会员顾客档案管理
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会员顾客档案管理
第一章总则
第一条:目的:通过有序地收集整理顾客档案,有效地利用客史档案,促进公司的经营。
第二条:解释:由“XXX”健康连锁营业督导部解释。
第三条:适用范围:“XXX”健康连锁及所辖分店。
第二章客史档案的分类
第一条:“XXX”健康连锁的顾客档案分五类,即A类、B类、C类、D类和E类。
第二条:达到以下条件之一的客史档案为A类:
(1)每年在“XXX”健康连锁消费12次以上;
(2)每年累计消费金额1200元以上;
(3)企事业单位主要负责人或人士。
第三条:达到以下条件之一的顾客为B类:
(1)每年在8“XXX”健康连锁消费8次以上;
(2)每年累计消费金额800元以上;
(3)重要企事业单位员工。
第四条:达到以下条件之一的顾客为C类:
(1)每年在“XXX”健康连锁4次以上;
(2)每年累计消费金额400元以上。
第五条:达到以下条件之一的顾客为D类:
(1)每年在“XXX”健康连锁2次以上;
(2)每年累计消费金额200元以上。
第六条:达到以下条件之一的顾客为E类:
(1)D类以下顾客;
(2)省外游客、地州游客;
(3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
第三章顾客拜访的形式及周期
第一条:“XXX”健康连锁顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
第二条:顾客拜访的周期及形式:
(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次;
b、重要节庆或活动信函问候。
(2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;
b、重要节庆或活动信函问候。
(3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;
b、重要活动信函问候。
(4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;
b、重要活动电话拜访。
(5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次;
b、重要活动电话拜访。
第三条:顾客拜访的内容
1、对顾客的问候;
2、了解顾客的建议、意见及最新需求;
3、公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。
第四章客史档案的收集
第一条:“XXX”健康连锁顾客档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
第二条:每一位员工与顾客或外界接触时,都有义务收集顾客档案交上级整理后汇总到店经理处整理后填《顾客信息日报表》报店经理审核,审核后交档案管理人
员建档、立卷和归档。
健康咨询、导购、销售员和营业员及外联员每日下班前将获取的顾客档案
交直接上级(领班)整理,领班下班前汇总后上交店经理填《顾客信息日报
表》。
店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《顾客信息日报表》交公
司总经办主任安排录入公司级客史档案。
第五章顾客档案的利用
第一条:店经理要提前1个月安排专人将档案中有用信息摘录出来,上门拜访或电话拜访,巩固老顾客。外联人员拜访顾客后须将拜访情况报直接上级审核后交档
案管理人员建《顾客拜访台帐》。
当销售部要接待重要顾客时,要先申请查阅客史档案,以便掌握客人详细情况更好为顾客服务。
第六章顾客档案的管理
第一条:“XXX”健康连锁顾客档案的管理实行公司统一管理,分级控制。即公司机关借阅顾客档案,由总经理批准;分店则由店经理批准;公司总经理和分店经理对
顾客档案的安全负责。
店经理指定人员依据本制度和《顾客档案建档、查询规则》建档和管理档案。
店经理要每月检查、督导销售部对顾客档案的收集、整理、建档及充分利用客史档案。
公司营业督导部每月要检查、督导分店对顾客档案的管理及利用情况,并把情况报给公司总经理。
第七章客史档案的分类变更
第一条:顾客档案每年1月整理一次。每年整理时,档案管理人员根据分类标准对不相符的顾客档案汇总后,填《顾客档案类别调整建议书》报店经理批准后调整
《顾客档案》《顾客拜访台帐》类别,并将变更情况填入《顾客档案变更登记表》。
第二条:店经理每年1月将《顾客档案类别调整建议书》上交公司总经办主管安排档案管理人员调整公司级顾客档案的类别,总经办主管须监督管理人员在《顾客档
案变更登记表》记录变更情况。
第八章罚则
第一条:当工作不负责或失误达到以下条件之一,给予责任人扣30元:
1、不及时交《顾客信息日报表》;
2、档案管理人员不及时建档(《顾客信息日报表》上交超过三天);
3、客史档案的变更或借阅不登记;
4、不经批准泄露顾客信息;
5、顾客档案管理达不到本制度或相关标准要求。
第二条:当工作不负责或失误达到以下条件之一,给予责任人辞退处理:
1、擅自复印顾客档案;
2、故意隐匿顾客档案;
3、破坏顾客档案;
第九章附则
第一条:本制度由营业督导部制定。
第二条:本制度经公司总经理批准生效。