三一重工的管理模式

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三一重工先进的管理模式

有效的监督机制：对服务工程师的每一次服务进行四级监督——即客户现场签字监督、营销代表走访监督、总部调度中心电话回访监督、“神秘客户”派遣监督。

服务团队

1、1000余名训练有素的服务工程师长期驻外，坚守岗位，24小时全天候，风雨无阻的处理顾客的各种问题，为客户提供强大的技术支持。

2、本着“为客户创造价值”的服务理念，公司派驻“点对点”服务工程师、泵车、搅拌站操作手、巡检工程师开展全程“保姆式”服务，让客户享受优质服务。

3、总部50多名以及分布全国各地120多名技术精湛的110快速反应工程师随时待命，保证在承诺的时间内解决客户的各种疑难故障。

服务管理优势

（一）、八大机制：

1、“24小时完工制”

·24小时完工制：努力实现服务订单24小时内完成

·24小时随时响应

·24小时信息回复与监控

2、“一票到底”制

每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理完成。

3、“十五分钟响应制”

接到客户来电，十五分钟内回复。

4、“四级监督机制”

5、“双重督办制”：

实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；

6、“配件授信销售与促销让利制”；

7、“配件三级保障制”：

·本部仓库

·区域中心仓库

·二级仓库

8、“技能等级认证与星级管理制”；

（二）、四大模式

1、增值服务

⌝重点客户：点对点的“定点”服务；

高铁项目：“零”距离特级小组；

技术升级：⌝节能程序免费升级、设备免费检查、 GPS优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理等；

配件让利10%、管道等易损件实行9折销售，优惠券赠送等活动⌝

配件授信体系：⌝合同授信、银行授信

配件POS刷卡消费模式⌝

网上配件申购

为客户培训：操作手、设备主管、施工工艺⌝

为客户推荐操作手、搅拌站化验人员⌝

⌝开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动

2、管家服务

设备位置跟踪⌝

轨迹查询⌝

信息采集⌝

报警⌝

设备档案查询⌝

配件查

询⌝服务过程监控⌝

VIP贵宾服务⌝

3、快捷服务

快速现场服务——就近派工⌝

快速提供配件⌝

快速诊断⌝

快速解决⌝

24小时完工制＜行业标准48小时⌝

强大的快速反应队伍：分公司快速反应工程120余人、“110”快速反应工程50人⌝

液压油清洁度检测仪测厚仪

4、标准化的主动服务

由事后应急改为事前预防⌝

计划性；每月一次⌝

计划完成时间明确⌝

统一的服务标准和内容：车辆的检查、泵送系统的检查、臂架的检查、电控系统和液压系统的检查⌝设备体检报告⌝

服务装备

2007-03-22

1、服务车辆：公司全球配备了800余辆服务车，国内200余台，随时待命，达到了对客

户召请服务的快速响应。

2、服务检测车：公司在国内一、二级分公司配备了专用服务检测车，定期对用户设备进

行全面检测。

3、配件送货车：公司在国内25个分公司配置了配件送货车，以满足日益增长的配件销

售。

调度中心简介

三一重工调度中心4008-87-8318是连接客户和企业之间的桥梁。我们拥有专业化的客户服务代表全天24小时等待着您的电话、来函、传真、web、 E-mail，时刻为您提供相关业务咨询，电话指导和上门服务，诚心地接受您各方面的建议或其它服务。在你的来电之后，我们有一个快速反应、一票到底的坚实服务基础的服务团队来为您解决各方面的困扰，并及时向您反馈，让您满意。我们的服务承诺是只需您拨入一次4008-87-8318，余下的事情由我们来做。我们不仅为您解除烦恼、还会给您带来意想不到的超值服务。三一重工调度中心是代表企业为客户提供设备安全保障，为客户解除烦恼创造价值最有力的服务支撑部门，只需要您记住4008-87-8318，您就可以享受高枕无忧、迅速准确地售后服务。

2、企业控制中心（ECC）——公司斥资2000余万元，建成业内首家企业控制中心，它是连接三一与客户的纽带，通过内部整合研发、质保、采购、生产等资源，外部整合营销、服务、配件、以及已销设备，运用公司最新自主研发的CSM、GCP、IEM等系统对公司资源进行全面集成与调度，快速解决设备问题，为客户提供快速服务，满足客户需求。

企业控制中心（ECC）简介ECC企业控制中心由智能设备管理系统、服务管理系统、运营控制平台构成，运用了人工智能、GPS、GIS、遥感技术、流媒体等最新技术，充分调度企业资源为客户创造最大价值。

客户通过服务热线、互联网络、短信、传真等方式接入控制中心，控制中心二线服务工程师通过安装在设备上的GPS传回设备的实时工作参数，如温度、速度、排量等，远程对客户设备进行诊断，指导客户排除60%以上的故障。在远程诊断无法排除故障时，控制中心二线服务工程师可通过手机定位找到离故障设备最近的服务车和服务人员，并通过地图导航指引一线服务工程师迅速赶往客户工地，为客户排除设备故障赢得时间。针对疑难故障，控制中心二线服务工程师可连线本部研发人员或供应商技术专家与一线服务工程师进行三方会诊，共同研讨维修方法，力争在最短的时间内为客户排除故障。

控制中心的建立，革新了工程机械服务模式，大幅提升了服务效率，得到了全球客户与合作伙伴的一致好评，为客户提供了更多便利、优质的服务，将国内重工业的服务水准提升到了一个新的高度。