助或解决方案。
如果问题复杂，需要技术团队介入，客服助手应该告知客户等待时间，并确保问题能够得到及时处理。
2. 如果客户对解决方案不满意，客服助手应该首先道歉，并尝试提供其他可能的解决方案。
客户服务管理师练习题(答案)
客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.( D )是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A。
经营战略 B.职能战略 C。
竞争战略 D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A。
差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D。
以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B。
国际环境和国内环境C。
内部环境和外部环境 D。
宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A。
微观环境 B。
行业环境 C.政治环境 D。
社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争( C ）A.不变B.不好说C.愈激烈 D。
有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A。
所有权和经营权均归公司本部所有 B。
所有权归加盟店，经营权归公司总部C。
所有权和经营权均归加盟店所有 D。
所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产B.股权C.契约 D。
信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A。
复合体 B。
组合体 C。
独联体 D。
以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。
A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B。
简化 C.分权化 D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
(2020年){售后服务}助理客户服务管理师试题及答案
{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
、是（）、（）、（）、（）。
、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
、客户服务意识（）。
、管理思想的精髓在于（）。
、赢得回头客的技巧是（）。
、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
、现代市场营销是以（）为导向。
、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
客户服务管理员复习题(附答案)
客户服务管理员复习题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准正确答案：D2.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。
内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。
A、业务资料B、二手资料C、企业档案D、行业协会正确答案：C3.( )是较为消极的倾听方法。
A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触C、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：B4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、价格需求B、功能需求C、形式需求D、外延需求正确答案：D5.沟通含义是指( )。
A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、相互理解,达成共识正确答案：A6.青年消费者购买动机一般( )。
A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D、动机具有稳定性正确答案：A7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、订单自助跟踪服务B、客户状态分析C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：B8.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈B、使用心理测试问卷C、向客户的亲朋好友打听D、填写数据调查表正确答案：C9.合同的订立包括要约和( )两个阶段。
A、承诺B、履行C、订立合同D、撤销要约正确答案：A10.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。
助理客户服务管理师技能试题及答案(精品).doc
希嵌孑查组成孑g业助理客户服务管理师技能复习题一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、欲将取之，必先与之。
2、凡战者，以正合，以奇胜。
3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、信盖天下，方能约天下。
5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
10、销伟是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题1、鳄鱼有一种天生的看家木领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要儿圈或儿十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。
然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物, 便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。
从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳了，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚, 绳了很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训？2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经木人的医治，立马便直。
”有个患者信以为其，于是找到他医治。
这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳了绑紧。
接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。
客户服务管理师技能试题
客户服务管理师技能试题一．填空题：（每小题1分，共45分）1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。
2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。
3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。
4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。
5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。
6．赢得回头客的技巧有( )。
7. 用执着去打动新客户的方法是( )。
8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。
9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。
10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。
二、判断题：（每小题1分，共25分）1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。
2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。
3．客户是企业最重要的市场资源。
4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。
5．客户服务细分的标准越多越好。
6．信任是客户忠诚的基石。
7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。
8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。
9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。
10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。
11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。
12．不同的行业的职业道德是相同的。
13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。
14．诚实守信是企业的无形资本。
15．市场经济是信用经济。
三、问答题：（每小题5分，共30分）1．客户服务差异化的主要内容有哪些？2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些?3．职业责任的特点有哪些?二、解答题。
（每小题5分，共30分）1．斯图•伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。
为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。
客户服务管理师模拟考试题(含参考答案)
客户服务管理师模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共139题，每题1分，共139分）1.企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足( )的需要A、社会B、目标市场C、消费者D、顾客正确答案：B2.现代企业制度最典型的形式是( )。
A、公司制企业B、合资企业C、合伙人企业D、民营企业正确答案：A3.1903年,斯科特出版的( )一书,标志着消费心理学的诞生。
A、广告理论B、《悠闲者阶层的理论》C、《销售学》D、工业心理学正确答案：A4.售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项( )。
A、提供代办业务B、操作示范表演C、广告宣传D、向客户传授知识正确答案：C5.( )的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
A、职业B、职业领域C、道德领域D、道德正确答案：B6.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是( )。
A、公司制企业B、资源密集型企业C、合伙制企业D、个人业主制企业正确答案：B7.战略管理的首要任务是( ),即企业存在的价值。
A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、客观制定企业的成本指标D、明确企业的优势正确答案：A8.在交换双方中,如果一方比另一方更加主动,更积极地寻求交换,则前者称为( )。
A、生产者B、推销者C、市场营销者D、相互市场营销者正确答案：C9.对职业道德的内涵理解不正确的是( )。
A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对⼈们义务的要求D、职业道德的形成过程是长期的正确答案：A10.合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是( )。
A、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他B、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切C、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼D、应使用合理的称谓正确答案：B11.根据沟通的目的不同,将沟通分为( ) 。
A、单向沟通和双向沟通B、正式沟通和非正式沟通C、工具式沟通与感情式沟通D、语言沟通和非语言沟通正确答案：C12.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜,纷纷推出无氟冰箱。
助理客户服务管理师技能试题及答案
助理客户服务管理师技能复习题一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、欲将取之，必先与之。
2、凡战者，以正合，以奇胜。
3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、信盖天下，方能约天下。
5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。
然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。
从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。
”有个患者信以为真，于是找到他医治。
这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。
接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。
驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。
助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）与（）。
、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
、客户服务的差异化分析要紧包含：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
、客户服务最特殊的竞争优势是在消费者心中确立（）。
、与顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
、是（）、（）、（）、（）。
、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
、客户服务要紧是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或者服务人员向（）的活动与过程。
、客户服务意识（）。
、管理思想的精髓在于（）。
、赢得回头客的技巧是（）。
、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
、假如在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
、现代市场营销是以（）为导向。
、客户关系关注的重点是与客户保持（）的合作关系。
二、推断题：、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。
、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
、技术进展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
、客户期望在顾客对企业服务水平的推断中起着关键的作用。
、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
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助理客户服务管理师技能复习题
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、欲将取之，必先与之。
2、凡战者，以正合，以奇胜。
3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、信盖天下，方能约天下。
5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经
销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题
l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都
会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。
然而，美国的动物学家格
林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根
树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。
从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，
绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。
”有个患者信以为真，于是找到他医治。
这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。
接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得
大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。
驼背的儿子
前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人
决定一同去开山采石。
其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公
司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，
卖数量不如卖它们的特色。
三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人……
请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决
于桶壁上最短的那块木板。
人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够
高度，木桶里的水就不可能是满的；
其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；
其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。
与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和
其他环节一样承受着相
同的强度，那么链条越长，就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?
5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
本案例中给予了你什么样的启示?
三、案例分析题
1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，
向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。
于是，他们拿着梳子分别去向和尚
推销……几天后，他们三人陆续回来了。
甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。
为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢?
甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，
因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。
于是，甲终于卖出去一把梳子。
乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客
前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。
方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。
乙便推销了十把梳子。
丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。
我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物
送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。
方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。
于是，丙是大获全胜，满载而归。
请从这个案例中，说明：
(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念?
(2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。
2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。
从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。
1999
年资生堂曾实施过这套系统。
经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或
是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出2～5倍。
资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。
位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。
例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。
1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。
一旦有新的产品出现，立即可以找出
对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。
另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。
整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，
进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行
管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。
因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。
产品的销售信息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。
资生堂通过
这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。