房地产高端项目售楼处服务标准

XXXX高端项目售楼处服务标准

本服务标准旨在规范【XXXX项目】售楼处的物业管理，树立“物业管理样板”的形象，使潜在的业主或准业主，更能形象地认识【XXXX项目】这一高品质物业，今后的物业管理模式，以建立XX集团的企业品牌形象和XXXX项目的物业品牌形象及进一步促进销售及为目标。

一、物业服务公司岗位人员配置与职能

根据【XXXX项目】售楼处面积需求,处理解决售楼处服务、安全及清洁、工程管理等工作的要求，设置物业客服人员岗位、保安岗、门童岗、保洁岗位、工程维护人员五个岗位类别，具体人员安排如下：

(一)物业服务公司岗位人员配置

1.客服人员岗位：共计6 人

其中：1)售楼处吧台岗：2人

2)4套样板房：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。)

2.保安人员岗位：共计 11 人

其中：1)大门入口处(路口形象岗)：2人

2)学校门口车辆引导(学校岗) :2人

3)售楼处和停车场车辆引导(停车场岗) :2人

4)巡视保安：2人(分批进驻，第一批进1名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻1名。)

5)电瓶观光车岗位：2人(待样板区景观正式对外开放时再启用。)

备注：以上保安人员岗位编制包含白、夜班调休及巡视人员。

3.门童岗位：共计4人

1)售楼处门口迎宾岗位：4人

备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。

4.保洁岗位：共计 13人

其中：1)售楼处：4人(这4名人员编制含8号楼会所(即售楼处)吧台服务、客户洽谈区服务人员，A户型样板间服务人员。）

2)售楼处二楼办公区域：1人

3)4套实地样板间：4人(待4套实地样板间对外开放时启用)

4)样板段、河道室外清洁及绿植养护岗：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。)

备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。

5.工程维修人员岗位：1人

物业服务公司前期售楼处五个岗位类别设置36人，以上人员含日班、夜班、替换班人员，加1名管理人员，目前总计约37人；其中37人分二批进驻，第一批进驻25人，第二批12人待实景样板区、样板间对外开放进驻。

（二）物业服务公司岗位人员要求及职能

1.物业经理岗位：

1)要求具有大型高端社区物业服务经理岗位经验，形象气质佳，有较强的沟通表达能

力；

2)大专以上学历，年龄要求28-48岁；

3)具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；

4)负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,确保夜间财产、人身安全；

5)适时完善、健全安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实；

6)定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考；

7)负责完善、制定昼间、夜间各类管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正

和报告。

2.客服人员岗位

1)女性, 中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-32岁，身高1米65以上；

2)诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；

3)热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；

4)配合销售部门完成上门客户接待工作。

3.门童岗位：

1)男性：中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-30岁，身高180cm以上；

2)诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；

3)热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；

4)具有相关行业(或五星级酒店)工作经验优先考虑；

5)配合销售部门完成上门客户接待工作。

4.保安人员岗位

1)男性：中专以上学历，相貌良好，体格强健，年龄20-35岁，身高1米75以上；

2)退伍军人，接受过正规安保培训，具有高档物业小区安保服务工作经验优先考虑；

3)诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神，无不良记录；

4)掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，能独立处理管辖区域内各类突发

应急事件；

5)责任心强，具有较强的组织纪律观念，服从公司管理及领导工作安排。

5.保洁岗位

1) 初中以上学历，年龄30-50岁；

2) 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼

貌用语、热情主动招呼往来客户；

3) 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；

4) 身体健康，具有大型高端住宅小区物业保洁服务工作经验优先；

5) 负责管辖区域日常清洁，设施设备清洁、绿化养护、清洁设备管理工作等。

6.工程维修人员岗位

1)男性：25-40岁，有电工操作证，从业质格证书；

2)外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、

热情主动招呼往来客户；

3)具有大型高端住宅小区设施设备维修保养工作经验优先；

4)全面负责售楼处的维修工作；设施设备的日常运行、巡检，物业完好维护与维修保养等

工作。

备注：所有人员须经甲方认可方能进场。

二、销售阶段物业人员行为规范：

(一)仪容仪表

1.服装：

1)各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一；

2)制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍；

3)制服应平整、挺括、无皱褶；

4)制服应完好无损、不开线、不掉扣。

5)制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。

6)按规定佩戴帽子。

2.服务铭牌：

1)员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2)铭牌应字迹清晰、完整。

3.个人卫生：

1)员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

2)员工不得留长指甲，保持指甲干净。

3)男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、

整洁。

4.饰物：

1)员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。

2)员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。

(二)形体动作

1)站姿：

a)站立服务采用跨立式。

b)站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

c)站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2)走姿：

a)行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

b)两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

c)步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧

身让道。

d)引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体

略为侧向客人。

e)行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客

人示意指示方向。

3)坐姿：

a)当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

b)两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

c)坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4)手势：

a)为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。