交通客运服务员理论试卷复习题修订稿

交通客运服务员理论试

卷复习题

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客运服务员理论知识试卷复习题

一、单项选择题

1．社会公德的显着特点是（）

A．全民性能 B．社会性 C．历史性 D．人民性

2.当今社会，（）就是对外交往的门面和窗口。

A.微笑

B.形象

C.外向

D.礼仪

3．在服务过程中，我们必须明白（）的道理，对客人服务的每一个环节都要周密而细致。

A．100－1﹤0 B．100－1﹥0 C．100－1=0 D．100－1≈0

4.今天服务好，明天服务差。这是缺乏( )的连续性。

A．服务质量 B．服务时间 C．服务对象 D．服务内容

5.在乘客中提高企业美誉度，二靠（）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益处的信心。

A．语言 B．宣传 C．感情 D．思想

6．一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较和心理惯性。这属于职业道德的（）

A．形式灵活多样 B．形成后比较稳定 C．比较成熟实用 D．不同职业有不同职业道德

7.坐姿中要坐椅子的（）。

A．二分之一 B．三分之一 C．三分之二 D．坐满

8．常用于爆炸品的灭火方法是（）

A．水冷却法 B．窒息法 C．隔离法 D．干粉灭火法

9．在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力称为（）

A．表达能力 B．劝说能力 C．注意能力 D.观察能力10．（）是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感联系。

A．人际交往 B．真诚待人 C．社交能力 D.幽默风趣

11．礼仪的出发点是（）。

A．在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

B．要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不

能侮辱对方的人格。

C．在服务过程中做到热情、礼貌、主动、周到、耐心。

D．时时处处自觉以礼仪规范来要求自己的言谈举止。

12．引导乘客行为，就是引导其（）地对待客运劳务的消费。

A．认真 B．正确 C．慎重 D．特殊

13．关于行走的姿态，正确的是：（）

A．轻而稳，上身正直，抬头带微笑

B．按个人习惯摇头晃肩

C．边走边说，边哼小调

D．人身向前倾斜，左右一边看

14．男士的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（）。

A．不过肩 B．不过领 C．不超过发际 D.不过耳

15.在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( ),这是一种不礼貌的行为。

A.天空

B.自己

C.对方

D.别处

16.引领客人时，引导者应走在客人的( ) 。

A.左前方引路

B.左后方指路

C.右前方引路

D.右后方指路

17.（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。

A.轻笑

B.含笑

C.微笑

D.似笑非笑

18.招呼别人时，应该 ( )。

A.掌心向下

B.掌心向上

C.手掌直立

D.手掌摇摆

19. 面部保养以（）为本。

A．化妆 B．清洁 C．保健 D．美容

20.握手时一般与对方距离（）米左右。

A．1 B．1.5 C．2 D．

21.货物标志是发货人在货物上涂刷或拴挂的特定标记，用（）进行表示，形式各异。

A．文字或符号 B．数字和图形C．文字和图形 D．符号和数字

22.抢救脊柱骨折的伤员时，应（）

A.采取保暖措施

B.用软板担架运送

C.用三角巾固定

D.扶持伤者移动

23.工作服上不能配戴或显露的物品是（）

A.工作牌

B.纪念章

C.挂饰

24. 儿童身高超过（）米但不超过米者，应购买半价票。

A. 1.1

B.

C.

D.

25. 城市客运企业其特殊的（），要求他们必须更加重视公共关系。A．规范性 B．规律性 C．服务性 D．复杂性

26.途中有旅客腹部肌肉紧张疼痛时，可采用垫高（）的处理方法进行缓解。

A.腰部

B.膝盖

C.背部

D.臀部

27.持有码头票的成年人，可以携带身高( )以下的儿童一人。

A.1.1米（包括1.1米）

B.1.2米（包括1.2米）

C.1.3米（包括1.3米）

D.1.4米（包括1.4米）

28.在为客人引领时，“请”的手势要求为：五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面形成（）。

度度度度

29.客运服务员仪容包括发饰、面部、手部、饰物、( )等部分。

A.个人卫生

B.着装

C.脖颈

D.色彩搭配

30.客运女员工站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方( )粒纽扣处。

A.第一

B.第二

C.第三

D.第四

31.工作期间，客运服务员必须保持微笑服务，微笑时眼神接触要（）就可以了。

秒秒 2秒 D．随意

32.乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步 ( )厘米、女同志36厘米左右。

B.45

33.如果第三位旅客走近员工窗口/台席时，员工应用( )示意的方式招呼旅客。

A.眼神点头

B.微笑

C.招手

D.问候

34.客运的“三优”指的是（）、优美环境、优良秩序。

A.优秀团队

B.优秀口碑

C.优质服务

D.优秀品质

35.进站客流秩序的要求是（）。

①有引导○2候车（船）○3进站购票○4检票上车(船)

A.①○3○2○4

B.○3○2○4①

C.○3①○2○4

D.①○2○3○4

36.耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（）方面的职业道德要求。

A.工作作风

B.文化素养

C.个人修养

D.业务素质

37.优质服务的基础是（）。

A．宾客至上 B．以人为本及关注需求 C．发现隐性需求 D．满足需求

38.当旅客和车（船）站因乘车（船）发生纠纷时，可依据( )进行责任追究。

A.意外保险单

B.车（船）票

C.合同

D.结算单

39. 每票货物应有专人管理，每日应对货物的进出及库存情况与台账进行

（）核对，做到货.账相符；如货账不符，应及时查清。

A.逐件

B.逐票

C.逐个

D.逐垛

40.（）售票是最主要的售票形式。

A.窗口售票

B.预约售票

C.设点售票

D.网络售票

41.鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为（）

度左右度左右度左右度左右

42.（）是服务的基础。

A．细节 B．效率 C．规范 D.卓越

43.在处理突发事件时，应以（）为主。

A.教育

B.疏导

C.批语

D.帮助

44.下列关于迎宾服务岗位的说法正确的是（）。

A.佩戴项目臂章

B.考核当班站务人员