1营销创造和获取顾客价值
市场营销原理(第13版)终稿
和
第1章 营销：创造和获取顾客价值
市 场 营 销 原 理
• 学习目标
定义市场营销，并指出市场营销过程的步骤。 解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念。 识别顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向。 讨论顾客关系管理，解释为顾客创造价值并获得顾客回报的战略。 描述在关系时代推动市场营销变革的主要趋势和力量。
（推销观念采用由内而外的视角。相反，市场营销观念采用由外而内的视角。）
起点 推销观念 工厂 中心 现存产品 手段 推销和促销 目的 通过提高销 量获得利润 通过创造顾客 满意获得利润
营销观念
市场
顾客需求 图1-3
整合营销 推销观念和营销观念比较
11
PRINCIPLES
OF
MARKETING.
第1章 营销：创造和获取顾客价值
15
PRINCIPLES
OF
MARKETING.
第1章 营销：创造和获取顾客价值
市 场 营 销 原 理
顾客感知价值(customer-perceived value)指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与 总成 本之间的差异。 顾客满意(customer satisfaction)取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。
﹡客户关系水平与工具
公司能够根据目标市场的特点，将客户关系划分为不同的等级：一种极端的情况是，拥有众多低毛利顾客的公司会 追求与他们建立基本关系。另一种情况是，拥有毛利很高但数量少的顾客的公司则希望与关键顾客建立充分关系。 为建立客户关系，公司可以在财务性和社会性利益之外，增加结构性纽带。
从顾客处获得价值回报
从顾客处获得价 值以创造利润和 顾客权益
营销笔记(第一章)
第1章营销：创造顾客价值和顾客契合Marketing：Creating Customer Value and Engagement学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤2.解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念3.掌握顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向4.讨论顾客关系管理，解释为顾客创造价值并获得顾客回报的战略5.描述在关系时代推动市场营销变革的主要趋势和力量学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤1.1.1定义市场营销·市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
Marketing is a process by which companies create value for customers and build strongcustomer relationships in order to capture value from customers in return.·Marketing management——The art and science of choosing target markets and getting,keeping,and growing customers through creating,delivering,and communicating superior customer value（“meeting needs profitably.”）营销管理是选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。
1.1.2营销什么?(10大类型的主体）产品服务事件体验人物地点财产组织信息观念1.1.3谁来执行？营销者是谁？营销者（marketer）是那些从潜在顾客（prospect）那里寻求响应的人，如寻求他们的注意力、购买行为、选票或捐赠等1.1.4主要顾客市场消费者市场•企业市场•全球市场•非营利性市场和政府市场1.2市场营销过程学习目标2解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念2.1Customer Needs,Wants,and Demands·需要（need）是人类对空气食物、水、穿着和居所的基本需求。
市场营销原理--第一章-市场营销：管理赢利性客户关系
第一章市场营销：管理赢利性客户关系1.1 什么是营销1.1.1 营销的定义营销是公司创造价值（产品），建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值（利润）的过程。
目标：通过卓越的价值吸引新的顾客，以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。
1.1.2 营销过程为顾客创造价值并建立客户关系营销过程的简化模型1.2 了解市场和客户需要讨论市场和客户的5个核心概念：·需要、欲望和需求·营销供给（产品、服务和体验）·客户价值和满意·交换和关系·市场1.2.1 客户需要、欲望和需求需要：基本生理需要，归属和情感的社会需要，对知识和自我实现的个体需要。
欲望：文化和个性所形成的人类特定的需求形式。
需求：欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。
当有购买力作为支持时，需要就变成了需求。
1.2.2 营销供给—产品、服务和体验营销供给：提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。
营销近视：过于关注自己的产品，只关注自己的生存需求，而忽略了潜在客户需求。
（钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头，但顾客正真需要的是一个钻孔。
）看得、更远到和集中产品利益和顾客需要以避免营销近视1.2.3 顾客价值和满意顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。
满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验，不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。
（口碑效应）1.2.4 交换和关系交换：通过提高某物作为回报，从别人那里获得所需之物的行为。
营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动，这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。
除了吸引新的顾客和创造交易，目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。
营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。
1.2.5 市场市场：现有的和潜在的购买者的集合。
这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。
市场营销重点名词解释
第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。
欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。
欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。
3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。
他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。
4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。
5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。
6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。
8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。
所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。
产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。
推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。
它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。
市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
如何进行市场营销策略和创造营销价值？
如何进行市场营销策略和创造营销价值？市场营销是企业销售及服务的过程，它将产品与服务带到客户面前。
市场营销主要是完成市场定位、市场调研、市场创新以及市场推广四大部分。
一个企业要想在市场上发挥出价值，就必须有一套完整的市场营销策略，同时还需要不断创新，唤醒消费者的购买欲望。
一、市场定位市场定位是企业找准自己在市场中的地位和目标消费人群，以便更好地满足消费者的需求和要求。
由于不同的产品有不同的市场定位，不同的市场定位又有不同的实施策略，因此市场定位非常关键，这也是市场营销战略中的第一步。
市场定位需要企业从多方面考虑，如产品定位、技术定位、研发定位、品质定位以及服务定位等。
而消费者的购买行为与消费者情感需求等因素也是市场定位的重点。
二、市场调研市场调研是在市场营销中非常重要的一个环节。
市场调研是通过专业的调研手段和方法获取消费者需求、市场趋势以及产品潜在市场情况等信息，从而为企业的营销策略提供支持。
市场调研的目的是了解市场情况，包括消费者的偏好、品牌竞争状况等等因素。
通过对市场调研结果进行分析，企业能更好的掌握市场动态、把握市场机会以及调整市场定位。
三、市场创新市场创新是市场营销中一个非常重要的环节。
市场创新可以理解为在原产品和市场中寻找新的发展方向或者新的竞争优势。
通过市场创新，企业能够不断地开发新产品或者推出新方案，满足消费者不断增长的需求，使企业能够跨越性地发展壮大。
市场创新需要企业根据市场变化，对原有的产品或服务进行更新或改进。
同时也要关注消费者的反馈意见和需求，结合市场调研结果，重新审视企业的定位，为创新提供更多的方向和依据。
四、市场推广市场推广是市场营销重要的环节之一。
市场推广是通过宣传和广告等渠道向客户传达产品的品牌和特点，让消费者认识和了解企业的产品和服务，提升企业的知名度，促进销售和增加客户。
市场推广的目的是提高企业对消费者的品牌认可度和产品信任度，同时增加产品抢手的程度。
市场推广可以通过多种渠道进行，如线上媒体、线下渠道等等。
市场营销学 第四章 创造顾客价值和顾客关系要点
第4章 创造顾客价值和顾客关系
4.把握核心业务的核心能力（core competence）与差 异化能力 核心能力（核心资源和能力）的三个特征： 它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价 的资源； 它能在多个市场上被广泛应用； 竞争者要模仿的难度很高。 核心能力一般指专门技术和生产方面的专长； 差异化能力（distinctive capabilities）指那些在更广 泛的业务流程中表现出的优秀特质。 乔治•戴认为：市场驱动型组织在三个方面有优 秀的差异化能力，即市场感觉、顾客联系和渠道组合。 竞争优势最终来源于公司将核心能力与差异性融合
第4章 创造顾客价值和顾客关系
全方位营销框架
顾客中心 价值探索 认知空间
核心竞争力
能力空间
合作网络 资源空间
价值创造
顾客利益
业务领域
企业伙伴价值传递来自客户关系管理内部资源管理
业务伙伴管理
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.全方位营销框架要解决的三个重要的管理问题 一是价值探索：公司如何识别新的价值机会？ 这要求了解顾客认知空间，现有的需求和隐 含需求。公司的能力空间可以用宽度和深度两个 指标描述。合作者资源空间包括公司用来利用市 场机遇和服务于价值创造的合伙关系。
第4章 创造顾客价值和顾客关系
支 持 性 活 动
内部 物流
公司的基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 利 润
生产
外部 物流
营销和 销售
服务
利
润
基础活动
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况，并寻求改进措施。往往 采用“定点超越”（Benchmarks）措施。
——布莱尔•邓恩
市场营销原理第版
11
第1章 营销：创造和获取顾客价值
5.建立客户关系 市场营销过程最初的三个步骤——理解市场和顾客需要、设计顾客导
市 向的市场营销战略以及构建市场营销方案，都是为了第四步也就是最重 场 要的步骤：建立有价值的客户关系。 营 客户关系管理 销 客户关系管理(customer relationship management)可以广义地理 原 解为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户管理 理 的整个过程。它涉及获得、维持和开展顾客的所有方面。
需要和欲望的社会和管理过为顾程客创。造价值并建立顾客关系
从顾客处获得价值回报
狭义：在商业环境中，市场营销涉及与顾客建立价值导向的交换关系 理解市场和顾客 。 的需求和欲望
设计顾客导向的 营销战略
构建传递卓越价 值的整合营销计
划
建立盈利性的关 系和创造顾客愉
悦
从顾客处获得价值以 创造利润和顾客权益
市场营销(marketing)：企图业1-1为市从场营顾销过客程的处简单获模型得利益回报而为顾客创造价 值并与之建立稳固关系的过程。
理 ﹡企业外部的市场营销伙伴 改变也同样发生在营销者如何与其供给商、渠道伙伴甚至是竞争者的联络上。如今
，大多数公司已经是网络化的公司，严重依赖与其他公司建立的伙伴关系。
市场营销渠道由分销商、零售商以及其他在公司与购置者之间起到媒介作用的组织 构成。
14
第1章 营销：创造和获取顾客价值
6.获得顾客价值 市场营销过程的最初四个步骤涉及通过创造和递送卓越的顾客价值建
市场营销原理第版
•学习小贴士：
•为了进步学习效果，不同业务线的
员工应有侧重点的阅读该书的内容.
市 场
•其中：
菲利普·科特勒《市场营销》第三课--价值链、价值交付过程
菲利普·科特勒《市场营销》第三课--价值链、价值交付过程美国市场营销协会的定义：市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付顾客价值和管理顾客关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益。
一、市场营销和顾客价值1．价值交付过程（1）传统的营销观念下的价值交付过程传统的营销观念是企业生产产品，然后进行销售。
依照这种观点，市场营销是发生于价值交付过程的后半阶段的。
在产品短缺的经济中，由于消费者不太关心质量、属性或风格，具有最大的成功机会，但是，在人们面临着大量选择的经济条件下是不适用的。
（2）价值的创造和交付过程的三个阶段①选择价值。
营销者对市场进行细分，选择适当的目标市场，开发市场供应物的价值定位。
②提供价值。
营销者确定特定产品的属性、价格和分销。
③沟通价值。
在这一阶段中，通过组织销售人员、捉销、广告和其他沟通工具来宣告产品的诞生、投放并进行产品促销。
在这三个阶段中，都会发生相应的成本，同样，在产品诞生、销售之前和销售之后，可能也会发生相应的成本。
（3）奈马亚·库玛的“3Vs”营销方法奈马亚·库玛的“3Vs”营销方法的基本内容包括：①界定价值细分（value segment）或顾客（或其需求）细分；②界定价值主张（value proposition）；③界定借以交付所承诺服务的价值网络（value network）。
（4）费里德里克·韦伯斯特对市场营销的理解费里德里克·韦伯斯特（Frederick Webster）认为，应该基于下列过程来理解市场营销：①价值界定过程，如市场调研和公司的自我评价；②价值创造过程，如新产品开发、原料供应战略和卖主的选择；③价值交付过程，如广告和分销管理。
2．价值链（1）价值链的倡导者：迈克尔·波特。
（2）基本内容价值链作为可供企业使用的一种战略工具，它有助于管理人员识别能创造更多顾客价值的各种途径，具体如图2-1所示。
创造并获取顾客价值
创造并获取顾客价值导言在竞争激烈的市场环境中，企业的核心任务之一是创造并获取顾客价值。
顾客价值是指顾客对产品或服务的认可和满意度，是企业持续发展的关键因素。
本文将探讨如何通过创新和优质服务来创造并获取顾客价值。
1. 理解顾客需求要创造并获取顾客价值，首先需要深入了解顾客的需求和期望。
通过市场调研和数据分析等手段，可以获取关于顾客偏好、行为习惯和购买意愿的信息。
这些信息有助于企业理解顾客的诉求，从而更好地满足他们的需求。
2. 创新产品和服务基于对顾客需求的理解，企业应不断创新产品和服务，提供与众不同的价值。
产品创新可以包括技术革新、功能改进和设计优化等方面。
服务创新则可以包括个性化定制、超越期望的服务和便捷的售后支持等。
创新的产品和服务能够吸引顾客的目光，为企业赢得竞争优势。
通过不断提升产品和服务的水平，企业可以增强顾客对其品牌的认可度，进而获取更多的顾客价值。
3. 提供个性化体验个性化体验是创造并获取顾客价值的重要方式之一。
通过了解顾客的喜好和需求，企业可以提供个性化的产品和服务，让顾客感受到独特的价值。
个性化体验可以体现在多个方面。
例如，在购物网站上，企业可以通过推荐系统为顾客推荐与其喜好相关的商品；在线教育平台可以根据学生的学习进度和兴趣爱好，提供个性化的学习计划和教学内容。
个性化体验能够增强顾客对产品或服务的粘性，提升顾客满意度和忠诚度，从而带来更多的顾客价值。
4. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是获取顾客价值的关键一步。
通过与顾客进行有效的沟通，企业可以了解顾客的反馈和需求，及时作出调整和改进。
沟通渠道可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等。
企业可以通过这些渠道提供快速、便捷的沟通方式，帮助顾客解决问题、得到支持，并及时收集顾客的反馈意见。
良好的沟通渠道不仅能够增强企业与顾客之间的联系，还能够建立起可持续的顾客关系，为企业获取顾客价值打下坚实基础。
5. 持续改进和优化创造并获取顾客价值是一个持续的过程。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
阿姆斯特朗 市场营销学第14版中文PPTu1
学习目标1-3
• 识别顾客价值驱动型营销战略的核心要素，探讨为市场营销 战略提供指引的市场营销管理导向
Copyright © 2020, 2017, 2015 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved
制定顾客价值驱动型营销战略和计划(1 of
4)
• 顾客价值驱动型营销战略 – 一旦企业完全了解了其消费者和市场，它还必须确定为 哪些顾客提供服务以及如何给他们带来价值
需要、欲望和需求(2 of 2)
走近顾客：美国零售巨头 Target公司富有活力的新任 CEO
Copyright © 2020, 2017, 2015 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved
市场供应物
• 产品、服务和体验 – 以满足人们的需要和欲望
1.5 描述在关系时代改变市场营销场景的主要趋势和力量
Copyright © 2020, 2017, 2015 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved
开篇案例：亚马逊公司
亚马逊不仅仅是在网上销 售商品，而且是与顾客进 行互动，创造令人满意的 顾客体验。 “对亚马逊而 言，最重要的问题是什么 不会改变，那就是创造真 正的顾客价值” ，亚马逊 创始人杰夫·贝佐斯说。
Copyright © 2020, 2017, 2015 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved
顾客关系管理
• 通过交付卓越的顾客价值和赢得顾客满意来构建和维护有利 可图的顾客关系 – 顾客感知价值：相对于竞争者对手的同类供应物而言， 顾客对从某个市场供应物中所获得的利益与为获得该供 应物所付出的成本之间的平衡与考量 – 顾客满意：一件产品的感知效能与顾客期望的匹配程度
Principles Of Marketing1
Customer Value
心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获 得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以 自己从产品或服务那获得的满足感大小，主 观地判别其价值高低。 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的 价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同 的产品，所获得的价值较高
Contents Part 3
Customer-Driven Marketing Strategy: Creating Value for Target Customers 顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值 Products, Services, and Brands: Building Customer Value 产品、服务和品牌：构建顾客价值 New Product Development and Product Life-Cycle Strategies 新产品开发与产品生命周期战略 Pricing: Understanding and Capturing Customer Value 定价：理解和捕捉消费者价值
Contents Part 2
Analyzing the Marketing Environment 分析市场营销环境 Managing Marketing Information to Gain Customer Insights 管理市场营销信息获得顾客想法 Consumer Markets and Consumer Buyer Behavior 消费者市场与消费者购买行为 Business Markets and Business Buyer Behavior 经营市场与经营购买者行为
Contents Part 4
创造和获取顾客价值的例子
创造和获取顾客价值的例子
创造和获取顾客价值的具体例子包括：
1. 宜家（IKEA）：宜家是全球知名的家居零售商，它的成功很大程度上源
于其对顾客价值的创造和获取。
通过提供设计精美、价格合理的家居产品，宜家满足了消费者的审美和实用性需求。
此外，宜家的自助式购物和家具组装模式也为顾客带来了便利性和参与感，提升了顾客价值。
2. 特斯拉（Tesla）：特斯拉是一个以创新为驱动的电动汽车制造商，其顾
客价值主要体现在产品的独特性和性能上。
特斯拉的电动汽车拥有出色的续航里程、性能和设计，满足了消费者对环保、性能和时尚的需求。
此外，特斯拉还通过创新的电池技术和自动驾驶技术，不断推动电动汽车行业的发展，进一步提升了顾客价值。
3. 亚马逊（Amazon）：亚马逊作为全球最大的在线零售商，其顾客价值主要体现在便捷性、多样性和价格上。
亚马逊提供了广泛的商品选择、快速的配送服务和丰富的促销活动，满足了消费者的购物需求。
同时，亚马逊还通过持续的技术创新，如推出Kindle电子阅读器和Alexa智能音箱等，提升
了顾客的购物体验和价值。
这些企业通过深入了解消费者需求，提供优质的产品和服务，以及不断创新和改进，成功地创造了顾客价值并获得了商业成功。
市场营销期末复习重点
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载市场营销期末复习重点地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第一章营销：创造顾客价值和顾客参与1.什么是市场营销？市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2.市场营销过程理解市场和顾客的需要和欲望→设计顾客导向的营销战略→构建传递卓越价值的整合营销计划→建立盈利性的关系和创造顾客愉悦→从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益3.顾客需要、欲望和需求需要：感到缺乏的状态，基本生理需要欲望：人类需要的表现形式需求：购买能力支持下地欲望转化4.市场提供物：特指能够满足人的需要和欲望的任何事物。
包括有形的产品、无形的服务以及信息或体验的集合。
营销近视症：过分重视有形产品，而忽视了顾客需求，没有真正把握市场营销的本质，难以把握顾客需求的变化5.价值(Value)反映了顾客对有形和无形利益及成本的认知。
QSP:顾客价值三合一，即价值大部分可以看作是质量、服务和价格（quality, service and price）的组合。
6.交换（Exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为回报的行为。
市场营销活动试图建立和维持合理的交换关系。
交易(Transactions)：交换的最基本单位，指交换过程中付款交货的环节基本方式：现金：如以现金或支票购买货物或服务；非现金：如以物易物。
7.市场市场是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
8.五观念生产观念/production concept：消费者会青睐买得到的价格低廉的产品。
“我们生产什么，就卖什么”产品观念/product concept：消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
第一章为客户创造价值
关系营销的层次
•（1）基本型（Basic Level）：销售人员推销产品给顾客，但 未做进 一步的接触，交易完成即中止彼此关系。 •（2）反应型（Reactive）：销售人员推销产品给顾客，并鼓励 顾客 有问题时可随时找他。此种关系属于被动的。 •（3）有责任型（Accountable）：销售人员在销售产品后不久 即主动 打电话给顾客，询问产品是否符合顾客期望。销售人员 亦请 求顾客提供任何改善产品的建议，以及任何怠慢之处，可 作 为公司持续改善产品的参考。 •（4）主动型（Proactive）：公司销售人员与顾客持续保持联 络，并 向其推荐新改良的产品或用途更广的产品，使消费者认 为公司对其充满兴趣。 •（5）合伙型（Partnership）：为关系营销最终型态，公司持 续地为 顾客服务，共同发现可帮顾客节省成本的有效途径，或 帮顾 客提高绩效，彼此以互惠的方式建立长期合作关系。
•
•关系营销与市场营销的比较
1前提——经济人/社会人 2目标——最大限度刺激消费，争取每笔交易
利润最大/可持续消费，建立良好的关系 3重点——吸引新客户，强调市场占有率/维持
老客户，强调顾客忠诚度
•
•关系营销与传统营销的比较
• 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础 ；
• 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；
•
价值传递系统
•1. 选择价值 •2. 提供价值
•3. 宣传价值
•了解 •选 消费 择目 者的 标对 需要 象
•确定 价值
组合
•产 品
•设
•采 购/
生产
•销 售
•送 •定 货价
•包 装
•广 •促 •告 销/
公关
客户价值与服务营销(案例版)
Haier
1
0.5
0
84 85 86 87 88 89 90 91 92 93
94 95 96 97 98 99 00
2003：800亿 2002：720亿 2001：602亿 2000：406亿 1999：265亿 1998：205亿 1997：165亿 1996：108亿 1995： 62亿
不打价格战
交易型营销：以利润为中心 双败 关系型营销：以方案为中心 解决方案应包括： 双赢 目标 控制 激励
案例：拉广告、减肥
客户价值与服务营销 庄志敏
4
客户价值与服务营销
顾客至上
Customer Focused
把产品 卖出去
客户影响客户比企业营销客户更重要
服务是从销售开始的，这是因为服务可以创 造满意的客户，满意客户所形成的口碑可以影 响更多的客户。满意的客户来自于他从企业获 取的价值，这种价值超乎期望值的时候，就会 成为忠诚的客户。为客户创造终生价值，企业 就可以获取源源不断的利润。
是1995年的13倍
客户价值与服务营销
庄志敏
2
客户价值与服务营销
顾客至上
Customer Focused
把产品 卖出去
市场营销 企业文化
企业战略·人力资源·企业管理·市场研究·技术开发
客户价值与服务营销 庄志敏
3
客户价值与服务营销
顾客至上
Customer Focused
把产品 卖出去
为顾客提供解决方案
案例：海尔产品、服务的口碑传播调查、海尔的星级服务
客户价值与服务营销 庄志敏
5
客户价值与服务营销
顾客至上
Customer Focused
把产品 卖出去
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
市场
经济学家所认为的市场是指某类商品的生产者和消费者之间各种 经济关系的汇总。
市场
从企业的角度，市场（market）是某种产品的实际购买者和潜在 购买者的集合。
《小时代》
什么是市场营销？
市场营销是企业为从顾客处获得利益回 报而为顾客创造价值并与之建立稳固关 系的过程。
什么是市场营销？
Chapter 1- slide 5
考核方式：闭卷考试
考核时间：阶段，6月12日（随堂） 期末，7月11日
分数分配： 课堂作业：10% 阶段考试：30% 期末考试：60%
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
交换与关系
交换与关系
交换与关系
内容先行
一、“玩”转网络——营销先行
• “众人招粉票房“ 高”电影主创的微博粉 丝量共计1亿
一、“玩”转网络——营销先行 • 与人人网合作，“ 推出“青春纪念册”
二、“玩”转线下——精确定位
• 目标人群定位在15至25岁的人群 • 与腾讯、搜狗、360、人人网展开影片的
Chapter 1- slide 2
关于《市场营销》
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 1- slide 3
教材：
市场营销原理 第13版
作 者：科特勒，阿姆斯特朗
出 版 社： 中国人民大学出版社
课堂作业要求： • 准备一本课堂作业专用本 • 每堂课都要在课堂完成课堂作业 • 过期不补
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 1- slide 8
第1章
市场营销概述
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
《市场营销》
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 1- slide 1
张薇 电话：18745068658
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
理解市场和 顾客的需求
和欲望Βιβλιοθήκη 设计顾客导 向的营销战略构建传递卓 越价值的整 合营销计划
建立盈利性 的关系和创 造顾客愉悦
从顾客处获 得价值以创 造利润和顾 客权益
理解市场和顾客需求
顾客需要、欲望和需求
理解市场和顾客需求
• 市场提供物是提供给市场 已满足需要、欲望和需求 的产品、服务、信息或体 验的集合。
理解市场和顾客需求
• 市场提供物是提供给市场 已满足需要、欲望和需求 的产品、服务、信息或体 验的集合。
• 市场营销近视症是至关注 现有欲望，而忽略了其背 后的顾客需要。
理解市场和顾客需求
顾客价值、满意和期望
理解市场和顾客需求--交换与关系
交换是一种为从他人那里得到想要 的物品而提供某些东西作为对价的 行为。
理解市场和 顾客的需求
和欲望
什么是市场营销？
市场营销过程
为顾客创造价值并建立顾客关系
设计顾客导 向的营销战
略
构建传递卓 越价值的整 合营销计划
建立盈利性 的关系和创 造顾客愉悦
从顾客处获得 价值回报
从顾客处获 得价值以创 造利润和顾 客权益
理解市场与顾客需求
核心概念
• 顾客需要，欲望和需求 • 市场提供物 • 价值和满意 • 交换和关系 • 市场
四、“玩”转宣传——高密度刺激
• 一般电影的海报只制作5张，而《小时代 》是18张
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 1- slide 4
参考材料：
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
三、“玩”转“跨界”——创意营销 • 与搜狗的合作 • 与招聘网站的合作
三、“玩”转“跨界”——创意营销 • 与搜狗的合作 • 与招聘网站的合作
面向校园招聘“推广专员”，
求职者不仅需要有较强的推广
能力，也要求能为影片进行推广宣
传，而更诱人的是最优秀的推广专员
可以直接去到乐视影业工作。
三、“玩”转“跨界”——创意营销 • 与搜狗的合作 • 与招聘网站的合作 • “627”路
Chapter 1- slide 9
创造和获取顾客价值
主题概览
• 什么是市场，什么是市场营销？ • 设计顾客导向的市场营销战略 • 制定整合的市场营销计划和方案 • 建立顾客关系 • 获得顾客价值 • 变化中的市场营销领域
什么是市场？
市场
传统意义上的市场是指买卖双方进行产品交易的场所，例如集贸 市场、批发市场等。
宣传和各种营销活动 • 上映前，在全国约600家电影城展开了一
场名为“首映嘉年华”活动。
二、“玩”转线下——精确定位
• 目标人群定位在15至25岁的人群 • 与腾讯、搜狗、360、人人网展开影片的
宣传和各种营销活动 • 上映前，在全国约600家电影城展开了一
场名为“首映嘉年华”活动。 • “饥饿营销”-预售与限售相结合
市场营销是企业为从顾客处获得利益回 报而为顾客创造价值并与之建立稳固关 系的过程。
什么是市场营销？
市场营销是企业为从顾客处获得利益回 报而为顾客创造价值并与之建立稳固关 系的过程。
罗辑思维（12.44）
什么是市场营销？
市场营销的目的：通过承诺卓越的价值 吸引新顾客以及通过创造满意来留住和 发展顾客。
Chapter 1- slide 6
课堂作业要求： • 准备一本课堂作业专用本 • 每堂课都要在课堂完成课堂作业 • 过期不补
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 1- slide 7