创造客户价值

创造客户价值”是什么意思要创造客户价值，首先你要明白什么是客户价值！就拿商场上来举例，很多人做生意没有根据客户的需求，完全凭着自己和别人教的，不明白客户需要需要什么，怎么能向客户提供价值所在？怎么能做好生意？结果耗费了劳动，但却没有提供客户价值，因此这些劳动对于客户来说是无效的。

无效的劳动结果只能使得自己的生意惨败。

究竟什么是客户价值呢？客户价值，也称客户让渡价值，即传递给客户的价值，它有三个重要特征：1、客户价值是可以交换的，提供了客户价值，就可以获得客户的支付，比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中，他们就为此支付金钱。

2、客户价值是客户想要的，我们很多时候都犯了“我以为”的错误，比如：我以为客户说的是下午，我以为客户会选择北京，我以为客户会同意.....结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的，所以，客户想要的才是创造客户价值的必要条件。

3、客户价值是可以量化的，计算方法有两种，一种是减法，将客户所获得的价值，扣除客户为购买此产品或服务的成本，比如金钱、时间成本等，如果是正数，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。

另一种方法是除法，分子为回报，分母为成本，如果大于1，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。

就拿我现在解答你的提问来说吧！如果你看了我的解答，对你有所启发和帮助，那我就是在创造客户价值了。

如果我的解答对你毫无意义，那我的解答就是毫无价值的！顾客就是上帝以人为本企业与客户之间是对等的关系，营销的过程不是产品或服务从企业流向客户的单向过程，如果企业不能为客户创造任何价值，那么，客户也不会给企业带来任何价值。

请看两个等式：市场占有率≠客户占有率客户忠诚度≠客户价值所有的企业都应该明白这一点：单纯追求市场占有率的时代正在过去，营销的本质是抓住消费者的真实需求，并提供适销对路的产品。

市场占有率的提法，只是单纯的从企业和产品的角度出发。

从长期的市场战略来分析，高的市场占有率并不能保证高的客户占有率，同时，这种不够稳固的根基，随着消费者集合、全套购物解决方案的出现，其地位将岌岌可危。

再者，当市场占有率上升到临界点，形成寡头垄断的格局之时，再想要提高市场占有率不仅难上加难，而且是一种不经济的行为。

有些企业已经实施了客户忠诚计划，在吸引新客户的成本远高于保住老客户的今天，这种战略确实重要。

然而在实际的实施中，应该注意到：客户忠诚度并不等同于客户价值。

客户忠诚其本质还是一个节流的管理思想，然而企业要做大，实现价值的倍增，更需要注意开源，开拓新客户是开源的一个方面，创造客户价值也属于开源的一个重要部分，原因在于单纯的客户忠诚不一定能够给企业带来更多的价值增值，而在提高客户忠诚度的前提下，从深层次、全方位地发掘客户的需要，为客户创造价值，这是创造客户价值的精髓所在。

什么是内部客户价值？孟志强内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供价值，让他们满意，超越他们的期望。

强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。

我的客户讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：我公司市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。

但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。

回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。

一人如此想、两人如此想，大家都走这样的“捷径”，失去了彼此的内部客户价值……。

我听完这个故事之后，我问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。

我说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的“114”，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。

我说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。

这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要“答记者问”，而严重影响了本职工作。

我认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题。

三是执行中，销售人员再有什么问题，应当及时解答，最好的方法是将解答整理成文，作为政策的附件说明，发给销售员，比如《XX产品销售政策50问》之类的小册子。

这就是做结果，做价值。

那么，面对问个不休的同事，发文部门应当怎么办？我经常提供的建议是：1、告诉来咨询的同事：请你去看XX文件第XX条，如果你不找不到，我帮助你指引；2、如果你不理解，请先问部门同事或领导，部门领导也不理解，请制度解释部门解释，对于同类问题只解答一遍，在内部网络等公开信息平台上发表，请其他同事自己去阅读。

以上建议如果你认为可行，就写到公司的管理制度中去，成为执行的规范。

这两条建议通常有效。

让同事主动去看文件，就是对同事负责的态度，不看原文都不了解本意，口头解释更容易走偏；同类问题只解答一遍，并公开发表，然后再有人问，请阅读公开信息。

这种方法培养员工什么呢？独立做事的意识，就是我们讲过的商业人格。

只不过这个原理是在内部客户价值理念的指导下，以建立机制为方法才得以实现的，我们调查得知，这两个办法通常会使问询次数下降70%左右。

这是什么道理呢？经过我们的调查研究，大多数问询的人，不是没有时间看条文，也不是看不懂，真实的原因是依赖人格的表现：（1）“老板说了，全公司都要为一线的销售人员服务，你是文件的发送人，你就应当给随叫随到，给我好好解答，不然的话，我就说你态度不好，不支持销售”；（2）“如果有一天我执行出了问题，我不会找文件，我就找你，因为这是你说的！”（3）“执行中遇到难题了，自己自信心不足，心中郁闷，就向政策发出部门的同事身上发泄”。

（4）“还是打电话省劲儿，翻看那些文件太费麻烦，我方便为主，别人忙不忙，什么样的感受，我不管”。

所以，从表面上来看，文件解答产生的是非，是部门之间的扯皮，从深层次来看，是一支团队是不是有客户价值和商业人格的问题，如果把对方当成客户，你应当如何做？一定是尽量减少对方的工作成本；如果你自己有点商业人格，你将如何做？自己对自己负责，遇到问题是不是先从自己身上解决，这样的团队才是价值交换、互为客户的执行团队。

内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供价值，让他们满意，超越他们的期望。

强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。

一个朋友讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：我公司市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说："知道了，没问题！"。

但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。

回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。

一人如此想、两人如此想，大家都走这样的"捷径"，失去了彼此的内部客户价值……。

听完这个故事之后，笔者问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。

笔者说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的"114"，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。

笔者说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。

这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要"答记者问"，而严重影响了本职工作。

笔者认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题制定正确的产品销售策略和政策，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；什么是客户价值说一下今天上午我到华润万家超市，看到一种鸵鸟毛的毽子很好，价格是9.8元。

很贵的，可我实在喜欢，每天都锻炼，买两只。

在收费口等了好长时间，到了交款时，收银员把条形码看了又看，说看不清，这时又过来两个服务员，一起看了半天，就很生气的打电话给理货的，我说得等多半天啊，其中一个说，你等等吧，一会他们就过来。

三个服务员为了两只毽子忙了有十几分钟，还对理货的很愤怒的抱怨，就是对我这个顾客【给他们送钱的人】，没有一个人说一句“对不起”之类的礼貌用语。

我愤怒了，把你们值班经理叫来，这么大的超市，这么点小事都办不好。

可她们还是说，一会就到，就是不说“对不起”。

原因可能是她们认为是理货员的错，可我对的是华润万家，我愤然离开，当我走时，一个员工跟了几步，可没有一点道歉的意思，我很生气的下了楼。

我们说的"客户价值"是什么，是客户想要的，并超越客户期望的。

华润万家的员工没做到，三个人也努力了，可没有结果。

是她们不懂做“客户价值”。

通过我讲的这个小事，是不是一句“对不起”“你好”“你好，欢迎光临”很重要，很是低成本，高价值。

为什么我们宏拓人不把他做到极致呢？我们在消费时，很想受到尊重，那顾客到宏拓来消费，我们要更加倍的尊重我们的顾客。

我们的顾客才会越来越多。

通过一个小故事，我们是不是能得到启发。

我们既然加入了宏拓，就要爱护宏拓。

顾客进入我们的店，看到的是产品，看到的是你的笑脸和你的热情服务，不会谅解你做的不好是你同事的错，还是其它原因。

因为现在你代表的就是宏拓，顾客看到的你就是宏拓。

客户价值分析方法文章从客户价值一个方面入手对客户生命周期价值进行了分析和量化，并提出了在CRM实施中的应用对策，最大限度地体现出CRM的核心理念。