东方航空为提高客户满意度

东方航空为提高客户满意度，全力打造优质服务团队

2008/11/04

东方航空公司为了全面提升客户服务水平及客户满意度，于2008年9月6日到2008年9月12日邀请易宝专家对呼叫中心及各分公司客户经理，进行了专项培训。

培训包括客户服务技巧、投诉处理和客户经理服务技巧的三项培训。培训内容包括：如何提供优质客户服务、服务亲和力标准、电话服务礼仪、投诉处理技巧、电话沟通技巧、呼入交叉营销技巧等。在培训项目启动前，易宝的顾问进行了全面和深度的调研工作，包括问卷调研、电话调研及现场调研工作。

易宝在为期六天的培训课程中，导师采用专业的案例分析，语言点评，现场实战演练，视频引入等理论联系实际的培训方式。使知识点更快速、更有效地被学员所接受并充分理解，能够快速的运用到日常的工作中。培训效果受到学员一致好评。

易宝这次培训得到了东方航空公司管理层的高度重视。通过本次培训，学员们在客户服务技巧及投诉处理技巧方面，从理论基础到实战上均有较大的收获。学员们表示：“此次培训生动、有趣，能够融入平时的工作中。希望以后可以经常参加此类培训。”

有关中国东方航空

易宝中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。集团总部位上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团员工达35000人，拥有168架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线；并广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业。

思科助沃尔玛提高客户满意度

2005-05-31 CBSi中国·类型: 原创作者: 留言飞语

Sam Walton认为，价格低和客户满意是零售业成功的准则。他注重"天天低价"的优质产品和友好的服务，最终使沃尔玛成为了世界上最大的零售商。目前，公司仍然使用这些准则衡量它所考虑的每项创新活动的价值。管理人员关心的是："它能帮助我们降低价格吗？""它能改善客户的体验吗？"因此选择思科的通信基础设施是沃尔玛为了向客户提供更好的服务而制定的改革计划的一部分。

"在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。" 负责运营、网络工程和技术的副总裁Dan Phillips表示。"技术必须能为客户带来回报?沃尔玛网络将全球范围内的2400多家分店和100个配送中心连接在一起，可以帮助沃尔玛保持很低的价格和库存量。同样重要的是，这个网络还能帮助95万名沃尔玛员工更加有效地工作，以满足客户的需要。

为供应链管理开发的互联网解决方案

零售商及其供应商怎样才能密切配合，增加销售额和降低价格？

作为沃尔玛低价战略的一个重要组成部分，成功的库存管理不但需要最新的销售信息，还需要与供应商之间进行通畅的交流。如果有数千家分店、数万名供应商和数十万种产品，这一点就更加重要。沃尔玛于二十世纪八十年代初开始采用新技术，首先将其用于收集和分析销售数据，然后用于借助电子数据互换（EDI）将定单传送给供应商。

到了二十世纪九十年代，沃尔玛开始与数千家供应商进行电子合作，一开始使用EDI，后来它开发了自己的应用，这些应用统称为Retail Link。供应商可以通过调制解调器拨入沃尔玛数据库，以获得其产品在每个分店中的最新销售和库存信息。这些信息和Retail Link的各种应用使沃尔玛的供应商们能够与公司的采购部门密切合作，根据需要管理分店中的库存--预测、计划、生产和供应产品。这样做的结果是，沃尔玛能够更快地补充缺货，根据当地客户的需要确定产品组合，并降低沃尔玛的库存成本。

借助互联网技术和思科网络，沃尔玛大大改进了Retail Link的效率和用途。"我们将传统的拨号网络改造成了一种互联网应用。"网络工程主管David Flanagin指出。"现在，只需借助一个Web浏览器，经销商就能更方便地获得信息。由于信息都放在互联网上，所以许多跨国供应商都能访问这些信息。新技术还使维护工作变得更轻松、成本更低。"Flanagin指出，沃尔玛过去就像是一个软件厂商，经常需要将Retail Link软件发送给经销商，而且要保证他们拥有正确的版本，还要保障它的调制解调器池的正常运行。"现在，Retail Link已经变成了一种互联网应用，我们无需再使用调制解调器。我们可以在Web上更新软件，经销商们则能够利用他们自己的浏览器。"他指出。另一个优势是，数据传输不必再受拨号调制解调器速度的限制。"如果经销商可以高速连接到互联网，就能够以这样的速度获得数据。

由于经销商都能访问相同的数据库，因此沃尔玛会利用密码保护来指定他们可以访问的数据。负责销售系统的副总裁Randy Salley指出，即使在同一个经销商公司内，由于需要了解的数据不同，因此位于不同位置的用户也需要使用不同的密码。基于互联网的Retail Link怎样才能与低价格挂钩呢？"利用Retail Link，经销商可以看到正在销售的产品，利用它进行'假想'分析，并和我们一起讨论销售和定价问题。"他指出。"这个工具的功能非常丰富。"

David Flanagin认为，沃尔玛供应链的自动补充和平稳运行取决于分店、中央数据库和配送中心之间的可靠连接。"速度很重要，我们的后勤系统的优化运行也很重要。"他指出。"利用思科网络，我们不但能大大提高速度，还能大幅度减少系统中断。每一次改革都会提高供应链的效率。"

您的网络将以何种方式改善与供应商的合作？您怎样才能提高供应链的效率？

能够在提高效率的同时节省资金的内联网解决方案

零售商怎样才能增强员工的技能和提高生产率？

为了加强Retail Link对供应商的支持，沃尔玛建立了覆盖整个公司的内联网--Pipeline。Pipeline可以为95万员工提供信息，包括每日公司新闻、政策和步骤。由于沃尔玛的经营理念强调员工的重要作用，因此共享信息和想法非常重要。按名称、位置和职务组织的一个完整的内部电话目录是Pipeline提供的主要应用之一。"在沃尔玛，没有未被公开的电话号码。"负责企业系统的副总裁Matt Carey表示。"我们的创始人Sam先生认为，商店的员工比其它任何人都更了解业务的每个细节。如果他们想反映情况，他们应当知道到哪里去反映这些信息。"

除了作为信息源之外，与打印的目录相比，网上目录还更容易更新。"目录与我们的人力资源记录连接在一起。"Carey表示。" 因此如果有员工调动，目录将自动更新。" 沃尔玛还订购了网上信息服务。"通过Pipeline获取外部号码更加有效。"他指出。"它不但消除了为获得信息所支付的电话成本，还消除了向所有分店发放电话簿的成本。"

但是，许多员工并没有台式机或办公室，他们怎样访问Pipeline呢？"我们的分店里都设有计算机，他们可以随时上网。"Carey表示。他还指出，对于平常不太接触计算机的人来讲，应用的易用性尤其重要。"借助便于使用的、基于浏览器的应用，他们可以查看自己的福利信息、购买保险、查看公司政策，甚至浏览新闻?