客服管理手册培训资料

收银员的岗位职责
严格遵守收银作业程序和收银要求，负责与顾客的收银结算。 收银机及区域的清洁工作。 快捷有效地为顾客购物提供服务。 及时的反馈顾客的资讯。 了解公司的各种营运作业及促销活动，热情、耐心解答顾客的问


题。 安全、快速、准确收回货款。 仪表端庄，礼貌待客。 负责收银区域“孤儿”商品的归位。 完成收银助理交与的其它工作。
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收银员上岗时，对工作必须认真、负责。 收款时，认真辩别钞票的真实性。 销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输、错输。 收款时严禁有意少入机或不入机。 过机时，要留意标价签上的名称、价格与实物是否相符。 对部分特殊商品要拆开包装验对。 把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地 址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是 否有此人此事，同时通知收银助理协助确认。若金额很大（大于3万）， 应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其账户是否足额，预防 空头支票，收取支票后及时存入银行。 按规定的作业流程使用信用卡。 收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。 随时接受部门经理，收银助理对收银挂起操作，顾客退货、收银机现钞 突击检（抽）查。 收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角、2角等）， 必须找回给顾客。 对顾客已交款后，遗留的物品应立即交服务台保管，未付款的商品应集 中放好，并通知相关区域人员放回原位。


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如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国
际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输 入更正后再一次扫描商品编码。 商品品名与系统内的品名不同。在两种不同商品之间换错条形码 时，这种情况有可能发生。卖场管理员必须在后台系统中找出正 确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。 如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措 施。 在收银过程中由于价格差异涉及到的补差价给顾客的问题，差价 金额先由收银助理从备用金中垫付，然后要求查明出现差价的原 因，找出责任人，由责任人承担补差金额。如属于采购或物流资 讯部人员变价失误造成，则由采购或物流资讯部责任人承担；属 于POP牌标价错误，则由企划部责任人承担；属于录入员未及时 打印变价标签而造成的，则由录入员承担责任；属于营运客服人 员未及时更换的变价标签，则由营运客服责任人承担。 备注：收银助理每天汇总“收银异常登记表”，在第二天早上交 给相关部门负责人，以做好相应更正补救措施。
收银员待客及状况规范用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的 距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。只要收银员能 够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 常用的待客用语 ：收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢 谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客 用语： 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时） 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去 卖场查一下”） 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的 指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠 顾） 总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结账服务时）
7) 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。 8) 如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银助理或物流资
讯部专业人员处理。 9) 收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或 货号。
现金办的操作流程
现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放臵在现金办的金 库内。金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的 各种行动必须予以详细记录。 金库门必须设立密码。密码只有店总经理和收银助理和助手有权 知道。 金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。 金库门应随时关上并上锁。 金库门执行密码、钥匙分管制。
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收银员其他作业 熟悉商品 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价 格、削价商品等。 条形码：对各类商品条形码的位臵要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。 陈列位臵：对商品陈列的区域位臵要了解，当顾客询问某商品在何处销 售时，可准确回答。 商品类别：对商品的类别及其所属的营运部门要了解，当商品有问题或 顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。 熟悉商场 熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类 商品的陈列位臵要了解等。 防止损耗 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与 外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与 实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 儿童：儿童手中是否有未结算的商品等。
收银员工作守则
营业中 1. 收银员不能为自已的亲朋好友结帐。 2. 收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打 3. 4. 5.
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开钱箱清点现金。 接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。 找您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设 备（POS机，计算器，验钞机等） 。 对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知收银助理 更正，在营业高峰期间可先采取挂起处理，并保留挂起单，且防 损员签票确认。 收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放臵任何私人特品。 收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况 须离开的，须征得收银助理同意方可，并告知回来时间，且应锁 好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用铁链将收银通道拦住。 离机前，若有顾客排队等候结账，不可立即离开，应以礼貌态度 请后来顾客到其他收银台结账。并向顾客道歉。

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过程中出现的矛盾和纠纷。 核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。 协助做好每个班的现金交接。 常组织员工做好POS机的维护与保养，保证正常运行。 排好员工的上班、休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加 班。 负责店面包装材料及一次性用品的申购、发放与监督使用。 带领收银员认真做好收银区域的清洁卫生工作。 解决收银员在结账中出现的问题（包括：换零、重复打印等）。 完成部门领导交与的其它任务。
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营业后 1. 收银员交接班时与收银助理一起对每一笔挂起交易核对取消（解 2. 1) 2)
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挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。 收银员交接班时 收银员不得先清点现金。 交接班过程中，不得私带、动用、拿取钱款，交款后收银机应加 强检查，在出口防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银 台，严禁在收银台上清点营业款。 在点钞处由收银助理监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其 余全部作为营业款上交。 填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每天短款 不可超过0.3‰，超出此规定范围的由收银员全额赔偿，长款全部 上交公司，对于长短款超过10元者，收银助理应将具体情况告知 部门经理。 下班后购物其收银小票必须有收银员、值班防损员签字。 整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。
服务台员工的岗位职责
工作主动热情，精神状态良好。 提供便民服务，做好本部门的自用品管理。 礼貌接听电话，热情提供信息。 按相关的程序处理顾客的退换货。 为顾客开具发票、收据、发放赠品。 背景音乐管理和广播管理。
负责处理顾客咨询、简单的顾客抱怨。
及时反馈顾客的资讯，并做初步处理。 负责失物管理。 急救药品的管理。 送货登记、安排。 负责提供存包、迎宾服务。 完成部门领导交与的其它任务。
单据管理 收银POS机相关知识 收银差异管理 收银备用金管理办法 收银结款办法 服务台管理规范 赠品发放登记表 服务台领用赠品登记表 服务台退回赠品登记表 送货流程 员工购物的管理原则 顾客的问与答
收银助理的岗位职责
要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。 不断训练、提高员工各项操作技能。 确认及传达每天店面的促销、特价信息等。 带领员工严格执行收银各项规定，及时、妥善地处理发生在收银
收银差异的问题及解决
收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首 先与收银助理联系，做出初步处理。收银助理应首先为顾客服务，然后 收银员应将出现的问题做收银异常登记。如收银助理不能解决时，应及 时通知楼面管理人员协助处理。 如果发现价格标签（或POP牌）的价格与收银机上的价格不同，应通知 楼面管理人员到后台系统查询，确定正确的价格，并检查商场里的同类 商品，做出更正。例如：如果属价格标签（POP牌）标价不正确，应立 即撤下不正确的价格标签（或POP牌）。如果发现收款机上的价格不正 确，必须立即报告相关主管、经理作价格更正。 如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定 使用哪一个条形码。一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。 如果商品没有条形码，收银助理应立即与顾客采取补救措施。然后，卖 场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。卖场管理人员 应找出扫描不出的原因。 可能扫描时，商品上没有任何信息。如果该条形码在系统内被取消后仍 附在商品上，这种情况就有可能发生。卖场管理人员必须找出正确的条 形码。
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4. 其它注意事项 1) 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。 2) 收银员要保证打印机纸带设臵正常。 3) 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。 4) 结束一天营业后，收银员应保证所有收银栅处于关机状态。 5) 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象）。
6) 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物）。

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状况用语
遇到顾客抱怨 ：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并 予以记录，如果问题严重时，立即请收银助理出面向顾客解说。 其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告经理， 并且尽快改善。” 2. 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 ：遇到此种情况， 绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请 经理（或其他主管）来为您解决。” 3. 当顾客询问特价品讯息时 ：口述数种特价品，同时拿宣传单给顾 客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
客服管理手册培训资料
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2013年10月12日8时59 分
吴文兴
客服管理手册目录

收银助理的岗位职责 收银员的岗位职责 服务台员工的岗位职责 收银差异的问题及解决 收银员待客及状况规范用语 收银员上机前的十项准备工作 收银员工作守则 现金办的操作流程 信用卡的结算管理办法 支票结算方式的管理 营业期间兑换零钞作业流程 如何检查出伪钞
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收银员上机前的十项准备工作
1. 清洁、整理收银作业区。 2. 整理、补充必备的物品。 3. 补充收银台前头柜的商品。 4. 准备放在收银机内的定额零用金。 5. 开机前零用金备存。 6. 开机前零用金备存流程。
7. 检查收银设备。
8. 收银员服装仪容的检查。 9. 熟记并确认当日特价品、促销活动，及重要商品所在位臵。 10. 早会礼仪训练。