响应支持管理规范

编号：BK-QC-007-13 版本号：V1.0 受控状态：受控

xx公司

响应支持规范

编制部门：XX部

审核批准：

发布时间：X年X月 X日

版本更改记录

目录

一、目的 (3)

二、范围 (3)

三、术语和定义 (3)

四、角色或部门的职责说明 (3)

4.1. 客服工程师 (3)

4.2. 技术支持经理 (4)

4.3. 技术支持工程师 (4)

五、工作要求 (4)

5.1 服务台录入及前期处理 (5)

5.2 技术支持工程师响应及处置事件 (6)

5.3 管理人员监督事件处置情况 (8)

六、指标要求 (8)

七、相关记录 (9)

八、相关文档 (9)

一、目的

通过建立完善响应支持规范，指导各相关岗位的处理操作，向客户提供服务请求或故障申请的即时服务等交付内容，高效率、高质量解决软、硬件问题，保证用户的正常使用，以满足运行维护服务的服务级别协议要求，提高客户的满意度。。

二、范围

适用于所有在建项目、免费运维期内的项目以及纯运维服务的项目的响应支持操作。

响应支持规范主要针对技术支持部门制定，在运维服务过程中重点针对服务台工作人员、各相关技术类别的技术支持工程师以及开发工程师。

三、术语和定义

无

四、角色或部门的职责说明

4.1.客服工程师

职责：

➢负责IT服务热线接听、记录、分派、回访

➢听取用户意见和要求，并如实录入系统

➢负责对客户的投诉事件的转接

➢负责对IT监控告警的预处理和派单管控

➢定义事件级别，对事件的升级管控

➢负责对处理完毕的事件进行确认关闭

4.2.技术支持经理

职责：

➢定义、修改事件处理流程

➢对事件流程中各岗位工作情况检查、指导、监督、评价

➢对流程中设定的岗位无法完成处理的事件，协调其他相关技术力量解决处理➢人员的培训定岗定职

4.3.技术支持工程师

对应岗位：硬件、软件、系统、数据库以及开发工程师

职责：

➢接受来自服务台的派单，接受来自邮件、其他岗位人员、客户直接对技术支持工程师的服务请求和故障申报

➢对事件进一步了解、分析、掌握事件的具体情况

➢在职责、技术、权限范围内对事件进行远程或者现场处置

➢对接收到不能解决的事件进行转派或升级上报

➢对新的有代表性、可能在其他事件场合也会发生的、对某类操作可以作为的指导的事件及事件的处理方法录入知识库。

五、工作要求

北科光大公司开通经与各客户协商，开通多渠道受理响应支持，包括电话、传真、邮件、客服平台，为减少流程，高效处理事件，在工作时间内统一由服务台受理录入系统，并根据事件详情进行分派，并对事件处理的进度进行监控，处理完毕后对客户进行回访以及关闭事件。

技术支持工程师应该及时处理或再分派事件，按照SLA要求在规定的响应时间内对事件进行适当的处理并把处理结果记录在运维管理平台。

响应支持流程：

方式获取并录入事件信息。

客服工程师在了解录入事件的过程中必须对以下信息进行确认：

（1）涉及的系统平台名称——归属哪个运维项目；

（2）事件报告人的详细情况：姓名，单位，联系方式，事件中的角色；

（3）拟定事件标题，尽可能详细准确的事件现象以及关联事件现象的描述；

（4）根据项目名称确定合同范围，服务目录以及子目录，SLA级别；

（5）确定事件影响范围，紧急程度；

（6）如果事件报告人能提供事件现场的截图、照片等附件，要上传并保存。

客服工程师在录入事件信息后，根据对项目的了解和经验以及知识库相关知识条目，做如下处理：

（1）自行处理，然后回访关闭事件。

（2）指派给本事件相关的技术支持工程师处理。

（3）自我判断可能升级为应急事件处理的，上报给技术支持部经理。

5.2技术支持工程师响应及处置事件

技术支持工程师是响应支持的主体，大部分的事件处理是由运维服务中相对应的技术支持岗位来处理解决的。

对技术支持工程师中在响应支持中的要求：

(1)及时响应，限时处理。

(2)认清本质，准确判断。

(3)谨慎操作，圆满解决。

(4)认真总结，形成知识。

响应支持分为现场支持和远程支持：

一、现场支持

技术支持工程师通过现场支持向需方提供直接的交付服务（如现场人工、现场备件等），以在SLA的要求内完成运维服务工作。

现场支持过程中需要关注的要素包括：

（一）到达需方现场前：

➢应了解现场支持的内容、到达时间要求、现场服务的SLA和之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；

➢如果现场支持的工作较为复杂或者存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施；

➢应携带必要的工具、资料和需要需方签署确认的现场服务单；

➢应根据现场支持的安全要求，提前做好准备工作；

（二）到达需方现场后：

➢应及时通知需方并确认到达现场时间；

➢应与需方确认服务内容和操作流程后实施；

➢应严格遵守需方现场的管理制度；

➢应只完成确认的工作内容，不擅自进行与交付内容无关的工作；

➢如果遇到无法解决的问题或需方提出额外要求，应及时通知上级获取支持，得到授权后再做处理；

（三）离开需方现场前

➢应在获得需方的许可后才能离开；

➢应要求需方签署现场服务单，确认现场服务工作情况；

➢应就遗留问题的处理建议和需方达成共识，并在现场服务单上注明；

➢应保持服务现场的整洁或原状；

➢应及时记录和更新服务记录；

二、远程支持

技术支持工程师通过远程支持向需方提供快捷的交付服务（如呼叫中心热线、远程接入、远程桌面控制、客户自助服务等），以在SLA的要求内完成运维服务工作。

远程支持过程中需要关注的要素包括：

（一）提供远程支持前：

➢应了解需要远程支持的内容、支持时间要求、远程服务的SLA和之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；

➢如果远程支持的工作较为复杂或者存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施；

➢应确保远程支持所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求；

（二）远程支持过程中：

➢应按照约定的时间要求提供远程支持；

➢应与需方保持沟通；

➢应严格遵守需方的管理制度；

➢应只完成确认的工作内容，不擅自进行与交付内容无关的工作；

➢如果遇到无法解决的问题或需方提出额外要求，应及时通知上级获取支持，