操作中心绩效考核量化管理方案

绩效考核量化管理方案

一、定义

绩效考核量化管理是指对操作效率、作业量、差错投诉进行量化统计、分析，配套绩效考核方案，对岗位人员进行绩效评定的一种管理机制。

二、目标

通过推行绩效考核量化管理机制，达到提升操作效率和服务质量，加强安全生产的目标。

三、推行机制的前提

1.岗位职责明确

2.强化操作系统功能和应用能力

3.制定一套完善的绩效考核管理方案

四、绩效考核量化管理内容

1.操作效率管理

流程上每个操作节点的时间都在系统上进行管理和统计，绩效方案对这些操作节点时间提出要求。根据实际操作时间统计、分析，结合绩效管理时间要求，对岗位人员进行效率上绩效评定。从而促进操作效率和加强管理人员的系统监控能力。

2.岗位作业量管理

流程上每个岗位员工的作业量都在系统上进行管理和统计，绩效方案对岗位员工的作业量提出要求。根据实际作业量统计、分析，结合绩效管理作业量要求，对岗位人员进行作业量上的绩效评定。会更大程度地激发员工的积极主动性，也有利于管理者更加直观的发掘技能方

面的优秀人才。

3.差错投诉管理

产生的差错投诉都在系统上进行管理和统计，绩效方案对岗位员工的差错投诉率提出要求。根据实际差错投诉次数进行统计、分析，结合绩效管理作业量要求，对岗位人员进行差错控制上绩效评定。对差错投诉进行管理和统计，是因为我们必须对差错投诉进行及时分析，是人为差错，及时对岗位员工进行培训、教育，要求严格按照既定流程作业；是流程漏洞，即对操作流程进行整改、优化；从而提升整体的服务质量。

五、配套管理方案

为更好地推行绩效考核量化管理机制，需要配套部门的薪酬管理方案，部门职位管理方案共同执行。起到刺激员工积极主动性，发展优才的作用。

1.部门薪酬方案是以公司的薪酬制度为基础，结合绩效考核方案需

求进行制定，体现多劳多得、能者多得的原则；

2.部门职位管理方案是以公司的人力资源制度为基础，结合绩效考

核方案需求进行制定，为优才提供上升的空间；

六、推行的理由

1.提升操作效率和服务质量，加强安全生产的目标；

2.强化管理方的监管能力；

3.强化竞争意识，提升员工积极主动性；

4.强化差错管理能力；

5.通过强化部门的系统操作，关联费率、计费系统，实现部门的操

作内容自动计费；

6.提取各操作环节的时间节点，关联到公司外网系统，可供客户查

询单证的通关进度；

7.绩效考核量化管理是基于实际统计数据进行的绩效管理，管理上

实现对事、对岗位管理，而不是对人的管理，能够充分发挥制度管理的优势。

七、推行的方法和思路

1.梳理流程，设定岗位，明确职责；

2.制定绩效考核标准、考核方法；

3.根据绩效考核方案，提出操作系统的优化需求，并进行优化；

4.配套方案的制定落实，如薪酬方案、部门职位管理方案等；

5.方案审批，宣传、组织学习、推行方案。

八、方案推行的难点和实际问题

1.难以对所有岗位落实量化考核指标；

2.对操作系统的调整需求较大，难以支持方案所需的全部信息统计

支持；

3.方案考核、统计的工作量较大，占用较多管理者的工作时间；

林叶盛

2015年1月29日