提高服务质量之我见..
服务之我见
服务之我见学会换位思考，不要因为业主的态度与异议，或是提出服务费用高了就产生抵触情绪，而应该更多些耐心，将我们最好的一面展现给业主，真诚相待，这样才能慢慢化解矛盾，得到业主的真心认可.我们小区的物业服务与星级酒店的区别，除了硬件，更主要的是服务价值体现。
奢侈品再贵都有人买，也是因为满足他们的虚荣心等需求，所以酒店收费再贵、奢侈品卖价再高，只要有经济条件许可消费者仍然愿意掏钱。
同样的道理，一年几千元的物业费，对于大多数业主来说，真不是什么事。
重要的是业主的需求要得到满足。
所以，要让业主感觉到我们提供的服务物有所值。
所以，除了保证现场管理品质以外，最重要的就是我们日常体现的服务。
就此，我有以下几点观点：第一，我们的工作人员可能认识到需要礼貌接待业主，但日常表现又如何呢？就像我们有些前台客服，嘴上喊着“欢迎光临”、“您好”。
大部分也能立身站起来，但是，面无表情，没有微笑，眼睛没有注视我们的业主。
请问这是欢迎吗？这不是，这是口号。
这样的服务是在念台词，不能打动业主的心。
很多次我们召开业主座谈会，不少业主反应对我们的服务表示满意，仅仅因为我们的工作人员都是笑脸相待，对他们微笑。
微笑——说明我们是友善的，是欢迎他的表现。
所以，我首先要求服务人员要微笑待人，点燃我们的工作热情感染业主，将“您好，欢迎光临”说得动听、悦耳，让人舒心，让我们的服务，我们的话语带上温度。
第二，平时工作当中最好能让业主很快记得我们的名字。
在小区遇上业主要主动热情打招呼问好，情况了解的可以适当的闲聊一两句。
关系的拉近就在每一声问候当中，让别人接受你的最简单最直接的方法，就是让他知道我们喜欢他、尊重他、认可他。
我们对他带有最大的善意，这比任何赞美都有效果。
所以，请大家对我们的业主热情一些，亲切一些、关爱一些。
这样，业主给我们的回馈也一定会是善意的，友好的，认可的。
第三，我们需要学会好好说话。
说话之前要想着说、捧着说，难事要商量着说，拒绝的话要委婉的说，遇上急脾气要长话短说。
提高导游服务质量之我见
第 ６期
漯 河 职 业 技 术 学 院学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＬ ｏ ｅ Ｖｏ ａｉｎ ｌＴ ｃ ｎ ｌ ｇ ｏｌｇ ｏ ｒ ａ ｏ ｕ ｈ ｃ ｔ ａ ｅ ｈ ｏｏ ｙ Ｃ ｌ ｅ ｏ ｅ
ＶＯ ＿ ． ｌ ７ ＮＯ ６ ＮＯ ．２ Ｏ８ Ｖ ０
２０ ０ ８年 １ １月
面一 声 不 吭 的 哑 巴导 游 ， 自己 难 堪 ， 客 不 满 。 游 （ ）司 机 的 原 凶 三
其 微 ， 保 证 必 要 的组 团利 润 ， 为 采取 取 消 导游 薪酬 ， 低 接 待 降
标 准 ， 容 司 陪 人 员带 客 购 物 ， 获 得 不 菲 的 “ 头 费 ” 购 纵 以 人 和 物 签 单 等 办 法 。更 为 甚 者 ， 些 旅 行 社 只 要 投 诉 涉 及 到 导游 有
在 现实 社 会 巾 ， 分 司 机 的 素 质 和 服 务 质 量 良莠 不 齐 ， 部
接 团本 身就 有 不 菲 的车 费 ， 司 机 为 了 增 加 收入 配合 导 游 一 而
起 胁迫 游 客超 额 购 物 ， 中 索 要 回 扣 。也 有 一 些 司 机 ， 们 从 他
员， 就把投 诉造成 的经济损失全部转嫁到导游身上 。作 为旅
停 薪 休 息 ， 有 甚 者 不 但 停 薪 而 且 还 扣 工 资 导 游 员 在 身 心 更
疲惫的状况下不可能把团带好 。 （ ）导 游 人 员 在语 言 、 识 、 能 等方 面欠 缺 的原 因 二 知 技
、
导 游 服 务 质 量 出现 问 题 的 原 因
（ ）旅 行 社 方 面 的原 因 一
参 差 不 齐， 成为旅 游 事业深入 发展 的瓶 颈 。本文 分析 了导 游服务 质量 出现 问题 的原 因 ， 并提 出 了相 应 的
提高服务质量演讲稿
提高服务质量演讲稿各位领导、各位同事：大家好！今天我非常荣幸能够站在这里，和大家一起分享提高服务质量的一些想法和方法。
提高服务质量是我们工作中非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和公司的声誉。
因此，我们每个人都应该认真对待，努力提升自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。
首先，提高服务质量需要我们树立服务意识。
服务意识是服务行为的内在动力和精神支撑，是我们对客户的一种尊重和关怀，是我们对工作的一种热爱和责任感。
只有树立了正确的服务意识，我们才能真正做到以客户为中心，全心全意为客户服务。
因此，我们要时刻提醒自己，无论做什么工作，都要把服务放在首位，用心对待每一个客户。
其次，提高服务质量需要我们不断学习和提升自己的专业技能。
作为服务行业的从业人员，我们需要不断学习最新的行业知识和技术，不断提升自己的专业水平，以更好地满足客户的需求。
只有不断学习和提升，我们才能跟上时代的步伐，才能为客户提供更专业、更高效的服务。
另外，提高服务质量需要我们注重团队合作和沟通。
在工作中，很多时候我们需要和其他部门或同事合作，共同为客户提供服务。
因此，团队合作和良好的沟通是非常重要的。
我们要学会倾听他人的意见，尊重他人的工作，积极分享自己的经验和知识，共同努力，共同成长。
最后，提高服务质量需要我们不断反思和改进。
在工作中，我们难免会遇到各种问题和挑战，客户的需求也会不断变化。
因此，我们要时刻保持清醒的头脑，不断反思自己的工作，找出不足之处，及时改进。
只有不断改进，我们才能适应市场的变化，满足客户的需求，提高服务质量。
总之，提高服务质量是一个长期的过程，需要我们每个人都用心去做，用行动去践行。
我相信，只要我们齐心协力，共同努力，我们一定能够提高服务质量，赢得客户的信赖和支持。
谢谢大家！。
提升物业服务质量之我见
２ ６一 ７
● 工程 建 设
的前提下 ， 尽可能多地 获得更多 的利润 ， 从而提升公司的核心竞争力 ， 实 现可持续发展 。 当然 ， 报价技巧应根据不 同的施工特点 ， 不同的市场行情 及 公 司所 处 的 不 同 阶段 采 取 不 同 的运 用 ， 可 照 搬 照抄 。 不 ２对 于施 工条件差 、 ． 专业技 术要求复杂并符合 公司特长 、 竞争对 手 少 、 期 及 其 他 条 件 比较 不 利 的工 程 项 目 ， 标 报 价 应适 当高 一 些 ， 对 工 投 而 于施丁条件好 ， 技术要求 简单 ， 竞争激烈 、 支付条件等较好 的工程项 目可 采 取 低 报 价 。 于想 急 于 打 人 某 一 市 场 或者 为 了维 持 公 司 的 日常运 营等 对 特 殊 考 虑 ， 可 采 取低 报 价 的策 略 ， 也 以图 先 中标 ， 后通 过 加 强 施 工过 程 管 理求效益 。但投标报价不得低于成本价格 ， 否则中标 也没有意义 。 ３参考国际投标报价 的技 巧 ， 当运用不平衡 报价法 、 ． 适 多方案报价 法 、建议方 案报价法” 无利润算标法 、 “ 、 先亏后赢法 等报价技巧 ， 以及 生 存策略 、 补偿策略 、 开发策略 、 竞争策略 、 盈利策略等报价策略。当然 ， 应 该注意 的是 ． 运用这些投标技巧 和策略时应根据工程项 目的特殊情况 和 本企业 自身的特点 ， 并要求有相对成熟 的操作程序 ， 比如“ 建议 方案报 价 法” 的建议方案必须很成熟， 是本企业过去有过的经验和技 术， 切不 可盲 目效仿 ， 否则适得其反。 四 、 他 注 意 事 项 其 １ ． 培养 、 提高投标人员的综合 素质 ， 建立 良好的激励机制 。投标人员 的综 合素质高低是影响编标质量的重要 因素 ， 因此 ， 培养和提 高投标 人 员的综 合素质应作为一项长期工作来抓 ， 采取外培 、 内训相结合 ， 培养一 批具 有较高政策观念 、 通晓投标业务理论 、 备较多投标实践经验 的投 具 标业务人员 ， 并在实践中锻炼和提高他们 的综合素质。企业应建立 良好 的激励机制 ， 对投标 中成绩突出的人员给予公开表扬 、 通报奖励 、 立功表 彰等多种精神 、 物质奖励 ， 充分调动投标 人员 的工作积极性。 ２利用现代信息技术 ， ． 配备现代化投标用软 、 硬件设施。现在投标要 求越来越高 ， 并逐步引进 了电子招标 等现 代化招投标方法 ， 因此应学习
人性化服务就是最好的服务
人性化服务就是最好的服务----提高服务水平之我见今年是我们提升理赔服务的关键年。
我认为，这种定位非常准确，思路非常清新，提高服务，宣传品牌是到了势在必行的时候。
从理赔查勘，但定损核价，再到缮治、赔付，我体会到服务对各个岗位有着不同的要求。
但是这种不同又有共性，那就是服务的态度和服务的意识。
什么样的服务，能提升公司品牌，更好服务客服？我认为，人性化服务就是最好的服务。
人性化服务，首先要站站在客户的角度想问题。
比如，我们有必要针对客户需求改进部分的业务流程，减少环节，简化程序。
因为高效的服务，更能赢得客户的接收和支持。
二是要制定和完善内部保证制度，如针对赔款领取环节，就可以设置短信告知流程（据了解已向分公司多次反映），并做出明确的时限要求，此外，为保证各项服务措施落到实处，还必须明确相应的内部处罚措施及规定，增强制度约束力。
为客户提供人性化服务，就要转变服务方式，将被动的服务转向主动服务。
我站在本职岗位，能考虑到的就是：关注客户心理，提供与之相适应的服务。
针对客户在发生保险事故时最希望保险公司能提供及时的协助和服务的心理，切实提高事故现场到达率、及时率，并采取诸如提供紧急援救服务等措施，帮助客户摆脱困境；针对客户在索赔时最担心遭受保险公司“刁难”的心理，提供高效、便捷的服务，如“一站式”服务。
对单方事故、不涉及人伤的小额赔案实施快速理赔服务，为客户提供耐心细致的解释和帮助，提高理赔效率；尝试河北系统内通赔服务，力争做到公司客户发生保险事故后能够在事发地就近报案、查勘、索赔和领款，在为客户提供方便快捷服务的同时尽可能降低客户的索赔成本。
人性化服务，要求完善考核机制，提高从业人员整体素质。
我们现行的考核，还是停留在保费规模、结案率等固有的几个项目上。
我认为，提供人性化服务，可以尝试将回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳人考核指标体系，通过建立服务与业绩挂钩的分配机制，促进各个机构、各个岗位切实重视和改进保险服务。
提高客运服务质量之我见
随着经济发展和社会进步 ， 民群众的生 人 活也 由温饱型 向小康型过渡 ， 建设小 康社 会的 伟大构想 ， 再也不是空想 。 过去人 们乘车在基本 意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅 行 目的的需 要 ， 就行 ， 能走 能到 就行 ， 往往 对车 内拥挤 、 没有座位等情形不敏感。 而今 人们 出行 时不仅要求走得了， 还要求走得好。物质享受
参 考 文献
【 丁波 ， ｌ 】 杨庆云 ， 白丽英． 浅谈公路客运 高档化与 优质服 务Ⅱ． 】 交通科教 与经济，９９１－ ５ １９－２２． ｆ戴豪赣 ， ２ １ 何公 定． 道路客运服 务技 术创新叨 西 安公路 交通大学学报 ， ０－９３． ２ １ －０ ０ － ０
一
１２ ７一
务 意识 和法规意识。以全 意为人民服务 为 全 核心 ， 对客运从 业人员 进行世界 观 、 人生 观 、 价
值观、 社会公德 、 职业素 质 、 职业道 德 的定期 教 育和培训 ， 客运从业 人员真正达到 “ 使 爱岗敬 业、 诚实守信 、 服务群 众、 奉献 社会” 的职业道德 要求。 积极推进行业精神文 明建设 ， 培育和大力 表彰先进典型 ， ５业 ＾ 鼓励 ＾ 员争做文明使者。 ３ ３强化道路运输 安全管理 ， 良好 的行 树立 了， 精神上也要享受， 既要快捷舒适， 还要赏心 业形象。运管部门要进一步督促运输企业建立 悦目， 对客运服务工作的标准要求越来越高。 健全道路运输安全生产管理制度，完善安全生 ３提高客运服务质量 、树立 良好行业形象 产的技术要求 ， 做到安全生产操作规范化， 安全 的措施和建议 管理评价标准化， 安全隐患排查专业化， 严格实 随着道路运输建设事业的快速发展 ，客运 行安全生产责任制、 安全生产预警制和重大安 行业作 为道路运输行业中的—个 重要行 业和对 全责任追究制度 。 严格落实 “ 三关一监督”对达 ， 外服务的窗口 ， 客运服务质量的好坏 直接关系 不到安全生产管理要求的道路运输企业 、营运 到 国家和人民群众 的生命安全 ，班线客运服务 车辆和从业人员 ， 实行一票否决 制。 与其他各类服务没有本质上的 区别 ，提高服务 ３ Ａ建立 、 健全旅客投 诉制度 。运管部 门和 质量 ， 根子在人 ， 键是管理。 关 运输企业应着 力做好旅客投诉受理 、 督办工作 ，
2024年服务质量月心得体会范文
2024年服务质量月心得体会范文尊敬的领导：在2024年的服务质量月中，我认真参与了各项活动，并深刻感受到了服务质量的重要性。
在这个月里，我不仅学到了很多提升服务质量的方法和技巧，更重要的是，我意识到了提升服务质量对于企业和个人的价值。
在这里，我要分享一下我在服务质量月中的心得体会。
首先，我要说的是，服务质量的提升离不开个人的意识和态度。
在服务质量月中，我们都发现了存在于自己身上的一些问题。
有时候，我们在工作中可能会有些疏忽大意，或者对待客户的态度不够积极。
但是，通过参与各项活动和培训课程，我明白了一个道理：只有不断提高自己的服务意识，才能真正提升服务质量。
只有真心对待每一个客户，才能真正获得客户的认可和信任。
因此，在服务质量月中我下决心要从自己做起，时刻保持良好的服务态度和意识。
其次，我认为，服务质量的提升需要整个团队的共同努力。
在服务质量月的各项活动中，我们通过团队合作的方式，共同解决了一些已经存在的问题，并提出了相应的改进方案。
通过团队的讨论和协作，我们可以更好地发现问题，找到解决问题的方法，从而不断提升服务质量。
因此，我深深体会到了团队合作的重要性，也明白了只有集体的努力才能实现服务质量的提升。
另外，我也认识到了服务质量的提升需要不断学习和改进。
在服务质量月中，我们参加了各种培训课程和学习活动，学习了提升服务质量的方法和技巧。
这些知识和经验对于我们提升服务质量是非常重要的。
在我的工作中，我将会不断学习和改进，保持对新技术和新知识的敏感，以便更好地为客户提供服务。
最后，我也要说一下，在服务质量月中，我们通过举办各种活动和宣传推广，加强了与客户的沟通和交流。
通过与客户的直接接触，我们可以更好地了解客户的需求和意见，在服务中不断改进和提升。
与此同时，我们也通过各种渠道向客户传达了我们的品牌形象和服务理念。
通过这些活动，我们建立了更加紧密的与客户的联系，并赢得了客户的好评和信任。
总的来说，在2024年的服务质量月中，我受益匪浅。
服务意识心得体会
服务意识心得体会服务意识心得体会「篇一」学习“优质服务年”心得体会为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。
作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。
提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：1、要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。
让患者对医院产生信任和满意度。
在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。
关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。
与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。
让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。
使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。
2、要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。
形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。
树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。
体会性命相托的理念。
3、加强自身素质。
多为医务人员做实事，不停留在口头上。
与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。
要立足现实，才能展望未来。
要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。
总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。
“优质服务年”之我见医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。
建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。
提高高校后勤饮食服务工作质量之我见
在学校 中， 后勤饮食 是服务， 也是教育 。后勤 饮食服务人 员 的服务能力和文明规范的服务 ， 对学生有榜样示范作用 ， 有潜 移 默化的教育功能。 后勤饮食服务员工是不 上讲 台的老师 。 要充分 发挥后 勤服务 育人的功能 ， 必须建立一支“ 勇于创新 、 于管理 、 精 勤于吃苦 、 善于合作 、 乐于奉 献” 的后勤饮 食服务 职工 队伍。 学校 努力打造一支学习型后勤队伍 ， 不断提高员工的素质 ， 为学 校 可 古代 的教育者就很重 视示范 ， 出“ 身正不令 而行 ， 身不正 持 续发展提供 有力的保障。 提 其 其 虽令不从” 等格言 。后勤饮食服 务人员 以 自身的文 明礼 貌行为 、 三 、 善 和 健 全 各 种 规 章 制 度 建 设 完 建立健全具有根本性 、 全局性 、 稳定性和长期性 的各项 规章 热心服务 的态度和求实苦干 的精神 给学生做 出榜样 ，利 用榜样 是学校后勤工作顺 利开展的前提保证。 饮食中心对后勤处 的力量来 对学生进行 直观 的热爱工作 、 热爱劳动 、 热爱集体 、 乐 制度 ， 负责 ， 后勤处对学校负责 ， 责任明确 ， 职责分明 ， 保证后勤饮 食管 于助人等方 面的教育 。 理水平 和服务质量的提高。 使后勤饮食保障工作有章可循 、 有法 ２ 树 立服 务 意识 、 后勤饮食服务 中心管理 的职能 主要表现在 三个 方面 ：一是 可依 ， 也使今后的后勤饮食保障工作更加程序化 、 范化 和法制 规 为学校 的建设和持续发展创造 必要 的物质条件 ；二 是做 好广大 化 ， 从而最 大限度地发挥 各 自的工作 积极性 ， 高工作效益 ， 提 达 学生 的生活保 障工作 ， 确保 教育 教学工 作的正常运转 ； 三是努 力 到优质服务。 完 掌握饮食服务技能 ， 为师生员工 的生活提供优质服务。 后勤饮食 四 、 善 后 勤 饮 食 服 务 评 价 体 系 服务 中心管理 只要牢 固树立 全心全意为师生服务 的思想 才能真 高校 后勤饮 食服 务是 围绕学 校教学 科研 工作及 师生 的生 为之提供 和谐 的工作 、 生活平 台 ， 所建立 的以服务为 主要特 正实现优质服务 ，努 力为学校 的可 持续发展营造一 个 良好的氛 活 ， 征的功能体系。 满足学校和教师学生的饮食需求 ， 为他们提供 良 围。 好的工作生活环境的保障 ，是后勤饮食管理 的存在 的依 据和职 ３ 树 立 经 济 意 识 、 需要服务质量评价体系考核。 后勤饮食服务 中心 管理 工作 ，可以说是一项学 校内部的经 责。而服务质量水平的高低 ， 学校后勤饮食 服务工作领导重视是关键 ， 建设是根 本， 队伍 济管理工作 ， 因而树立经济 意识 十分重要 。树立经济 意识 ， 首先 是后勤饮食服务 中心管理 自身的需 要。后勤管钱 、 物 ， 管 政策性 思想工作是保障 ， 深化改革是出路 。 路 漫漫其修远兮 ” 我们深 “ 。 较强 ， 必须谨慎 。其 次是学 校管理中现实 的需要 ， 目前学校经费 知推进学校后勤饮食服务工作改革任重道远 ，实践 中还 有诸多 不 足的矛盾越来 越突 出， 如何在现有 的财力 、 物力条件 下 ， 科学 矛盾和困惑有待我们去解决 ，诸多剪不断理还乱 的关 系有待我 诸多前所未 有 、 前所未 闻的新课题 、 新问题有 待我们 理财 ， 提高财 物使用 效益最 大化。因此 ， 要树立经济 意识 ， 使人 、 们去梳理 ，
提高图书馆服务质量之我见
３２ 做好社会教育工作 ． 图书馆作为广大群众学习的场所 ， 改变观念 ， 紧 跟形势 ， 最大限度地满足广大群众求知需要是我们 义不容辞的责任。在为读者服务工作中要根据读者 不 同年龄、 性别 、 职业 、 举办各种各样的学习班、 读书 会， 开展社会教育 。 满足不 同年龄、 不同层次读者的 需要。形式上不拘一格、 灵活多样 ， 为市 民提供全方 位的信息服务。 ３３ 图书馆是市民获得知识和信息 、 ． 接受教育 和陶冶情操的重要机构。 管理人员要积极主动地为读者服务 ， 以饱满 的 热情投入服务工作之中， 自身的责任感 ， 图书 增强 使 馆的服务工作永远充满活力。主动接待每一位来馆 的读者 ， 认真解答读者提出的每一个问题 ， 谦虚答复 读者反映的每一个意见 ， 吸收接纳读者提 出的每一 个合理化建议。 总之， 提高图书馆服务质量、 加强图书馆专业队 伍的建设是图书馆服务完善 自我 ， 充实 自我 的主要 途径 ， 进而使得图书馆工作更能适应知识２０ —１ —０
作者简介： 淑梅（９３ ， 吉林工程技术师范学院经济技术学院助管 Ｓ Ｅ １ 一）女， ６
７ ３
维普资讯
信息服务是 图书馆工作的一个基本环节 ， 要对 新的情报资料进行分专业 ， 有针对性地摘选 ， 编成集 中的二、 三次之献情报资料及时提供教学和科研人 员． 介绍给学生 ， 特别是写论文的毕业生。 要改变过去死守书库的僵化做法 ， 变静态服务 为动态服务 ， 安排人员走出去 。 向各系了解教学与科 研动态 ， 进行定题服务 ， 开展代查资料、 预约借书、 送 书上 门等个 性服务 。 ３ 全心全意为读者服务 ． 服务是图书馆工作永恒不变的主题 ， 也是图书 馆的立 身之本。图书馆本 身就是一 个服务 机构。 “ 读者第一 、 服务至上 ” 是图书馆工作 的主旋律。新 世纪的图书馆应在各项服务 中充分体现出“ 以人为 本、 读者服务” 思想。新世纪的图书馆应在各项服务 中：分体现出“ 充 以人为本、 读者服务” 思想。图书管 理人 员是服务读 者的主体 ， 是提高服务质量 的实践 者。树立服务质量意识 ， 为读者提供优质高效服务 是每个 图书管理员的共 同职责。为读者服务就是要 以读者为图书馆生存之本 ， 要为读者利用图书馆拿 出：部最佳手段。包括延长开馆时间、 全 节假 日照常 对读者服务 ， 加大开架借阅力度等工作。 ３ １ 做好信息咨询服务 ． 图书馆 的信息服务工作 ， 要根据用户 的不同要 求， 利用期刊、 图书 、 报纸、 视听资料 、 多媒体、 文献为 广大群众服务 ， 精细到市民关心的 日 常生活问题 ， 使 之真正起到咨询信息作用。根据市 民的不同需要 ， 图书馆通过热情 、 可信 、 高质、 迅速的服务 ， 了解市民 关心的热点和难点问题 ， 搜集各种信息 ， 及时主动为 市民提供全面的信息服务工作 ， 为市民排忧解难。
乘务员工作总结服务质量服务态度
乘务员工作总结服务质量服务态度作为一名乘务员，我深知服务质量和服务态度对于旅客的旅行体验至关重要。
在过去的一段时间里，我总结了一些关于乘务员工作的经验和体会，用以提高我的服务质量和服务态度。
首先，一个优秀的乘务员应该具备良好的沟通能力。
与旅客打交道是我们最常见的任务之一，因此我们需要善于与不同背景和文化的旅客进行交流。
通过优秀的口头和非口头表达能力，我们能够更好地了解旅客的需求和期望，并提供个性化的服务。
在过去的工作中，我通过主动与旅客交谈、倾听他们的问题和意见，不断提高自己的沟通能力，使旅客感到被关注和重视。
其次，细心是一名乘务员必备的品质。
在繁忙的航班中，乘务员需要同时处理多项任务，如安全检查、食品和饮料服务等。
在这种情况下，我们必须保持细心，确保每个细节都得到认真处理。
例如，为了提高服务质量，我经常检查座位是否整洁，确保旅客的舒适度。
此外，我还定期检查应急设备和安全指示牌，以确保在紧急情况下能够及时向旅客提供帮助和指导。
第三，一个良好的服务态度至关重要。
乘务员应该以微笑和友善的态度接待每一位旅客。
每个旅客都应该感受到我们真诚的关心和热情的服务。
在我个人的工作中，我意识到通过积极乐观的态度和亲切的微笑，我可以为旅客营造一个愉快和舒适的旅行环境。
我会时刻提醒自己保持良好的情绪和态度，这对于提供高质量的服务至关重要。
最后，乘务员应该持续学习和提升自己的专业知识和技能。
航空公司定期组织培训，以帮助乘务员提升服务质量。
我积极参与这些培训，并从中学到了很多有关服务和安全方面的知识。
此外，我还善于向同事请教和交流经验，通过不断学习和提升自己，我能更好地适应快节奏和多变的工作环境，提供更好的服务。
总而言之，乘务员的工作总结是要提高服务质量和服务态度，需要具备良好的沟通能力、细心、良好的服务态度和持续学习的能力。
作为一名乘务员，我将继续努力，提高自己的综合素质，为旅客提供更优质的服务体验。
提升社区管理与服务质量之我见
三 立足优质服务求突破， 提高综合服务质量
优质服 务是提高 居 民满 意率 的根 本保证 。 建设大 本营 ， 提高居 民满意率 ， 关 键在 于保证 服务质 量 。 要坚持 “ 创特 色 、 出精 品、 铸亮 点” ， 逐步 形成一 站一特 色 、
胜利油 田“ 十 二五 ” 规划 提 出 ， 深 入贯彻 落实Biblioteka 科学 发展观 ， 紧紧 围绕科学 发
住 宅建设 项 目， 把工作 重点 往“ 更精细 、 更规范 ” 上 延伸 ， 始 终做到 统筹 规划 ， 注
展主 题和 加快转变 发展 方式主 线 ， 以优化结 构为抓 手 ， 以改革管理 为动 力 ， 持续 推 进资 源 、 市场 、 一 体化 、 绿 色低碳 战 略 ， 做 大 油气主 业 ， 做强 专业板 块 ， 做优 矿 区服务 ， 做 实油 地合 作 ， 打造世 界一 流 ， 实现 率先 发展 。 面对 新 形势 、 新任 务 、 新 要求 ， 社 区发展站 在新 起点 ， 要实 现新突破 ， 必须 准确 分析判 断当前形 势和未 来
趋势 ， 采取科学有效的措施， 进一步提高社区管理与服务质量， 积极把社区打造
成 为“ 服务 油 田生 产 、 服务居 民生活 、 促 进社 区 和谐 发展 ” 油 田大 本营 。
一
打 造成 为“ 惠 民便 民 、 利 民安 民” 的满意 工程 。
要本着 “ 团结 协作 、 共建共 享” 的原则 ， 进 一步推 进 区域 和谐共建 。 围绕职工
事业单位提高服务质量
事业单位提高服务质量近年来，随着社会发展和人民生活水平的提高，事业单位作为国家公共服务的重要组成部分，其服务质量日益受到关注。
提高事业单位服务质量，不仅是满足人民群众对公共服务的期待，更是提升国家治理能力和治理水平的重要举措。
本文将从加强人才培养、提升组织效能、优化服务流程和加强监督机制四个方面探讨事业单位提高服务质量的途径。
一、加强人才培养事业单位作为提供公共服务的重要机构，员工素质的高低直接影响着服务质量的提升。
因此，加强人才培养是提高事业单位服务质量的关键环节。
首先，事业单位应建立健全的人才选拔机制，通过公开招聘、内部竞聘等方式选拔优秀人才，确保人员素质的整体提高。
其次，事业单位应注重员工培训和绩效评估，通过不断提升员工专业知识和技能，提高服务水平和执行力。
最后，事业单位应加强对员工的激励机制，建立合理的薪酬激励制度，使员工发挥主动性和创造性，提高服务效率和质量。
二、提升组织效能事业单位作为组织体系庞大、职能繁杂的公共服务机构，提升组织效能是提高服务质量不可或缺的一方面。
首先，事业单位应健全管理体制，明确组织架构和职责分工，减少冗余和重复工作，提高工作效率。
其次，事业单位应加强内部沟通和协调，促进各部门之间的信息共享和协作，消除信息孤岛和部门之间的壁垒。
同时，事业单位还应推行信息化管理，建立健全的信息系统和数据库，提高事务处理的速度和精确度。
三、优化服务流程事业单位提供的服务涵盖多个领域，服务流程的繁琐和低效是影响服务质量的重要因素。
为了提高服务质量，事业单位应优化服务流程，简化办事程序，提高办事效率。
首先，事业单位应加强业务流程再造，从用户需求出发，对业务流程进行全面梳理和精简，减少不必要的环节和手续，确保服务流程的简洁高效。
其次，事业单位应推广电子化办公，在保证信息安全的前提下，通过信息技术手段实现网上审批、在线查询等服务方式，方便用户办理业务，加快办事速度。
四、加强监督机制事业单位提供公共服务，必须建立有效的监督机制，确保服务质量得到持续改进。
提高高校图书馆流通服务质量之我见
（ 中图分类号］Ｇ ５ （ ２２ 文献标识码］Ａ （ 文章编号］ １０ ０ ２一ｉ ６ ２ ０ ）０ — ２ ７ ２ １７（ ０ ６ ２ ０ ３ —０
图书的借阅流通是图 拓 馆的命脉 ，流通部 门是 图书馆 为渎者服 水平 ・更好地服务于读者 ，从而保持 图书馆的优势。
何提 高流通服务质量 ，是图书馆 员，尤其是 流通部工作人 员肩负 的
一
架 ，在架 ｊ 二 设置醒 目的标识 ，标明分类号和类 名。工作 人员要经常
项重任 。在科 学迅速 发展的今天 ，流通管理部门应如何提高工作
巡库， 热心 为读者 导读 ，并 向读者 着 重介绍 图书 分类 的作用 与意
义 ，帮助读者 了解排架方法 ，以便读者根据 自己的需要 恰当地选择 图书 ， 有效 防止乱架 。同时通过导凄还可以有意识地 引导读者阅读
求 。（ ）做好新书通报 、编制推荐书 目工作 ． １ 千方百计地使 各类 图 书 在最佳时期发挥最大作用 （ ）开展定题服务 ，根据读 者所 承担 ２ 的科研课题 ，充分利用丰富的馆藏资源 ，为他们提供有关 资料 ，送 书上门 ，变被动 服务为 主动服务 。（ ）实行电话辅助 服务 ，既可 以 ３
代 图书馆 以人为本 。强调藏 、借、阅功能 一体化 ，在藏书 布局 上打 破 了以往藏书区与阅览区分 离的状况 ，让读者可以随意从 书架上选 取所需图书 。并根据 自己的需 要来决定是 阅览还是外借 这样 可以 为读者营造舒适 、宽松 的人 性化 的借 阅环境 ，增强 了图 书馆 的亲
大 ，如不 及时修补 ，就会影 响图 书流通 另外 ，工作 人 员要 加强 与读 者沟通 ，听取他们 的合理化建议 和 意 见，并 及时 把他们 的建 议反馈到采 编部 ，使采购工作 有的放 矢 。同时还 要 留心各类 图书
新形势下提升高校图书馆阅览部服务质量之我见
阅览 室 清新 、 肃静 、 自然 地氛 围 ， 让 读 者切 身感 受 到 图书馆 人 文关 怀 的温 暖 。 ． ｆ 三） 努 力提 高 自身综 合 素质 ， 以提供 更 高层 次更 全面 的服 务 二、 图书馆 阅览 部服 务和 管理现 状 现如今 ， 信 息化 革 命促 使 图 书管 理 的 网络化 、 数字化 ， 传 统 的 图 由于其 工作 的性质 ， 阅览 部服 务和 管理存 在一 些共 同的特点 ， 现 书馆 管 理模 式 也在 悄 无声 息 的转 变 ， 读 者走 进 图书 馆 阅览 室， 对 信 状 也令 人堪 忧 。 总 结起来 主要 体 现在 以下几 个方 面 ： 息 的渴求 趋 于多样 化 ， 这就 对 图书 阅览 管理 工作 人 员 的知 识结 构 和 （ 一） 人 员结 构不合 理 ， 学历和 职称 层 次低 ， 直接 导 致提供 的 管理 综 合 素质 提 出 了更 高 、 更具 体 、 更个 性化 的要求 。因此 ， 图书 阅览 部 和服务 质量 有 限
中图分 类号 ： Ｇ２ ５ ２ ． ２ 文献标 识码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ０ ０ ９ — ８ ６ ３ １ （ ２ ０ ｌ ３ ） ０ ３ — ０ ０ ４ １ — ０ １
随着 高校 扩招 、 科学 技术 的进 步 ， 图书管理 信息 化 、 数字化、 网络 图书馆 阅览部 是 图书馆 的种 子部 门 ．是 图 书馆各 项工 作 中 的一 化 等 现代 管理 手段 的付 诸 实施 ， 文 献 资 料信 息 量 在 飞速 增 长 。 知 识 项 基本 业务 部 门 ， 是为 广大 师生 和教 职员工 服 务的 窗 Ｉ ＝ １ 。在新 形势 、 更新 加 速 ． 高校 图 书的传 统管 理理 念 、 工作 方式 、 文 献资 源 类 型等 也 大 背景 下 ， 作 为 高校 图书 馆 中直 接 与 一线 读 者 接触 的窗 口 ， 阅览部 在 发生 巨大 的变 化 。现代 图 书管 理急 需注 入新 鲜 血液 ， 增 加新 的活 应 着力加 强 服务 意识 ， 创新 发展 ， 多渠 道全 方位 提升 服务质 量 。可 以 力 。图 书馆 阅览 部作 为 图书管 理 和服 务 的重要 部 门 首 当其 冲地 面 从 以下几 个方 面来 进行 。 临新 形 势 的挑 战 ， 提 升 阅览部 的服 务 职能 和服 务质 量成 为 事关 图书 （ 一） 调整 定位 ， 与 时俱进 ， 适 应新 形势 馆发 展全 局 的因素 之一 。 图 书馆 的阅览 部 因其工作 内容单 一和操 作 简单 ，历来 没有 得 到 图 书馆 阅览部 的服务 职 能和意 义 应有 的重 视和关 注 ．其 管理人 员 层次 和对 提供 的服务 没有 明确的规 工 作人 员每天 是做 一天和 尚撞一 天钟 ， 缺乏进 取心 。 因此 ， 图书馆 高校 图书馆 服务 工作 的优 次 ．不 仅仅 与能 提供多 少文 献资 源 等 定 ， 结 合 当前发 展形 势 ， 照 顾到 现代 广大 师生 硬件 指标 有 关 ．更 与 是否 能给 广 大师 生 和读 者 贴 心 满意 的图 书服 应 明确 阅览 部 的服 务性 质 ， 充 分发 挥 和利用 图书 馆 内部 以及 周边 资 源 ， 调 整 阅 务、 各种信息服务有关 ， 在合理的范围内最大限度的满足读者需要 ， 读者 的个性 需求 ， 明确 “ 何 去何从 ” 的 问题 ， 并制 定相关 计划 ， 达成 目标 。 读者第 一 ， 服务 至上 ， 这是 图书馆 服务 所追求 的终 极 目标 。作 为高等 览部定 位 ，
物业管理之我见——物业服务的转型升级
物业管理之我见——物业服务的转型升级引言物业管理是现代社会中不可或缺的一环，它直接关系到人民的生活质量和社区的发展。
随着社会的不断发展和人们对生活质量要求的提高，物业服务也需要不断进行转型升级。
本文将从多个方面探讨物业服务的转型升级问题，希望能够提出一些有益的意见和建议。
1. 提高服务质量物业服务的转型升级要关注的是提高服务质量。
物业服务的本质是为业主提供各种各样的服务，如维修、保洁、安全等。
物业管理公司应该加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业公司应该建立一套有效的服务质量评估体系，及时收集和处理业主的投诉和建议，确保服务质量的提高。
2. 引入新技术现代科技的发展为物业服务的转型升级提供了很大的机会。
物业管理公司可以借助互联网和物联网技术，建立起智能化的物业服务平台。
通过智能化管理系统，业主可以方便地提交报修申请，查询物业费用等信息。
物业管理公司也可以通过系统的数据分析，对物业设施进行监测和预警，提前发现和解决问题。
这样不仅能提升物业服务的效率，也能提升业主的满意度。
3. 加强社区文化建设物业管理除了提供基础的服务外，还应该加强社区文化建设。
物业管理公司可以组织各种形式的社区活动，如文艺演出、健身活动等，增强业主之间的交流和凝聚力。
物业管理公司还可以建立业主委员会或者居委会，让业主参与到物业管理和决策中，共同建设美好的社区。
这样的做法不仅能提升业主的居住体验，也能增加社区的凝聚力和稳定性。
4. 推动绿色低碳发展物业服务的转型升级还需要关注环境保护和可持续发展。
物业管理公司可以推动社区的绿色低碳发展，如建设垃圾分类系统、开展节能宣传等。
物业管理公司还可以鼓励业主使用可再生能源，如太阳能发电等，减少对传统能源的依赖。
通过这些措施，不仅可以提升社区的环境质量，还可以为业主节约能源费用。
物业管理的转型升级是一个长期而综合的过程，需要各方的共同努力和合作。
物业管理公司应该紧密结合社区发展的实际需求，及时调整和改进物业服务的方式和内容。
提升高校图书馆传统服务质量之我见
近年来 ， 校 图书馆发 展 的步伐 日益加快 ， 高 新 型服 务 层 出不 穷 ， 查新 、 科 服务 、 色 资源 建 如 学 特 设 等 ， 识 含量 不 断 提高 ， 务层 次 不 断提 升 ， 知 服 与
此相应地 ， 传统服务 出现退居图书馆次要位置的
现象 。
想， 只有欲望。没有职业理想的工作是眼界短浅
线部 门加强 重 视 之 外 ， 本 的还 是要 依 靠 馆 员 个 根
高 自身的价值。
３ 打 破馆 舍 空 间 ， ． 拓展 服 务 空 间
内， 应该 走 出去 ， 动服 务 。 以笔 者 现在 的 中国海 主
洋大 学 图书 馆来 说 ，０ ０年度 参 考 咨 询部 开展 了 ２１
・
图书馆 工作 ・
２１ ０ １年
第 ３期
提 升 高 校 图 书 馆 传 统 服 务 质 量 之 我 见
王 妍
（ 中国 海洋大学 图书馆 山东青 岛 ２ ６０ ） ６ １０
［ 要 ］ 传 统服 务是 高校 图书馆 的基础 性服 务 ， 摘 面对现 在 仍然 存在 的发展 弊 端 ， 高校 图 书馆 应 当 通 过服 务理 念科 学化 、 学科服 务 融入传 统服务 中、 将 拓展 服 务 区域 、 定 先进 带 头作 用等 多举 措 着 力改 肯
戒 骄戒 躁 、 良好 向上 的工 作 氛 围。
三 、 统服 务 的发展 优 势 传
类似的活动也应在传统服务领域有所 开展。 现在 图书馆 的传 统 服务部 门与读 者 的交流 平 台较
少， 仅有 读者 留言和 总服 务 台咨询 等途 径 ， 而且 都
是 读 者 出现 问题 之后 ， 到 图书馆 ， 找 图书馆 才采 取 措 施 解决 ， 流 有 些 偏 于 被 动 。一 线 部 门应 该 走 交
提高基层医院服务质量之我见
合 ／ห้องสมุดไป่ตู้１５ ６
提 高基 层 医 院 服 务 质 量 之 我 见
瑚 神 次 色
（ 湖南 岳 阳临湘 市卫 生监 督 中心 ； 湖南 ， 阳 ， １ ０ ３ 岳 ４４ ０ ）
随着卫生体制改革的不 断深化 和新 的医改政 策的 出台 ， 各 级 基 层 医 院 的 地 位 和 作 用 就 越 来 越 重 要 。 当 前 ， 们 各 级 医 院 我 面 临着 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 临 着 不 少 的 困难 和 问题 ， 别 是 我 们 面 特 基层 医 院 的 医疗 技 术 程 度并 不 高 ， 医疗 基 础 设 施 、 疗 设 备 还 比 医 较 滞 后 ， 生 部 门 医 务 人 员 的 服 务 水 平 参 差 不 齐 ， 疗 技 术 能 力 卫 医 也 亟 待 提 高 。这 与 时 代 的发 展 和社 会 的需 要 还 不 相 适 应 。为 什
好 的 。 只有 强 化 规 章 制 度 的 约束 力 和权 威 性 ， 决 照 章 办 事 ， 坚 坚 持 制 度 面 前 人 人 平 等 ， 求 医 院做 到 的 ， 院 领 导 要 首 先 做 到 。 要 医 制度才能真正发挥作用 ， 理工作才能落到实处 。 管 第 五 ， 有 一 支好 队 伍 。这 支 队 伍 包 括 爱 岗 敬 业 的 医 疗 技 要 术 人 员 和 管 理 人 员 队 伍 ， 起 模 范带 头作 用 的 党 员 、 能 医疗 管 理 骨 干 队 伍 ， 较 高 思 想 、 务 素 质 的医 务 人 员 。 医务 人 员 是 我 们 医 有 业
院 的 主 人 ， 院 改 革 发 展 的 主 力 军 ， 层 医 院 要 建 设 好 现 代 化 医 基
水 平 和 工 作 能 力 。至 关 重 要 的 是 要 选 好 院长 、 记 ， 书 院长 应 当 有 较 强 的组 织 能 力 、 调 能 力 、 策 能 力 和 适 应 千 变 万 化 的市 场 应 协 决 变 能 力 ， 面 负 责 医 院 管 理 工 作 的 能 力 。医 院 党 委 一 班 人 应 当 全 充 分 发 挥 党 组 织 的 政 治 核 心 作 用 ， 持 院 长 和 书 记 依 法 依 规 行 支 使职权 ， 好 思想政 治工作 ， 动广 大党员和 医疗技术人 员 、 做 调 管 理 人 员 及 全 体 医务 人 员 办好 医 院 的 积 极 性 。 第 二 ， 有 一 个 好 的机 制 。 基 层 医 院 一 方 面 要 通 过 深 化 改 要
改善和提高读者服务质量之我见
收 稿 日期 ： ０ １—０ ２ １ ５—１ ２
作者简介：卞迎春（ ９４一） 女 ， １６ ， 江苏宝应人 ， 馆员 ， 主要从事汉语语言 、 图书馆管理研究 。
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６ ・ ０
在了解读者阅读需求的同时， 还要分析中学生的阅读规律和阅读倾 向。如通过分析某个 中学生借阅历 史， 及时对其进行善意的提醒 ， 积极沟通 ， 并为其提供合适的书 目， 帮助其尽快调整阅读状态 ， 进入健康、 快乐 的阅读状 态 。 ’ ．
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２ 提 高 内涵 ， 创新服 务方式 ， 增强适用性
随着信息技术的快速发展 ， 中学图书馆馆藏文献的载体类型和服务方式都发生了根本性的变化 ， 读者可 以不受时空限制 ， 随时通过互联网访问图书馆网站 ， 获取各类信息资源。读者服务的内容也 由传统的向读者
提供单一印刷型文献向为读者提供多元化、 电子型信息以及深层次的信息发展 。因此 ， 图书馆员必须提高文 化素养 ， 掌握新技术 、 新方法 ， 创新服务方式 ， 精心打造“ 名牌 ” 服务 。 ２ １ 熟 练掌 握图 书馆 自动化 管理 系统 ．
中图分类号 ：Ｇ ５ ２２
文献标识码 ：Ｃ
文章编号 ： ０ ８８ ４ （０ １０ － ６ －３ １０ －１８ ２ １ ）４０ ００ ０
０ 引 言
学校图书馆是知识的宝库和学校的文献信息中心 ， 是学校教育 、 教学的重要组成部分 ， 是学生在课外获 得知识 、 提高能力的基地 。图书馆读者服务工作是联系读者与藏书的桥梁 ， 工作质量直接影响馆藏资源的使 用效率和图书馆教育职能的发挥。 目 ， 前 大部分中学图书馆馆舍及设施陈旧、 藏书量少 ， 图书馆员观念落后 ， 主动服务、 创新服务意识不强 ， 大多处于借借还还 、 归拢整理等单一服务模式。因此 ， 图书馆员要转变观念 ， 提高综合素质， 拓展服务方式 、 创新服务思路 、 优化服务手段 ， 为学校教学 、 科研服务。
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提高服务质量之我见黄龙质量是企业的生命，是酒店赖以生存的关键要素。
酒店品牌的培育，也必须靠质量来保证。
酒店是出售服务产品的特殊行业，其产品的不可捉摸性、生产与消费的同一性等特点，决定了酒店产品的质量控制的难度。
服务质量的提高需要诸多因素的相互作用。
一、强化酒店意识酒店意识是酒店服务和管理的灵魂，酒店运营过程中的一切活动受着酒店意识的指导。
酒店意识包括：服务意识、客人意识、质量意识、声誉意识和团队意识五个方面。
1、服务意识服务意识是服务工作人员对服务工作、服务对象的认知和理解，并由此而产生的对待服务工作、服务对象的态度及行为表现。
服务意识的基本内容包括：整洁的服务仪表、悦耳的服务言谈、优美的服务举止、规范的服务礼仪、恰当的服务称呼等等。
其核心是微笑服务，麦当劳的商业战略之一便是“微笑”。
酒店工作人员，在岗位期间必须进入服务角色，以热情的欢迎态度，考虑客人的感受、心情和需求向客人提供周到、礼貌、快捷的服务。
我们要尊重客人的身份、尊重客人的需求、尊重客人的生活习惯。
我们要牢记，服务在于我们领先而不是客人领先我们，我们要时刻关照好客人。
2、客人意识客人意识具有两方面的含义，是酒店工作者如何认知和对待客人的问题。
首先，酒店工作人员是否意识到客人是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人；是不是认识到客人是“皇帝”、“财神爷”和“衣食父母”，“客人永远是对的”，客人永远是第一的。
其次，是关于酒店工作人员如何接待客人的问题，应该用什么样的表情、态度、语言、方式、方法去接待及服务于客人。
客人意识要求酒店工作人员所做的一切都是为了客人，把“客人的满意就是我们的追求”作为工作目标；把客人当作领导一样尊重，当作朋友一样关注；要懂得礼让，适当给客人面子，懂得恭维客人；真正做到宾客至上，一切思维、语言、行为都以客人为中心，为客人考虑和着想。
酒店工作人员一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不到位的，客人也不会满意。
宾客是酒店的财源，有了客人，才会有酒店的收入；有了客人的再次光顾，才会有酒店稳定的经济效益。
宾客的每次服务呼叫，每项服务要求，对我们来说不是麻烦，而是收入的机会。
客人对我们的要求是热情、礼貌、周到的，客人是我们酒店经济来源，也是我们的工作对象，如果没有了客人，我们的工作将毫无意义，也体现不出我们的价值。
3、质量意识服务质量是酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。
服务质量对酒店来说相当重要，其决定酒店的信誉、生存、效益和发展。
因此，培养员工的质量意识是酒店质量管理工作的重点之一。
服务质量包括以下内容：优良的服务态度、完好的服务设备设施、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率。
其核心是为客人提供方便，使客人感到舒适，让客人满意。
以下是质量意识的工作要点：（1）各项服务工作必须有时间限定，讲究效率。
（2）必须遵循严谨的服务程序，但不死板。
（3）搞好部门和同事之间的协调，消除服务盲点，有主动服务精神和超前服务意识。
（4）掌握处理客人投诉的“六步曲”，即耐心倾听、承担过失和道歉、推荐补偿和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助。
（5）制定客人满意的调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人的反馈。
（6）根据各国客人的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求，提供适当得体的服务。
（7）在任何时候都要尊重客人，不时尊称客人。
尊重不仅是一种礼貌，也是一种需要。
4、声誉意识服务人员向客人提供的一切服务行为，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以品牌的声誉为准则。
良好的声誉和口碑是企业生存和发展的根本保障。
5、团队意识服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切配合和协作，分工不“分家”，时刻把客人的满意当作自己的工作目标。
在自己的岗位上，绝对不允许以呆板的观念和机械行为进行工作，要有与人合作的精神和团队意识。
二、完善服务标准“没有规矩不成方圆”，科学的服务标准是保证服务质量的前提，优质的服务是标准化和个性化的和谐统一。
酒店管理专家总结出了三条“黄金质量标准”：1、凡是客人看到的都是有标准的酒店的设备设施、服务人员的行为、环境卫生、饮食产品的观感、客房物品的摆设、大堂的布置等等，都要吸引客人的视觉；要让客人感到舒适、安全，有美的享受，体现出产品的价值，满足客人的心理需求。
2、凡是给客人使用的必须是安全有效的人身和财产不受侵犯，是客人最原始的心理需求。
设备设施的安全有效是服务质量的基本要求，没有客人愿意花钱购买不安全的产品，也没有客人愿意购买无用的东西。
3、凡是酒店的员工见到客人时必须是友好的亲切友好是服务人员的基本要求，也是客人的心理需要。
员工对客人的友好态度，应是发自内心、心甘情愿的，是自然大方的。
微笑、热情、主动、耐心、周到、文明、礼貌就是友好的具体表现。
三、重点培养核心员工服务质量的实现，主要依靠员工的努力，特别是核心员工，因此，核心员工的培养尤为关键。
酒店核心员工是指实现酒店目标的关键员工，包括：中高级服务和管理人员、专业技术人员、优秀的营销人员等，他们是尖子工作人员、明星员工。
对核心员工应培养其工作能力，如观察能力、应变能力、记忆能力、推销能力、语言能力、操作能力等。
而且，还要培养员工的学习能力，以期与时俱进，不断迎合客人的需求变化和提高。
酒店做好核心员工管理应注意以下几点：1、建立绩效管理制度和激励型薪酬体系核心员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥，自己的工作能够得到酒店的及时认可，在事业上有成就感和满足感。
建立完善的绩效管理制度，有利于对核心员工的工作业绩做出一个准确的评判，使之对自身有一个客观的认识，也有利于酒店及时了解核心员工的工作绩效存在的问题，帮助其改善工作绩效，提高工作满意度和激发工作热情。
合理的薪酬是留住核心员工的关键性因素之一。
薪酬按作用来划分，大致可分为两部分，一部分就是员工劳动价值的回报，另一部分就是对员工起激励作用的奖励。
2、规划核心员工的职业生涯酒店能否赢得核心员工忠诚的关键因素在于能否为自己的核心员工创造机会，使他们获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。
酒店要想留住人才，不但需要充分发挥他们的作用，还要让他们有明确的目标，这要求酒店管理者帮助员工进行职业生涯规划。
3、培训核心员工在技术更新日新月异的今天，培训已成为酒店管理链条中不可或缺的一环。
现在许多领先的世界级酒店发现，为员工提供全面的事业发展和技能培训，才是吸引和留住核心员工的关键所在。
4、构建和睦的企业文化企业文化建设是现代酒店管理的核心之一，成功酒店一般都具有优秀的企业文化，企业文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在酒店内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。
构建和睦的企业文化应着重做好以下工作：1）要培养核心员工的归属感；2）要培养核心员工的成就感；3）切实提高核心员工对工作的安全感。
四、健全服务信息系统恰到好处的优质服务，必须依赖服务信息系统提供的信息资源。
准确、可靠、详实的信息，为服务质量的实现提供了可能。
酒店服务信息系统主要包括：信息的收集、分析、传递、运用、反馈等。
信息的收集主要有客史档案、重大接待服务档案、客人投诉档案、设备设施的维修保养档案等的建立和不断完善。
档案建立以后要对信息进行分析，对需要的、有价值的信息应及时准确地传输到使用部门，使用部门在运行过程当中要进行总结和反馈信息的运用情况和需求情况。
在服务信息系统中，信息的随时沟通和传递相当重要，如酒店与客人之间、部门之间、上下级之间、员工之间等的信息交流要通畅、及时，因为信息有一定的时效性，过时的信息毫无价值可言。
利用计算机系统对信息资源进行网络化管理是大势所趋，是发挥信息效率的有效手段。
五、加强现场管理酒店产品是一种特殊的商品，其“生产与消费的同一性”说明了现场管理的不可或缺。
现场管理是提高服务质量的措施之一，特别是基层管理人员对员工的现场督导，对客人反映问题的现场解决及对客人需求的及时满足至关重要。
现场管理主要抓重点、抓关键事件，对不同事情、不同客人要区别对待，采取不同的方式方法，正如酒店管理专家所提出的六心服务：对重要的客人要精心服务；对特殊的客人要专心服务；对反常的客人要细心服务；对普通的客人要全心服务；对挑剔的客人要耐心服务；对有困难的客人要热心服务。
笔者新作《酒店七天简易现场管理》即将出版，酒店七天简易现场管理法就是在5S管理法、5常管理法和6T管理法的基础上，考虑到酒店的实际情况，结合企业核心管理理念，总结出的酒店现场管理模式，而且是一种简单易行的管理方法，关注重点、主抓核心，在人、事、物三者中，更多强调人的因素和对人的要求。
具体内容有：天天分类与处理；天天归类与整合；天天清洁与维护；天天规范与计划；天天检查与改善；天天沟通与激励；天天督导与培养。
六、建立服务质量检查体系检查是质量控制的关键环节，完善的质量检查体系是输出合格产品的有力保障，科学的检查制度，快捷有效的反馈机制，正确的改进措施都为质检体系发挥重要作用。
酒店的检查制度对服务质量的稳定作用至关重要，检查制度主要有：总经理的重点检查、值班经理的全面检查、质检人员的专项检查、各级管理人员的日常检查、基层人员的自我检查、保安人员的安全检查、服务对象的最终检查等等。
检查制度虽然重要，但须执行好，建档记录，发现问题要及时分析，找出问题的原因所在，而且要有针对性的解决办法。
七、开展关于以质量为主题的活动服务质量的优劣与员工的工作积极性密切相关，酒店开展一些以质量为主题的活动，制造积极向上的工作氛围，有助于激发员工高涨的工作情绪，有助于提高员工的凝聚力和士气。
酒店开展以质量为主题的活动一般有：服务技能比赛、烹调比赛、演讲比赛、酒店形象代表的选拔、微笑天使的选拔、服务标兵的选拔、优秀员工的评选等活动。
开展此类活动时，酒店必须做到精心策划、准备充分、评比公正合理，切勿伤害员工的积极性。
要确实做到学有榜样做有方向，培养员工的质量意识和观念，让每位员工都能问自己：“今天我为客人做了什么？”以期在工作中达到这样的效果：给客人一个真诚的微笑、一个亲切的问候、一个特殊的关照、一个意外的惊喜。
简而言之，服务质量的提高需要酒店全体员工的不懈努力，服务质量管理是一个长期的系统工程，非一朝一夕之功效。