提高服务质量之我见..

提高服务质量之我见

黄龙

质量是企业的生命，是酒店赖以生存的关键要素。酒店品牌的培育，也必须靠质量来保证。酒店是出售服务产品的特殊行业，其产品的不可捉摸性、生产与消费的同一性等特点，决定了酒店产品的质量控制的难度。服务质量的提高需要诸多因素的相互作用。

一、强化酒店意识

酒店意识是酒店服务和管理的灵魂，酒店运营过程中的一切活动受着酒店意识的指导。酒店意识包括：服务意识、客人意识、质量意识、声誉意识和团队意识五个方面。

1、服务意识

服务意识是服务工作人员对服务工作、服务对象的认知和理解，并由此而产生的对待服务工作、服务对象的态度及行为表现。服务意识的基本内容包括：整洁的服务仪表、悦耳的服务言谈、优美的服务举止、规范的服务礼仪、恰当的服务称呼等等。其核心是微笑服务，麦当劳的商业战略之一便是“微笑”。

酒店工作人员，在岗位期间必须进入服务角色，以热情的欢迎态度，考虑客人的感受、心情和需求向客人提供周到、礼貌、快捷的服务。我们要尊重客人的身份、尊重客人的需求、尊重客人的生活习惯。我们要牢记，服务在于我们领先而不是客人领先我们，我们要时刻关照好客人。

2、客人意识

客人意识具有两方面的含义，是酒店工作者如何认知和对待客人的问题。首先，酒店工作人员是否意识到客人是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人；是不是认识到客人是“皇帝”、“财神爷”和“衣食父母”，“客人永远是对的”，客人永远是第一的。其次，是关于酒店工作人员如何接待客人的问题，应该用什么样的表情、态度、语言、方式、方法去接待及服务于客人。

客人意识要求酒店工作人员所做的一切都是为了客人，把“客人的满意就是我们的追求”作为工作目标；把客人当作领导一样尊重，当作朋友一样关注；要懂得礼让，适当给客人面子，懂得恭维客人；真正做到宾客至上，一切思维、语言、行为都以客人为中心，为客人考虑和着想。

酒店工作人员一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不到位的，客人也不会满意。宾客是酒店的财源，有了客人，才会有酒店的收入；有了客人的再次光顾，才会有酒店稳定的经济效益。宾客的每次服务呼叫，每项服务要求，对我们来说不是麻烦，而是收入的机会。客人对我们的要求是热情、礼貌、周到的，客人是我们酒店经济来源，也是我们的工作对象，如果没有了客人，我们的工作将毫无意义，也体现不出我们的价值。

3、质量意识

服务质量是酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。服务质量对酒店来说相当重要，其决定酒店的信誉、生存、效益和发展。因此，培养员工的质量意识是酒店质量管理工作的重点之一。

服务质量包括以下内容：优良的服务态度、完好的服务设备设施、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率。其核心是为客人提供方便，使客人感到舒适，让客人满意。以下是质量意识的工作要点：

（1）各项服务工作必须有时间限定，讲究效率。

（2）必须遵循严谨的服务程序，但不死板。

（3）搞好部门和同事之间的协调，消除服务盲点，有主动服务精神和超前服务意识。

（4）掌握处理客人投诉的“六步曲”，即耐心倾听、承担过失和道歉、推荐补偿和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助。

（5）制定客人满意的调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人的反馈。

（6）根据各国客人的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求，提供适当得体的服务。

（7）在任何时候都要尊重客人，不时尊称客人。尊重不仅是一种礼貌，也是一种需要。

4、声誉意识

服务人员向客人提供的一切服务行为，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以品牌的声誉为准则。良好的声誉和口碑是企业生存和发展的根本保障。

5、团队意识

服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切配合和协作，分工不“分家”，时刻把客人的满意当作自己的工作目标。在自己的岗位上，绝对不允许以呆板的观念和机械行为进行工作，要有与人合作的精神和团队意识。

二、完善服务标准

“没有规矩不成方圆”，科学的服务标准是保证服务质量的前提，优质的服务是标准化和个性化的和谐统一。酒店管理专家总结出了三条“黄金质量标准”：

1、凡是客人看到的都是有标准的

酒店的设备设施、服务人员的行为、环境卫生、饮食产品的观感、客房物品的摆设、大堂的布置等等，都要吸引客人的视觉；要让客人感到舒适、安全，有美的享受，体现出产品的价值，满足客人的心理需求。

2、凡是给客人使用的必须是安全有效的

人身和财产不受侵犯，是客人最原始的心理需求。设备设施的安全有效是服务质量的基本要求，没有客人愿意花钱购买不安全的产品，也没有客人愿意购买无用的东西。

3、凡是酒店的员工见到客人时必须是友好的

亲切友好是服务人员的基本要求，也是客人的心理需要。员工对客人的友好态度，应是发自内心、心甘情愿的，是自然大方的。微笑、热情、主动、耐心、周到、文明、礼貌就是友好的具体表现。

三、重点培养核心员工

服务质量的实现，主要依靠员工的努力，特别是核心员工，因此，核心员工的培养尤为关键。酒店核心员工是指实现酒店目标的关键员工，包括：中高级服

务和管理人员、专业技术人员、优秀的营销人员等，他们是尖子工作人员、明星员工。对核心员工应培养其工作能力，如观察能力、应变能力、记忆能力、推销能力、语言能力、操作能力等。而且，还要培养员工的学习能力，以期与时俱进，不断迎合客人的需求变化和提高。

酒店做好核心员工管理应注意以下几点：

1、建立绩效管理制度和激励型薪酬体系

核心员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥，自己的工作能够得到酒店的及时认可，在事业上有成就感和满足感。

建立完善的绩效管理制度，有利于对核心员工的工作业绩做出一个准确的评判，使之对自身有一个客观的认识，也有利于酒店及时了解核心员工的工作绩效存在的问题，帮助其改善工作绩效，提高工作满意度和激发工作热情。

合理的薪酬是留住核心员工的关键性因素之一。薪酬按作用来划分，大致可分为两部分，一部分就是员工劳动价值的回报，另一部分就是对员工起激励作用的奖励。

2、规划核心员工的职业生涯

酒店能否赢得核心员工忠诚的关键因素在于能否为自己的核心员工创造机会，使他们获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。酒店要想留住人才，不但需要充分发挥他们的作用，还要让他们有明确的目标，这要求酒店管理者帮助员工进行职业生涯规划。

3、培训核心员工

在技术更新日新月异的今天，培训已成为酒店管理链条中不可或缺的一环。现在许多领先的世界级酒店发现，为员工提供全面的事业发展和技能培训，才是吸引和留住核心员工的关键所在。

4、构建和睦的企业文化

企业文化建设是现代酒店管理的核心之一，成功酒店一般都具有优秀的企业文化，企业文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在酒店内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。构建和睦的企业文化应着重做好以下工作：

1）要培养核心员工的归属感；