会员顾客档案管理

会员顾客档案管理

第一章总则

第一条：目的：通过有序地收集整理顾客档案,有效地利用客史档案,促进公司的经营。

第二条：解释：由“XXX”健康连锁营业督导部解释。

第三条：适用范围：“XXX”健康连锁及所辖分店。

第二章客史档案的分类

第一条：“XXX”健康连锁的顾客档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

第二条：达到以下条件之一的客史档案为A类：

（1）每年在“XXX”健康连锁消费12次以上；

（2）每年累计消费金额1200元以上；

（3）企事业单位主要负责人或人士。

第三条：达到以下条件之一的顾客为B类：

（1）每年在8“XXX”健康连锁消费8次以上；

（2）每年累计消费金额800元以上；

（3）重要企事业单位员工。

第四条：达到以下条件之一的顾客为C类：

（1）每年在“XXX”健康连锁4次以上；

（2）每年累计消费金额400元以上。

第五条：达到以下条件之一的顾客为D类：

（1）每年在“XXX”健康连锁2次以上；

（2）每年累计消费金额200元以上。

第六条：达到以下条件之一的顾客为E类：

（1）D类以下顾客；

（2）省外游客、地州游客；

（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

第三章顾客拜访的形式及周期

第一条：“XXX”健康连锁顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

第二条：顾客拜访的周期及形式：

（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；

b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；

b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；

b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；

b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；

b、重要活动电话拜访。

第三条：顾客拜访的内容

1、对顾客的问候；

2、了解顾客的建议、意见及最新需求；

3、公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

第四章客史档案的收集

第一条：“XXX”健康连锁顾客档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

第二条：每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集顾客档案交上级整理后汇总到店经理处整理后填《顾客信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人

员建档、立卷和归档。

健康咨询、导购、销售员和营业员及外联员每日下班前将获取的顾客档案

交直接上级（领班）整理，领班下班前汇总后上交店经理填《顾客信息日报

表》。

店经理每月1日（遇星期天顺延）将销售部汇总的《顾客信息日报表》交公

司总经办主任安排录入公司级客史档案。

第五章顾客档案的利用

第一条：店经理要提前1个月安排专人将档案中有用信息摘录出来，上门拜访或电话拜访，巩固老顾客。外联人员拜访顾客后须将拜访情况报直接上级审核后交档

案管理人员建《顾客拜访台帐》。

当销售部要接待重要顾客时，要先申请查阅客史档案，以便掌握客人详细情况更好为顾客服务。

第六章顾客档案的管理

第一条：“XXX”健康连锁顾客档案的管理实行公司统一管理，分级控制。即公司机关借阅顾客档案，由总经理批准；分店则由店经理批准；公司总经理和分店经理对

顾客档案的安全负责。

店经理指定人员依据本制度和《顾客档案建档、查询规则》建档和管理档案。

店经理要每月检查、督导销售部对顾客档案的收集、整理、建档及充分利用客史档案。

公司营业督导部每月要检查、督导分店对顾客档案的管理及利用情况，并把情况报给公司总经理。

第七章客史档案的分类变更

第一条：顾客档案每年1月整理一次。每年整理时，档案管理人员根据分类标准对不相符的顾客档案汇总后，填《顾客档案类别调整建议书》报店经理批准后调整

《顾客档案》《顾客拜访台帐》类别，并将变更情况填入《顾客档案变更登记表》。

第二条：店经理每年1月将《顾客档案类别调整建议书》上交公司总经办主管安排档案管理人员调整公司级顾客档案的类别，总经办主管须监督管理人员在《顾客档

案变更登记表》记录变更情况。

第八章罚则

第一条：当工作不负责或失误达到以下条件之一，给予责任人扣30元：

1、不及时交《顾客信息日报表》；

2、档案管理人员不及时建档（《顾客信息日报表》上交超过三天）；

3、客史档案的变更或借阅不登记；

4、不经批准泄露顾客信息；

5、顾客档案管理达不到本制度或相关标准要求。

第二条：当工作不负责或失误达到以下条件之一，给予责任人辞退处理：

1、擅自复印顾客档案；

2、故意隐匿顾客档案；

3、破坏顾客档案；

第九章附则

第一条：本制度由营业督导部制定。

第二条：本制度经公司总经理批准生效。