客户关系精细化管理流程

客户关系精细化管理流程

&1客户关系业务流程

8.1.1客户接待工作流程

:营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录

I

:营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予

:答复；无法当场作岀答复的，要承诺答复期限和答复方式

■ 1 •营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行解释、说明

:2•营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式礼送客户■ - 1营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢

I

客户来访登记

通知相关人员到场

引入办公室或会客室

提供茶水服务

询问来访目的和要求

公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜

访时间等

'1 •前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待

I

:2•营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息

---：前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中

详细记录客户要求

针对客户要求作岀答复

记录并确认客户联系方式

:营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息 :营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要

:求，确定潜在客户，即确定客户开发目标

I

4 __ _______ _ ________ ____ ___ _ ________ ________

■ 1.营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施 :2•客

户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等

:营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客

:户信用、经营等情况的调查

客户开发经验总结 营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平

营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批 I 编制客户调查报告 :1 •营销人员根据经理的审批结果，正式提岀新客户开发的申请 -2.营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请 提出新客户开发申请 营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客 I :户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等 确定客户开发的方式 进行客户开发 新客户信息记录 客户开发资料汇总 ■ 1 •营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格, ■■■;包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等 :2•营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况 I ■ ■一 -- ------ ~ ------------------ ▼一 - ~! L •— 丄-j 客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将 :新客户的信息录入公司客户管理系统 I » n === = = = = = = = == = = = == = = = = = ，— B I ,--J 营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理 I

:和汇总，并进行备案保存 8.1.2客户开发工作流程 收集各类客户信息 确定潜在客户 制订客户调查计划 实施客户调查计划

8.1.3客户关系维护流程

制作客户资料卡

营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓

'名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等

L* = - — = = = - = — = = = = — = = = = = — = —

—■■■■：■ ■: ■ ■■■■■■ ■ ■ ■■■■ ■ ■ ■■■■■：■ ■: ■ ■■■■■■ ■ ■

■营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将

-相关信息录入到公司的客户信息管理系统

I

划分客户等级

--J营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考编制客户名册

:营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维

:护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等

编制客户维护方案

审核审批维护方案

实施客户维护方案

定期客户评估

j营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审

:批，提岀改进意见以指导营销人员开展客户维护工作

\营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定

】期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等

I__

9■ —■■三■■"■ "" ■"" ■" ™ ™ ™ ™ a- M

■营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提岀客户优化

管理的意见和建议

I

一2

I ----------------------------------------- -------------- -------------------------------------------------

营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系改进服务方式优化客户关系

客户维护资料整理汇总

:营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据

:公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理