导 游 服 务 礼 仪
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
导游行为规范及标准
导游职业行为规范一、职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，积极向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务二、服务行为规范（一）、仪表、礼仪旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。
这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。
1、仪容仪表仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。
（1）服饰礼仪着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁；其次，衣服要合身，不可透、露；第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。
（2）仪容仪表A发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
C个人卫生特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
2、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。
（二）精神风貌旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。
导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
（三）礼节礼貌礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
“言为心声，行为心表”。
礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
（四）服务礼仪1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方2 初次见面：主动热情3 交谈过程：使用敬语4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏5 讲解过程：兼顾所有游客6 服务结束：亲切告别二、导游规范1、引导标志导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
精品课件
精品课件
的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
导游服务礼仪
瞳孔的变化
美国芝加哥大学海斯博士的实验证明，瞳孔的 变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受： 瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同程度的 喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对所看物体 的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示被试者对所 看物体漠不关心或感到无聊。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
• 着装 • 下装 • • • • • 袜子 • 整洁、利落 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 色彩协调、无 脱丝
女士着装套裙六不许
• • • • • • 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
• • • • •
•
色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某 种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚 强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、 怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、 高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、 福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；
（2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位臵不同，着装 应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、 相协调的服饰 。 （3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和 谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学
（3）互敬互谅
• 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。 如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、 旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提 供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合 作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此， 尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境 与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务 工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又 一体现。
《旅游服务礼仪》课程教学标准
工作任务
1.模拟游客游览情景，将旅游景区主要岗位礼仪运用到
服务中。
相关实践
知识
2.景区服务过程中景区主要岗位服务礼仪知识的运用
相关理论
知识
1.售票人员工作礼仪；
2.景区交通人员工作礼仪；
3.环卫人员工作礼仪；
4.索道人员工作礼仪
拓展知识
旅游景区服务特点及部门职能
顺序以及名片递接礼仪
情节，考察
见面礼仪；
3.设计个人
名片；
4.问题回答
5
工作
交往
礼仪
掌握馈赠、通
联礼仪的运
用，能够规范
地组织宴会、
拜访与接待等
活动。
1.熟悉礼品选择、赠送与
接受礼品等馈赠礼仪知
识；
2?重握电话礼仪、收发传
真与电子邮件礼仪等通联
礼仪知识；
3.明确宴请礼仪的作用，
了解宴会的分类；
4.掌握宴请礼仪知识，知
的礼仪素养
与较强的服
务礼仪意
识；
2.在学习、
生活中养成
尊重自己、
尊重他人、
尊重社会的
习惯。
1.穿着打扮
得体、整
洁；
2.言行举止
大方；
3.能够根据
职业、时
间、场合、
地点及角色
的需要进行
规范的个人
形象塑造。
1.能够将
礼貌用语
运用到生
活及旅游
服务过程
中；
2.具备较
强的沟通
能力
1.能够自
然应对见
面礼仪各
项规范。
务礼仪运用到
景区各岗位工
导游人员的礼节礼貌
1、上团时，证件、物品带齐
导游实务
2、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方
3、主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。
4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。
5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。
导游实务
×
6、在旅游者上下车时， 导游人员要后上先下，恭 候在车门一侧，向客人问 好，协助其上、下车。上 车后，导游人员应协助客 人就座，并有礼貌地清点 人数。不能用手指直接指 着人清点，应用默数的方 式进行。待全体旅游者坐 稳后，才能让司机启动车 辆。
导游实务
9、接待服务结束，导游人员应与客人告别， 不能让客人感到“人走茶凉”
导游实务
与游客交谈时特别应当注意“该讲什么， 不该讲什么”。
例如：和外国游客初次相识，要讲 一些大家喜欢的话题，这些话题是：
您一切都好吗？过去读了不少有关 中国的书吧？见到您很高兴，您一切都 好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？ 今天天气有点冷（热），贵国此时节天 气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？ 听说您喜欢运动，您爱看足球吗？
（三）口腔
（五）手指甲
导游实务
（六）公共卫生 （七）饮酒
案例
导游实务
导游实务
XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远 一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于 是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信 的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方 不断冲刷，场面非常尴尬。
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识 作为⼀名导游员讲究礼节礼貌有助于树⽴良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下⾯是店铺为⼤家整理的导游旅游服务礼仪知识，希望能够帮到⼤家哦! 导游旅游服务礼仪知识 ⼀、导游⼈员服饰礼仪 (⼀)着装的基本原则 ⾸先，⾐着打扮要整齐清洁。
第⼆，⾐服要妥贴合⾝。
第三，凡穿戴⼤⾐、风⾐、帽⼦，进⼊室内应及时脱下; 第四，任何时候不能在宾客⾯前整理⾐裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(⼆)着装的配⾊原则 (三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求⼈们着装因时间、地点和场合的不同⽽作出相应的调整。
⼆、服饰的类别 (⼀)制服 (⼆)便服 (三)西服 (四)鞋袜 三、仪容卫⽣ (⼀)发型⼥⼠的发型要符合美观、⼤⽅、整洁、实⽤的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游⾏业的⼥⼠发型应该是活泼开朗、朝⽓蓬勃、⼲净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红⾊或多⾊，并佩戴⾊泽鲜艳的发饰。
从事旅游⼯作的男⼠鬓发不能盖过⽿部，头发不能触及后⾐领，也不允许烫发和染发。
(⼆)⾯部化妆对于导游⼈员来讲，化妆要少⽽精，要强调和突出本⾝所具有的⾃然美部分，⼀般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使⽤⽓味浓烈的化妆品。
(三)⼝腔个⼈保持⼝腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游⼈员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味⾷物，以免引起客⼈的反感。
(四)⿐腔：要经常清理⿐腔，修剪⿐⽑。
(五)⼿指甲导游⼈员要随时清理双⼿，要经常修剪和洗刷指甲。
导游⼈员不应留有长指甲，也不能涂⽤⾊彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫⽣每个⼈都应养成不随地吐痰，不乱扔果⽪纸屑的良好习惯。
在他⼈⾯前剔⽛齿、挖⽿朵、掏⿐孔、打哈⽋、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的⾏为。
咳嗽和打喷嚏时，应⽤⼿帕捂住⼝⿐，不能⾯对他⼈，⽽且要尽量减⼩声⾳。
餐厅礼仪 案例分析
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
导游服务礼仪课件(PPT28页)
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、 • •
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
•
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
《导游业务》课程标准--雷艳(2020)
《导游业务》课程标准一、课程基本信息【课程名称】导游业务【开课时间】第 2 学期【学时/学分数】64学时/4学分【课程类型】专业技能课【授课对象】旅游管理专业二、课程定位1.课程性质：旅游管理专业的一门核心专业课，是一门理论性和实践性比较强的应用性科学。
2.课程任务：应充分体现相关技术领域职业岗位（群）的工作要求。
主要说明学生学习本课程应掌握哪些知识、培养哪些技能、形成哪些素质，反映课程对达到人才培养目标所具有的功能和作用。
通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能根据旅游企业带团任务、和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。
3.课程衔接：前置课程包括：《旅游学概论》、《旅游心理学实务》、《管理学基础》。
同步课程包括：《全国导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础知识》、《导游模拟讲解》。
后续课程包括：《旅行社经营管理》、《旅游景区市场营销》、《旅游资源开发与环境保护》、《旅游英语》、《旅游客源国概况》、《旅游企业营运》。
三、课程培养目标1.基本规定（1）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。
（2）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。
旅游礼宾礼仪(一)
二、满足旅客审美需要
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三、和谐关系
（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）
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现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会
交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社， 2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、 礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下， 旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想， 结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个
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四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是 在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据 客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 （教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼 宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相 互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽 象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪 式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的 规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、 得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社， 2006）
《旅游礼宾礼仪》
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旅游礼仪目录
第一章 第二章 第三章 礼仪概述
一般的社交礼仪
仪容、仪表、仪态礼仪 第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
高职院校旅游管理专业礼仪教育模式初探
关 键词 ： 高职 院校 ； 旅游 管理 专业 ； 仪教 育 礼
中图分 类号 ：５－ Ｆ ９－ ４
文 献标 识码 ： Ａ
文章编 号 ：６２ ７ ８ （０ ６０ —０ ６０ １７— ３Ｘ ２０ ）４ ０４ — ２
礼 仪 是 在 人 类 历 史 发 展 过 程 中 逐 渐 形 成 的
维普资讯
岳 阳 职 业 技 术 学 院 学 报
Ｊ Ｕ ＮＡ Ｆ Ｙ Ｅ Ａ Ｏ Ａ ＩＮ Ｌ Ｔ Ｃ ＮＣ Ｌ Ｃ ＬＥ Ｅ Ｏ Ｒ Ｌ Ｏ Ｕ Ｙ ＮＧ Ｖ Ｃ ＴＯ Ａ Ｅ Ｈ ＩＡ Ｏ Ｌ Ｇ ２０ ０ ６年 ８月
游 业 更 加 开 放 ， 际交 往 的 日常化 和 文化 交 流 的 国
人 们 共 同认 可 的 道 德 规 范 和行 为 方 式 。 社 会 生 在
活的人 际 交往 中 ，礼仪 向人 们 传递 着 尊重 、 友
好 、 谐 的 信 息 ， 是 人 们 用 以 沟 通 思 想 、 流 和 它 交
对 旅游 人 才 的 素质 、 能要 求 中 ． 仪是 一 项 核 心 技 礼 素 质 、 心技 能 ， 仪 不 仅 是 人 际 交 往 的 基 础 ． 核 礼 是
人 际关 系 的 润 滑剂 ， 且 是 旅游 服 务 的支柱 ． 提 而 是 供 优质 服 务 的重 要 内容 和 根本 保 证 ，更是 行 业 竞 争 的需 要 及评 价 服务 水平 的标 准之 一 。 随 着 我 国旅 游 业 的快 速发 展 和 加 入 ＷＴ 旅 Ｏ．
一
多元化 ， 得礼仪更加重要 ， 仪服务要求更高 。 使 礼 所 以 ， 富 旅 游 从 业 人 员 的 礼 仪 知 识 、 高 旅 游 丰 提
种 精 神 消 费 ， 游者 的需 求 更 重 要 的是 在 精 神 旅
导游业务之导游人员的形象
从站姿看个性
每个人都有自己习惯的站立姿势。 （１）站立时习惯把双手插入裤袋的人： 城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。 性格偏于保守、内向。 （２）站立时喜欢把双手交叉抱于胸前的人： 这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境 压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人 交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人 于千里之外，令人难以接近。
导游员应重视第一印象
导游人员的第一次亮相时需要重视： • “出面、出手、出口” (1)“出面”指导游员要显示出自己良好的 仪容仪表、神态风度； (2)“出手”指导游员表现在动作、姿态 等诸方面的形象美； (3)“出口”指导游员所使用的语言、语音、 语调和语词的丰富性和正确性。
导游人员的仪容仪表要求
随身物品(如钱夹、名片、 笔等)放哪里？ 鞋袜如何搭配？
导游着装六忌：
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人 员的身份，方便导游服务工作。
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浙江旅游职业学院旅行社管理系
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游 人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都 是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不 要浓妆艳抹。
男士的仪容仪表要求
以整洁和反映 男子自然具有的 肤色、五官轮廓 和气度为佳。
男士的仪表要求
侧发不掩耳 前发不覆额
后发不触领
男士面容修饰
• • • • • 1、清洁面部 2、修面 3、抹面霜 4、涂唇膏 使用本色或无色的唇膏，保持唇部油 润，以显得朝气蓬勃、精神饱满。
口腔卫生
• 1、每天早、晚、饭后刷牙，保持口腔 清新 • 2、班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭 菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口 腔产生异味 • 3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以 消除口腔异味 • 4、不酗酒
服务礼仪标准
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（三）标准行姿
动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
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行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务 大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
------卡耐基
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（三）眼神
眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关 注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面 部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处， 而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视 之点 递接物品时——注视客户的手部
4、语言要明确、简练、语速音量适中。
5、掌握处理应急事件的语言。
注意事项：
●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁 语、否定语和斗气语。
●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特 殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的 41 错”。
（七）阅读指示
为客户进行阅读指
示时，五指并拢，
指向阅读内容， 面
带微笑，同客户有 目光交流，并有语 言配合。
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（八）示意入座
示意客户入座时，四指并
拢，拇指微微张开，掌心
微微向上，指向座椅，面
带微笑，目光注视客户，
并配有热情亲切的语言请 客户入座。
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三、表 情 神 态
（一）表情 （二）微笑 （三）眼神
导游证技巧经验：穿着与仪表-导.doc
2014导游证技巧心得：穿着与仪表-导游证考试2014年导游考试备考阶段，特整理2014导游证技巧心得：穿着与仪表供大家学习参考！1、穿着建议男生最好穿休闲装或西装，但休闲装一定不能太随便和前卫，通常牛仔裤、T恤衫、衬衫、夹克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多数考官接受的。
如果你选择穿西装，那么西装一定要合身。
女生千万别穿超短裙、低胸或高腰衬衫、太过暴露的服装和过于正式的礼服。
总之，无论男生或女生，你选择的服装一定要最能与你的气质相配，能衬托出你的蓬勃朝气或稳重大方的气质就好。
但要注意几点，一是不要穿着过于单薄。
通常市局现导考试安排在10月底，省局考试安排在11月上旬，那时的气候已凉，室内甚至有点儿冷，如果你穿的太单薄，会让你更紧张，甚至打颤，而且也许会让考官觉得你有些许寒碜。
二是如果你不是少数民族，最好不要穿民族服装。
通常考官会觉得刻意穿民族服装的考生文化功底不扎实。
这倒不是考官歧视少数民族，而是以往的经验是穿民族服装的汉族考生因为文化准备不足，想用服装打动考官，但其实这是事与愿违，起了适得其反的效果。
2、仪表在考场外时，尽量放松自己，不要太紧张，进入考场后更应沉着大方。
先和考官简短问好，然后抽题并得到可以开始讲解的示意后，退后两步就可以开始你的讲解。
讲解时，眼睛不要死盯一个地方，也不可盯着一位考官，最好面带自然的微笑;手势不能太僵硬或过于固定，切忌别因为紧张而一个劲儿的搓手掌或揪扯衣角;不要一讲错就吐舌头。
总之，你需要最大限度的放松自己而不至过度紧张。
各地2014年导游资格考试时间|各地2014年导游资格考试报名时间全国各地2014年导游资格考试成绩查询汇总|2014年免费查分短信提醒2014导游考试经验：如何处理好游客的个别要求|口试需要注意的事项2015年导游证技巧心得：导游词讲解的注意事项-导游证考试2015年导游考试备考阶段，2015年导游证技巧心得：导游词讲解的注意事项，供大家学习参考！一、导游词讲解以外的注意事项:(1)着装的准备：导游证面试和其他面试一样，都需要衣着整洁、大方，但颜色不宜太艳(特别是女性，衣服的搭配颜色，不宜超过三种以上)，最好是套装这样给人一种成熟但不失庄重，特别注意的是：导游面试不易佩戴首饰，比如大个耳环或戒指以及手链等等，发型要简单较好;即使是休闲服也可以，上身休闲毛衣下身牛仔休闲鞋，更具有准导游的感觉，这样身材显得更加挺拔精神，但总体要给主考官的感觉你像个导游，适合导游，而不是其他行业的人员。
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任务二 导游接团礼仪
• (四) 登 车 导 游 员 引 导 游 客 前 往 登 车 处 ,上 车 时 ,导 游 员 应 恭 候 在 车 门 旁 , 协 助 或 搀 扶 游 客 上 车就 座 。待 游 客 坐 稳 后 ,导 游 员 要 检 查 一 下 游 客 放 在 行 李 架 上 的 物 品 是 否 放 稳 , 礼 貌 地 清 点人 数 。清 点 人 数 时 应 用 目 光 来 点 人 数 ,切 忌用手指指向游客。待游客到齐坐稳后才能请司机开 车。
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任务二 导游接团礼仪
• (六) 入 店 礼 仪 导 • (1) 协 助 领 队 或 全 陪 帮 助 旅 游 者 办 理 住 房 登 记 手 续 。 • (2) 介 绍 饭 店 设 施 和 服 务 项 目 。 • (3) 带 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐 。 • (4) 重 申 当 天 或 第 二 天 的 活 动 安 排 。 • (5) 照 顾 旅 游 者 和 行 李 进 房 。 • (6) 确 定 叫 早 时 间 。
上一页团 • 找到旅游团后,为防止错接,导游员应立即与领队、全陪
接 洽 , 核 实 旅 游 团 的 客 源 地 、组 团 社 、领 队 及 全 陪 姓 名 、 旅 游 团 人 数 等 。如 该 团 无 领 队 和 全 陪 , 则 逐 一 核 对 该 团 成 员 的 客 源 地 、姓 名 等 ,无 任 何 出 入 才 能 确 定 是 自 己 应 接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符 的 情 况 ,应 及 时 通 知 旅 行 社 有 关 部 门 。
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• 二、 旅行社电话接待礼仪 • 电 话 接 线 员 应 该 在 电 话 旁 ,电 话 铃 响 起 时 应 该 立 即 接 听 ,
最 好 不 要 超 过 三 声 , 如 超 过 三 声 ,接 听 电 话 时 须 首 先 向 客 人 致 歉 。接 听 电 话 后 ,先 用 礼 貌 用 语 问 候 致 电 者 , 之 后 自 报 家 门 ,一 般 说 :“您 好 ,这 里 是 ××旅 行 社 ,我 是 ××,请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助 的 吗 ?” 接 听 电 话 后 ,应 该 多 注 意 倾 听 对 方讲话,不要贸然打断对方,也不可一直都处于沉默状态 , 应 根 据 内 容 不 断 地 加 以 附 和 ,如 “嗯”“是”“明 白” 等 。 • 接 电 话 的 同 时 应 该 做 好 电 话 记 录 ,尤 其 是 一 些 十 分 重 要 的 事 情 更 应 如 此 , 内 容 应 尽 可 能 全 面 、准 确 。
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• 3. 奉 茶 或 咖 啡 • 根据不同季节准备热饮或者冷饮,接待人员要询问客人
需要茶或咖啡还是其他饮料。为客人奉茶时,手部不要 碰到杯沿,右手握在杯子中间,左手托底,如是多位客人 要 用 托 盘 奉 茶 。 奉 茶 时 , 按 主 宾 ———次 宾 顺 序 , 如 分 不 清 对 方 身 份 , 则 按 顺 时 针 方 向 奉 茶 。摆 放 茶 杯 时 应 将 手 柄转动到方便客人取用之处,如是咖啡还要为客人准备 齐 全 糖 、奶 、勺 。
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任务二 导游接团礼仪
• 2. 制 定 旅 游 活 动 日 程 • 导 游 员 应 本 着 “宾 客 至 上 ,服 务 至 上” 的 原 则 ,注 意 点 面 结
合,留有余地,制定出合理的活动日程。要尽可能地满足 旅 游 者 的 要 求 , 以 达 到 他 们 求 全 、 求 新 、 求 知 的 旅 游目 的。 • 3. 落 实 接 待 事 宜 • 导 游 员 应 在 旅 游 团 抵 达 前 一 天 ,与 旅 行 社 有 关 部 门 或 人 员 联 系 , 检 查 、 落 实 旅 游 团 的 交 通 、住 宿 、用 餐 、行 李 运 输 等 事 宜 。接 待 事 宜 的 落 实 对 后 续 服 务 工 作 有 较 大 的 影 响 。 因 此 ,导 游 员 在 具 体 工 作 中 一 定 要 细 心 ,每 一 个 环 节 都 要 逐 一 落 实 ,最 好 要 有 文 字 记 录 。
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任务二 导游接团礼仪
• 二、 导游员接站服务礼仪 • (一) 迎 接 旅 游 团 • 导 游 员 应 至 少 提 前 30分 钟 抵 达 接 站 点 等 候 旅 游 团 的 到
来 。 抵 达 接 站 地 后 , 要 与 机 场 、车 站 或 码 头 联 系 ,核 实 旅 游 团 交 通 工 具 准 确 抵 达 的 时 间 ,并 转 告 司 机 和 行 李 员 。 • 导 游 员 在 旅 游 团 出 站 前 ,应 持 本 社 导 游 旗 或 接 站 牌 站 立 在 出 站 口 醒 目 的 位 置 , 接 站 牌 上 应 写 清 团 名 、团 号 、领 队 或 全 陪 姓 名 ;接 小 型 旅 游 团 或 无 领 队 、 全 陪 的 旅 游 团 时 , 要 写 上 游 客 的 姓 名 、单 位 ,等 候 旅 游 团 的 到 达 。
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• 4. 进 行 交 谈 • 礼 貌 地 询 问 客 人 需 要 什 么 帮 助 ,根 据 客 人 的 实 际 需 求 合
理推荐各种旅游产品。向客人推荐旅游产品时应该利 用 已 有 信 息 ,开 展 全 方 位 的 推 荐 ,推 荐 内 容 不 应 单 一 , 否 则 会 引 起 客 人 反 感 。推 荐 方 案 应 该 多 元 化 ,推 荐 时 语 气 、语 速 、语 调 适 中 , 口 齿 清 晰 , 内 容 突 出 明 确 ,专 业 术 语 通 俗 化 ,尽 可 能 回 答 客 人 提 出 的 一 系 列 问 题 。
项目四 导游服务礼仪
• 任务一 旅行社门市接待礼仪 • 任务二 导游接团礼仪 • 任务三 导游带团礼仪 • 任务四 导游送团礼仪 • 【项 目 小 结】 • 【项 目 任 务】
任务一 旅行社门市接待礼仪
• 一、 旅行社门市 • (一) 旅 行 社 门 市 概 念 • 旅 行 社 门 市 是 指 旅 行 社 在 注 册 地 点 、县 行 政 区 域 以 内 设
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• 5. 结 束 商 谈 送 客 • 当 客 人 决 定 回 去 后 再 思 考 时 ,表 示 客 人 有 要 离 开 之 意 ,因
此 接 待 人 员 就 不 应 该 过 分 推 荐 ,否 则 会 让 客 人 觉 得 有 强 买 强 卖 之 意 ,故 应 适 时 停 止 。 • 当客人欲起身离开时,应热情相送,不应因客人没有选择 相应产品而面露不悦之色,同时应该感谢客人的光临,并 表示希望其下次惠顾,一般应送客人至门市门口处。
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任务二 导游接团礼仪
• (四) 心 理 准 备 • 导 游 员 应 具 备 良 好 的 心 理 素 质 ,接 团 前 做 好 相 应 的 心 理
准备。 • 1. 准 备 承 受 抱 怨 与 投 诉 • 2. 准 备 面 临 艰 苦 复 杂 的 工 作 • 3. 准 备 面 对 各 种 “旅 游 污 染”
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任务二 导游接团礼仪
• 一、 游客抵达前准备礼仪 • (一) 业 务 准 备 • 业 务 准 备 包 括 熟 悉 、研 究 计 划 ,制 定 旅 游 活 动 日 程 ,落 实
接待事宜等工作。 • 1. 熟 悉 、研 究 计 划 • 导游员在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资
料 , 详 细 、 确 切 地 了 解 旅 游 团 的 基 本 情 况 、日 程 安 排 及 服 务 项 目 和 要 求 ,重 要 的 事 宜 应 记 录 在 陪 同 日 志 上 。 • 导游员可根据旅游团队接待计划进行分析。
立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供 咨 询 、宣 传 等 服 务 的 分 支 机 构 。旅 行 社 不 得 在 注 册 地 市 、 县行政区域以外设立门市部。
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• (二) 旅 行 社 门 市 的 作 用 • (1) 门 市 是 旅 行 社 的 形 象 、窗 口 、广 告 ; • (2) 门 市 服 务 可 以 促 进 旅 行 社 产 品 的 销 售 ; • (3) 优 质 的 门 市 服 务 能 为 旅 游 产 品 增 值 ; • (4) 优 质 的 门 市 服 务 可 以 提 升 旅 行 社 的 核 心 竞 争 力 。
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任务一 旅行社门市接待礼仪
• 三、 旅行社门市接待礼仪步骤 • 1. 起 身 招 呼 • 当 有 客 人 来 门 市 咨 询 时 ,门 市 接 待 人 员 应 立 即 放 下 手 头
工 作 , 起 身 站 立 加 以 迎 接 , 并 使 用 标 准 规 范 的 问 候 语 ,如 “先 生 ,您 好”“早 上 好 ,二 位”“欢 迎 光 临” 等 。 • 2. 引 领 与 介 绍 • 引 领 客 人 入 座 ,并 简 单 地 介 绍 自 己 ,以 方 便 后 续 提 供 服 务 。
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任务二 导游接团礼仪
• (三) 清 点 交 行 李 • 导 游 员 应 协 助 游 客 将 行 李 集 中 放 在 指 定 位 置 ,提 醒 游 客
检 查 自 己 的 行 李 物 品 是 否 完 整无 损 。与 领 队 、全 陪 核 对 行 李 件 数 无 误 后 ,移 交 行 李 员 ,双 方 办 好 交 接 手 续 。 若 有 行 李 未 到 或 破 损 ,导 游 员 应 协 助 当 事 人 到 机 场 、车 站 或 码 头 登 记 处 或 其 他 有 关 部 门 办 理 行 李 丢 失或 赔 偿 申 报 手 续。
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任务二 导游接团礼仪
• 2. 首 次 沿 途 导 游 需 注 重 的 礼 仪 • 行为要求: • (1) 导 游 员 应 站 在 车 的 前 部 、司 机 的 右 后 侧 ,如 旅 行 车 辆