22条客户价值创造法则

21、成本价值 22、客户价值
效率价值 合作价值
ALWAYS
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8 VC客户价值工程
• 健康（非点疫区通知、健康 人、病人、残疾人俱乐部）； • 喜欢刺激和互动（手机互动 游戏）；
– 第二级
• 第三级 打假公司、身份证、毕业 • 懒惰（简单、交通动态、通
讯录的各种设备共享、短信息 群组）；
– 第四级 • 交易安全（SP的管理、
承诺、各行业的短信投诉 中心）； »第五级 • 隐私安全（黑名单、短 信息加密）； • 突发（危机）时刻处理 （缺钱时）
5 VC客户价值工程
为客户创造价值的联结点
1、短期价值 长期价值
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服务内容 案例
—存储－记忆 —月度帐单－年度汇 总－一生的记忆 —上网查询业务可获得积分
22条客户价值创造法则
—打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得 • 单击此处编辑母版文本样式 新业务免费使用 2、基本价值 吸引价值
CRM与客户价值创造的联结点
－－创造客户价值的基本途径和手段
• 第三级 深入挖掘 客户潜在 – 第四级 需求 »第五级
全面满足 客户需求
全面 客户满意
（TNS
ALWAYS GOOD
TCS）
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3、复杂价值
– 第二级 核心价值
系统价值
—细分群体的核心需求 —单项业务的宣传比多项更好
4、松散价值
• 第三级
—金卡会员的联盟单位应该形成系列 —短信160
5、功能价值
情感价值
– 第四级 —网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个
性回话
6、客户感知价值 客户认知（计算）价值
»第五级
—断裂－追踪－告知－客户计算、对号入座
—17951和国内长途等 —手机黄页 —来电显示和次数
• 第三级
11、一般价值 12、个人价值
特殊价值 群体价值
– 第四级
—对应交友需求、俱乐部
13、自身价值
亲情价值
»第五级
—短信160（电信和移动的业务合作）
14、业务分离
业务联合
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• 身份（身份 匹配运动）； • 联盟单位； • 高人一筹； • 出人头地
• 单击此处编辑母版文本样式 回短信、个性回铃）；
• 交友（手机社区论 坛、P2P找同学和寻 人）； • 归属（俱乐部）； • 无界限； • 随时获知信息（手 机黄页）； • 不想交往需求（黑 名单、密友名单－在 100米以内时识别)
—金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别 —帮客户进行话费分析
22条客户价值创造法则
8、公开价值
隐私价值 —短信分类和加密、黑名单和密友网络圈 • 单击此处编辑母版文本样式
9、限制性价值 10、日常价值
– 第二级
突发价值
多样性价值
—及时了解自己信息和他人信息、社会信息 —非典接触及疫区通知 —如残疾人和病人的服务；儿童和老人 —通讯录群组－短信群组
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7 VC客户价值工程
为客户创造价值的联结点
15、客户分析 16、客户疑问 客户理财
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服务内容 案例
—个人理财和集团理财 —知道现在是什么 －知道未来会是什么 主动期望 – 第二级 教育客户
22条客户价值创造法则
寻找安全 • 单击此处编辑母版文本样式 —银行卡刷卡确认、SP信息的安全性
—短信抽奖、客户积分、服务厅
宣传业务的适应对象（考虑按照 客户群出宣传单张）、邮政包裹 寄送
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6 VC客户价值工程
为客户创造价值的联结点
7、隐性价值 显性价值
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服务内容 案例
证、发票、产品）；
• 省钱（话单比较分析、个人、 家庭和集团通信消费理财服 务）； • 24节气； • 旅游； • 运动（户外运动指数）； • 居住（小区物业短信通知）； • 手机支付
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17、被动接受
—积分的未来结果 —有用业务但客户 部知道怎么用，客户业务知 识竞赛 —月度帐单 －年度汇总 －一生的记忆
18、傻瓜客户
• 第三级
19、教育客户
客户教育
– 第四级 —客户对其他行业服务的认知会要求到移动来
20、纵向差异
横向同质
»第五级
—网络社区 手机社区 —手机、固定通讯录的共享 —电信的帐单柱状图 —集团客户 —集团客户、个人客户 顾客链积分营销
22条客户价值创造法则 单击此处编辑母版标题样式
• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级
• 第三级
– 第四级
»第五级
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1 VC客户价值工程
目录 单击此处编辑母版标题样式 •• • • •
生理需求
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安全需求 社交需求 受尊重需求
关键时刻：
回顾五大需求
自我实现需求
• 成功、随心 所欲、回顾和 总结（记忆和 意义）
• 更高生活品质； • 及时沟通（短信160、各类 信息的通告）；
• 爱情配对、情侣业
务（个性化识别回话、
• 自我和家人生命安全
（儿童和老人、寻人启示、 通缉令）； • 财产安全（银行卡消费 的短信确认、车、）； • 心理安全（信任、短信
• 单击此处编辑母版文本wenku.baidu.com式
FABE原则 – 第二级
• 第三级
特点
好处
优点 – 第四级
»第五级
利益 证据
价值
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3 VC客户价值工程
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级
单击此处编辑母版文本样式 客户价值的基本含义 – 第二级 CRM与客户价值创造的联结点 回顾五大需求 • 第三级 22条客户价值创造法则 – 第四级
»第五级
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2 VC客户价值工程
客户价值的基本含义 单击此处编辑母版标题样式