客房管家服务

酒店管家式服务

1.什么是管家式服务

管家式服务对你来说是什么含义？中年男人在一个家族的服务工作，记忆中的管家服务是英国佬头子

2.洲际（香港）

为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作；

为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排

为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台

3.今天我们所谓的管家式服务

婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家

御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？哪些服务是应该包括的呢？

4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务启动于2009年5月，与JTB联合开展针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭）获得几乎于100%的称赞标准的操作流程为：

- 和客人通过邮件或者是手机确认入住信息；

- 在客人到达前提供给其路线指引；

- 检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取决于具体情况）已经在相应位置；

- 在酒店门口迎接客人到来；

- 帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等；

- 介绍酒店设施；

- 提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息；

- 提供给客人套餐包含的其他套餐券；

- 邀请客人在酒店参观；

- 帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作；

- 将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式；

- 提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用；

- 带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息；

- 在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见；

- 和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）；

- 下单；

- 送房服务；

- 如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌；

- 帮助客人制定度假或者是旅行方案；

- 提供给客人旅游指导或者是安排旅行交通工具；

- 和客房人员一起安排客人夜床服务，比如调整到洗澡用品，水温等；

- 在客人上床休息前安排客人一些酒水；

- 询问客人是否需要早叫服务；

- 提供指导和日间不间断服务；

- 跟进客人需求可以提供给客人在房间内退房服务；

- 让客人在留言簿上留言；

- 协助客人取行李；

- 和客人告别；

“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

一、什么是酒店管家式服务？

酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

二、“管家式服务”能带来什么？

1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来

说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而“管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在“管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

三、推广”管家式服务”的前提是什么？

1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。

2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。

3、建立推动“管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的