物业基础礼仪培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
物业人员礼仪培训计划内容
物业人员礼仪培训计划内容一、背景介绍在当今社会，物业管理行业日益受到重视，而物业人员作为前线服务人员，其礼仪素养直接关系到物业服务的品质和形象。
因此，开展物业人员礼仪培训十分必要。
通过提升物业人员的礼仪素养，不仅可以提升其服务水平，更可以增强客户满意度，树立良好的公司形象。
二、培训目标1. 提升物业人员的礼仪意识，养成良好的仪表仪态。
2. 培养物业人员良好的服务态度，增强服务意识。
3. 增强团队合作意识，提高协作能力。
4. 提升沟通技巧，加强客户服务能力，提高满意度。
三、培训内容1. 礼仪知识普及a. 仪表仪态：衣着、仪容仪表等方面的基本要求。
b. 言谈举止：礼节礼貌、谦逊、微笑待人等方面的礼仪知识。
c. 客户服务礼仪：面对客户时的礼貌用语、接待方式等礼仪要求。
d. 书面礼仪：电子邮件、便条等书面沟通礼仪。
2. 服务态度培养a. 关于服务态度的重要性和影响。
b. 如何维护良好的服务态度。
c. 协助解决客户问题的态度和技巧。
3. 团队合作a. 团队合作的意义和重要性。
b. 团队合作的原则和方法。
c. 共建和谐团队氛围。
4. 沟通技巧a. 沟通的基本原则和技巧。
b. 有效沟通的重要性。
c. 不同情境下的沟通技巧。
5. 客户服务能力提升a. 客户需求识别和处理技巧。
b. 如何提高服务的个性化和适应性。
c. 解决客户投诉的技巧和方法。
四、培训方式1. 理论讲解：通过专业讲师的讲解，向学员传达相关礼仪知识和服务理念。
2. 案例分析：通过真实案例分析，帮助学员理解并掌握应对不同情况的礼仪和服务技巧。
3. 角色扮演：安排学员进行模拟场景的角色扮演，提升学员的实际操作能力。
4. 小组讨论：引导学员就所学内容进行讨论，促进交流和学习。
五、培训实施及评估1. 培训周期：一般为3-5天的集中培训。
2. 培训地点：可以选择公司内部或外部的培训场所。
3. 培训方式：结合理论教学、实践操作和案例分析等多种方式进行。
4. 培训评估：通过培训前后的测试、学员反馈和考核等多种方式进行培训效果评估。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业服务人员礼仪培训
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
小区物业礼仪礼节培训范文
小区物业礼仪礼节培训范文一、开场白。
各位小伙伴们！今天咱们聚在一起，可是有个特别重要的事儿，那就是物业礼仪礼节培训。
这可关系到咱们在小区里的形象，就像一个人的脸一样，干净、好看才招人喜欢呢。
咱们物业人员可是小区的守护者和服务者，好的礼仪礼节能让业主们住着更舒心，咱们工作起来也更顺心呀。
二、仪表仪态。
1. 着装。
咱们先说说穿衣服。
每天上班的时候，一定要穿得整齐、干净。
制服就是咱们的战袍，可不能邋邋遢遢的。
要是衣服皱巴巴的，就像刚从被窝里钻出来似的，业主看了心里肯定会想：“这物业行不行啊？”衣服上也不能有污渍，谁愿意看到一个满身油渍或者灰尘的物业人员在小区里晃悠呢？还有，制服的扣子要扣好，可别敞着怀，咱又不是去度假的。
鞋子也要擦得亮亮的，要是鞋上都是泥，那可就太煞风景了。
2. 姿势。
再说说咱们的姿势。
站着的时候，得像一棵挺拔的松树，抬头挺胸，双脚站稳，可不能歪歪斜斜的，像个没骨头的软体动物。
坐着的时候呢，也要坐得端正，别瘫在椅子上，那看起来多没精神。
走路的时候，脚步要轻快有力，就像一阵微风，但也别跑起来像个没头的苍蝇，咱得有秩序。
而且啊，眼神要坚定，别老是低着头或者东张西望的，好像做了什么亏心事一样。
三、语言沟通。
1. 礼貌用语。
语言可是咱们和业主交流的重要武器。
最基本的“您好、谢谢、请、对不起、再见”这五句话，要时刻挂在嘴边。
见到业主，不管是认识的还是不认识的，一句热情的“您好”就能拉近关系。
业主有什么需求，咱们得说“请您告诉我具体情况”；给业主解决了问题，一句“谢谢业主的理解和支持”；要是不小心犯了错，赶紧说“对不起”；业主走的时候，微笑着说“再见，祝您生活愉快”。
这简单的几句话，就像魔法咒语一样，能让业主心里暖暖的。
2. 说话的语气和态度。
说话的语气也很重要。
要温和、亲切，就像和自己的家人朋友聊天一样。
可不能冷冰冰的，像个机器人，也不能不耐烦。
比如说，业主反映问题的时候，哪怕这个问题已经被问了很多遍，咱们也得耐心听着，然后回答：“您别着急，这个事情我们会尽快处理的。
物业礼仪培训资料
物业礼仪培训资料一、培训目的物业行业是一门与人们生活密切相关的服务行业，良好的礼仪素养是提升服务品质、树立良好形象的重要环节。
本次培训旨在加强物业从业人员的礼仪意识，提升专业素养，提供一流的服务质量，并为客户创造温馨的生活环境。
二、培训内容1. 礼仪基础知识1.1 什么是礼仪礼仪是人们在社会生活中遵循的一套规范和行为准则，是为了维护社会和谐、互相尊重的一种行为方式。
1.2 礼貌的重要性礼貌是人与人之间正常交往的基础，它不仅反映了一个人的教养和修养，更能提升自身形象，增强与他人之间的融洽关系。
1.3 礼仪常识包括适用场合的着装规范、言谈举止的规矩、对待他人的尊重等方面的知识。
1.4 不同文化背景下的礼仪差异在跨文化交流中，不同文化对礼仪的理解和表达方式存在差异。
了解并尊重不同文化的礼仪是有效沟通的基础。
2. 服务态度与技巧2.1 客户需求的准确理解和沟通技巧物业人员需要具备良好的倾听能力，了解客户需求，并通过恰当的沟通技巧传递信息，以达到顾客满意的效果。
2.2 解决问题的能力针对客户提出的问题和困扰，物业人员需要具备迅速反应和解决问题的能力，提供专业的解决方案。
2.3 服务态度的塑造通过对服务质量的不断追求和提升，塑造亲切、细致、主动、积极向上的服务态度，树立良好的企业形象。
3. 社交礼仪3.1 人际交往礼仪包括会面礼仪、交谈技巧、礼仪用语等方面的内容，能够在社交场合中展现自信与优雅。
3.2 公共场所礼仪在公共场所，我们需要遵循一定的行为规则，包括注意个人卫生、让座礼仪等，以营造一个良好的公共环境。
3.3 商务社交礼仪在商务社交中，我们需要关注职业形象、表达能力和商务礼仪等，以展现出专业、自信和亲和力，并与合作伙伴建立良好的业务合作关系。
4. 仪容仪表4.1 衣着要求根据不同岗位的要求，适时调整服装的款式和色彩，保持整洁干净。
4.2 仪表仪态注重个人形象的修养，包括仪容仪表、站姿坐姿、言行举止等方面的注意事项。
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
物业整套礼仪培训
物业整套礼仪培训物业礼仪培训是为了提升物业员工的专业素养和服务水平，确保物业管理工作的高效运作和良好形象的传递。
本文将从四个方面探讨物业整套礼仪培训的内容和重要性。
一、知识技能方面的培训：1.了解物业管理的基本知识：包括物业管理的法律法规、管理制度和工作流程等，使员工对工作的基本要求和职责有清晰的认识。
2.学习沟通技巧：包括与业主、租户以及相关部门进行有效的沟通与协调，处理抱怨和矛盾，提升服务质量和客户满意度。
4.熟悉物业设备和系统操作：包括管理软件、安防设备、消防设备等，提高设备操作技能和对应急处理的能力。
二、职业道德方面的培训：1.公司价值观和服务宗旨的传达：使员工明白公司的价值观念，树立正确的职业导向，提高为客户服务的责任感和荣誉感。
2.遵守规章制度的重要性：明确各项规章制度的内容和要求，培养员工严守纪律和必要的保密意识，提高工作效率和安全性。
3.培养团队合作精神：加强团队协作意识，提高员工之间的相互支持和配合能力，保证物业管理工作顺利进行。
三、外表形象和仪容仪表方面的培训：1.着装规范：要求员工穿着整洁、得体，着装符合公司形象，并向员工提供相应的礼仪文化知识和相关指导。
2.仪容仪表：要求员工注意个人形象的细节，如头发、指甲、皮肤等的清洁和仪态仪表的规范，保持良好的形象和形象形象。
四、服务态度和技巧方面的培训：1.热情周到的服务：要求员工以客户为中心，关注和满足客户的需求，提供高质量、高效率的服务。
2.积极主动的工作态度：要求员工积极主动地解决问题，主动寻找提升工作效率和客户满意度的方法。
3.高效沟通技巧：要求员工善于沟通和协商，处理各种服务请求和矛盾纠纷，保持良好的口头和书面表达能力。
物业整套礼仪培训的重要性不可忽视。
一方面，通过培训提高员工专业素养和服务技能，可以提高对业主和租户的满意度，树立良好的企业形象。
另一方面，培训可以加强员工之间的团队协作和沟通能力，提高工作效率和业务水平。
整套礼仪培训还可以促使员工形成良好的职业道德和职业操守，增强服务意识和责任感。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业礼节礼貌培训资料
物业礼节礼貌培训资料一、为什么物业礼节礼貌对于物业管理至关重要物业管理是一个服务性行业，良好的物业礼节礼貌能够为业主和租户提供良好的居住体验，促进物业管理的顺利进行。
物业礼节礼貌的重要性体现在以下几个方面：1.1 传递专业形象：物业管理公司是专业的服务提供者，通过展示良好的礼节礼貌，能够树立信誉、增加信任感，提高公司形象和声誉。
1.2 维护良好关系：物业管理涉及与业主、租户以及其他相关方的沟通与合作。
礼节礼貌能够帮助建立良好的人际关系，增加各方的满意度和信任感，为合作提供良好基础。
1.3 解决问题能力：在面对问题和纠纷时，保持礼节礼貌能够有效降低冲突和紧张氛围，促进问题的妥善解决，维护良好的管理秩序。
二、物业礼节礼貌的核心要素良好的物业礼节礼貌需要遵守以下核心要素：2.1 尊重和耐心：尊重业主和租户的合法权益，耐心倾听并及时回应他们的需求和问题。
2.2 礼貌和友善：以礼貌和友好的态度对待每一位业主和租户，尊重他们的差异和个人空间。
2.3 专业和准确：提供准确的信息和建议，以专业的态度处理各项事务，并确保高效的落实。
2.4 维护机密和隐私：妥善保管和处理业主和租户的个人信息，确保机密和隐私的安全。
三、如何培养物业礼节礼貌为了培养物业工作人员的礼节礼貌，可以从以下几个方面入手：3.1 培训和教育：组织内部培训和教育，加强员工对物业礼节礼貌的认识和重视，提供相关知识和技巧的培训。
3.2 规范和标准：制定明确的物业礼节礼貌规范和标准，让员工知道如何在各种情况下保持礼节礼貌，并建立考核机制。
3.3 激励和奖励：对表现出良好物业礼节礼貌的员工进行激励和奖励，激发员工的积极性和主动性。
3.4 反馈和改进：定期收集业主和租户的反馈意见，及时处理和改进相关问题，提高物业礼节礼貌水平。
四、物业礼节礼貌的实践技巧4.1 沟通技巧：倾听业主和租户的需求和问题，平和地回应，提供准确的信息，并及时跟进处理进展。
4.2 解决问题能力：面对纠纷和问题时保持冷静和礼节，运用有效的解决问题技巧，尽力化解纠纷，满足各方的合理需求。
物业人员服务礼仪培训
物业人员服务礼仪培训物业服务人员作为接待和服务客户的窗口，其服务态度和礼仪的素养直接影响到客户对物业的满意度和对物业服务的口碑。
因此，对于物业人员来说，进行礼仪培训是非常必要的。
下面，我将针对物业人员服务礼仪培训提出一些建议。
首先，物业人员应具备良好的形象仪态。
物业服务人员是物业公司的形象代言人，他们的形象直接影响到物业公司形象的塑造。
因此，在培训中，应加强对于礼仪和仪态的要求，从服装的选择、发型的整理、肢体的语言等方面进行指导和培训，要求物业人员始终保持整洁、大方的仪容仪表。
其次，物业人员应具备专业知识和服务技能。
物业服务人员在向客户提供服务的过程中，需要处理各种问题和需求。
因此，物业人员应通过培训学习物业管理的基本知识和常见问题的解决方法，使其能够准确、高效地回答客户的疑问和解决客户的问题。
此外，物业人员还应具备一定的沟通能力和谈判技巧，能够与客户进行有效的沟通和协商，解决潜在的矛盾和问题。
再次，物业人员应具备良好的服务态度。
优质的服务态度是物业服务人员的核心竞争力。
因此，在培训中应注重对物业人员的服务态度的培养，让物业人员充分认识到服务客户的重要性，并培养乐于助人、耐心细致、真诚热情的服务品质。
同时，还可以通过编排实战演练、角色扮演等方式，锻炼物业人员在实际服务中的反应能力和处理问题的能力。
最后，培训结束后，物业公司应建立起持续的培训机制，不断提升物业人员的服务水平和礼仪素养。
可以定期组织培训班、分享会、考核评估等形式，对物业人员的业务能力和服务态度进行检验和评定，对优秀者进行奖励和激励，对不足之处进行及时的纠正和指导，从而推动物业服务水平的持续提升。
总之，物业人员服务礼仪培训对于提高物业服务质量和客户满意度具有重要意义。
只有通过不断的培训和提升，使物业人员具备良好的形象仪态、专业的知识和技能、良好的服务态度，才能更好地为客户提供满意的服务，塑造良好的物业形象。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案物业服务礼仪培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案物业服务礼仪培训一、培训目标1.提高服务人员的服务意识，让业主感受到尊重和关怀。
2.培养服务人员的职业素养，提升服务质量。
二、培训对象本次培训面向全体物业公司服务人员，包括客服、安保、清洁、绿化等各个岗位。
三、培训内容1.服务礼仪概述服务礼仪的定义服务礼仪的重要性服务礼仪的基本原则2.服务人员形象塑造着装规范仪表仪态言行举止3.服务沟通技巧语言沟通非语言沟通沟通技巧在实际服务中的应用4.服务流程规范接待业主处理业主投诉服务结束后的跟进5.服务案例分析成功案例分享失败案例警示四、培训形式1.线下培训：组织全体服务人员进行集中培训，邀请专业讲师授课。
2.线上培训：利用网络平台，开展线上课程，方便服务人员随时学习。
3.实践演练：结合实际工作场景，进行模拟演练，提高服务人员的实际操作能力。
五、培训时间本次培训分为两个阶段，共计15天。
1.第一阶段：理论学习，为期5天。
2.第二阶段：实践演练，为期10天。
六、培训效果评估1.培训结束后，组织全体服务人员进行考试，检验学习效果。
2.对培训效果进行跟踪评估，收集业主和服务人员的反馈意见。
3.对优秀学员进行表彰，激励全体服务人员提升服务礼仪。
七、培训保障措施1.成立培训领导小组，负责培训工作的组织和协调。
2.制定详细的培训计划，确保培训工作顺利进行。
3.提供必要的培训资源，包括师资、教材、场地等。
4.加强培训过程中的管理，确保培训效果。
八、培训成果运用1.将培训成果纳入服务人员绩效考核，与薪酬挂钩。
2.对表现优秀的服务人员进行晋升、选拔等激励措施。
3.将培训成果转化为实际工作中的应用，提升服务品质。
注意事项：1.培训内容要与实际工作紧密结合，别让理论飘在空中。
解决办法：在培训前，先对服务人员的日常工作进行调研，确保培训内容紧贴实际，比如具体的服务场景、常见问题等，让培训更接地气。
2.避免培训形式单一，容易造成学员的疲劳和注意力不集中。
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守公司相关管理规定。
❖ 礼仪 ❖ 仪态 ❖ 表情 ❖ 举止 ❖ 言谈 ❖ 工作服 ❖ 电话字当头，“谢”字不离口。 需要进业户家时，应事先按适合该业户的方式预约。 进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同
工作纪律
1、不准冷淡业户。 2、不准刁难业户。 3、不准取笑业户。4、不准训斥业户。5、不准向业户借钱 6、不准向业户推销商品。 7、不准向业户索取小费、礼品。 8、不准与业户有私人交易行为。 9、不准擅自动用、借用
业户钱物。 10、不准擅自动用、借用业户车辆。 11、不准向业户要求请客吃饭。12、不准与业户之间有超越正常服务的接触或亲密关系。13、不准未经上级同意擅自向
下告业户。如政府相关单位查询业户资料，应礼貌地请对方出示证明，核实身份后协助查询有关资料，并记录。 22、不准吵闹、吵架、骂人，特别是有业户在场时。 23、不准借故不服从命令听指挥。 24、不准有不友善的顶撞训斥行为有上下级间发生，特别是有业户在场时。 25、不准在公开场合批评公司的制度和决策
。 26、不准迟到、早退、旷工。 27不准擅自离岗、换岗。 28、不准擅自带人进入园区参观。 29、不准擅自带人在集体宿舍留宿。 30、不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工
司经营管理提合理化建议、为公司创造利润、维护业户和公司的财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境 整洁等都是员工的责任。 7、信誉—诚信无欺、言则有信，自觉维护公司信誉。 8、处事—襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不 假公济私。所提供的个人资料无隐无假。 9、待人—亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人 着想；业户有过错时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过错时，勇承担、速改正、严 以律巳；公司内部求同存异，自觉履行员工的应尽的义务并最大限度为业户排忧解难。 10、修养—忍让和宽宏是我们的追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户的是微笑。 11、协作—各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩 。 12、越职—员工应有意识地去发现问题或其他人的工作疏漏或不属本职范围内的物业管理事务，并及时协助处理、 沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题解决为止。 13、报告—发现异常情况，及时、准确地传递或报告并积极处理。 14、效率—重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。 15、节约—把开源节流当作永恒的课题，为业户和公司节约每一分钱是我们应尽的义务。 16、资源—业户、资料、在工作中得到的各种信息，公司的工具、设备、场地、资金、品牌等，都是公司的资源， 员工可以利用这些资源为公司建丰碑造财富；不得利用公司资源牟私利、建私情。 17、避亲—公司推行任人唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。 18、保密—员工有为业户和公司保密的义务。 19、礼尚—员工不得接受业户或业务联系人员的礼品及宴请；非接受不可的小费、礼品必须要上交公司。 20、拾遗—一切拾遗必须归还失主或交公司处理。 21、多能—全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。
职业操守
1、志向—服务社会是当代物业管理人的美好心愿，确立为社会服务的志向，热爱本职，服务社区。 2、正业—物业管理是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的物业管理体系。 3、敬业—视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱公司如家。 4、学习—刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本领，做好服务工作。 5、守法—学法守法讲公德，遵守公司职业规范。 6、责任—每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为公
物业基础礼仪培训
培训的目的
❖ 规范公司员工的行为，塑造良好 的公司形象，为业户提供优质服务 。为公司创造良好的经济效益和社 会效益。
培训的范围
❖ 适用于全体员工在为业户提供服 务和发生涉及公司活动的行为时 的规范管理
培训宗旨
❖ “诚达品质，追求卓越”是我们的 质量方针。我们要为每一位业户 提供最真诚和完美的服务，要竭 力做到礼貌、准确、高效，要为 业户创造一个高雅和谐的氛围。
业户介绍工程队。 14、不准间接或直接向业户表达个人困苦和忧愁。 15、不准与业户谈论公司管理及人事机密事情。 16、不准挑唆业户
干预公司管理。 17、不准挑唆业户家庭关系。 18、不准挑唆业户与业户之间的关系。19、不准非工作需要，到业户家串门。 20、不准给业户留下不良的印象。 21、不准将业户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记
现象。 31、不准无故不完成工作任务。 32、不准在工作时间长时间拨打或接听私人电话。 33、不准在工作时间私自会见亲友
。 34、不准在非指定地点抽烟、吃东西。 35、不准非工作需要读报刊、杂志。 36、不准在上班前、上班时喝酒、吃刺激
性异味食物。 37、不准在工作场所奇装异服、浓妆艳抹，有损企业形象。 38、不准在办公场所追逐、打闹。 39、不准骂人撒泼，打架斗殴。 40、不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。 41、不准在非人身安全的危境下，还手打