物业基础礼仪培训
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守公司相关管理规定。
❖ 礼仪 ❖ 仪态 ❖ 表情 ❖ 举止 ❖ 言谈 ❖ 工作服 ❖ 电话
行为规范
礼仪
面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。 需要进业户家时，应事先按适合该业户的方式预约。 进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同
现象。 31、不准无故不完成工作任务。 32、不准在工作时间长时间拨打或接听私人电话。 33、不准在工作时间私自会见亲友
。 34、不准在非指定地点抽烟、吃东西。 35、不准非工作需要读报刊、杂志。 36、不准在上班前、上班时喝酒、吃刺激
性异味食物。 37、不准在工作场所奇装异服、浓妆艳抹，有损企业形象。 38、不准在办公场所追逐、打闹。 39、不准骂人撒泼，打架斗殴。 40、不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。 41、不准在非人身安全的危境下，还手打
工作纪律
1、不准冷淡业户。 2、不准刁难业户。 3、不准取笑业户。4、不准训斥业户。5、不准向业户借钱 6、不准向业户推销商品。 7、不准向业户索取小费、礼品。 8、不准与业户有私人交易行为。 9、不准擅自动用、借用
业户钱物。 10、不准擅自动用、借用业户车辆。 11、不准向业户要求请客吃饭。12、不准与业户之间有超越正常服务的接触或亲密关系。13、不准未经上级同意擅自向
司经营管理提合理化建议、为公司创造利润、维护业户和公司的财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境 整洁等都是员工的责任。 7、信誉—诚信无欺、言则有信，自觉维护公司信誉。 8、处事—襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不 假公济私。所提供的个人资料无隐无假。 9、待人—亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人 着想；业户有过错时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过错时，勇承担、速改正、严 以律巳；公司内部求同存异，自觉履行员工的应尽的义务并最大限度为业户排忧解难。 10、修养—忍让和宽宏是我们的追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户的是微笑。 11、协作—各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩 。 12、越职—员工应有意识地去发现问题或其他人的工作疏漏或不属本职范围内的物业管理事务，并及时协助处理、 沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题解决为止。 13、报告—发现异常情况，及时、准确地传递或报告并积极处理。 14、效率—重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。 15、节约—把开源节流当作永恒的课题，为业户和公司节约每一分钱是我们应尽的义务。 16、资源—业户、资料、在工作中得到的各种信息，公司的工具、设备、场地、资金、品牌等，都是公司的资源， 员工可以利用这些资源为公司建丰碑造财富；不得利用公司资源牟私利、建私情。 17、避亲—公司推行任人唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。 18、保密—员工有为业户和公司保密的义务。 19、礼尚—员工不得接受业户或业务联系人员的礼品及宴请；非接受不可的小费、礼品必须要上交公司。 20、拾遗—一切拾遗必须归还失主或交公司处理。 21、多能—全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。
人。 42、不准擅自持有危险品。 43、不准利用职权给亲友以特殊优惠。 44、不准利用职权牟取私利。 45、不准利用职权欺压下级。 46、不准要下级请客吃饭。 47、不准向下级借钱。 48、不准向同事借钱，生存所迫，重大灾病等特殊情况需要救助时除外，遇财物纠纷后果自负。 49、不准盗取公司的经营、管理资料。 50、不准有损坏公司利益的任何行为。 51、不准未经允许将公司财物带出园区。 52、不准未经允许在上班时间离开园区。 53、不准将个人工资、隐私等有碍工作、人际和管理的事进行说、传、问。 54、不准未经允许向外界传播或提供有关公司的任何资料和信息，如有查询，可查询者与行管部或管家部接洽，严格遵
下告业户。如政府相关单位查询业户资料，应礼貌地请对方出示证明，核实身份后协助查询有关资料，并记录。 22、不准吵闹、吵架、骂人，特别是有业户在场时。 23、不准借故不服从命令听指挥。 24、不准有不友善的顶撞训斥行为有上下级间发生，特别是有业户在场时。 25、不准在公开场合批评公司的制度和决策
。 26、不准迟到、早退、旷工。 27不准擅自离岗、换岗。 28、不准擅自带人进入园区参观。 29、不准擅自带人在集体宿舍留宿。 30、不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工
业户介绍工程队。 14、不准间接或直接向业户表达个人困苦和忧愁。 15、不准与业户谈论公司管理及人事机密事情。 16、不准挑唆业户
干预公司管理。 17、不准挑唆业户家庭关系。 18、不准挑唆业户与业户之间的关系。19、不准非工作需要，到业户家串门。 20、不准给业户留下不良的印象。 21、不准将业户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记
物业基础礼仪培训
培训的目的
❖ 规范公司员工的行为，塑造良好 的公司形象，为业户提供优质服务 。为公司创造良好的经济效益和社 会效益。
培训的范围
❖ 适用于全体员工在为业户提供服 务和发生涉及公司活动的行为时 的规范管理
ห้องสมุดไป่ตู้ 培训宗旨
❖ “诚达品质，追求卓越”是我们的 质量方针。我们要为每一位业户 提供最真诚和完美的服务，要竭 力做到礼貌、准确、高效，要为 业户创造一个高雅和谐的氛围。
职业操守
1、志向—服务社会是当代物业管理人的美好心愿，确立为社会服务的志向，热爱本职，服务社区。 2、正业—物业管理是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的物业管理体系。 3、敬业—视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱公司如家。 4、学习—刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本领，做好服务工作。 5、守法—学法守法讲公德，遵守公司职业规范。 6、责任—每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为公
❖ 礼仪 ❖ 仪态 ❖ 表情 ❖ 举止 ❖ 言谈 ❖ 工作服 ❖ 电话
行为规范
礼仪
面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。 需要进业户家时，应事先按适合该业户的方式预约。 进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同
现象。 31、不准无故不完成工作任务。 32、不准在工作时间长时间拨打或接听私人电话。 33、不准在工作时间私自会见亲友
。 34、不准在非指定地点抽烟、吃东西。 35、不准非工作需要读报刊、杂志。 36、不准在上班前、上班时喝酒、吃刺激
性异味食物。 37、不准在工作场所奇装异服、浓妆艳抹，有损企业形象。 38、不准在办公场所追逐、打闹。 39、不准骂人撒泼，打架斗殴。 40、不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。 41、不准在非人身安全的危境下，还手打
工作纪律
1、不准冷淡业户。 2、不准刁难业户。 3、不准取笑业户。4、不准训斥业户。5、不准向业户借钱 6、不准向业户推销商品。 7、不准向业户索取小费、礼品。 8、不准与业户有私人交易行为。 9、不准擅自动用、借用
业户钱物。 10、不准擅自动用、借用业户车辆。 11、不准向业户要求请客吃饭。12、不准与业户之间有超越正常服务的接触或亲密关系。13、不准未经上级同意擅自向
司经营管理提合理化建议、为公司创造利润、维护业户和公司的财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境 整洁等都是员工的责任。 7、信誉—诚信无欺、言则有信，自觉维护公司信誉。 8、处事—襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不 假公济私。所提供的个人资料无隐无假。 9、待人—亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人 着想；业户有过错时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过错时，勇承担、速改正、严 以律巳；公司内部求同存异，自觉履行员工的应尽的义务并最大限度为业户排忧解难。 10、修养—忍让和宽宏是我们的追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户的是微笑。 11、协作—各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩 。 12、越职—员工应有意识地去发现问题或其他人的工作疏漏或不属本职范围内的物业管理事务，并及时协助处理、 沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题解决为止。 13、报告—发现异常情况，及时、准确地传递或报告并积极处理。 14、效率—重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。 15、节约—把开源节流当作永恒的课题，为业户和公司节约每一分钱是我们应尽的义务。 16、资源—业户、资料、在工作中得到的各种信息，公司的工具、设备、场地、资金、品牌等，都是公司的资源， 员工可以利用这些资源为公司建丰碑造财富；不得利用公司资源牟私利、建私情。 17、避亲—公司推行任人唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。 18、保密—员工有为业户和公司保密的义务。 19、礼尚—员工不得接受业户或业务联系人员的礼品及宴请；非接受不可的小费、礼品必须要上交公司。 20、拾遗—一切拾遗必须归还失主或交公司处理。 21、多能—全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。
人。 42、不准擅自持有危险品。 43、不准利用职权给亲友以特殊优惠。 44、不准利用职权牟取私利。 45、不准利用职权欺压下级。 46、不准要下级请客吃饭。 47、不准向下级借钱。 48、不准向同事借钱，生存所迫，重大灾病等特殊情况需要救助时除外，遇财物纠纷后果自负。 49、不准盗取公司的经营、管理资料。 50、不准有损坏公司利益的任何行为。 51、不准未经允许将公司财物带出园区。 52、不准未经允许在上班时间离开园区。 53、不准将个人工资、隐私等有碍工作、人际和管理的事进行说、传、问。 54、不准未经允许向外界传播或提供有关公司的任何资料和信息，如有查询，可查询者与行管部或管家部接洽，严格遵
下告业户。如政府相关单位查询业户资料，应礼貌地请对方出示证明，核实身份后协助查询有关资料，并记录。 22、不准吵闹、吵架、骂人，特别是有业户在场时。 23、不准借故不服从命令听指挥。 24、不准有不友善的顶撞训斥行为有上下级间发生，特别是有业户在场时。 25、不准在公开场合批评公司的制度和决策
。 26、不准迟到、早退、旷工。 27不准擅自离岗、换岗。 28、不准擅自带人进入园区参观。 29、不准擅自带人在集体宿舍留宿。 30、不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工
业户介绍工程队。 14、不准间接或直接向业户表达个人困苦和忧愁。 15、不准与业户谈论公司管理及人事机密事情。 16、不准挑唆业户
干预公司管理。 17、不准挑唆业户家庭关系。 18、不准挑唆业户与业户之间的关系。19、不准非工作需要，到业户家串门。 20、不准给业户留下不良的印象。 21、不准将业户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记
物业基础礼仪培训
培训的目的
❖ 规范公司员工的行为，塑造良好 的公司形象，为业户提供优质服务 。为公司创造良好的经济效益和社 会效益。
培训的范围
❖ 适用于全体员工在为业户提供服 务和发生涉及公司活动的行为时 的规范管理
ห้องสมุดไป่ตู้ 培训宗旨
❖ “诚达品质，追求卓越”是我们的 质量方针。我们要为每一位业户 提供最真诚和完美的服务，要竭 力做到礼貌、准确、高效，要为 业户创造一个高雅和谐的氛围。
职业操守
1、志向—服务社会是当代物业管理人的美好心愿，确立为社会服务的志向，热爱本职，服务社区。 2、正业—物业管理是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的物业管理体系。 3、敬业—视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱公司如家。 4、学习—刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本领，做好服务工作。 5、守法—学法守法讲公德，遵守公司职业规范。 6、责任—每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为公