论信息系统工程项目的沟通管理信息系统项目管理师论文

论信息系统工程项目的沟通管理

沟通管理是项目管理中重要的管理之一。根据有关统计，一个项目90%都在沟通中进行。本文以我主持的客户服务系统项目（即呼叫中心系统）为实例，探讨了信息系统工程项目的沟通管理，认为项目中要保持畅通有效的沟通。在此项目中，我担任了项目经理工作，参与了管理项目的工作。实施后，系统稳定运行，每天受理5000个左右电话，系统依然保持安全、稳定的运行。

每个项目进行过程中无时无刻都在沟通，大到计划的评审，小到一行代码的讨论。沟通会带来不同的效果，不通畅的沟通会对项目的质量、进度和成本负面影响，会质量达不到项目干系人的要求，进度拖延和成本增加等；高效的沟通会使项目成功，即满足了质量，又能建设一个高效的团队，还会带来双赢的局面。总之沟通在项目管理中占有重要地位，沟通管理要落实到位。

到2008年为止，我虽然已经负责了将近7-8个项目管理工作，但被任命为客户服务系统项目经理后，还是感觉到这是个大挑战，因为该项目是我刚到该公司的第一个项目，人际关系还不是很成熟，无论从上级还是项目中的成员都很陌生，上级领导什么样的工作思维，我应该如何与之沟通，用什么方式交流及项目团队中的成员工作水平如何都是未知数。所以在制定整个项目计划时，如何与各干系人的沟通我都放在重要位置进行，制定了详细的沟通计划，按照项目沟通管理理论，结合自己的项目实践经验，有条不紊地完成了该项目，同时建成了一支沟通畅通的高效团队。具体来说，我是按照以下基本的管理过程进行沟通管理。

一、制定项目沟通管理计划。

制定项目沟通管理计划首先要识别项目干系人需求，并进行沟通需求分析，确认项目干系人的需求；以及何时、何种方式、分发给哪种干系人，都在计划中明确规划。通过对项目章程、项目管理计划、项目范围说明书、组织过程资产等文档的分析，运用项目干系人分析、沟通需求分析和沟通技术等工具和方法，制定出项目沟通管理计划。

在我管理的客户服务系统中进行沟通技术制定时，首先查看客户服务系统项目前期做的项目管理章程，项目范围说明书等文档，并找出项目干系人需求。项目相系人分别为上级经理、客服部经理、项目成员和CTI经销商等，上级经理需要月进度报告等绩效报告。

客户部经理需要需求说明书等需求方面的文档。

项目成员需要需求分析说明书、概要设计、详细设计和测试用例等文档。

CTI经销商需要合同等文档。

根据上面的分析做出矩阵表格写明文件名称、接收人、格式、交付时间和发送人等信息，用于以后信息分发时查阅。

二、信息分发。

信息分发就是把所需的信息提供给项目干系人。如何把信息发放给项目干系人需要根据沟通管理计划中规定的内容进行，信息分发分正式沟通和非正式沟通。

信息的比较重要的，就需要用正式的方式进行沟通，如一些重要的文档评审就需要以会议评审的方式进行。在会议召开前，就需要确定参加会议的人员，准备资料，确定会场和时间，提前通知参加人员，在会议中及时地做好会议记录工作，会议进行过程中要控制会议的进程，不要让会议进入混乱无序的状态，这样才能做到高效的沟通。

但一般对于某个开发人员的进度拖延等小范围的问题，就需要与开发人员面对面的非正式的沟通，了解开发人员为什么会出现这种情况，了解原因后，进行改进措施，采用面对面的沟通比正式在会议上进行沟通更能促进交流的氛围。

在我管理的客户服务管理系统项目进行时就出现开发人员所负责的工作包的延期的情况，我及时单独与之沟通，了解到工作包延期的原因是他在开发的同时，还有其他任务单在做，两项工作同时进行，所以才会导致时间的延期。在了解原因后，当时我马上想到是不是还有其它人会出现类试情况，通过与每个人面对面沟通，把有从事多项任务的开发人员的相关任务及时分配出去，这样可以规避总进度延期的风险。

三、绩效报告。

绩效报告是收集并分发相关项目绩效信息给项目干系人，包括进度报告，会议批审报告等。根据工作绩效信息，通过信息表示工具收集和编辑绩效信息，生成项目进度报告。每周分发进度报告给相关人员，还包括每周的例会、评审报告和里程碑报告。

四、项目干系人管理。

项目干系人管理是满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题。在项目的进行过程中需要了解相关干系人之间可能会出现的问题，并采取必要的措施，解决问题，包括与上级，项目组成员和经销商的关系，分别采用不同的方式进行沟通。在客户服务系统项目中我进行如下沟通方式：

与上级领导，我事先了解到领导是属表现型的行事风格的，在交流时，就让他受得备受欢迎，多进行非正式交谈，所以与领导沟通就比较轻松，在报告工作时，还与他聊些生活，家庭方面上的事情，领导还时不时给我讲些小故事，这样使我们之前的关系变得非常融洽。

与项目组成员，在每周的例会上及时通告项目的进度和上周事情完成情况，同时了解每个人的工作进度情况，并安排下周要进行的任务。在周例会上观察每个人的状态，可以在只言片语中了解他们是否存在情绪问题，这样就能规避掉项目成员对项目造成的风险。

在进行沟通时掌握几个原则：

1．沟通内外有别，一个团队要一种声音。

2．非正式的沟通有利于组成员关系的融洽，在私下的场合进行交流，更能促进关系的融洽。

3．采用对方能接受的沟通风格，以对方喜欢的方式交流，就能达到意想不到的效果。

4．沟通的升级原则。

5．扫清沟通的障碍，要进行良好的沟通管理，逐步扫清障碍。

运用上面的沟通管理知识，对客户服务系统项目进行管理，达到了很好的效果，及时解决和避免了各种沟通引起的风险，顺利完成了项目，受到了客服部和上级领导的通报表扬，同时也促进了与领导和同事的关系，为以后的项目打下基础。取得成绩的同时，还存在一些如会议评审时间过长等问题的不足，希望以后改进。