一切基于创造客户价值解读

“一切基于创造客户价值”解读

本次用友公司高层领导与专家夏令营的主题是：一切基于创造客户价值。这个主题引起了大家的共鸣。王文京董事长反复讲，创造客户价值是用友多年来生存和发展的基础，但是，这两三年，我们发现有些迷失的苗头，我们必须时刻牢记，一切基于创造客户价值。

当我们向客户销售软件的时候，我们会这样告诉客户，他仅仅有了变革的思想，有了管理模式、流程、考核指标是远远不够的，更重要的是要有先进的管理信息化平台，固化和优化组织、流程和指，推动和支撑这种变革。这是因为人都是有惰性的，人更加信任和依赖已经熟知的东西，改变思维和习惯是很困难的，必须要有信息化平台去“强迫”大家做出这种改变。

一切基于创造客户价值，最根本的问题是我们如何更加贴近客户，更能认知与理解客户的需求。我对创造客户价值有了新的领悟和感觉：专业创造价值，服务感动客户。

我特别欣赏王笑菲总裁于中旭股份2011年首期精英集训营上

的演讲：

“客户价值是我们一切行动的方向，是衡量执行结果的唯一标准；我们要以客户的成功衡量我们的成功，客户是我们思考问题的唯一标准。“敬畏客户”是四大核心价值观之一，其可注解为：客户是伙伴，只能用心，不能耍花招；客户是朋友，投入什么就收获什么，先有投入再有收获；客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的。

一家公司如果没有客户，其他资产都没有价值。客户是一家公司越来越多的资源。”

第一，客户是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客户需求。绝对不要在客户面前耍花招。不管是内敛还是激情的人，都需要真正用心地去了解客户。用心，不能耍花招，就要真正用心地去了解客户需求。所以，我们的要求是要真正用心地去了解客户，为客户创造价值的前提是了解客户的需求。我们了解客户吗？我们了解应该了解的信息吗？我们的信息获取准确吗？我们了解的信息跟客户做过确认吗？这些在我们的工作流程里有体现吗？我觉得这都是我们

大家需要思考的问题。

再好的质量也要符合客户的需求，因为我们定义的质量跟客户定义的质量标准是不一样的。我们真正了解客户的需求吗？这是每一个人都需要问问自己的。将心比心一下，我们绝对会不喜欢一个不了解我们的需求的人推荐的产品，也不会去选择那些不符合我们需求的产品。所以，客户是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客户需求。

第二，客户是朋友，投入什么就收获什么，先有投入再有收获。怎样才算是好朋友呢？好朋友之间是彼此投入才成为好朋友还是彼

此索取才成为好朋友的？我们一生当中会有许多的好朋友，这些朋友也许是事业上的伙伴，也许是生活上的益友，但我们要思考的是，之所以成为好朋友不是通过不断地索取，而是通过不断的投入。对待客户也一样，如果我们想要从客户身上获得更多的回报，要先学会

向客户投入，投入才能收获回报。如果我们今天期望能从客户那得到更多的果实，那我们就先要种下好的种子，需要不断地定期浇水，需要定期施肥、除草，需要定期帮它修剪枝叶，这才有可能结出丰硕的果实。而我们在结出果实之前所做的浇水、施肥、修剪枝叶等一系列工作，都是付出。所以，我们不要抱怨，不要以为这些投入很乏味或者很无聊。这是规律!如果想要创造更多更好的价值，就需要不断地投入。我相信有一见钟情，但概率不高，一见钟情更多的是内心的惺惺相惜。我相信客户与我们一见钟情，但我更相信，我们持续不断地投入，才能获得更多的回报。

我觉得，跟客户之间是朋友，而这不是一天两天就形成的，而是靠共同经历过很多事情，长期积累、磨合而形成的。因此，我们为我们的客户付出了什么？用什么样的行为去影响客户？我们为这个朋

友做过哪些投入？总是见到别人就说买个战略模式吧，买个执行模式吧，买个领导力吧，这几个一起买吧。如果总是见到别人就只有不断地索取。如果总是见到朋友就说借点钱吧，给点糖吧，买点东西什么的，这样对待朋友可行么？所以，我觉得，对待朋友要先有投入，想要回报先去投入。客户是朋友，投资什么就收获什么，先有投入后有收获。记住，投入，投入，再投入，才有收获，收获，再收获。

最后，客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的。

客户是用来感动的，不是用来“搞定”的。客户是上帝，是我们的衣食父母。我们回到家里跟父母相处，是“搞定”父母还是“感动”

父母？当然是“感动”父母。因此，绝对不允许有半点“搞定客户”的思想，谁要是有“搞定客户”的思想，我就先把他搞定。

如果存在有这样一种“搞定客户”的思想，就不是一种利他的行为，就容易“利己”，就会想用一些手段，用一些技巧来得到客户的认可，而这些并不是客户内心真实的认可。所以，不允许搞定客户。

所以，我们也要学会用这些正确的语言来不断地暗示自己，我也希望我们能够以这样的原则来要求自己。所以，满足客户需求是底线，超越客户期望是目标。一个是底线目标，一个是奋斗目标。客户不太容易因为产品而感动，但客户容易因为人而感动。

举个例子，阿里巴巴为什么会受到欢迎，马云说过这样一段话：为什么阿里巴巴会受到欢迎？因为阿里巴巴是他们（商人们）用来赚钱的工具；因为他们拿它赚钱，所以这是个“一等一”的产业。

从这段话中，我们不难看出，“帮助客户赚钱”是马云心目中阿里巴巴的真实价值所在，阿里巴巴因此而成为“一等一”的产业。

事实上，社会价值的大小几乎从一开始就决定了一个产品或者说企业的前途和命运。尽管这个价值是因人而异的，有时还是无法用金钱来度量的。而对于阿里巴巴来说，电子商务这个最大的产品，它创造的社会价值是巨大的，我们当然也可以以同样的尺度来衡量阿里巴巴的其他产品。

不可否认的是，大量的企业是出于对利润的渴求而被动地创造了社会价值，而不是先意识到他们产品的社会价值，然后才开始制造产品。而阿里巴巴的不同恰恰在于他几乎从一开始就意识到了产品是因

为有社会价值而存在的。因此，马云反复强调，为客户创造多一点价值是阿里巴巴的责任；同时他还告诉他的销售人员，到客户那里去的时候，眼睛里不要都是客户的钱，阿里巴巴是想为客户多赚一点钱，然后在多出来的那一部分里分一点。阿里巴巴社会价值体现为：消灭了很多贸易中的中间费用，为更多的贸易机会创造了条件。马云把这种价值表达为“为客户赚钱”。

再比如，麦肯锡的目的不是做管理顾问，而是帮助公司和政府更加成功，为了这个使命，在100年以内，他们可以开发许多咨询以外的事业，而不仅仅是做咨询顾问。而如果沃尔特迪士尼把公司的使命设为制造卡通片，而不是让人们快乐，我们很可能就不会拥有迪士尼乐园。

为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。

一个企业的梦想、价值观和和使命感在很多时候是一脉相承的。我们不得不承认，一个拥有伟大梦想并尽一切力量去实现梦想的企业会比只是追求利润的企业拥有更大的能量和动力。而使命感则是一个公司存在的基本原因。一个收费的市场才是一个正常的市场。所以，如果培育好了“足够的市场基础”以后，也是要进入收费时期的，但前提是为客户创造的价值足够了。天下没有难作的生意，而这是一个需要激情者的目标，因此，只有一个充满激情的、认同“专业创造价值、服务感动客户”这个使命的人，才可以成为一名真正的用友人！