沟通概述

• 管理的核心——就是沟通：
从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理的过程来看：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
分享——彼得· 德鲁克：
• 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
• 研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟 通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一 。
管理沟通的三个原则
• 信息组织原则 全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、说 话连贯 • 合理定位原则
问题导向定位（对事不对人）原则、责任导向定 位（自我显性）原则、事实导向定位（描述性） 原则
• 尊重他人原则
3、根据沟通的渠道
正式沟通---正式组织内部与外部之间的沟通。
非正式沟通---正式组织以外的沟通。
正式沟通
• 正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明 文规定的原则进行的信息传递与交流。例如， 组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件 传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换 等。正式沟通的类型有三种：下向沟通，上向 沟通和横向沟通 • 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且 约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权 威性。
有效沟通的四个基本法则：
• 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） • 法则二：沟通是一种期望（是否期待） • 法则三：沟通产生要求（要求接受） • 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——沟通是理解力！
分享——彼得· 德鲁克：
• • • •
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
• 态度决定思路， • 思路决定出路， • 没有思路就没有出路！
沟通哲理
• “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取 决于你和周围的人的相处” 。
• “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就
是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成
功”。
分享——美国著名未来学家奈斯比特：
• 奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ”
非语言沟通的重要性
非语言比语言更可信
• 单用语言不足以表达意思。
•
• •
能帮助表达我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。
非语言沟通的三种方式
1、副语言
心理学家称非语言声音为副语言。
副语言又分口语中的副语言和书面语中的副语言。
口语中的副语言是通过非语言声音如重音、
管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。 管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或 组织的外部。 管理沟通有多种多样的具体方法和形式。
管理沟通并非只传送一种内容，而传送多种多样的内容。
管理沟通还具有显著的层次性。 管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程。 管理沟通也包括真正有交流与信息传递的个人自我沟通与人
非正式沟通
• 非正式沟通的特征

信息往往不完整 带有感情色彩 表现形式因人而异，因环境而异
传递速度快
• 非正式沟通的作用 满足职工情感方面的需要 弥补正式沟通的不足 可以了解职工真正的心理倾向和需要 • 非正式沟通的不足
4、根据沟通的直接目的（管理中常用）
低
JOIN
内容 控制 TELL CONSULT
传统管理 13% 网络联系 48%
网络联系 11% 人力资源 26% 例行沟通 28%
传统管理 19%
人力资源 11%
例行沟通 44%
成功的管理者
有效的管理者
管理沟通的作用
⒈沟通是管理者最重要的日常活动。。 ⒉沟通是管理职能得以实施的重要条件。 ⒊沟通是组织成员统一思想和行动的工具。 ⒋沟通是建立良好人际关系的关键。
声调变化、哭、笑、停顿等来实现的。
书面语中的副语言是通过字体的变换，标点
符号的特殊运用以及印刷技术的运用来实现的。
2、 身体语言 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿态、衣 着打扮等形式来传递或者表达信息。 3、空间距离 距离和领域，即空间距离，也是一种非语言沟 通形式。沟通中空间距离的不同，直接导致沟通影 响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影 响力较小。如同是发言，站在讲台与台下自由发言 所起的作用是不同的。
5、沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易 造成失真。
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。

管理沟通释义
彼得·德鲁克还认为： • 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法
什么是沟通
当你与人交谈时—— 当你在打电话或接电话时—— 当你在向公众发表演讲时—— 当你在浏览书籍、阅读信件时—— —— 你都在从事同一件事——沟通 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”对于沟通的定义 可以说是公说纷纭，莫衷一是。据统计，有关沟通的定义达 100多种。
笔趣阁
第一讲
沟通概述
主要内容
沟通的基本概念 管理沟通的作用
沟通中的非语言因素
沟通的类型
沟通的模型
沟通策略
一、沟通的基本概念
人生即沟通
人是社会关系的总和：
父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等
人们之间关系的不平衡是绝对的
处理与调整关系的手段
口头沟通的形式：
听话： 在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。 说话： 发送者把信息传递给接受者并让其理解的 过程。 交谈： 谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。 演讲： 沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。
书面沟通
书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文 字或者符号的一种手段。 优点： 长期保存、有形展示、 法律保护。 更加严密、逻辑性强、 思路清晰。 缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。 耗费的时间更长。 据统计，花1小时写出来的东西，只需15分钟就 可以说完。
书面沟通的形式：
阅读: 人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人 类吸收知识的手段。 写作： 通过文字形式达成沟通的重要方式，其 目的是通过文章等书面信息达到发送信 息、澄清事实、表达观点、说服观点、 说服他人、交流感情的作用。
结论：
沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。 • “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
一般意义沟通就是发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定 的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
沟通包括以下几层意思：
1、沟通主要是通过语言来进行的。沟通首先是信息 的传递。信息又分为语言信息和非语言信息。
2、沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观 点与态度的交换。信息不仅要被传递到，还要被 充分理解。 3、有效的沟通并不是达成一致意见，而是准确理解 信息的意义。 4、沟通是双向的、互动的反馈和理解的过程。
商务沟通与管理沟通的区别
商务沟通主要是组织外部沟通，更多地是经营业务上的沟通,或者是买 卖上的沟通； 管理沟通主要是组织内部沟通，更多地是管理活动的沟通，或者是人 际关系的沟通。 两者的联系：沟通的原理、方法、技巧是相通的。
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去对待别 人，而要用别人喜欢的方式去对 待对方。
四种距离圈
公共 社交
3· 66米以上 1· 22～3· 66米 0· 46～1· 22米
私人 46米 亲密 0· 自我
四、
沟通的类型
1、根据沟通所使用的符号系统
口头沟通
口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的 。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又 可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是 非正式的聊天。 优点 ： 快速传递、及时反馈。 缺点 ： 信息在传递过程中的存在失真 。
2、根据信息的传递方式
• 下向沟通
提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序
• 上向沟通
给予高层管理者提供反馈或建议
• 平行沟通
与完成工作有关的交流
100 90
层级 总裁 副总裁 分公司经理
层级
100 总裁
90
81
经理
81
73 66 59
主管
员工
部门经理 主管 员工
73
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
3、信息---是沟通者真正意图的异化。
4、渠道---通道或媒介，由发送者选择，借以传送 信息的工具。 5、文化背景---沟通总是发生在一定的文化背景中， 可以说“无文化”不成沟通。
三、沟通中的非语言因素
沟通既可以以明显的言语表达，还可以体现在潜 意识下的非语言方式中。 非语言因素是指通过媒介而不是讲话和文字 来传递信息的。有资料统计，面对面的沟通中， 来自语言文字的社交意义不会超过35%，而今65% 是以非语言方式传达的。 非语言沟通有三种方式：副语言、身体语 言、空间距离。
对沟通的错误理解