邮政员工提高邮政服务质量之我见

邮政员工提高邮政服务质量之我见

邮政员工提高邮政服务质量之我见

邮政是对国民经济、社会进步、人民生活有着重要作用的服务行业,其服务质量的优劣将直接影响社会和谐和自身发展,邮政服务的质量就是邮政企业的生命线。当前,诸多邮政业务面临着激烈的竞争,报刊发行、特快专递等都有很多部门涉足;还有一些传统的邮政业务也有替代服务项目加入竞争,如包裹寄递、邮政储蓄等;这些项目都需要凭借优质服务才能争取市场;同时,邮政作为国家传统的服务行业,一直接受着社会舆论的监督,社会对邮政这一公共服务行业的服务质量有着越来越严格的监督,因此,邮政必须不断提高自身的服务质量,才能适应当今社会的需求。

“中国邮政”的品牌要以优质的服务来树立,这就要求邮政部门实行有差别、有个性的服务,使用户“高兴而来,满意而去”不是一句空话。这些要求的实现,是在提高人员素质,优化服务队伍的基础上实现的。

优质服务不是一句空话。它取决于用户预期服务质量和体验服务质量的一致程度,即体验质量与预期质量之间的差距越小越好。体验质量高于预期质量,则客户就认为服务质量好,反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低预期服务质量,提高体验服务质量。前者是邮政企业的企业形象,他在社会上的口碑并不是很好,可以认为,人们原来对邮政企业的预期服务质量并不是很高,而随着社会经济生活的发展,人们对邮政预期服务质量的要求会越来越高,这是社会进步的表现,是不可逆转的。方法只有一个,就是不断提高服务质量。服务质量是两方面的。一个是服务的硬件,如邮政企业的窗口环境,邮政服务的硬件设施等;另一个是服务的软件,即具体工作人员的工作效率（服务质量）、服务态度等。因此,邮政企业提高服务水平,不只是微笑服务所能奏效的。这就好比公共交通的服务质量绝不是个个司售人员都面带微笑所能奏效的一样,如果公交车经常出现大间隔、甩乘客、半天不来一辆车,就失去了公众对公交的最基本要求——廉价与便捷,公众会对其体验服务质量大打折扣。因此,要求邮政企业注意和关心客户的需要,及现今时常挂在嘴边的“以人为本”的服务精神。这里的“人”不是业务员,而是客户。业务员应尽最大的可能为客户服务。这样就不会产生在客户提出新的服务需求时,业务员无能为力的情况。为切实保证服务质量,还应给客户以监督服务的权利,除了目前经常使用的公布监督电话或投诉方式之外,还应该有更有效、更容易让客户实行监督的做法,例如建立畅通的反馈渠道,让批评的声音可以真正达到主管部门,并且做到及时反馈客户。其实一线服务人员的意见也应受到应有的重视,因为他们对服务对象最了解,他们的意见和建议可以使邮政企业建立起有效的自我修正、自我发展的机制,邮政企业的领导应该对有价值的意见或建议给与奖励,激励从业人员的主人翁感。

我们期待着具有优秀服务质量的邮政企业。