新职能科室考核细则(1)(2)
医院职能科室考核方案
医院职能科室考核方案XXX职能科室考核方案目的:为了适应我院快速发展的需要,深化我院内部分配制度改革,探索我院职能科室管理的新方法,建立行政职能科室的约束与激励机制,充分调动职能科室人员的积极性,打造一支战斗力突出的行政管理队伍,特制定本方案。
指导思想:坚持“效率优先、兼顾公平”和“重实绩、重贡献,向优秀人才和关键岗位倾斜”的方向,遵循有利于调动行政职能科室人员(特别是职能中层)的工作积极性;有利于提高工作效能;加大行政职能科室的考核力度,合理拉开职能科室人员奖金档次,建立行政职能科室综合目标考核体系。
考核依据:国家政府相关法规;医院各项管理制度;各职能科室岗位职责和工作流程;各部门责任目标和经济指标等,具体参考材料各职能科室考核细则、院领导考核表。
考核方法:一、成立考核小组:组长:医疗副院长副组长:质量管理部主任成员:质量管理部成员各职能科室负责人考核办公室设在:质量管理部二、考核时间:1、医院正职为年终一次性考核,考核时间为次年的1—2月份;2、院级领导副职为每季度考核与年度考核相结合,季度考核时间为下一季度首月的上旬;3、行政职能科室中层及一般工作人员为月度考核,考核时间为次月的上旬;三、考核方式1、考核院领导正职医院正职每年接受集团总质控部及医院考核小组考核,考核实行百分制,集团总质控部考核医院考核小组考核各占50%。
XXX制定的《年度综合目标考核》病院考核小组考核依据院领导考核表进行。
2、考核院领导副职(1)季度考核:每季度接受医院正职及医院考核小组考核,考核实行百分制,正职考核及病院考核小组考核各占50%。
病院正职考核依据副职寻常事情给分。
病院考核小组考核依据院领导考核表进行。
3、考核行政职能科室中层行政职能科室中层每月接受主管院级领导及医院考核小组考核,考核实行百分制,主管院级领导考核及医院考核小组考核各占40%、60%。
主管院级领导考核按照分管科室寻常事情给分。
病院考核小组考核依据各职能科室考核细则进行。
医院职能科室考核细则
1、当月收到3次患者及其家属或其他单位感谢信、锦旗等的,加1分;2、举报谋取私利、收受回扣等不正当利益的,加1分;3、受到先进典型、好人好事、助人为乐等表彰奖励的,国家级每推送一次加5分,省级每推送一次加3分,市级每推送一次加2分,县级每推送一次,加1分;4、自愿接受除本职工作以外的其他工作,加1分;5、对非本职工作提出有建设性意见或建议并被采纳,加2分;6、发现安全隐患及时上报,使国家财产免于损失,加5分;7、值班值宿期间发现盗窃、医闹等违法犯罪,及时报警及处理突发事件,未造成社会或经济损失的,加5分。
2、未及时完成领导交办的任务,扣1分,导致严重后果的一票否决;
3、未及时满足临床工作需要的,扣1分。
工作效率
2
1、通过改进方法提高工作效率;
2、根据需要主动调整和加快工作速度;
3、及时完成各项工作任务。
1、本职及临时性工作消极拖沓的每项,扣0.5分。
创新
2
1、能根据当前工作的特点,对现有的方法和技术做出灵活的运用,并创造性地提出新的方法;2、具备良好的发现和解决问题能力,及时发现问题,找出问题的原因,采取有效的措施解决问题;4、具备必要的业务工作知识、技能和方法,能独立完成本岗位的工作。
职能科室考核细则
序号
一级指标
二级指标
分值
考评内容
考评标准
扣分原因
得分
1
奖励
1、收到患者及其家属或其他单位感谢信、锦旗等;2、举报谋取私利、收受回扣等不正当利益的;3、受到国家、省、市、县先进典型、好人好事、助人为乐等表彰奖励的;4、自愿接受除本职工作以外的其他工作的;
5、对非本职工作提出有建设性意见或建议并被采纳的;6、发现安全隐患及时上报,使国家财产免于损失的;
医院其余职能科室工作质量考核细则
驻点工作
驻点科室工作预算完成情况,指门诊人次、检查人次 、住院人次、手术人次。
50
驻点科室工作未达预算值:负增长每项扣5分, 增长率<2%每项扣3分。
质控考核工作 按《医院质量考核方案》完成质控考核工作。
未按时间节点上交质控考核报告扣150分,未对 150 负性问题进行分析扣60分,无整改措施扣30
分,整改效果不好扣10分。
临时性工作 完成上级部门及院领导交办的工作。
50 未按时间节点完成每项扣20分。
考核部门
党政办公室
质量管理科 信息科
党政办公室 质量管理科
党政办公室
职能科室工作质量考核细则(600分)
项目
工作要求
权重 分值
扣分标准
ห้องสมุดไป่ตู้
各类报表
按时上交各类报表,报表内容完整,对负性问题应有 分析、整改计划及具体措施。
150
每项未按时上交扣30分,报表内容缺项,无分 析、整改措施扣10分,整改效果不好扣5分。
创建工作 按《2016年创建工作计划》完成创建工作。
200 未按时间节点完成创建工作任务每项扣50分。
科室考核工作方案(二篇)
科室考核工作方案按行政后勤科室、临床手术科室、临床非手术科室、医技科室分四类考核。
科室年终考核工作采取科室年度考核总分(质控科提供)和民主评价相结合的方式进行。
一、科室年度考核分科室年度综合目标考核分=目标责任书得分___%+全年月度考核平均分___%+季度单项质量考核得分___%。
二、民主评价(一)评价范围1、中层干部评议占___%;(评议临床医技科室时,行政后勤权重___%,临床医技权重___%;评议行政后勤科室时,临床医技科室权重___%,行政后勤权重___%。
)2、院领导评议占___%。
(二)评价等次1、“好”:按___分赋值;2、“较好”:按___分赋值;3、“一般”:按___分赋值;4、“差”。
按___分赋值。
三、考核结果(一)科室年终考核总分数=科室年度考核分___%+民主评价分数___%(二)科室年终考核总分数报考核领导小组研究确定___个先进科室,其中:行政后勤科室___个、临床手术科室___个、临床非手术科室___个、医技科室___个。
科室考核结果采用适当方式与科室见面,排名最后两位的科室主任、护士长接受院领导的诫勉谈话。
医院科室考核方案为了进一步深化改革,充分发挥职能科室的管理作用,实现各科室的良性自我管理及持续发展,建立科室的约束与激励机制,决定建立医院综合目标考核体系,现制定医院科室考核方案。
一指导思想以坚持实事求是,客观公正,公开透明,注重实效为原则,以促进医院持续不断发展为目标,以建立工作质量管理奖励基金为手段,通过科学的质量管理,建立正常严谨的工作秩序,使医院在工作效率,医疗质量,服务质量等方面有新的突破,确保医院各项工作及时准确高效全面完成。
二目标逐步推进全面质量管理,建立明确的职责权限相互制约,使医院各板块管理工作达到制度化,标准化,规范化,程序化,实现各项工作的可持续改进,努力提高医院各项工作质量及效率。
三、成立三级质控考核体系一级:院级质控考核委员会组长:副组长:成员:二级:职能考核单元1、医务科组长:成员:2、护理部组长:成员:5、院内感染科组长:成员:6、行政后勤系统组长:成员:7、财务系统组长:成员:8、公共卫生系统组长:成员:三级:科室质控小组组长:各科室主任或护士长成员:各科室具体工作人员一级质控考核委员会职责:1、负责对质管人员和全院职工进行质量意识教育,以提高质量管理能力与水平,增强服务意识,形成人人讲质量,事事讲质量,时时讲安全的氛围。
医院职能科室考核细则
各职能科室相互打分。
人事部负责抽查
解费用拨付情况,听取反馈意 关领导。
评分标准
备注
见,做好协调工作。
水、电、能源节约情况
后勤管理部门负责抽查。
年度目标管理
半年考察进度,年终考察结果。
指令 性任
完成临时性医疗保险管理工作
完成执行上级卫生主管部门及医院的临 时
务
性医院医疗保险管理任务。
医院规章制度
认真履行财务科工作职责,严格执行医 院 各项规章制
定,
、
严格审核参保对象的报销范围 手术项目等的报销目录,误差率不超过
。
千
分之一。
日
常
工
作
指导临床贯 彻落实医保
策及要求。
科室有专门的稽核人员对各类报销项目 进 行抽查审 核,并有记 科室应有专 人负责到临 策,指导临 床医师满足 每月对全院 临床科室执
结。
定期到省、 市、区医保
每年应举办 医保讲座一 每季度将费 用拨付情
制
度
与 学 业务学习与提高
习
度和工作程 建立健全部 门的各项规 和医院财务 管理制度。 按照医院职工整治、法律法规学习计划 和 安排,组织科室员工学习,并查看记录
本。 主动参加医院组织的继续教育培训,完
成
度 与 学 习
临床服务
满
意
度 调
执行力
查 协调合作
出勤 情况
职工在岗情况
合计
得分
年度规定的继教学分。 各科室科主任、护士长和随机抽普通职 工 5-8名打分。
医保科质量评价体系及考核细则
检查人员:
检查日期: 年 月 日
考评内容
公司各部门考核细则
公司各部门考核细则一、考核目的及原则1.考核目的:通过考核,评估各部门目标的完成情况和员工绩效,以提高公司整体运营效率和员工工作质量。
2.考核原则:公平、公正、公开、透明原则,重视绩效结果,注重员工的个人发展和潜力。
二、考核指标设定1.目标设定:根据公司整体战略目标和各部门具体职能,制定具体可衡量的工作目标。
2.考核维度:根据各部门职能和岗位特点,将考核指标分为结果导向、行为导向和能力导向三个维度。
三、考核流程1.目标确认:公司高层与各部门负责人一起设定年度工作目标,依据目标设定个人岗位目标。
2.个人目标制定:部门负责人与员工制定年度个人目标,确保目标与部门和公司整体目标一致。
3.目标确认:个人目标经过部门负责人审核确认后,员工正式接受目标,开始履行工作。
四、考核周期1.考核周期:按年度进行考核。
2.考核频率:至少每季度进行一次考核,及时跟进和调整工作目标和计划。
五、考核评分1.考核评分标准:绩效评分根据目标完成情况、工作质量、工作态度、团队合作、个人发展等因素进行综合评定。
2.考核评分比例:考核结果主要以目标完成情况为依据,其他因素综合占比不超过目标完成情况的30%。
六、考核结果1.绩效评定:评定结果分为优秀、良好、一般和不合格等级。
2.绩效奖励:根据绩效评定结果,给予奖励,如薪资调整、晋升机会、培训计划等。
3.绩效沟通:结果公布后,部门负责人与员工进行一对一沟通,及时反馈绩效。
七、考核结果反馈与调整1.结果反馈:员工可以对评分结果提出异议,同时提供相关证据,由考核委员会进行复核并作出最终决定。
2.考核结果调整:对于个别情况,可以根据实际情况进行适当的调整,确保考核结果准确无误。
八、绩效改善和培训计划1.绩效改善:对绩效不合格或有较大差距的员工,制定改进计划,提供相关培训和指导,帮助其改善工作表现。
2.培训计划:根据员工绩效评定结果和个人发展需求,制定个性化的培训计划,提升员工能力和贡献。
以上为公司各部门考核细则,旨在提高工作效率,激励员工积极进取,推动公司整体发展。
职能科室绩效考核细则
职能科室绩效考核细则第一章总则第1条绩效考评标准与管理的意义为进一步贯彻科学发展观,落实国务院和有关部门“绩效奖金管理”的精神,充分发挥每位员工的主动性、积极性和创造性,建立科学的绩效管理制度与流程,提升医院竞争力,促进医院快速健康和谐发展,根据有关规定,结合我院实际情况,现制定某医科大学第一附属医院职能部门绩效考评标准与管理实施方案。
第2条绩效考评标准与管理目的1.建立医院绩效价值战略导向的经营管理机制,形成领导与群众目标一致的共同价值取向和健康向上的医院文化体系。
2.完善以绩效管理为中心,促进上下沟通和各部门间的相互协作、全员参与的能级放大型现代医院管理模式。
3.通过客观评价员工绩效,强化管理效能,规范作业流程,不断提升医院的整体绩效,保证医院可持续发展。
第3条绩效考评标准与管理的对象某医科大学第一附属医院职能部门全体员工。
第4条绩效考评标准与管理的原则1.以提升医院综合绩效为导向,以顾客满意为中心,加快医院发展步伐。
2.以激发和提高员工工作热情为基点,不断增强医院新的经济增长点。
3.定性与定量考评相结合。
4.多角度综合绩效考评。
5.公平、公正、公开。
第5条绩效考评标准与管理的结果应用1.绩效奖金分配。
2.职务晋升。
3.岗位调动。
4.员工培训。
5.职业生涯设计。
6.增强员工职业荣誉感和事业心。
第二章组织机构和职责第6条绩效考评标准与管理机构的组成1.医院成立“某医科大学第一附属医院绩效考评与管理委员会”(简称“绩效考评委员会”,下同)。
设主任一名,副主任若干名,成员由医院领导、若干名职能部门正职管理人员担任。
绩效考评委员会下设医院绩效考评与管理办公室(简称“绩效考评办”,下同),作为绩效管理工作具体组织执行的常设办事机构,设办公室主任一名,副主任和成员若干名。
2.成立以科室、部门为单位的职能部门绩效考评与管理小组(简称“部门绩效考评小组”,下同),原则上不少于3人。
由正职担任组长,一名副职和一名普通管理人员组成。
我院临床科室主任管理考核细则
评审工作
科室对所分条款有完毕计划,准时贯彻,一项贯彻不到位,扣0.5分;多种登记本及时记录,不及时扣0.5分,内容造假扣1分;档案盒内材料目录按PDCA次序寄存,未按规定,一项扣0.5分。
评审办
不定期督查,每周或每月检查。
12
病房管理
病区、护士站、治疗室、医护值班室、储物室等洁净、整洁,物品摆放有序,一项不达标各扣1分。
医务科
医疗纠纷处理登记表
22
关键制度
不能掌握及违反医疗关键制度,每次扣0.5分。
医务科
院总值班抽查各科值班医生背诵医疗关键制度
23
病例讨论
死亡病例、疑难病例、术前讨论100%,疑难病例讨论≥2次/月,每少1例,扣0.5分;若造假扣2分。
医务科
检查病例讨论记录本,医务科派人参与,监督与否按规定做,并做好记录。
6
劳动纪律
科主任、护士长要积极参与医院组织旳多种会议、学 习等活动,并组织好本部位人员参与。请假、早退、迟到各扣1分;旷会第一次扣3分,全院通报批评,第二次扣当月绩效,第三次就地罢职;坚守工作岗位,外出请假, 私自外出不请假,脱岗、离岗,第一次扣3分,全院通报批评,第二次扣当月绩效,合计三次,就地罢职;不得私自院外服务,发现一次,就地罢职。
办公室
劳动纪律登记本、会议签到、每周不定期查岗2次,查科室负责人在岗状况。
7
院部工作
内部考核
及时完毕医院安排旳各项任务(如集体活动、人员调整等)一次未安排贯彻扣1分,未及时完毕扣0.5分;每月5号前,按规定书写月工作总结记录并上交绩效办,不及时上交扣2分;内容不符合规定,每处扣1分。每月5号前完毕内部工作量及质量考核,成果上报绩效办,未完毕扣2分,流于形式扣1分。无考核成果或考核措施扣5分。
医院科室绩效考核细则
医院科室绩效考核细则随着卫生事业改革的不断深入,作为社会公益事业的非营利性医院,应以社会效益为先,着重提高医院的管理效率,提高医院的服务质量和水平,降低医疗费用。
切实解决“看病难”“看病贵”的问题。
重点突出服务质量,工作数量,控制药品、材料的消耗。
方案的主题:“质量考核、工资浮动、数量记酬、兼顾公平”。
各科室的收入数据以电脑数据为准,支出根据财务、总务、器械、供应室、洗衣房等各科上报数据汇总而成,院内各科支出实行内部转帐结算。
一、分配形成职工收入分固定工资和绩效工资两部分。
固定工资指劳人局批准的工资,且每人每月浮动248元后的工资。
绩效工资指:浮动工资、绩效考核二次分配工资。
二、绩效工资发放办法各科室应结合各科的特点,制定发放办法,结合工作量、医疗质量、护理质量、服务质量、岗位安全,拉开档次,不搞平均分摊。
三、绩效工资的发放范围1、本院科室的工作人员;2、各种假期(不含法定假期)不发绩效工资;3、进修人员按科室平均绩效工资的70%;4、见习期轮转期的绩效工资按平均绩效工资的50%,由医院发给。
5、已确定科室的见习生,由所在科室按平均绩效工资60%发给。
6、聘用人员(合同制)的绩效工资,临床一线有资质的工作人员按在编人员同等发放,其他工作岗位的工作人员按广人医2014[05]文件执行。
四、医院各科室风险系数(一)临床住院科室(含手术室):1.2(二)临床非住院及检查辅助科室:1.18(三)职能科室:1.16五、职能部门考核系数院长(书记):1.4副职:1.3主任:1.2副主任:1.1干事:1六、临床科室(含检查科室)参考系数主任(含主持工作):1.2 主任医师:1.1副主任:1.1 副主任医师:1.05主治医师以下:1其他职称参照同职级执行(以获得资格证书为准)七、收入的归集1、床位费、挂号费、诊察费、治疗费、输氧费、材料费、麻醉费、护理费,全额计入科室收入。
2、各科检查费,50%计入临床科室、50%计收到入检查科室。
医院职能科室考核细则
医院职能科室考核细则医院作为一个综合性医疗机构,职能科室的考核细则对于医院的发展和医疗质量的提升起着重要的作用。
以下是医院职能科室考核细则的一些具体内容。
一、科室管理水平考核1.科室管理制度:对科室的管理制度是否完善、及时更新,是否符合国家和医院的相关规定进行评估。
2.人员配备和岗位设置:科室是否有合适和足够的人员配备,各岗位职责是否明确,是否能够满足患者诊疗需求进行评估。
3.绩效考核机制:科室的绩效考核是否科学、公正,是否能够激发医务人员积极性进行评估。
二、患者服务水平考核1.接待和挂号服务:科室的接待和挂号服务是否周到、细致,是否能够及时解答患者的问题进行评估。
2.医疗服务流程:科室的医疗流程是否合理,是否能够提供规范的医疗服务进行评估。
3.通讯与病历记录:科室的医疗服务记录是否清晰、准确,是否能够及时与其他科室进行沟通交流进行评估。
三、质量管理水平考核1.质量管理制度:科室的质量管理制度是否完善,是否能够保证医疗质量和安全进行评估。
2.医疗过程质量:科室的医疗过程是否规范,是否能够提供高质量的医疗服务进行评估。
3.医疗结果质量:科室的医疗结果是否达到预期目标,是否需要进一步改进进行评估。
四、科研与教育工作考核1.课题研究:科室是否有开展科研项目,是否有高水平的科研成果进行评估。
2.学术交流:科室是否有参与学术交流和研讨会议,是否有发表学术论文的成果进行评估。
3.医务人员培训:科室是否有开展医务人员培训,提高医务人员素质和技术水平的机制进行评估。
五、团队建设与协作能力考核1.班委构成:科室的班委组织是否合理,是否能够发挥协调作用进行评估。
2.团队建设:科室的团队合作精神是否良好,是否能够有效地沟通和协作进行评估。
3.互助关怀:科室医务人员之间是否能够相互关心、相互支持进行评估。
六、科室文化和品牌形象考核1.科室文化建设:科室是否有明确的文化理念,是否能够传承和弘扬科室文化进行评估。
2.品牌形象宣传:科室的品牌形象宣传是否到位,是否能够增进科室的知名度进行评估。
2023年区行政服务中心各科室目标考核实施细则
2023年区行政服务中心各科室目标考核实施细则第一章总则为了提高行政服务中心各科室工作的质量和效率,激励员工积极工作,特制定本目标考核实施细则。
第二章考核目标1. 行政服务中心各科室目标应与区级政府工作目标相一致,具体包括但不限于:提高行政服务质量、缩短办事时间、提高办事效率、提高信用服务水平等。
2. 每个科室根据自身职能和特点,制定相应的考核目标,相关考核目标应为可量化和可衡量的指标。
第三章考核指标1. 行政服务质量指标:客户满意度调查结果、办事环境评估、办事规范性评估等。
2. 办事效率指标:平均办结时长、受理时限达标率、事项办理效率提升等。
3. 信用服务指标:诚信办事水平评估、失信行为处理等。
4. 其他指标:根据不同科室的具体工作特点,制定相应具体的指标。
第四章考核周期1. 考核周期为一年,从每年的1月1日开始,到12月31日结束。
2. 考核结果将作为下一年度人事奖惩、职称晋升等决策的重要依据,因此在全年考核结束后将进行总结和评估。
第五章考核程序1. 每个科室负责制定本科室的考核目标和指标,并报行政服务中心考核办公室备案。
2. 行政服务中心考核办公室将考核目标和指标转化为考核表,分发给各科室。
3. 各科室根据考核表制定相应的工作计划和措施,并定期向行政服务中心考核办公室报告工作进展情况。
4. 考核周期结束后,行政服务中心考核办公室将收集和整理各科室的工作报告和相关数据,进行综合评估和总结。
5. 行政服务中心考核办公室将考核结果通报给各科室,并组织相关人员进行考核结果的解读和讨论。
6. 行政服务中心将根据考核结果,对表现优秀的科室给予奖励,对表现较差的科室进行必要的工作指导和支持。
7. 考核结果将作为下一年度人事奖惩、职称晋升等决策的重要依据。
第六章考核奖惩1. 行政服务中心将根据考核结果,对表现优秀的科室给予相应的奖励,奖励形式包括但不限于:奖金、通报表扬、荣誉证书等。
2. 对表现较差的科室将进行必要的工作指导和支持,并对工作不力的人员进行相应的处罚,处罚形式包括但不限于:降级、停止晋升、记过等。
考核办法及工作细则
考核办法及工作细则1、内部管理考核制度(1)奖励制度1)先进集体奖包括管理、服务、纪律、完成工作任务,各岗位员工素质、精力、水平、公共关系全面达优的集体,可获得此奖;2)优秀管理者对本部门员工和业务管理方面达标的管理者,可获优秀管理者奖;3)优秀员工奖全勤、全优完成任务,无纠纷、无事故、无投诉、成绩突出者,可获优秀员工奖;4)安全奖对于公司的驾驶员、库房管理员、电工等无事故、无违章、无丢失、无损害、无投诉者,可获得安全奖;5)最佳协作奖在保障做好本职工作的基础上,积极主动协助其他员工做好工作,有突出表现,且为公司创造了较大业绩者,可获得最佳协作奖;6)特殊贡献奖职员个人因业绩突出或有较大贡献,受到奖励和表彰的,同时他所在的集体和领导也相应受到奖励或表彰。
(2)惩罚制度惩罚是改正错误的教育,改进的动力,成功的提示。
职员受到处罚应记入个人考评档案。
1)员工犯有以下情况之一者,予以口头警告:1.上班时未按规定着装或工服不整,未佩带胸卡;2.随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物;3.上班时串岗、聊天;4.不遵守公司的安全规定。
(2)员工犯有以下情况之一者,予以书面警告:1.一个月内受到两次口头警告者;2.和顾客讲话声高或指手划脚;3.未经领导批准中止工作,擅自离岗者;4.破坏公共卫生者;5.工作期间做与工作无关的事;6.经通知无故不加班者;7.上班期间酗酒或有不轨行为者;8.在明令禁止吸烟处吸烟。
3)员工犯有以下情况之一者,予以严重警告:1.不服从主管领导,影响工作质量;2.发现有损害公司利益的言行,不上报或不及时制止者;3.对于非本职但有益于工作而故意不协助者;4.一个月内2次受到书面警告者;5.在工作时间睡觉者;6.无事生非,挑拨离间,损害同志之间团结者;7.知情不举,隐瞒他人违纪行为者。
4)员工犯有以下情况之一者,予以除名:1.工作态度恶劣,严重影响公司声誉;2.在工作场所打架斗殴,影响正常秩序和他人工作;3.触犯国家法律、法规,被拘留、劳教、判刑;4.因严重失职给公司造成经济损失;5.严重违犯公司规章制度。
科室考核细则
项目 分数
项目内容
加(扣)分
上班迟到半小时内,每次
-30
下班早退半小时内,每次
-30
上班迟到、早退超过半小时
-50
事假,每半天
考 勤
300 病假,每半天
旷工,每半天
-20 -10 -100
未按规定请销假的;每次
-100
上班时间擅自离岗或办私事、进行娱乐活动的;每次
-100
无正当理由不参加学习、会议和集体活动的;每次
-30
工
工作责任到位,对各部门的保障、配合有力,无内部投诉,每投诉一次
作 规
200 工作时间上网玩游戏、聊天、炒股及其他网络娱乐活动,每济私、谋取私利,每落实一起
值
每周上路值勤时间不少于5小时,每少半小时扣
勤 考
100 上路值勤时注意队容风纪,每违反一次
核
值勤期间服从中(分)队长管理,每违反一次
-20 -50 -100 -10 -5 -20
其他
违反“四条禁令”,每查处一起
-600
医院行政职能科室通用考核标准
医院行政职能科室通用考核标准考核项目分值及标准:1.科室规章制度健全,有考核办法和分配方案,定期召开科务会。
缺一项扣1分。
2.年有计划、季有安排。
有完成工作情况的记录,有布置、有落实、有措施。
采取现场查看办法查看:年度、月度计划、总结健全,有文字资料可查,缺一项扣1分。
未按要求组织研究扣分,无故不参加扣1分。
3.积极参加政治研究及医院组织的各项活动,爱岗敬业。
按要求组织XXX人员研究,贯彻和落实。
科室管理60实各项会议精神,确保政令畅通。
4.按时参加医院召开的各种会议,能完整记录,能圆满完成院方的指令性任务,及时准确传达,并认真贯彻执行。
院周会知晓率100%。
查看医院会议签到,会议记录本等,无故不参加,一人次扣分,未能传达贯彻扣1分;院周会知晓率低于100%,每低于一个百分点扣1分。
5.上级来文及行文按要求办理签发手续;文件管理要月清、季整、年归档。
文件管理有序,及时按要求归档,不按档案归档有关要求归档扣1分。
6.有较强的整体综合素质,具有应急能力,遇到重大抢救事项和突发事件,主动参与积极协调,克服一切困难,妥善处理疑难问题。
根据完成情况及业务科室的反馈;不积极主动参与扣1分;不精通业务知识,无能力妥善处理疑难复杂问题扣1分。
7.接受上级部门检查工作时,有准备充分的口头或书面汇报材料,有完整的工作资料和具体的接待措施。
对自己分管科室检查的结果,未组织相关科室进行自查自纠,未限期整改或整改到位,无故拖延、推诿扣5分。
根据上级部门检查反馈意见,查看记录;不认真对待上级有关部门工作检查,造成不良影响扣2分。
8.查看活动记录;不能定期组织活动,无记录、无评价、无反馈和改进措施,每缺一项扣1分。
负责各委员会的日常工作,定期活动,作好记录,注重效果,按时汇报。
9.确保三分之一的工作时间深入临床一线,调查研究,注重实效,认真履行行政查房制度,及时发现问题,及时解决。
10.认真积极创造性的完成医院布置的各项工作任务,做到“及时、准确、保密、落实、反馈”。
医院职能科室考核标准
医院职能科室考核标准医院职能科室是医院管理的重要组成部分,其工作的规范与高效直接影响着医院的整体运行和服务质量。
为了确保医院职能科室的工作能够达到一定的标准,需要建立相应的考核标准,以便对科室工作进行评估和改进。
本文将就医院职能科室考核标准进行探讨,以期为医院管理提供一定的参考。
首先,医院职能科室考核标准应包括科室的基本情况、人员组成、工作内容、工作效率、服务质量等方面的内容。
在科室的基本情况中,需要包括科室的名称、负责人、成立时间、所属部门等信息,以便对科室进行准确定位和了解。
人员组成方面,需要包括科室人员的数量、岗位设置、专业技术水平等情况,以便评估科室的人员结构和配置是否合理。
工作内容方面,需要详细列出科室的具体工作内容和职责范围,以便对科室的工作内容进行全面评估。
工作效率方面,需要对科室的工作效率进行评估,包括工作流程、工作效率、工作质量等方面的内容。
服务质量方面,需要对科室的服务态度、服务水平、服务满意度等进行评估,以便了解科室在服务质量方面的表现。
其次,医院职能科室考核标准应该具有科学性和操作性。
科学性是指考核标准应该符合科学规律和实际情况,能够客观反映科室的工作情况和水平。
操作性是指考核标准应该具有可操作性,能够为医院管理提供一定的指导和参考,便于实际操作和管理。
因此,在制定考核标准时,需要充分调研和分析科室的实际情况,结合医院管理的实际需求,确保考核标准具有科学性和操作性。
最后,医院职能科室考核标准的执行和改进是至关重要的。
执行时,需要建立科学的考核机制和评价体系,确保考核结果的客观性和公正性。
同时,还需要及时对考核结果进行分析和总结,为科室的改进提供依据和方向。
在改进方面,需要根据考核结果,针对科室存在的问题和不足,制定相应的改进措施和计划,以期不断提升科室的工作水平和服务质量。
综上所述,医院职能科室考核标准是医院管理的重要工作之一,其制定和执行对于医院的整体运行和服务质量具有重要意义。
职能科室服务考核实施方案
职能科室服务考核实施方案一、考核目的为了全面提升职能科室服务水平,促进各职能科室健康发展,特制定本考核实施方案。
通过对职能科室服务进行定期考核,督促各科室不断改进服务质量,提高工作效率,为公司整体发展提供有力支持。
二、考核内容1. 服务态度考核:包括对内部员工和外部客户的服务态度,礼貌用语、服务态度等方面的得分。
2. 工作效率考核:包括工作流程是否合理、办事效率如何、工作成果是否符合要求等方面的得分。
3. 问题处理考核:包括对待问题的处理方式、解决问题的效率和效果等方面的得分。
4. 服务创新考核:包括对服务方式的创新、服务项目的拓展、服务质量的改进等方面的得分。
三、考核方法1. 定期考核:每季度进行一次全面考核,对各职能科室的服务进行全面评估。
2. 不定期考核:根据实际情况,可以随时对某一职能科室进行临时考核,以发现和解决问题。
四、考核标准1. 服务态度考核标准:礼貌用语得分占比30%,服务态度得分占比30%,服务热情得分占比20%,服务态度改进得分占比20%。
2. 工作效率考核标准:工作流程得分占比30%,办事效率得分占比30%,工作成果得分占比20%,工作效率改进得分占比20%。
3. 问题处理考核标准:处理方式得分占比30%,解决问题效率得分占比30%,问题处理效果得分占比20%,问题处理改进得分占比20%。
4. 服务创新考核标准:服务方式创新得分占比30%,服务项目拓展得分占比30%,服务质量改进得分占比20%,服务创新得分占比20%。
五、考核结果处理1. 优秀:得分在90分及以上,给予表扬奖励,并在全公司范围内通报表扬。
2. 合格:得分在70-89分,给予鼓励,并提出改进意见,加强指导。
3. 不合格:得分在70分以下,要求立即整改,直至达到合格标准为止。
六、考核奖惩1. 奖励措施:对于优秀和合格的职能科室,可以给予奖金、荣誉证书、奖状等奖励措施。
2. 惩罚措施:对于不合格的职能科室,要求立即整改,并视情况给予批评教育、降级处罚等惩罚措施。
职能科室质量考核标准
《浦北县人民医院质量考核标准》使用说明一、考核内容与考核科室:医疗(技)质量—医务科、质控科,院感质量—院感科,护理质量—护理部,药事—药剂科、临床药科,医疗保险—医保办,科研科教—科教科,经济管理—审计科、财务科,院纪院风—政工科,医用设施设备—设备科,信息网络设施设备—信息科,安全生产、其二、各类科室的考核内容及计分方法(见表一、二、三)。
三、考核办法:分三级考核:即科室自我考核(一级),职能科室考核(二级),院级考核(三级)。
1、一级考核:科室质控组对本科的各项考核内容进行全面考核,作出评分,并按要求做好考核记录,针对薄弱环节,制订出有效整改措施。
2、二级考核:根据本标准的考核安排,由各职能科室对所负责的科室按考核内容进行考核。
要求:①查看一级考核得分情况及整改措施制订、落实情况。
②对所负责的考核内容进行全面考核,作出评分,并按要求做好记录,于每月10日(医务质控科于12日)前将考核评分结果报管理办。
3、三级考核:由院领导和管理办对职能科室进行抽查考核,做好记录。
管理办将综合评分表格于20日前交审计科。
四、考核要求:1、必须坚持实事求是原则,严格掌握标准,严禁弄虚作假。
2、必须认真负责,做好记录,以备查,并及时将考核过程中发现的问题向被考核科室进行反馈,于下月重点考核,落实科室整改情况。
3、必须按规定的时间完成。
每少考核一个科室扣1分,每迟报第一天扣1分,第二天扣2分、如此类推,不按考核结果进行绩效工资分配的科室,扣1分。
五、本《标准》在执行过程中将结合医院实际情况进行动态修订,不断完善。
若与《2012年浦北县人民医院管理方案考核标准》发生冲突,将执行《2012年浦北县人民医院管理方案考核标准》。
解释权归管理办。
六、本《标准》自二零一二年四月开始执行。
2表一:职能科室考核计分统计表3表二:职能科室考核计分统计表4表三:业务科室考核计分统计表5一、院纪院风考核标准政治思想、院纪院风考核标准(100分)67行政执行力考核标准(100分)二、行政后勤职能科室质量考核标准9党办工作质量考核标准(100分)101112院办工作质量考核标准(100分)1314人事科工作质量考核标准(100分)1516工青妇办工作质量考核标准(100分)1718医务科工作质量考核标准(100分)2021护理部管理工作考核标准(100分)222324252627药剂科工作质量考核标准(100分)28293031财务科工作质量考核标准(100分)32333435审计科工作质量考核标准(100分)3637信息科工作质量考核标准(100分)383940附件:统计报表应包含的项目日报表:1、2、3、21月报表:1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、22、23、24、25、26、28、29季报表:1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、22、23、24、25、26、28、2941设置内部统计报表,按月报送院办与业务院长(格式如下表):总务科工作质量考核标准(100分)42434445社会服务部工作质量考核标准(100分)4647政工科工作质量考核标准(100分)484950。
医务工作人员考核细则(2)
医务工作人员考核细则(2)(二)有下列情形之一的在医德考评中“一票否决”:1、医疗服务态度恶劣,造成恶劣影响或者严重后果的;2、违反医疗服务和药品价格政策,多记费、多收费或者私自收取费用,被上级有关部门查办或新闻媒体曝光的科室主任、护士长和当事人;3、因工作不认真造成医疗事故,负完全责任或主要责任的当事人;4、出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销活动的;5、隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的;6、使用未经批准使用的药品、制剂、消毒药剂和医疗器械的;7、不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的;8、未经患者或其家属同意,对患者进行实验性临床医疗的;9、非医学需要,选择性别人工终止妊娠和利用B超等手段对胎儿作性别鉴定的;10、违反《医师外出会诊管理暂行规定》,私自外出行医的;11、泄露患者隐私,造成严重后果的;12、在医疗服务活动中,接受患者及其亲友的“红包”、物品、宴请或者牟取其他不正当利益的;13、通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成的;14、在临床诊疗活动中,接受医疗器械、药品、医用耗材、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益的;或为药品生产、经销企业或人员登记、统计医生处方或为此提供方便的;15、对医务人员在用药、检验、检查中提供各种形式开单提成的科室负责人和当事人;16、发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时,不服从卫生行政部门调遣的;17、不服从组织安排,拒绝参加基层卫生帮扶、卫生对口支援、卫生援外工作的;18、发生医疗事故或者发现传染病疫情,患者涉嫌伤害事件非正常死亡,不按照规定报告的;19、因与职务行为有关的错误而受党内严重警告或行政记大过及其以上处分的;20、受撤销党内职务或行政撤职及其以上处分的;21、其他严重违反职业道德和医学伦理道德的;22、各单位认定的其他行为。
区行政服务中心各科室目标考核实施细则模版(2篇)
区行政服务中心各科室目标考核实施细则模版第一章总则为了加强对区行政服务中心各科室的目标管理和绩效考核,提高行政服务中心各科室的工作效能,特制定本实施细则。
第二章考核目的1. 为了促进区行政服务中心各科室工作的有序进行,确保各项工作按时高效完成;2. 为了统一评价各科室的工作表现,激励各科室提高工作质量和效率;3. 为了营造和谐的工作氛围,建设高效的行政服务中心。
第三章考核内容第一节工作目标考核1. 考核指标:根据每个科室的职责和工作内容,制定科室的年度工作目标,包括数量、质量和时效性要求等方面的考核指标。
2. 考核周期:每年度为一个考核周期,从1月1日至12月31日。
3. 考核方法:根据每个科室的工作目标,制定相应的考核办法,并通过定期汇报、检查、考核等方式进行评估。
4. 考核结果:根据每个科室的考核表现,划分为优秀、良好、一般、较差等级,并给予相应的激励或处罚措施。
第二节服务态度考核1. 考核指标:考核科室人员的服务态度和服务水平,包括对待用户的礼貌态度、工作效率、问题处理能力等方面的考核指标。
2. 考核周期:每季度为一个考核周期,从1月1日至3月31日、4月1日至6月30日、7月1日至9月30日、10月1日至12月31日。
3. 考核方法:通过用户满意度调查、投诉处理情况、用户评价等方式对科室的服务态度进行评估。
4. 考核结果:根据科室的服务表现,划分为优秀、良好、一般、较差等级,并给予相应的激励或处罚措施。
第三节团队合作考核1. 考核指标:考核科室内部的团队合作能力,包括协作精神、沟通配合、信息共享等方面的考核指标。
2. 考核周期:每半年为一个考核周期,从1月1日至6月30日、7月1日至12月31日。
3. 考核方法:通过科室内部的团队工作情况、工作协作情况、工作进度等方式进行评估。
4. 考核结果:根据科室的团队合作表现,划分为优秀、良好、一般、较差等级,并给予相应的激励或处罚措施。
第四节创新能力考核1. 考核指标:考核科室的创新能力,包括工作方法、解决问题的能力、对工作流程的改进等方面的考核指标。
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总得分:100分 评分标准 缺一项扣1分。
10 查看原始材料。
10 查看原始材料。
缺一次扣1分。
10 查看书面考察材料。 缺1项扣1分。
10 查看有关资料和工作 各类手续及时、完整、 记录。 无 差错,达不到要求扣1分 。 10 查看统计报告,做到 每出现一项差错扣1分 准确无误。 。
6、做好内退、离退人员的思想 工作,每年走访一次。
20 查看原始材料。
2、有医德医风考核评价标准, 有惩罚措施,完善监督考核体 分 系。 管 院 3、每周开启一次意见箱,每半 长 年开一次病陪人座谈会、 进行 一次医德医风测评、开一次医 德医风社会监督员谈谈会。 4、每月检查一次职工遵纪守法 情况。 5、每季度检查一次领导廉政情 况 6、协助工会做好工作。
10 查看记录。
一次不到位扣0.5 分
10 查看记录
一次不到位扣10 分
10 现场查看、或查看工 一次失误扣0.5分 作记录
10 现场查看、或查看科室:人力资源部 考核 单位 考核内容 1、有党建工作年度工作计划、 大事记和总结, 根据上级布置 安排教育内容,制定实施方案 。 起草党、政、工、团文件。 2、每季度对各支部学习记录检 查一次。及时足额上缴党费, 做好纳新工作。 3、做好人员选拔的考察工作, 提出合理化建议。完善聘任手 续。 4、及时办理人事工作各类手 分 续,用工协议、学分登记和考 院 勤,做好人事档案材料的收集 领 、归档。 导 5、及时完成劳资、党员干部统 计报表。 分值 考核办法
15 实地查看资料。
薪酬体系建设。 监督检查职能科室对医院的绩 效考核的落实工作。
15 实地查看资料。 15 查看资料。
分 管 院 院科二级成本核算和工资 长 奖金分配方案。
15 查看资料。
及时反馈各科室绩效考核结果, 并提出改进措施和建议。
10 查看绩效考核结果及 无反馈结果扣5分, 未提 相关资料。 出 改进措施扣5分。 10 查看资料, 记录档案 无反馈结果扣5分, 未提 出 改进措施扣6分。 10 查看主任手册。 无扣10分,不传达院周 会 精神扣2分, 无业务学习 记 录扣2分, 未完成院临时 任 务扣2分。
10 查看原始资料
达不到要求扣1分。发 现 计生违纪行为扣全部 分,并取消评优资格。 不按规定办理,每人次 扣1分。
10 领导和职工满意度。 每一次不满意扣1分。
被考核单位:纪检监察室 考核 单位
总得分:100分
考核内容 1、有纪检监察年度工作要点和 专项活动方案。
分值
考核办法
评分标准 每缺少一项扣1分。
做不到不得分。 做不到不得分。
做不到不得分。
检查登记,了解科室 一项做不到扣2分。
被考核单位:护理部 考核 单位 考核内容 1、每周对院内各科室进行护理 工作质量考核一次, 每月完成对 院内各科室护理工作终末考核, 并形成书面报告给主管院长。 2、有明确的管理目标,年度有 计 划、总结,季、月有工作重点, 每年最后一个月总结本年度工 作,制定下年工作计划并上交 分管院长。做好计划落实,建 立健全大事记。 3、护理管理制度健全、 落实 好。 4、护理质量控制组织健全,制 定落实护理质量考核标准、考 核办法、考核结果, 危重病人 抢救有记录。 5、护理素质教育有计划和具体 措施, 考核有成绩、记录,技术 档案健全,定期发放医德医风问 卷调查表。有奖惩制度。 分值 考核办法
10 查看原始材料。
无考核标准,奖惩不严 扣 1分,达不到要求扣1分 。 10 查看原始工作记录。 达不到规定要求扣1分。
10 查看原始工作记录。 达不到要求扣1分。
10 查看记录。
达不到要求扣1分。
10 及时办理工会工作, 达不到要求扣1分。
7、各类医疗报表准确、及时、 祥实。 8、及时受理投诉和信访,及时 查处案件,结案率100%。
10 查看工作记录。
达不到要求扣1分。
7、每月联系一次工会、共青团 工作。及时协调有关工作。
10 查看工作记录。
及时协调办理相关工 作, 达不到要求扣1分。
8、每半年检查一次计生目标落 实情况。
10 查看工作记录。
9、根据政策规定办理专业技术 人员的晋升、聘任,手续完 备,资料齐全。 10、按时完成领导所交办的其 他 工作。
5 检查会诊记录,下科 前者做不好扣5份, 后者 室调查。 做 不好不得分。 5 检查各项记录。 一项做不到扣1分。
5 医疗缺陷、医疗纠纷 做不到不得分。 记录及处理结果。
10 下科室抽查讲座记 录。
一项做不到扣5分。
7、做好院内各级医务人员的业 务培训、学习分制考核和技术 档案管理, 做好论文审考和学术 活动的审批工作。每年要完成 2-3项科研项目。 8、做好传染病上报工作。 9、做好进修、实习医生的管理 并制定具体管理细则, 规范培训 工作,住院医师规范化培训,社 会活动(如下乡、科研) 并制 定出具体管理细则。 10、按时完成院领导交办的各 项临时性工作任务。 11、检查督促科室对各项医疗 制度的落实,规范技术操作规 程。 12、加强住院病历质量管理, 注 重环节质量控制。建立健全病 历控制和考核制度,并有定期 检查记录。 分 13、对每月的出院病历进行质 量评价总结, 将存在的问题及时 反馈。 管 14、全年举行1次全院优秀病历 评展。 院 15、传染病登记齐全,直报及时, 管理到位。 长 16、单病种疾病控制统计、分 析、反馈及时。 17、病案管理: (1)做好出院病历的收集、登记 编码、归档工作。首页信息录 入微机。 (2)严格执行出院病历借阅制度 (3)严格按国家规定管理复印病 历。
总得分:100分 评分标准 每缺一次(项)扣1分
现场查看、或查看工 一次失误扣0.5分 作记录 10
查看记录。 10 查看记录。 10
一次做不到扣0.5分
一次落实不到位扣1分
现场查看、或查看工 每发现一次扣1分 作记录 10
10 查看制度、记录及考 制度不落实发现一次扣 核情况。 1分,无考核一次扣1分
对照医院计划目标。 每缺1项或1分。 看书面材料。 缺少或未做扣1-3分。
看书面材料。
每出现1项错误扣1分。
次月初实地查看材料 每少1项扣1分。
次月初实地查看材料 每少1项扣1分。
次月初实地查看材料 每发现1项扣1分。
分 管 院 7、按照银行制度规定,加强银 10 长 行存款管理,做好结算工作。 每月做银行余额调节表。 8、及时登记现金日记帐,并做 10 到日清月结。 9、监督检查本单位有关部门的 10 财务收支及财产保管、 收发、 计量。 10、各项财务制度齐全, 岗位责 5 任制健全。 11、负责对收款室、住院处、 信息科的考核;总务科、器械 科、药剂科、图书室的帐、实 物相符合的核实。 10
检查计划,抽查考核 每缺一项扣2分。 结果下科室调查。 10
6、坚持护士长查房制度,每周 不少于两次, 护理部主任不定期 抽查病房护理工作, 每周不少于 两次,有记录。
10
下科室调查,检查记 每少一次扣2分, 少记录 录。 扣 2分。
7、健全会议制度,护士长例会 每月一次, 每月至少一次全院护 理业务讲座。
总得分:100分 评分标准
管分
检查每周考核结果及 缺一项扣4分。 每月书面报告。 20
检查年度计划, 上年 每缺一项扣1分。 度总结。抽查季、月 工作重点记录,检查 5 大事记录本。
检查制度, 下科室调 做不到不得分。 5 查。 检查训练记录、考核 每缺一项扣5分。 结果、危重病人抢救 20 记录。
10 查看原始报表。
达不到要求扣1分。
10 查看原始记录
达不到要求扣1分。
9、完成领导所交办的其它工作 。
10 领导和职工满意度。 每一次不满意扣1分。
被考核单位:计划财务部 考核 单位 考核内容 分值 考核办法
总得分:100分 评分标准
1、上级考核的职能目标全部达 10 标。 2、认真做好医院经济管理工 10 作, 对医院的经济活动进行预测、 控制分析。 3、会计核算准确及时,报表及 10 时。 4、每月有报表说明,每季有财 10 务分析。 5、各种报表、凭证、帐簿及时 10 装订归档。 6、认真编制并严格执行医院预 5 算,遵守国家规定的费用开支 范围和开支标准。
次月初实地查看材料 发现1次扣1分。
次月初实地查看材料 发现问题扣1分 次月初实地查看材料 发现错误扣1分。
实地查看材料。
每周实地核查并记录 漏考核1次扣0.5分。
被考核单位:绩效管理科 考核 考核内容 单位 制定、完善院绩效考核细则。
总得分:100分 分值 考核办法 评分标准 无资料扣10分。 无资料扣10分。 无资料扣10分,不全扣 5 分。 无方案扣10分。
10 检查科研项目。
一项做不好扣3分。
10 抽查
完不成不得分。
5 检查管理细则、实习 一项做不到扣2.5分。 生轮换表、住院医师 考核表。
5 不定期抽查。 检查记录。
一次做不到不得分。 无检查记录不得分。
检查记录。
无检查记录不得分。
实地检查。
不总结、不反馈不得分。
根据评展。 根据卫生防疫站检 查, 查登记。 查反馈表。
建立健全科室绩效考核档案及 员工个人考核档案。 坚持政治业务学习,及时召开科 室会议,传达院周会精神, 及时 完成院交给的临时任务。
加强与有关科室的协作, 有团队 精神, 相互沟通工作成果达到计 划要求。 及时总结汇报工作结果, 真实反 映医院绩效考核状况。
5 有无投诉、工作任务 有科室不团结扣2分, 工 计划。 作 成果达不到要求扣3分 。 5 有总结资料。 无总结扣5分。
检查会议记录,下科 缺一次扣5分。 室调查。 10
检查各项记录。 8、每半年向医院汇报院内感染 监测情况, 每半月对供应室、手 术室、急救中心、ICU等重要部 位和场所进行一次监测, 每月指 导检查各病室的消毒隔离措施 和环境卫生的细菌性监测; 当院 内感染发生爆发流行时, 立即进 行流行病学检查, 并有相应防范 措施, 每季进行一次院内感染知 识宣教, 对新上岗医务人员进行 岗前院内感染培训一次。 9、做好进修、实习护理人员规 范培训工作, 有护理人员继续教 育计划和落实记录。护理人员 外出培训率>10%。每年进行 一次护理服务理念、行为规范 的教育并有记录。并制定出具 体管理细则。