客服工单系统实操的指南

用户
团队
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统计报表
通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。
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知识回顾 Knowledge Review
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放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
易维SaaS服务
应用软件嵌入
JS
JS
App SDK
在应用程序内嵌JS或SDK， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见
帮助中心
客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端
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添加客服
企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。
创建人
客户组
客户同组成员共 享工单
关联客户
易维工 单系统
客服组
处理人同组成员 共享工单
当前处理人
抄送人
客服、客户、外援
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快速处理工单
引用快捷回复
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用知识库FAQ
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工单属性详解
谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质
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什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等 都是客服。
什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。
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用户界面
多渠道接入
可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单
客服控制台
App
客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维App或直接使 用邮件处理工单
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SSO单点登录，集成现有用户系统
客服工单系统 2
请求访问 未认证？ 重定向
用户 1 3
请求访问（带令牌）
4
5
请求用户属性
6
返回访问内容
认证服务
登录认证 认证成功，重定向
多种SSO协议: LDAP / AD / SAML / JWT
可选哪种用户（客户or客 4 服）需要单点登录
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用户角色定义说明
客服工单系 统
客服
客户
创始人 管理员
客服 自定义角色
什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更 改、编辑。
什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除， 可添加多位。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。
在你权限内可见到的所有工单。
和你同组的小伙伴负责处理的工单 新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
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客户入场——添加客户
自动创建客户
是
服务请求 → 是否老客户？ 否
识别老客户 创建新客户
完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组
客服手工创建
客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。
批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。
C类客户
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创建工单
客户提交
第三方应用
API
工单渠道 会话渠道
工单
会话结转工单
客服创建
定期任务 自动生成工单
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工单详情界面
工单属性
自定义 工单字段
工单主题
生成力工具
工单来源
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
客户的回复
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客服工单系统实操指南
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应用场景
客 户
咨询问答
客
技术支持
户
受理派单
客
连接用户
户
贯通组织
客
连接用户
户
贯通组织
坐 席
呼叫中心，在线客服，岗位级应用
坐 席
工 程 师
客户服务，IT运维管理，部门级应用
客
研
产
服
发
品
客户驱动的企业运营模式，企业级应用
企 业
代 理 商
供 应 商
跨企业协同式客户服务，跨企业应用
既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人
可选的工作流模板 可选的客服组
分派给组 分派给人
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工单消息通知
工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机
手机App消 息实时查看
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基于工单的跨部门、跨企业协同
易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部 资源串联成工作小组，共同解决问题
分组（选客服组）
添加客服
邀请邮件
赋权（选角色权限）
设置密码
完成注册
客服的邮箱即为账号
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客服分组
要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。
客服组
客服组
对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。
工单流转-状态变更行程
工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：
暂停 Pending
服务请求
新建 New
处理中 Open
处理完毕 Solved
隔离 Suspend
删除 Deleted
（易维工单流程图）
关闭 Closed
客户评价
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工单流转-分派处理人
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报表作用
领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年 终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。
评价
客服
数据贯穿
整个过程
孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
谁，哪个客户？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和重要？ 哪个类别的事情？
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工单列表界面
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工单wk.baidu.com图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。 已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
返回用户属性
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客户分组
为什么要对客户进行分组？
同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。
客户分组的依据是什么？
客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。
B类客户 客户组 客户组