第八章：人际沟通与冲突处理

2.秀才买柴 秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！ 卖柴的人听不懂“荷薪者” 担柴的人） 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三 个字，但是听得懂“过来”两个字， 个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀 才面前。秀才问他： 其价如何？ 才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太 懂这句话，但是听得懂“ 这个字， 懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀 才价钱。秀才接着说： 外实而内虚，烟多而焰少， 才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少， 请损之。 你的木柴外表是干的，里头却是湿的， 请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 。）卖 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖 柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 请问同学们从此故事中得到什么启示？ 请问同学们从此故事中得到什么启示？ 【心得】管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词 心得】管理者平时最好用简单的语言、 来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 。 3
1
第一节： 第一节：沟
通
1.跟墨子学企业沟通管理 跟墨子学企业沟通管理
春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过， 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过， 他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱， 他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉 得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中， 得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕 柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责， 柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过 不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子： 老师， 不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么 多学生当中，我竟是如此的差劲， 多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家 责骂吗？ 墨子听后，毫不动肝火： 责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行 依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？ 山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？” 耕柱回答说： 再笨的人也知道要用良马来拉车。 耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又 那么，为什么不用老牛呢？ 耕柱回答说： 问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非 常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。 墨子说： 常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说： 你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你， “你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你 能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。 能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。” 虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中， 虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可 以给企业的沟通管理一些有益的启示。 以给企业的沟通管理一些有益的启示。 2 请问同学们从这个故事中得到了哪些启示？ 请问同学们从这个故事中得到了哪些启示？
第三节：冲突处理
“肥皂水”哲学 肥皂水” 你看见理发师给人刮胡子了吗？他要先给人涂肥皂水。 你看见理发师给人刮胡子了吗？他要先给人涂肥皂水。 这是为什么呀？就是为了刮起来使人不疼。 这是为什么呀？就是为了刮起来使人不疼。 一个关于美国总统柯立芝的故事和一个关于卡耐基的故事 这两个故事得出的启示有： 这两个故事得出的启示有： 一个人想永远不与人发生冲突，这是不可能的。对待冲突， 一个人想永远不与人发生冲突，这是不可能的。对待冲突， 有人喜欢妥协退让，不管自己的想法对不对， 有人喜欢妥协退让，不管自己的想法对不对，这种人没有个 很难在事业获得成功； 性，很难在事业获得成功； 有人宁折不弯，结果是与人斗得两败俱伤； 有人宁折不弯，结果是与人斗得两败俱伤；
还有一种人像卡耐基与柯立芝一样， 还有一种人像卡耐基与柯立芝一样，崇 肥皂水”哲学，懂得以退为进， 尚“肥皂水”哲学，懂得以退为进，让对方 在一种温情脉脉的情绪中接受他的建议， 在一种温情脉脉的情绪中接受他的建议，此 种人最可能成就大事业。 种人最可能成就大事业。
7Fra Baidu bibliotek
小知识点： 小知识点：管理名言
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚 管理就是追求一种调和 管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划， 管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划，理解你的的实 施计划和和要求， 施计划和和要求，同时让利益联系你我他 把自己当成别人，把别人当成自己；把自己当成自己， 把自己当成别人，把别人当成自己；把自己当成自己，把别人 当成别人。 当成别人。 一切从沟通开始。。。 一切从沟通开始。。。 人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏， 人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏，就精神生命而 每个孩子仿佛都是为得到赏识而来到人间的。 言，每个孩子仿佛都是为得到赏识而来到人间的。 管理就是沟通沟通再沟通 沟通是一切成功的源泉！ 沟通是一切成功的源泉！
8
第二节：人际关系
1. 清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样 清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》 一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前， 一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他 去跟恩师辞别。恩师对他说： 外地不比京城， 去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官 很不容易，你应该谨慎行事。 官吏说： 没关系， 很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系，现在的 人都喜欢听好话，我呀、准备了一百顶高帽子， 人都喜欢听好话，我呀、准备了一百顶高帽子，见人就送他 一顶，当不至于有什么麻烦。 恩师一听这话，很生气， 一顶，当不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以 教训的口吻对他的学生说： 我反复告诉过你，做人要正直， 教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直， 对人也该如此，你怎么能这样？ 官吏说： 恩师息怒， 对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩师息怒，我 也是没有办法的办法。要知道， 也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高 帽的，能有几位呢？ 官吏的话刚说完， 帽的，能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了 点头说： 你说的倒也是。 从恩师的家中出来， 点头说：“你说的倒也是。”从恩师的家中出来，官吏对他 的朋友说： 我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！ 的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！” 请问同学们从此故事中得到什么启示？ 请问同学们从此故事中得到什么启示？
5
2. 偷油喝的老鼠 只老鼠结伴去偷油喝。 有3只老鼠结伴去偷油喝。可是油缸非常深，油在缸底，它 只老鼠结伴去偷油喝 可是油缸非常深，油在缸底， 们只能闻到油的香味，根本喝不到。 们只能闻到油的香味，根本喝不到。喝不到油的痛苦令它们十 分焦急，但焦急又解决不了问题， 分焦急，但焦急又解决不了问题，所以它们就静下心来集思广 终于想出了一个办法，就是一只咬着另一只的尾巴， 益，终于想出了一个办法，就是一只咬着另一只的尾巴，吊下 缸底去喝油。它们取得了一致的共识：大家轮流喝油， 缸底去喝油。它们取得了一致的共识：大家轮流喝油，有福同 谁都不可以存有独享的想法。 享，谁都不可以存有独享的想法。 第一只老鼠最先吊下去喝油，它在缸底想： 第一只老鼠最先吊下去喝油，它在缸底想：“油只有这么 一点点，大家轮流喝一点多不过瘾。今天算我运气好， 一点点，大家轮流喝一点多不过瘾。今天算我运气好，不如自 己痛快地喝个饱。 夹在是中间的第二只老鼠也在想： 己痛快地喝个饱。”夹在是中间的第二只老鼠也在想：“下面 的油不多，万一让第一只老鼠喝光了，那我岂不是喝西北方吗？ 的油不多，万一让第一只老鼠喝光了，那我岂不是喝西北方吗？ 我干吗这么辛苦地吊在中间让第一只老鼠独享。 我干吗这么辛苦地吊在中间让第一只老鼠独享。我看还把它放 干脆自己跳下去喝个痛快。 第三只老鼠则在上面想着： 了，干脆自己跳下去喝个痛快。”第三只老鼠则在上面想着： 油是那么的少，等它们两个吃饱喝足，哪里还有我的份？ “油是那么的少，等它们两个吃饱喝足，哪里还有我的份？倒 不如趁这个时候把它们放了，自己跳到缸底饱喝一顿，才能一 不如趁这个时候把它们放了，自己跳到缸底饱喝一顿， 解嘴馋。 解嘴馋。” 于是，第二只老鼠狠心放了第一只老鼠的尾巴， 于是，第二只老鼠狠心放了第一只老鼠的尾巴，第三只老 鼠放了第二只的。它们争先恐后地跳到缸底，浑身湿透， 鼠放了第二只的。它们争先恐后地跳到缸底，浑身湿透，加上 6 脚滑缸深，它们再也逃不出油缸了。 脚滑缸深，它们再也逃不出油缸了。 请问同学们从此故事中得到什么启示？ 请问同学们从此故事中得到什么启示？
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人， 3. 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目： 壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目： 这三个金人哪个最有价值？ 这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工， 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都 是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不 是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国， 会连这个小事都不懂吧？ 会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第 一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的 稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚 稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！ 子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默 无语，答案正确。 无语，答案正确。 请问：这个小故事告诉了我们什么道理？ 请问：这个小故事告诉了我们什么道理？ 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善 于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 4