销售误导综合治理

保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动， 不得向未取得合法资格的机构或者个人支付佣金或者其他利益（保险 公司管理规定）
从事保险营销活动的人员应当通过中国保监会组织的保险代理从业人 员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。 《资格证书》 持有人应当取得所属保险公司发放的《保险营销员展业证》，方可从 事保险营销活动。保险公司不得委托未取得《资格证书》的人员从事 保险营销活动” （ 保险营销员管理规定）
新型产品的其他信息披露材料与保险条款及产品说 明书保持一致；
以任何方式向投保人、被保险人、受益人及社会公 众演示新型产品未来利益给付的，应当符合办法要 求；
禁止使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披 露材料。
保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条 款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出 示投保提示书。
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第二，从销售体制来看，销售人员个人收入与销
售业绩直接相关。在利益驱动下，销售过程中极易发 生有意或者无意的欺骗、隐瞒、混淆等误导行为。在 管理上，一些公司对销售过程中发生的误导问题采取 默许甚至纵容的态度，这也大大助长了销售误导发生 的可能性。
第三，从产品的竞争力来看，主打产品缺乏竞争
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近年来行政处罚罚款金额（单位：万元）
8000
7000
7024.8
7004.9
6000
5000
4837.9
4000
3467
3000
3055
2000
1000
0 2007年
2008年
2009年
2010年
2011年前三季度
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一、为什么要综合治理销售误导 二、销售误导的监管要求 三、销售误导的典型案例 四、综合治理销售误导的主要措施
消费者的维权意识逐步提高，媒体监督力度进一 步加强，凸显了一些过去没有被重视的问题。
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一、为什么要综合治理销售误导 二、销售误导的监管要求 三、销售误导的典型案例 四、综合治理销售误导的主要措施
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销售资格管理 销售培训管理 宣传资料管理 销售行为管理 客户回访管理 销售品质管理 客户投诉管理
电话销售人员在销售过程中应明确告知所销售的是保险产品，并将姓名、所 属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、 保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹 豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项， 并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
2008年，共对741家保险公司分支机构、保险中介机构实施 853家次行政处罚，其中，责令撤换高管人员105人，罚款 3467.3万元，责令停止接受新业务43项，警告159家机构和 345人；
2009年，共实施2473家次行政处罚，其中，责令撤换高管 人员113人，对机构罚款4240.9万元、对个人罚款597万元， 吊销许可证35家次。责令停止接受新业务51家次，警告177 家机构及517人；
国外也普遍存在，2003年，英国保诚曾因销售误 导被监管机关罚款75万英镑，并判承担对消费者 的民事赔偿责任，累计损失数亿英镑。美国曾经 有25家保险公司因误导被诉讼，累计罚款100亿美 元。
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保监会一直高度重视并致力于解决销售误导问题， 取得了一定成效；
随着保险业的发展，销售误导有了新的特点和形 式，导致在某些领域较为突出；
2009年，对1029家财产险机构、859家人身险机构、1 家资产管理公司和497家中介机构及其他机构开展现 场检查；
2010年，共对1972家次保险机构、保险中介机构进行 了检查；
2011年前三季度，共对1759家次保险机构、中介机构 开展现场检查。
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近年来的行政处罚情况
2007年，共对813家保险公司分支机构、保险中介机构实施 830家次行政处罚，其中，责令撤换高管人员102人，罚款 3055.35万元，吊销许可证12项，责令停止接受新业务56项， 警告246家机构和360人；
构及其销售人员通过隐瞒、欺骗，使投保人对保 险产品形成错误认识，并在此基础上违背真实意 愿购买保险产品的行为（有待商榷）
广义 v.s.狭义
《保险法》未出现销售误导一词。实践中，行政 处罚可以根据不同的行为，参照不同条款执行。 例如，欺骗、隐瞒、给予或者承诺给予、未按照 规定使用经批准或者备案的保险条款、费率等。
《关于规范银行代理保险业务的通知》、《银保业务监 管指引》相关规定
由于培训内容的合规性对销售人员的销售行为具有重要 的影响，实践中，更为关注的是培训内容是否存在误导 问题
新型产品的信息披露，应当采用通俗易懂的语言，准确描 述与产品相关的信息。保险公司应当对信息披露的客观性、 真实性负责，无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受 益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。
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销售误导的重灾区在个人营销渠道。营销员擅自 印制宣传材料，宣传较高收益的情况较为普遍。 案例。
除营销员个人行为外，也出现公司层面的误导问 题。案例。
投连、万能产品前期扣费较高，出现一些客户停 止缴费后，账户价值为零的情况，引发一些投诉 和纠纷。
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夸大、隐瞒、混淆
销售误导重灾区集中在银保渠道、个人营销渠 道产说会，以及电话销售渠道
投资连结保险应当建立风险测评制度。
如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险，应提 醒投保人注意该产品属于保险产品，经营主体是保 险公司，投保人不宜将保险产品与银行存款、国债、 基金等进行片面比较。（人身保险投保提示工作要 求）
电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时 监听系统等运营基础设施。
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保监发（2012）9号 《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》
保监发（2012）12号 《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通 知》
人身保险监管涵盖的内容涉及人身保险公司经 营的方方面面：
——机构、高管、产品审批等行政许可 ——现场检查、非现场监管 ——市场行为、偿付能力、公司治理 ——上报报告、报表、资料 ——其他
保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的商业银行网点 开展代理保险业务。商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符 合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的 《保险销售从业人员资格证书》。保险公司银保专管员，应当取得中 国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。（银保业务监管指 引）
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近年来的行政处罚情况（续）
2010年度，共对保险机构、保险中介机构实施了878家次 行政处罚：责令撤换高管100人次，对机构罚款5840.07万 元，对个人罚款1184.80万元，吊销许可证55项，责令停 止接受新业务57项，警告120家机构和717人；
2011年前三季度，共对642家次机构和699人次个人实施了 1925项次行政处罚。其中，禁入保险业1人次，撤销任职 资格或从业资格45人次，对机构罚款6036万元、对个人罚 款968.9万元，吊销业务许可证40家次，责令停止接受新 业务30家次，警告97家次机构和644人。
保险公司应当建立完善的投诉处理机制。
保险公司应当自受理投诉之日起10个工作 日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原 因无法按时答复的，保险公司应当向投诉 人反馈进展情况。
一、为什么要综合治理销售误导 二、销售误导的监管要求 三、销售误导的典型案例 四、综合治理销售误导的主要措施
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销售误导的定义——指保险机构、保险中介机
保险营销员首次从事保险营销活动前，应当接受累计不 少于80小时的岗前培训，其中接受保险法律知识、职业 道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。保险营销员 从事保险营销活动，每年应当接受累计不少于36小时的 后续教育，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教 育时间累计不得少于12小时。 （保险营销员管理规定）
应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分 离。
各公司应当选择专用号码作为电话营销号码。、禁止保险营销员个人及其聘 用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约 访客户。
除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品 的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内 容、成功率以及问题件的处理等内容。
2012年监管工作——抓服务、严监管、防风险、 促发展，把握一个基调，突出三个重点、抓好六 项工作。
第一项重点工作就是要重点解决车险理赔难和寿 险销售误导，不仅不像房屋、汽车、家电等具有实物 形态，和银行储蓄、股票等其他金融产品相比， 也有很大差异。保险产品形态复杂，对于大多数 保险消费者而言，并不清楚各类产品的差别，购 买保险产品往往都是听从销售人员的推荐。一方 面是产品复杂，另一方面是消费者不了解，两个 因素叠加在一起，就使得销售误导问题发生的可 能性大大增加。
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监管总体目标—— 维护公平有序的市场秩序，保护被 保险人利益，促进人身保险行业平稳健康发展。
具体目标： 整顿和规范人身险市场秩序； 严厉打击侵害消费者利益的违法违规行为； 强化保险监管法律法规、规章制度的执行力； 防范化解非法集资、诈骗侵占保险资金等重大风险。
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近几年的保险监管工作会议都将加强监管、防范 风险作为主要工作进行部署，强调保险业应对国 际金融危机的冲击和国内经济下行带来的挑战， 最直接、最有效的途径就是切实规范保险市场秩 序，要出重拳、动真格，要加大对违法违规行为 的处罚力度，要抓法人、抓高管、抓风险、抓合 规。
部分地区的统计：销售误导投诉占寿险公司总 投诉的70%；银保渠道投诉占销售误导投诉的 70%
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一些典型表现 翻新误导话术，应对治理要求。随着市场的不断