南京城市轨道交通运营企业服务质量乘客满意度调查问卷

我们小组在南京地铁一号南延线南京交院站、医科大学站和龙眠大道站共发放100份问卷，我们对其中的有效问卷进行统计分析得到以下数据

南京城市轨道交通运营企业服务质量乘客满意度调查问卷

1. 您的性别是？

A.男

B.女

2.您的年龄是？

A.20岁以下

B.20-30岁

C.30-40岁

D.40-50岁

E.50岁以上

3.您的职业是？

A.工人

B.农民

C.学生

D.公司职员

E.个体户

F. 离退休人员

G.其他人员

4.您平均每天乘坐地铁的频率为？（以单程算一次，往返按两次计算）

A.1次以下

B.1次

C.2-4次

D.4次以上

5.您主要在什么时段乘坐地铁？

A.7:00以前

B.7:00~9:00

C.9:00~17:00

D.17:00~19:00

E.19:00以后

F.随机

6. 在公共交通工具中，您选择乘坐地铁的原因是？

A.票价合理

B.乘坐便捷

C.速度快

D.较舒适

E.服务好

7.您对自动售票机的数量布局及使用的方便性是否满意？

A.非常满意

B.基本满意

C.不满意

8.在购票过程中，您主要通过以下哪种方法找到自己想要的车站?

A.本身了解

B.站台购票地图

C.工作人员帮助

D.其他

9.您认为地铁进站方便吗(多选)？

A.方便

B.提东西不方便刷卡

C.进站口太窄

D.进站闸门停顿时间短

10.您对于地铁上下车过程中有什么不满意的地方？（多选）

A.“先下后上”的执行力度不够

B.车门关的太快

C.上下车前的提示不够明显

D.其他

11. 您觉得地铁车厢内环境如何？

A.非常满意

B.满意

C.一般

D.很差

12.您认为车厢内环境有哪些地方需要改进?（多选）

A.车内卫生

B.车内照明

C.车内温度

D.列车运行声音

E.车内广告

13.您对站内及列车内照明设施的舒适度是否满意？

A.非常满意

B.基本满意

C.不满意

14.您对地铁站基础设施存在哪些不满？（多选）

A.等车座位少

B.垃圾桶少

C.有厕所的站点少

D.车内报站声音小

E.空调系统不稳定

15.您对地铁站服务人员的满意度是?

A.非常满意

B.基本满意

C.不满意

我们小组针对问卷中的两个问题进行分析，分析如下：

1、需改进的车内环境

图1

如图所示，乘客认为车内卫生、车内温度、车内广告和列车运行的声音都需要改进。其中车内温度和列车运行的声音所占比例较大。在地铁站内粘贴文明标语和用广播提醒乘客不要在车厢内吃东西和乱扔垃圾的方式来改善城内卫生；车内温度和列车运行的声音则需要地铁方面逐步改进技术；车厢内的广告应更多的介绍本地特色以及时政要闻。

2、地铁站基础设施

图2

如图所示，等车座位少占21%，垃圾桶少占18%，有厕所站点少占18%，车内报站声音小占16%，空调系统不稳定占27%，其中等车座位少和空调系统不稳定所占比例较大。可在人流量较多的站点多设立一些等车座位，空调系统不稳定导致车厢内空气不好是一大问题，地铁方面应制作应急处理预案，保证车厢内乘客的舒适度。