饭店前厅客房服务与管理的课程体系-福州外语外贸职业技术学
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。
三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
2.能进行酒店客房部基层管理工作。
3.初步具备现代客源市场分析的能力。
4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。
（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。
（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。
六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。
饭店前厅与客房服务管理教学大纲
《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲适用专业：旅游管理专业课程编号:X开课单位：财经学科部制定人：黄德锋一、本课程学分、总课时数本课程2学分、总课时数34课时二、课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课。
开设本课程的任务，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
三、本课程与其它课程的关系先续课程为旅游学概论，后续课程为饭店餐饮管理。
四、本课程的教学基本内容第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品第二节饭店服务质量第三节饭店组织机构第二章前厅部概述第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节饭店前厅设计与布局第四节前厅部与其他部门的关系第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订的失约行为及其处理第四章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节礼宾服务第四节总机与商务中心服务第五节前厅收银服务第五章前厅销售管理第一节前厅销售产品的分析第二节前厅销售价格的制定第三节前厅销售价格的控制第四节前厅销售艺术与技巧第六章前厅信息管理第一节前厅信息管理系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表管理第四节前厅文档管理第七章前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案的管理第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容第二节前厅服务质量管理第三节前厅部全面质量管理第九章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部的组织机构与岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系第四节客房的种类与客房设备用品第十章客房部清洁卫生服务与管理第一节清洁设备及清洁剂第二节清洁保养技术第三节饭店公共区域的清洁工作第四节饭店清洁保养工作的管理第十一章客房部对客服务第一节客房部对客服务的特点和要求第二节客房部对客服务的规范及要点第三节客房部对客服务质量控制第十二章客房部的安全与劳动保护第一节客房安全管理概述第二节火灾及失窃的预防及处理第三节客房其他安全事故的处理第四节客房部的劳动保护第十三章客房部设备用品管理第一节客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备的选择与保养。
《前厅客房服务与管理》课程标准.doc
《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28课程代码：07010106 所属系部：工商管理系学分：4 学时：68制定人：批准人：二、课程的目标1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。
高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的实践与探讨
高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的实践与探讨［摘要］“前厅客房服务与管理”专业课实践性较强，为满足日益与国际接轨的酒店业发展的需求，高职院旅游专业推行双语教学势在必行。
文章在探索对酒店专业课程实行双语教学的必要性的基础上，从教学内容、教学条件、教学方式等方面探讨了高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的模式，为旅游专业改善教学手段、提高教学质量提供了参考。
［关键词］前厅客房服务与管理双语教学教学策略随着我国与国际接轨步伐的加快，我国的饭店业发展迅速，高星级饭店对旅游人才的需求越来越大。
饭店服务与管理的专业人才不仅要有丰富的专业知识，还必须具有良好的外语修养。
既精通汉语和汉语文化，又通晓外语和外国文化的双语人才，必将成为中国参与国际竞争的重要人才素质的内涵要素。
因此，作为专门培养从事饭店服务与管理人才的旅游管理专业来讲，如何顺应时代的潮流，改变传统的教学模式，开展“使用英语、日语等外语进行教学”的双语教学迫在眉睫。
一、“前厅客房服务与管理”实施双语教学的必要性“前厅客房服务与管理”是旅游专业的一门核心专业课程，除了让学生掌握饭店前厅部门与客房部门的机构设置、各个岗位职责等基础理论知识以外，还要培养学生在参与饭店服务与管理活动中应该具有的较强服务意识，以及运用正确的专业知识和使用流利的英语等外语应对客人的能力。
高职毕业生一般在饭店的第一线工作，与客人的接触最频繁，如前厅的外宾接待、护照的检查、店内外信息的咨询等都需要熟练的外语才能胜任，我们在饭店的相关专业课程中开展双语教学可以丰富词汇，提高口语，进一步掌握英语知识，为今后在星级饭店工作中以英语或其他外语为工作语言打下坚实的基础。
因此，饭店工作内容的涉外性决定了饭店专业课程进行双语教学的必要性。
二、“前厅客房服务与管理”实施双语教学的现状分析目前，许多高职院校积极响应教育部的新要求，已经相继开设了多门双语课程，但进行双语教学是一个全新的挑战，集中反映在对师生、教材、教学条件和教学方式等多方面的改革与创新。
《饭店前厅与房务管理》教学大纲()
《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲（一）、课程简介“饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。
开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
（二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。
酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。
酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。
[能力目标]1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
《饭店前厅服务与管理》教学大纲
教学大纲课程名称：前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：351 课程定位《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
2 课程目标《饭店前厅服务与管理》课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2.1 能力目标2.1.1语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；2.1.2熟练掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的技能；2.1.3前厅销售、房价管理和客房统计分析能力；2.1.4宾客关系协调能力。
2.2知识目标2.2.1了解前厅部的地位与工作任务；2.2.2掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置；2.2.3掌握前厅部的员工管理知识；2.2.4掌握前厅部各部门的管理理论及要求。
高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革
高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革［摘要］高职“前厅客房服务与管理”课程应紧紧围绕社会需求，明确高职旅游类人才培养目标。
针对饭店实际需要，结合高职教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。
文章就“前厅客房服务与管理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。
［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管理人员必需的岗位能力课程。
课程系统而全面地阐述了前厅服务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧重于前厅和客房服务的基本技能培养。
其目的在于通过课程学习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的能力。
为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品课程，并取得了一定的成效。
一、课程设计的理念1.校企结合共同开发设计课程。
多年来，课程始终坚持“面向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成效。
开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职业认证通融互认。
同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。
前厅客房服务与管理课程教学标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程名称：前厅客房服务与管理课程编码：310038课程类型：B(理实一体化)开课部门：工商管理系规定课时：64一、前言1．课程性质《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业针对饭店岗位（群）职业能力进行培养的一门专业核心课程。
通过本课程的学习，使学生能掌握前厅客房服务与管理中的技能运用和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。
2．课程定位《前厅客房服务与管理》课程是一门具有鲜明特色的职业能力核心课程。
课程是在学生掌握专业理论知识、形成专业意识的基础上，重点训练学生前厅客房业务方面的知识和素质，突出实践性和实用性。
前导课程：企业管理、商务礼仪平行课程：餐饮服务与管理后续课程：人力资源管理3．课程设计思路多年的旅游管理专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。
基于这样的认识，本课程设计的基本思路如下：本课程对旅游管理专业共开设64课时，其中实践课时占32课时。
二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生了解下列几个方面的知识：1）通过学习，使学生了酒店前厅客房服务与管理规律和运作过程2）了解前厅客房管理的理论3）掌握餐饮客房营销策略2．能力目标经过本课程的学习，使培养学生掌握几个方面的能力：1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
2）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
3）培养学生的质量意识、安全意识和环境保护意识。
4）培养学生分析问题、解决问题的能力。
5）培养学生的交际和沟通能力。
6）培养学生初步的管理能力和信息处理能力。
3．素质目标1）培养学生必要的政治素质。
2）使学生具备一定的法律意识。
3）培养学生必备的人文素养和健康的身心。
4）培养学生良好的职业道德。
5）培养学生的学习能力。
三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）四、课程实施建议1．参考教材及教学参考书建议本课程教材要符合高职学生特点，尽量采用项目化组织的教材，为了更好地实现课程教学目标，必要时可以使用自编讲义。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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主要包括前厅部的工作任务、组织机 构、主要岗位职责及前厅部与其他部门的关 系等内容。
● 前厅大堂设计与前厅布局
主要包括饭店大堂的风格类型与设 计依据、饭店大堂设计、前厅功能布局等内 容。
(2)前厅的服务规范与程序
● 前厅客房预订
主要包括预订的方式与类型、客房预订的操作 形式及其程序及客房预订的失约行为及其处理。
一、课程的性质
前厅与客房服务和管理是高等职业学校 旅游管理专业饭店方向学生的专业必修课程， 是一门培养学生职业素质与职业能力的专业 课程，本课程具有很强的实践性。
二、课程的内容
（一）从内容上分 1.前厅服务与管理
含盖了前厅部的基础知识、前厅的服 务规范与程序、前厅管理知识三大块的内容。
(1)前厅部的基础知识包括：
2.实训优势
(1)校内的前厅、客房实训室正在建设之中，建 成完工后，将这学生提供良好的校内各种专 项技能与综合技能的实训环境。
(2)已开辟了美伦华美达大酒店、阿波罗等校外 实训基地，为学生该课程的综合实训提供了 有利的条件。
本课程的建设目标
1.完成本课程的多媒完本课程,让95%以上的学生获取前厅或客
课程的实践教学方法
对于本课程的实践部分的教学,主要采用 下列的方法进行. 1.情景训练法:
对于服务程序与服务方法,如预订的程序、 前厅接待的程序、茶水服务等服务规范与程 序，可采用情景训练法。课题组的教师应将 本课程中的服务规范与程序设计成一个个训 练项目，并设计好相关的情景。
2.操作实训法
对于动手性的服务技巧,如中式铺床、客房房间 的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床 技巧，在专业教师的操作演示的基础上，就应组织 学生有计划的开展操作实训，以国家劳动部客房、 前厅的中级客房前厅服务员的技能要求为实训目标。 为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅 服务员的技能要求，同时必须具备操作演示、指导 学生的动手操作能力。
● 前厅宾客关系管理
主要包括良好宾客关系的建立、宾客投诉的处 理和客史档案的管理等。
● 前厅部人力资源管理
主要包括前厅部的编制定员、前厅部员 工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅 部员工的考核与激励。
● 前厅部服务质量管理
主要包括前厅部服务质量的内容、前厅 部服务质量管理。
2.客房服务与管理
含盖了客房部的基础知识、客房服务 规范与程序、客房管理知识三大模块的内容，
(1)客房部的基础知识包括：
● 客房部概述
主要包括客房部的工作任务、客房部的组织机 构、客房部的主要岗位职责及客房部与其他部门的 业务关系。
● 清洁设备及清洁剂
主要包括清洁设备、清洁剂及清洁设备与清洁 剂的选择。
（2）客房服务规范与程序
● 客房的卫生清扫服务与规范
主要包括客房清扫基本方法，客房清扫的准备 工作，走客房、住客房、空房的卫生清扫程序，晚 间开夜的服务程序、卫生清扫中特殊情况的处理等。
房中级服务员的技能等级证书.
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:5 0:4402: 50:4402 :5011/ 19/2020 2:50:44 AM
● 前厅礼宾服务
主要包括迎送宾客服务、行李服务和“金钥匙” 服务。
● 前厅接待服务
主要包括入住登记、问讯服务、前厅收银、总 机与商务中心服务。
(3)前厅管理知识包括：
● 前厅销售管理
主要包括前厅销售产品的分析、前厅销售价格的 制定、前厅销售价格的控制及前厅销售的策略。
● 前厅信息管理
主要包括前厅管理信息系统、前厅客情预测传递、 前厅报表制作及前厅文档管理等。
● 客房的对客服务与规范
主要包括对客服务的模式、对客服务的基本要 求、客房迎接服务、茶水服务、小酒吧服务、会客 服务、会议服务、洗衣服务、擦鞋服务、加床服务、 送客服务以及对客服务中的特殊情况处理。
（3）客房管理知识包括 ● 客房部的卫生清洁管理
主要包括客房卫生的检查标准、客房卫生的质 量控制方法等。 ● 客房部的对客服务管理
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:50: 4402:5 0Nov-2 019-Nov -20
主要包括客房部的人员编制定员、招聘、录用、 培训、考核与激励。
（二）从教学环节上分 1.理论教学部分
前厅、客房的基础知识，前厅、客房的 管理知识比较适合于开展理论教学。 2.实践教学部分
前厅、客房的服务规范与程序比较适合 于开展实践教学
课程的理论教学方法
对于本课程的理论部分的教学,主要采用下列 方法进行:
本课程的教学已具备的优势条件
1师资优势 (1) 课题组成员中高职称的教师占50%,硕士学历教 师占50%. (2)课题组成员中有福建省社会劳动与保障部的客房、 前厅服务员的高级考评员，长期从事国家客房前厅 的职业鉴定工作和教学工作。 (3)课题组成员编著有《客房服务》、《饭店高效前 厅部管理》等教材与专著，具有丰富的理论水平。
主要包括客房对客服务程序的制定、客房对客 服务标准的制定及客房部对客服务工作的质量控制。 ● 客房部的费用控制
主要包括客房部的物资控制及客房部的预算和 费用控制。
● 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原则、各类设备的管
理要求。 ● 客房部的安全管理
主要包括火灾与失窃的预防及处理、客房其他 安全事故的处理以及客房部的劳动保护。 ● 客房部的人力管理
(1)讲授法 是理论教学的主要方法,前厅与客房的基础知
识部分的教学,可以讲授法为主,借助于图片展示, 让学生非常直观的了解客房类型、设施设备的组成， 空间布局，前厅的设备、空间布局等。为此，课题 组成员应借助于网络和实习基地建立相关设备的图 片库。
(2)案例分析法
对于前厅客房管理部分的知识,除了运用 讲授法外,还应充分运用案例分析教学的方法. 通过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理 知识与管理原理的理解与运用,提高学生解决 问题与处理问题的能力.为此,课题组的成员 应根据教学内容有针对性的收集与编写相关 的教学案例.