酒店服务业产品创新风险及防范对策

酒店服务业产品创新风险及防范对策

酒店服务业在国民经济发展中具有重要地位，而酒店服务业发展中存在的不足严重影响了其良性发展。唯有不断创新，才能改变这一局面，但酒店在创新过程中面临着各种困难。如何防范创新带来的风险，使企业在不断创新中走得更远，本文对这一问题从产品创新风险源、表征及原因分析入手，提出了具有操作性的风险防范对策。

关键词：酒店服务业产品创新风险防范

酒店服务业产品创新风险源

酒店服务业产品创新的风险源，指在酒店服务业产品创新过程中已经存在或即将存在的，有可能引起产品创新风险发生的因素。该风险源主要来自两个方面：外部风险和内部风险。

（一）外部风险

1.市场风险。酒店服务产品创新风险最主要的来源是市场，包括市场需求量、市场接受时间以及市场价格等。尤其对于全新的酒店服务产品而言，其在市场需求量、市场接受时间以及市场价格等方面几乎没有经验可循，缺少前车之鉴，风险因此就相对较大。

2.政策风险。任何企业都存在于社会这个大环境中，社会经济发展良好、政局稳定，会为企业带来安定的发展环境以及良好的发展机遇。但是对政策理解偏离方向或者对政策缺乏敏感度等都会为企业的创新带来风险。首先，政策会影响人们的各个方面，并最终影响人们的需求，使得创新服务产品无法被目标顾客接受，如政策会影响到人们的收入、人们的购买意向、人口的流动等。其次，政策影响酒店发展的大环境，如污水排放政策、土地征用政策等，在一定程度上限制了酒店服务产品的创新。此外，政策风险还指政局、政策的不稳定性为酒店服务产品创新带来的风险。

3.竞争风险。竞争是企业进行服务产品创新的又一风险来源。我们永远不可能完全了解竞争对手下一步会怎么做，因此必须学好博弈论，与竞争对手一决高下。每一步决策都会影响到自己的市场份额、利润，以及是否给了竞争对手使其更强大的机会。

4.技术风险。随着酒店业技术含量的不断增加，技术与酒店服务产品创新的关系越来越密切。技术风险主要表现在技术的不成熟性为酒店服务产品创新带来

技术应用方面的风险；技术不断进步、较快的技术更新为酒店服务产品创新带来的市场变动及成本变动风险。

（二）内部风险

1.判断失误风险。错误判断风险主要是指企业创新人员对消费者的消费习惯与倾向判断失误而带来的风险。有可能把个别消费者的行为当成消费的倾向，开发出来的产品没有市场，没有消费者购买，导致投入开发的成本无法回收，甚至有可能失去市场机会。

2.管理风险。管理风险，是指因对服务产品创新过程管理不善产生的风险。企业组织内部的不协调，职能部门之间的不配合，领导层决策与意见的不统一和创新业务团队主要人员突然离开等引发的时间拖延、效率和质量低下都可以归结为创新管理风险。

3.酒店文化不佳带来的风险。酒店文化不仅是影响酒店服务产品创新的因素，也是可能为酒店服务产品创新带来风险的因素。不佳的酒店文化会禁锢员工的思想，使员工思维方式僵化，不利于创新的进行。

4.资金风险。资金风险是指因资金不能适时供应而导致服务产品创新失败的可能性，包括建设资金、流动资金以及营销资金。一项创新产品的成功并不只是以产品设计出来为标志，在新产品没有被市场接受、没有为企业创造利润之前，产品创新都不算成功。资金风险一方面指资金不能适时提供，会使创新产品方案不能实物化，不能产生先动优势；另一方面指资金的回收期，以及机会成本。

5.人员风险。人员风险指参与该项创新项目的人员由于流动等带来的创新成败的不确定性，或由于人员自身因素引起的与创新有关的其他风险。

酒店服务业产品创新风险表征与原因

酒店服务产品创新的风险表征，指酒店服务产品创新过程中，在风险尚未影响到创新时所显露出的相关迹象。若能对这些表征进行分析，就可以在风险发生的前期将风险发生的可能性降到最低。风险表征可以依据酒店服务产品创新的目标以及风险源分析判断。

（一）服务产品创新过程缓慢

从酒店服务产品创新理念的提出来看，酒店没有深入发掘顾客的需求，无法在顾客需求变动之前或变动之初迅速做出反应；在服务产品理念筛选阶段，无法选择迅速而有效的决策方法，缺乏有效的评价标准致使理念的筛选过程状况不

断；在服务产品设计阶段，理念与产品设计相差甚远，设计方案一改再改，仍未符合原有服务产品理念；在服务产品试销、确定及推广阶段，缺乏相应的支持，使得过程缓慢；在服务产品整个创新过程中，酒店相关员工出现事故、相互推诿等使时间大量浪费，工作效率不高。

出现上述情况可能有如下五个原因：酒店内部出现管理风险，如组织设置不合理、信息流通不畅、酒店员工绩效考核政策不完善，使得员工对创新表现出不关心的态度等；可能出现了资金风险，如服务产品创新的后续资金不到位、服务产品创新成本高于预计成本等；可能出现了技术风险，如新技术不完善或者现有的技术没有应用于服务产品的创新，导致服务产品理念无法实物化，使创新停滞不前；人员风险，如人员流动带来创新团队的变更，以及酒店员工缺乏相应的培训而使创新过程陷入困境等；政策风险，如新政策对服务产品创新过程中某一要素的限定，如废物排放达标等。

（二）创新服务产品盈利能力低下

创新服务产品无法维持或者扩大原有市场份额，与酒店对创新服务产品预测的盈利能力不相符，这包括：创新服务产品完全没有利润可得；有盈利但较少，不足以弥补创新过程中的投入；有盈利且能弥补创新过程中的投入，但获得的利润与预测仍相差甚远。

创新服务产品盈利能力低下意味着创新过程中某个环节存在风险。可能有如下原因：可能存在市场风险，如新服务产品创意是好的，但是对市场规模的估计过高，服务产品在市场上定位错误，市场定价策略失败，进入市场的时机不对等；可能存在政策风险，如政策的变动引起消费行为的变动，政策对消费者结构的影响等；可能存在着管理风险，使服务产品在创新过程中某个要素被改变，服务产品无法满足顾客的需求，最终导致服务产品在市场上失利；可能存在竞争风险，竞争对手的反击超出事先的估计，创新服务产品在创新过程中或在投入市场的初期被竞争者模仿，使酒店失去先动者优势；竞争对手抢先开发出更能满足目标顾客的服务产品等；创新服务产品自身存在缺陷，如实际服务产品没有达到设计要求等。

（三）服务产品创新缺乏持续性

服务产品创新缺乏持续性，即：往往一种创新服务产品的出现就是一次创新的终结，无法创造出一系列的服务产品；创新服务产品盈利能力缺乏持续性，盈利高峰出现得快而短暂。

究其原因，有如下几种：可能存在着市场风险。创新服务产品盈利能力缺乏持续性意味着服务产品所针对的目标市场需求变化迅速；服务产品并不能较好地满足目标顾客的需求，当出现更好的服务产品时，该服务产品的盈利能力就会迅速下降。可能酒店内部创新氛围不佳，如高层管理人员说了算；员工提出的创新理念得不到重视，久而久之打击了员工创新的积极性；员工绩效考核存在缺陷，不能刺激员工进行持续创新；酒店没有形成持续创新的文化氛围，员工认为一种