客户关系管理-前言、第一章

7 考核与考试
出勤（ 出勤（占10%）； ）； 案例讨论（占15%）； 案例讨论（ ）； 上机（占15%）； 上机（ ）； 考试（笔试， 考试（笔试，占60%）。 ）。
第1章 CRM概述 章 概述
本章学习目标
掌握客户关系管理的概念与内涵； 掌握客户关系管理的概念与内涵； 了解客户管理管理的误区、意义与作用； 了解客户管理管理的误区、意义与作用； 掌握客户关系管理的动因； 掌握客户关系管理的动因； 了解客户管理管理的实施现状。 了解客户管理管理的实施现状。
SCOPE模型：S—Supplier，代表供应商；C—Customer， 模型： 模型
顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞 争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它 既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E— Employee，指企业内部员工。 合作伙伴（ 合作伙伴（P） 供应商 顾客（C） 顾客（ ） （S） 员工 （E）
其核心理念和重要思想可以高度概括为： 核心理念和重要思想可以高度概括为： 可以高度概括为 为客户提供价值， 为客户提供价值，这是建立高质量客户关系的基 础； 了解客户的需求，重视客户的个性化特征， 了解客户的需求，重视客户的个性化特征，实现 个性化服务，这是企业保留客户、 个性化服务，这是企业保留客户、发展客户的重 要策略； 要策略； 不断提高客户满意度和忠诚度； 不断提高客户满意度和忠诚度； 与客户保持长期的、良好的、 与客户保持长期的、良好的、有利可图的关系始 终贯穿企业市场营销的全过程。 终贯穿企业市场营销的全过程。
3.关于关系的投入与产出。 关于关系的投入与产出。 关于关系的投入与产出 遵循利益最大化的原则， 遵循利益最大化的原则，在关系成本一 定的条件下，尽量使其关系收益最大化， 定的条件下，尽量使其关系收益最大化，或 在关系收益一定的条件下， 在关系收益一定的条件下，尽量使其关系成 本最小化，从而使关系赢利最大化。 本最小化，从而使关系赢利最大化。 4.建立良好关系的因素。守信，遵守承诺是 建立良好关系的因素。守信， 建立良好关系的因素 关系建立中很重要的因素。 关系建立中很重要的因素。
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
2 现代客户关系管理
“客户关系管理”概念的提出是在 世纪 年代，大 客户关系管理”概念的提出是在20世纪 年代， 客户关系管理 的提出是在 世纪80年代 规模的传播和应用是在20世纪末 属于“现代” 世纪末， 规模的传播和应用是在 世纪末，属于“现代”的 时间范畴； 时间范畴； CRM理论体系中融入了现代营销理论，现代营销理 理论体系中融入了现代营销理论 理论体系中融入了现代营销理论， 论的成熟和完善为CRM体系的“成形”奠定了基础； 体系的“ 论的成熟和完善为 体系的 成形”奠定了基础； CRM技术系统集合了很多现代最新的科技发展。他 技术系统集合了很多现代最新的科技发展。 技术系统集合了很多现代最新的科技发展 们是确保企业全方位实施CRM思想和理念的手段和 们是确保企业全方位实施 思想和理念的手段和 工具； 工具； CRM中的营销策略体现了现代营销手段和技术。 中的营销策略体现了现代营销手段和技术。 中的营销策略体现了现代营销手段和技术
客户关系管理
邓忆瑞
2009-09-02
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
5 教材
周洁如， 主编. 现代客户关系管理.上海 周洁如，庄晖 主编 现代客户关系管理 上海 交通大学出版社
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
1.1.1 客户的概念（C） 客户的概念（ ） 1.1.2 关系的概念（R） 关系的概念（ ） 1.1.3 管理的概念（M） 管理的概念（ ） 1.1.4 CRM的概念与内涵 的概念与内涵
1.1.1 客户的概念
狭义的客户是指产品和服务的 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受 是指产品和服务 者。Baidu Nhomakorabea广义的客户要结合过程模型来理解， 广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过 要结合过程模型来理解 程输出的接受者都是客户 都是客户。 程输出的接受者都是客户。不仅包括企业产品的 终端消费者， 终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组 织和个人。如产品的供应商、经销商、 织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内 部客户-员工等 员工等。 部客户 员工等。此外还包括对企业经营产生重要 影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、 影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业 所在社区、新闻媒体等。 所在社区、新闻媒体等。
企业的管理也即在特定的环境下， 企业的管理也即在特定的环境下，企业从环境 也即在特定的环境下 中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、 中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、时 间等，通过技术、管理的各职能（计划、组织、 间等，通过技术、管理的各职能（计划、组织、领 导和控制）的转换， 导和控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既 定目标的过程。 定目标的过程。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方 对另一方的行为方式以及感觉状态 行为方式以及感觉状态。 对另一方的行为方式以及感觉状态。
人或组织
行为 感觉
人或组织
关于企业与客户的关系，有如下要点： 关于企业与客户的关系，有如下要点： 企业 的关系 1.关于关系的特征。 关于关系的特征。 关于关系的特征 行为特征， 感觉特征， 一是行为特征 二是感觉特征 一是行为特征，二是感觉特征，二者缺 一不可。从效果上来说， 一不可。从效果上来说，后者不易控制和记 录，但是如果企业一旦与其客户建立了情感 关系， 关系，这样的关系就变成了企业的核心竞争 企业的竞争对手就不易模仿。 力，企业的竞争对手就不易模仿。
6 学分与课时
3学分，48学时。 学分， 学时 学时。 学分 其中：理论课 个学时 实验上机16 个学时， 其中：理论课32个学时，实验上机 个学时（课表中未排实验课时） 个学时（课表中未排实验课时）
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
1.1.3 管理的概念
从字面上解释，管理即管辖、经营。管辖是一 从字面上解释，管理即管辖、经营。管辖是一 种行政权力，分权让别人操心动手去做， 种行政权力，分权让别人操心动手去做，以达到组 织目的；经营是一种运作 必须落到实处， 是一种运作， 织目的；经营是一种运作，必须落到实处，重在效 果。 管理就是在特定的环境下 就是在特定的环境下， 管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资 源进行有效地计划、组织、领导和控制， 源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成 既定的组织目标的过程。 既定的组织目标的过程。
第1章 CRM概述 章 概述
1.1 CRM的概念与内涵 的概念与内涵 1.2 CRM的误区 的误区 1.3 CRM的意义与作用 的意义与作用 1.4 CRM的动因 的动因 1.5 CRM实施现状 实施现状
第1章 CRM概述 章 概述
1.1 CRM的概念与内涵 的概念与内涵 1.2 CRM的误区 的误区 1.3 CRM的意义与作用 的意义与作用 1.4 CRM的动因 的动因 1.5 CRM实施现状 实施现状
2.关于关系的长度。 关于关系的长度。 关于关系的长度 任何关系都有一个生命周期，即从关系 任何关系都有一个生命周期，即从关系 建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结 建立、关系发展、关系维持到关系破坏、 束，企业与客户的这种从关系建立到关系终 止的时段，称之为客户关系生命周期 客户关系生命周期。 止的时段，称之为客户关系生命周期。
1.1 CRM的概念与内涵 的概念与内涵
客户关系管理最早是由世界著名IT系统 客户关系管理最早是由世界著名 系统 项目论证与决策权威机构——Gartner Group 项目论证与决策权威机构 20世纪 年代提出的 它是90年代随着互 世纪80年代提出的， 于20世纪80年代提出的，它是90年代随着互 联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术 联网和电子商务涌入中国的最重要的 技术 和管理理念之一。 和管理理念之一。
企业所有者（ 企业所有者（O）
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零 中的“客户”应该包括供应商、分销商、 中的 供应商 售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员 售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员 在内的企业外部客户 工这一内部客户。 这一内部客户。 内部客户
1.1.2 关系的概念
1 什么是客户关系管理
案例一： 案例一：亚马逊购物网 案例二：泰国东方酒店 案例二：
客户管理管理（ 客户管理管理（Customer Relationship Management 简称 简称CRM），是企业为发展与客户 ），是企业为发展与客户 ）， 之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的 之间的长期合作关系、 长期合作关系 运营性能而采用的一系列理论 方法、技术、 理论、 运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能 力和软件的总和 的总和。 力和软件的总和。 重要作用和意义：企业实施客户关系管理能发展 重要作用和意义 企业实施客户关系管理能发展 与客户之间的长期合作关系， 与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户 为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力， 为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力， 能降低成本、增加收入， 能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利 能力。 能力。
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
3 课程的目标
从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管 理论、实践和操作三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。 理进行系统简明的掌握。 管理理念和技术应用两个角度了解现代客户 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户 关系管理的基本原理， 关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的 软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理 中的过程介绍掌握实际的运用。 中的过程介绍掌握实际的运用。
0 前言
1 什么是客户关系管理 2 现代客户关系管理 3 课程的目标 4 课程的主要内容 5 教材 6 学分与课时 7 考核与考试
4 课程的主要内容
第1章 章 第2章 章 第3章 章 第4章 章 第5章 章 第6章 章 第7章 章 第8章 章 第9章 章 第10章 章 CRM概述 概述 顾客满意及管理 顾客忠诚及管理 顾客价值及其管理 CRM的技术系统 的技术系统 CRM中的数据管理 中的数据管理 CRM的实施 的实施 CRM中的营销策略 中的营销策略 组织与CRM的匹配 组织与 的匹配 CRM绩效评估 绩效评估
资 源 利 用 转换 目 标 实 现 有效、 有效、高效 达到目标 产出
从环境中 获取资源、 获取资源、 投入
通过技术、 通过技术、 管理转换
1.1.4 CRM的概念与内涵 的概念与内涵
1. 企业界对 企业界对CRM的定义与理解 的定义与理解 SAS从技术的角度定义了 从技术的角度定义了CRM的内涵。认为 的内涵。 从技术的角度定义了 的内涵 是一个过程 “CRM是一个过程。” 是一个过程。 大型数据库供应商Sybase公司认为，CRM就是利 公司认为， 大型数据库供应商 公司认为 就是利 用已有的数据仓库 整合相关的资料。 数据仓库， 用已有的数据仓库，整合相关的资料。 Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述 则从战略角度出发， 则从战略角度出发 定义“ 是一种以客户为中心的经营策略 定义“CRM是一种以客户为中心的经营策略。” 是一种以客户为中心的经营策略。 麦肯锡公司则认为 应该是持续的关系营销 麦肯锡公司则认为CRM应该是持续的关系营销。 公司则认为 应该是持续的关系营销。