第一章 基本领导技巧

第一章基本领导技巧

一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能得以下成绩：

●降低离职率。

●提高经营成绩。

●减少产品成本。

●达成利润目标。

你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该：

●有一个明确目标和达成目标的完整计划。

●与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。

●严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。

●辅导和支持团队，使其获得成功。

●认同和庆贺团队取得的成功。

学习了基本的领导技巧，以便在以后的工作中运用。

第一节成功的模式

为了保证在每天的工作中率领团队走向成功，请依照以下领导模式：

●同时你还需要理解“群策群力、同心同德”的原则。

●沟通的关键。

群策群力，同心同德

“群策群力，同心同德”对于向每位顾客提供优先服务有着举足轻重的意义，它包含以下原则：

●为客疯狂—不仅全心倾听并回应顾客的心声，并执着多付出令顾客满意。

●相互信任—我们要相信员工，相信所有人都出于好的动机，我们鼓励每个都出谋划策，多提多元化的建立和意见。

●认同鼓励—我们对他人的成功而庆祝并乐此不疲。

●有责任心—我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。

●追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。

●正面积极—我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。

●力争而合—通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作。

请将以上原则视为你每日的与团队的合作指南。

沟通的关键

作为一名领导，你就像一个杂技队的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队每个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。

餐厅的每项任务如：门迎接待、给客人服务、菜品准备、餐厅的清洁就像一个个转盘，身为经理你负责诸多转盘。一些领导在刚开始时尝试独自控制所有转盘，这样很容易失败。但是你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：

1、表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。

2、传递明确的信息。无论是给予指导，还是提出认同或建设性的表扬与批评，你的信息都须明确、请晰。勿让服务员走开后仍在思考：“经理刚才说的是什么意思？”

3、确认对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！

当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。

你怎样确信另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。

请你每次与员工交谈时运用前述的三种沟通方式。

思考：

1、举例说明你在最近一次工作中如何运用“群策群力，同心同德”中的一项原则。

2、你在工作中是如何向每一位员工表达尊重？

3、回想上级在近期的工作中，他们是如何确保明确传递信息的？

第二节评估情况

在每天上班前，先列出你当开要完成的工作。

●核对上级的工作计划及自己要完成的工作。

●执行餐前的岗站检查。

●各项工作的准备情况。

●检查在服务中的缺陷率情况。

在评估过程中寻找出下列的改进机会点：

●工作的完成情况及结果，达到的效果。

●员工的工作情况及安排是否合理。

●改进我们的服务方式使客人更满意。

●工作出现的新问题。

当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向。

在当天的工作中你要完成诸多的事情。你巡视人员，李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强没有太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？

第三节设定方向

●上班前为员工指定工作岗位及工作范围。

●上班期间，随时检查员工的工作情况及时给予工作肯定，根据餐厅节奏随时调配人员。

务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予员工指导时，请考虑：

●说什么

●如何说。

说什么？

1、请员工执行工作。

2、说明工作内容及完成时间。

3、确认是否理解。

4、感谢服务员。

1、请员工执行工作？

●用礼貌的态度请求以示尊敬，如：

A、“林珊，今天你来准备餐具。”

B、“林珊，今天请你来准备餐具好吗？”

●称呼员工的名字。让员工知道你正朝他“抛出转盘”。无论如何请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。

2、说明工作内容及完成时间。

●对待新员工。向其说明为何要做这项工作及工作要求（请予以详细指导。）

“芳芳，请去把的餐具检查一下好吗？把有缺口的或脏的换下来，如果让客使用缺损的餐具有安全。”芳芳是新来的服务员，因此要指明工作内容及要求，以帮助她回忆在培训中有关卫生的标准。

●对待老员工？指导仍需明确，但可以简单一些。

“芳芳，请去把餐具检查一下好吗？相信你能在5点钟完成！”

3、确认对方是否理解。

切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。

●“你的工作需要什么帮助吗？”

●“你有什么问题吗？”

●“你清楚要做什么吗？”

寻找一种默契！在员工回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若员工嘴上说：“没问题”，可看上去很迷惑不解，你就要问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在员工开始工作后进行检查。

4、感谢员工。

在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（表示尊重）。

如何说

人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：

●这个班次由我负责。

●我知道我在做什么。

●我知道你会做好工作。

某某经理在给新员工组织培训时：“今天我给大家进行一次服务培训，教大家一些简单的处理突发事件的技巧。”这句话中指出今天的这个培训由我负责，我要给大家简单的处理突发事情的技巧。

思考：

1、你在工作中给予指导时，是怎样表达出“尊重”的？

2、你在工作中是怎样给对方指引并确保对方理解的？

你在指派员工工作。一切进展顺利，直到你请王亮打扫员工餐……他说：“我不做！”他是在无理取闹？还是他没有理解你的意思？你该怎么做？

处理员工的意外反应（对你的指示不接受）

当你在安排员工执行的工作时，如员工说“不！”，或在你给予指引及建设性批评时显得无礼。你该怎么办呢？

从正面的角度看待问题，相信员工是出于好的动机！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？如下：