提高门诊服务质量之我见

提高门诊服务质量之我见

发表时间：2013-01-30T15:12:54.500Z 来源：《中外健康文摘》2012年第52期供稿作者：刘玲[导读] 分诊工作站使诊室外病人的候诊安静、有序，诊室内医生与病人一对一，保障了病人隐私。

刘玲（南京军区机关医院江苏南京 210016）【中图分类号】R197 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）52-0053-02 【摘要】提高门诊服务质量，要求做好以下几个方面的工作：把握门诊候诊心理；基于病人候诊心理需求制定相应干预措施；更新理念创新模式；完善门诊信息系统。

【关键词】门诊服务质量应对行为

1 把握门诊候诊心理，提高门诊服务质量 1.1 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长空虚使得病人感觉等待时间很长，无事可做，就会度秒如年，同样的时间段，由于病人等待时注意力没有焦点，会感觉更漫长。

1.2 焦虑使等待看起来比实际时间更长

相关研究指出，解除病痛是门诊医疗中的首要需求，同时，35～50岁年龄组更加关注快捷服务。此外，患者因所患疾病严重程度不同，其焦虑程度不尽相同。

1.3 没有解释的等待比有解释的等待显的时间更长服务什么时候开始，怎么开始，到什么时候结束，如果病人对这些一无所知，就会心怀不安，在烦躁中他会觉得时间过得很慢。

1.4 不公平的等待比公平的等待感觉要长

随着门诊医疗服务方式的日趋完善，门诊排队策略已从较为单一的先到先服务方式，逐步完善为与优先级头服务相结合的方式，这一方面体现了门诊服务人性化，另一方面也造成了不公平等待的情况。

1.5 浪费体力，疲劳的排队等待比舒服的等待显得时间更长坐着等待比站着等待舒服，炎热的夏天在空调中等待比在闷热的房间里等待舒服，相对感觉时间过得快些。

2 基于病人候诊心理需求制定相应干预措施

根据门诊患者候诊心理特点，充分了解顾客心理需求，从改善硬件设施和自身服务两方面着手，采取了针对性的干预措施，改善环节服务质量，有效提高了病人满意率。

2.1 加强健康宣教，让病人候诊时“有事可做”如在每个单元式诊区布置多块健康宣教屏，利用各种形式播放与病人候诊疾病相关的科室特色介绍、保健防病常识等，吸引病人观看兴趣；集中放置全楼统一的健康宣教资料栏，方便病人取用；在候诊大厅的电子显示屏前定期举办各类健康讲座，吸引候诊病人倾听；定时向候诊病人发放各类问卷调查表，请病人当场填写，既有利于医院了解病人来源分布、就医需求，又让病人在候诊时有事可做，缩短等待“心理时间”。

2.2 随时通报候诊情况，减轻病人焦虑心理

相关研究指出，门诊病人希望得到随时通报就诊进展的服务。候诊区护士在每日开诊前和候诊高峰时就向病人通报今日出诊医生数量、资质，大概需候诊时间等信息，让候诊病人形成正确的心理预期；在病人的挂号凭证上以醒目字体打印候诊序号，让病人了解所处队列长短；在候诊区设置叫号屏幕，不间断滚动显示目前诊疗进展、候诊队列长短等信息；诊区护士则不定期巡视，对候诊病人进行心理安慰，确需立即诊疗的重病人安排优先诊疗，并在叫号屏上明示插队原因。

2.3 合理安排优先病人诊疗流程随着门诊特需医疗服务的展开和医政部门规定的优先人群越来越宽泛，一方面门诊服务的人性化得以体现，但另一方面也造成了普通病人的不公平等待情况，这需要我们不断探索建立适应医院自身实际的服务机制和服务方式，以避免部分患者就诊时的误解。我们在新门诊楼设计时，首先设置了专门的特需服务诊区，并将抽血、换药等服务整合进特需诊区，尽最大努力避免特需人群与普通人群的冲突；在普通诊区采用双通道单人诊室，一方面实现了医患分流，保护病人隐私，更一方面也方便特需医疗病人的就诊；对于医政部门规定必须予以优先诊疗的军人、老人、离休干部等，提供优先服务的同时在叫号屏上明示原因，避免病人误解。

2.4 努力为病人提供舒适的候诊环境除各大医院均已采用的中央空调外，我院门诊楼还利用内部天井实现良好的自然通风采光，利用开放式庭院布置露天园林景观及休憩设施，为病人提供良好的室内外候诊环境，在每个诊区设立冷热饮用水系统，让病人安心候诊。总之，在综合性大医院，病人候诊排队较为普遍，不可避免，作为医疗服务的运营提供者，我们应当在优化服务流程，提供高质量医疗诊治服务的同时，随时了解候诊病人心理需求，适时采取措施进行干预，从而提高医疗服务整体满意率。

3 再造门诊流程，提高门诊服务质量

3.1 改造门诊预检分诊处,移到墙的一侧,使病人进入大厅更加便利。加强预检分诊岗位的管理,分诊人员要详细询问病情,做到分诊准确,以减少病人在医院无效的流动。

3.2 在大厅增设门诊前台服务中心,建立病人门诊一卡通系统,发放门诊健康档案卡,发卡同时可以完成挂号,加快诊疗进程,减少人为因素造成的挂号信息的错误几率。门诊健康档案卡不但支持预约挂号(现场、电话、网络),同时可以完成门诊交费、取药、取检验、检查结果并有储值功能。

3.3 改造门诊大厅,将挂号处与医院前线移在大厅的北墙和南墙,空出的区域全部安装为候诊座椅。门诊挂号窗增加显示屏,与医院管理系统联网,用于显示医院目前出诊信息、挂号信息,在门诊楼各层候诊区使用综合电子屏,用于医生电脑叫号以及显示当前大夫的就诊情况。而且显示医院其他综合信息(如专家介绍、药品价格、诊疗价格等等),同时在候诊区增加门诊收费和挂号窗口,以方便病人,减少病人的流动。门诊诊室设置医生工作站,安装有电脑、打印机,医生直接在电脑上叫号,并通过先进的语音合成技术直接呼叫“请某病人到第几诊室就诊”,叫号信息同时在一楼、二楼候诊区屏幕上显示,同时还显示医生看病队列信息、下一位准备病人信息。如病人没有挂号信息,医生站将不能进行下一步工作,解决不挂号看病现象,有效杜绝插队现象,使门诊看病秩序有序。

3.4 各楼层设立分诊护士,管理候诊病人和复诊病人,提前录入就诊病人体征数据(如体重、身高、血压、体温等),加快医生诊治效率;只有被叫号的病人可以进入诊室,维护了候诊秩序。