推进“互联网+政务服务”深圳实践经验分享

推进“互联网+政务服务”深圳实践经验分享
抓住”互联网+政务服务”契机
打造“信息惠民”政府信息化可持续发展新模式
“互联网+政务服务”的实施要以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出难题为核心，改变以往技术导向、项目驱动的信息化建设模式，有效整合孤立、分散的公共服务资源，强化多部门联合管理和协同服务，鼓励市场参与，创新服务模式，拓宽服务渠道，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的公共服务信息体系，全面提升各级政府公共服务水平和社会管理能力。

2014年，国家发展改革委等12部门先后发布了《关于加快实施信息惠民工程有关工作的通知》（发改高技[2014]46号）、《关于同意深圳等80个城市建设信息惠民国家试点城市的通知》（发改高技[2014]1274号），2015年12月1日，国务院办公厅下发了《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发[2015]86号），提出要最大限度精简办事程序，减少办事环节，探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”，积极推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务，消除“中梗阻”，打通群众办事“最后一公里”。

为促进”互联网+政务服务”城市之间横向经验交流，形成可复制、可推广的经验做法，发挥先行行业、先试城市的示范作用，推进”互联网+政务服务”及信息惠民工作在更大范围取得成效，电子政务云计算应用技术国家工程实验室收集整理了各地的创新服务案例材料，重点选取了各地在信息惠民工作顶层设计、体制机制、建设模式等方面具有创新和示范借鉴意义的案例，供有关单位在推进”互联网+政务服务”信息惠民工作中参考。

下面是深圳实践经验。

以信息惠民为目标，推进“互联网+政务服务”深圳实践
信息惠民公共服务平台是在“互联网+”时代背景下，深圳市委市政府精细化治理社会、精细化服务市民的一个创新性模式，是深圳市信息惠民国家试点城市建设重点项目。

以数据共享为基础，以业务协同为重点，以三码关联（身份证号码、组织机构代码、房屋编码）为抓手，以三统一（统一采集、统一受理、统一分拨）为原则，以三跨越（跨部门、跨区域、跨层级）为突破，构建以人为本、服务导向、权责清晰、流程合理、高效便捷的城市级一体化的公共服务和社会治理新体系。

实施信息惠民工程的背景
目前我国社会转型规模大、速度快和程度深，社会变革日新月异，阶层分化，利益多元，新老矛盾叠加交织，社会建设和社会管理的任务重、挑战大、难度高。

深圳市委市政府在问题面前主动变招，创造性地通过实施信息惠民公共服务平台，将互联网+的思维方式转化为信息惠民的手段和方法引入社会治理和公共服务领域，在党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障“五位一体”的社会管理体制下，鼓励社会的多元共治、多元参与，推动政府从以行政主导的管理型政府到以人为本的服务型政府转型，从粗放化管理向精细化管理转型，从单兵作战型管理向协作共享型管理转型，从柜台式管理向自助式全天候管理转型，从被动响应型管理向主动推送型服务转型，从拍脑袋决策到基于大数据的科学决策转型。

信息惠民公共服务平台主要内容和做法
信息惠民公共服务平台围绕“一库一队伍两网两系统”的基本架构构建市、区、街道、社区四级公共服务综合信息平台，促进跨区域、跨层级、跨部门的业务协同、信息互联互通及融合共享，提升政府公共服务效能和城市精细化管理水平，努力打造服务型、智慧型、阳光型政府。

一是建设全市统一的人口、法人、空间地理等公共信息资源库，为各区、各部门建设一个共建共享的大数据库。

打破“信息壁垒”，强力推动各区、各部门通过市政务信息共享
交换平台实现横向联通和纵向贯通，建立全市公共信息资源库，并为各区提供经过数据关联比对后的基础信息镜像库，确保全市基础信息“一数一源、权威发布”，为各级政府信息资源共享，特别是办理行政审批和服务事项共享协同奠定基础。

二是整合网格信息员队伍，完善社区网格化服务管理模式。

整合现有各部门在基层的信息采集队伍，统一组建网格管理机构和成立一支统一管理、统一考核、统一采集的网格信息员队伍，建立“一格一员、定格定责、采办分离、无缝对接、全面覆盖”的网格化工作模式，通过综合信息采集系统实现信息采集标准化、规范化，实现数据一次采集多方共享，减少反复扰民和信息不准确问题。

三是深化信息惠民协同工作网的建设，及时响应公众诉求。

按照“及时发现、联动化解、限时办结、反馈评价、监督考核”的要求，发挥社会管理工作网作为全市矛盾纠纷和问题隐患事件受理、分流、调处、整治、指挥、监督、考核的业务系统作用。

进一步完善事件分类和分级处置机制，规范各级各部门之间矛盾纠纷和问题隐患处置的联动和协作；基于市公共基础信息资源库，实现纵向、横向联通，全方位掌握群众反映的矛盾纠纷和问题隐患信息，及时发现和处置各类管理和服务事件。

四是建设和完善社区家园网，为社区居民提供一站式的信息惠民公共服务平台。

按照“政府主导、社会运作，统一规划、体现个性，贴近居民，实用方便”的要求，在统一管理平台的基础上，整合政府各类公共服务信息资源，为全市642个社区开发建设内容丰富、特点鲜明、贴近居民生活的社区家园网子网站，社区居民可以通过社区家园网参与社区事务、办理个人事项、享受公共服务，将社区家园网打造成居民信得过、日常生活离不开的得力助手。

五是构建社区综合信息采集系统，统一信息采集和传输路径。

按照“统一采集、集中分发”的原则，在全市部署统一的综合信息采集系统，规范信息采集内容，统一信息采集路径，明确将采集的数据直接上传到市里再分发到各业务系统和各区，从源头上确保数据的真实性、完整性、及时性。

同时，通过建立信息自主申报机制，逐步实现以单位和居民自主申报为主，网格信息员上门核实登记为辅的信息采集模式。

信息惠民工程成效显著
一是政务信息资源共享已具规模。

目前市公共信息资源库已联通10个区以及公安、教育、卫生计生、劳动社保、民政、住建、统计等23家市直部门的业务数据。

通过自动清洗比对，已关联1800多万人口（含流动人口）、180多万法人、120多万间房屋的信息，并在电子地图上实现可视化呈现。

公共信息资源库的标准体系、安全体系和应用体系已经建成，为加快推进信息融合与共享提供了保障。

通过信息共享，全面推进各部门进行公共服务的改革创新，为社会公众提供便捷的政务服务，包括提供一站式办理、同城通办、就近办理、网上办理、主动服务等各种创新服务。

根据2015年底各单位报送情况，涉及到民生领域的10家部门到2015年底已完成32项一站式办理、105项同城通办、59项服务就近办理、135项网上办理、342项服务主动服务。

到2016年底计划新增7项服务就近办理、8项服务网上办理（无需开纸质证明）、115项服务主动服务。

一站式办理
实现一站式办理32项，面向个人25项，面向企业7项，其中市公安局9项，市人力资源保障局局8项，市市场和质量监管委4项，市住房建设局9项，市交通运输委2项。

深圳市市场和质量监管委联合深圳市国税局、深圳市地税局、深圳市公安局通力合作、积极探索，率先实现了商事主体营业执照、组织机构代码证、税务登记证、刻章许可证和社保登记证的“五证合一”，并实现了全流程无纸化网上办理。

同城通办
实现同城通办113项，面向个人67项，面向企业46项，其中市市场和质量监管委13项，市交通运输委19项，市住房建设局55项，市公安局20项，市人力资源保障局6项。

户政“全城通”服务突破了传统户籍业务属地办理的基本规则，九类二十一种户籍业务申请人可自愿选择全市任意同级窗口办理，为全国首创，极大地方便了办事群众，得到社会各界及办事群众的高度评价。

就近办理
实现就近办理66项，面向个人53项，面向企业13项，其中市卫生计生委1项，市公安局20项，市人力资源保障局29项，市民政局3项，市交通运输委11项，市住房建设局2项。

一网通办
实现一网通办143项，面向个人34项，面向企业109项，其中市教育局7项，市人力资源保障局7项，市住房建设局17项，市市场和质量监管委11项,市公安局7项，市交通运输委54项，市卫生和计划生育委员会29项、市民政局11项。

以南山区改革项目“e事通”为例，以往户籍和非户籍人口子女办理小一、初一学位申请时，学生家长需要提前一至两个月往返政府6个部门开具各类证明材料，如就业证明、参保证明、计生证明、房产登记证明、房屋租赁证明等，然后携带各类证件的原件、复印件前往学校办理入学申请手续，经学校初审合格后逐级汇总到市教育部门进行复审，相互证明，交叉证明，学生家长不怨其烦，但又无可奈何，整个核验过程耗时20天以上，工作量也非常大。

改革后，依托全市统一的公共信息资源库建成的自动比对系统，学生家长只需在网上申报或到现场一次性提交申请，就可以实现从新生入学申请、后台电子证照数据比对、审核等全过程无纸化办理，平均每项信息比对耗时0.26秒，至少省去了3万人次原件的携带和12万份复印件的产生。

此外，还将后台数据电子比对应用到中考报名、民办学校学位补贴以及幼儿园儿童成长补贴申请等其他教育业务，每年可惠及至少50多万学生家长。

全市居民申办港澳通行证签注时，只需通过网上预约申请以及双向快递物流服务，即可实现足不出户，网上办理港澳通行证业务。

主动服务
实现主动服务457项，面向个人75项，面向企业382项，其市公安局8项、市住房建设局121项、市市场和质量监管委171项、市民政局35项，市人力资源保障局38项、市文体旅游局30项，市残联2项，市教育局21项，市交通运输委31项。

申办敬老优待证时，依托互联网技术和全市人口基础库的大数据，社区凭老人姓名及身份证号，即可在人口信息库中一键调出老人的个人信息和数码照片。

减去了以前老人照相、送交纸质材料、领取证件等来回跑路的麻烦。

（电子政务应用技术国家工程实验室主任、信息惠民国家试点城市建设指导专家组成员连樟文）。