西餐厅服务意识

餐饮部联动细则

1.每日早餐前将VIP、网络客人信息打出，并根据宾客关系部提供的客人大概

用早餐时间及人数，提前留好餐位，客人到达后主动用姓氏称呼宾客并做引领，并告知客人XXX宾客关系经理已提前要求我们为您留好座位，主动询问宾客的饮食爱好，帮助拿食物等。

2.预订处：对有预订的重要宾客，提前电话联系，了解客人的具体到店时间，

询问客人是否有特殊要求，以便作好相关准备工作，重要领导的预订要通知安全部空出专用车位。

3.在用餐过程中如果发现客人身体不适，根据客人的实际情况提供服务，喝醉

酒送蜂蜜水；感冒送姜茶：咳嗽送冰糖蒸梨；嘴巴上火泡菊花茶；

4.对于赶时间的客人应主动为其准备打包盒，为客人打包。

5.对用完餐的客人主动送上口香糖。（针对有腥味和异味的菜肴）

6.对带婴儿用餐的客人主动提供蒸蛋等半流质食品（根据菜肴及厨房情况安

排）。

7.有客史的客人，首先查看客史档案记录，根据客人喜好、忌讳等安排好茶水、

菜肴和点心。

8.对怕冷的女士和婴儿要特别关照，主动送上小毛毯给客人使用。

9.雨雪天或其它情况，发现宾客鞋子较脏，主动递上准备好的擦鞋纸。

10.发现客人喜欢将手机放在桌上，应主动给客人提供手机套。

11.重要领导、VIP、网络客人用餐结束后都要通知宾客关系部在大厅做好宾客

欢送的准备工作。

西餐：

咨客：

1 当宾客从餐厅用完餐出来东张西望时，服务人员应主动上前询问宾客在找什么（洗手间或。。。。。。）

2 当宾客在咨客台前时，服务人员应询问是否需要提供帮助（用餐还是有其他什么需要）

3 当宾客询问“。。。厅”在哪里时，服务人员应告知宾客在几楼，还应指出如何到达目的地（坐电梯还是楼梯，停车场等）

5 当客情满位时，散客来餐厅用餐，应主动给宾客预定名片，然后建议宾客去4F中餐（前提：事先和B/R沟通是否有空位子），若宾客执意要用自助餐，应建

议宾客在等侯区域或者到大堂休息一下，待餐厅有空位子在通知宾客过来用餐6 当宾客在门口展台翻阅我们酒店宣传册时，服务人员应主动上前与宾客交流，宣传我们酒店的的促销优惠活动（前提是不忙的情况下）

7 当有宾客穿拖鞋来餐厅用餐时，服务人员应劝阻宾客回房间换鞋子后再来用餐，若宾客不愿意换，则应提醒宾客小心地面滑

8 若有宾客从电梯里出来东张西望时，服务人员应主动询问是否需要用餐或去哪边

9 当带完宾客回餐厅门口时，应主动关注餐厅哪里有空座位，若发现有宾客需要服务时，及时告知区域的服务人员

10 若有老人来用餐，咨客应意识去询问一下是否需要坐沙发位置（或安静、离餐台近一点的位置）

11 若有儿童来用餐，应建议宾客坐离餐台远一点的位置（若离餐台太近，可能出现碰撞、滑倒、引起不必要的受伤）

12 若有孕妇用餐，服务人员带座位时应该带有沙发的位置，然后在可以的情况下提供一个靠枕

13 若有残障人士过来用餐，服务人员应主动询问宾客需要什么食品或饮品，主动给宾客服务

区域服务人员：

1需根据客人的实际情况提供个性化服务，喝醉酒送蜂蜜水；感冒送姜茶：咳嗽送冰糖蒸梨；嘴巴上火泡菊花茶

2若有老人来用餐，服务人员应主动介绍自助餐菜肴，并询问是否需要帮忙拿取3 若有儿童来用餐，服务人员应主动询问是否需要提供儿童餐具（宝宝椅视儿童年龄询问），并提醒家长小心利器（餐刀、餐叉等）

4 若有孕妇用餐，服务人员应主动介绍适合孕妇饮用饮品（如牛奶等）

5 若有残障人士过来用餐，服务人员应主动询问宾客需要什么食品或饮品，主动给宾客服务

6 在吸烟区，第一时间给抽烟客人递送烟灰缸

7 若客人将包、手机等落座取餐时，服务人员应第一时间提醒宾客：“贵重物品最好随身携带或者寄存至酒店大堂”；客人用餐完毕离开时，需再次提醒客人带好随身物品

餐台服务人员：

1 当客人取菜表情迷茫时，执台人员应主动上前介绍菜肴及饮品

2 当有小朋友在餐厅奔跑或大声喧哗时，服务人员应上前制止，若无效果，则告知其家长（以免影响到其他宾客用餐）

3 当看到客人取菜较多或者是小朋友、老人时应主动上前提供帮助