2.1.5 旅行社计调采购业务
《旅行社计调》项目五 计调采购工作流程
项目五
计调采购工作流程
任务解决
• 旅游产品的组合特点决定了旅行社 业务合作的广泛性，也决定了旅行 社与旅游相关行业建立网络关系的 必要性。旅行社应与交通部门、住 宿部门、餐饮部门、景区景点、娱 乐部门、保险公司以及相关旅行社 建立协作关系，并与其签订旅游服 务采购合同。
项目五
计调采购工作流程
相关分析
• （二）收集采购对象的信息资料 • 根据本旅行社的经营计划及外联部的业务计划，组织采购人员调查、收集餐
饮部门、宾馆、交通部门、游览单位、娱乐部门、购物商店、地接社的相关 信息资料。 • （三）实地考察 • 经过初步筛选后，对基本符合旅行社要求的协作单位进行实地考察。
• 评析 通过与旅游相关行业签订合作协议，统筹计划、协调安排，使旅游 产品食、住、行、游、娱各个环节的服务供给得到保障，是计调的核心 工作之一。因此，与旅游相关行业建立广泛的协作网络，是计调工作的 重点，也是旅游服务采购的基础。
项目五
计调采购工作流程
任务认知
黄金周出游没有住处成问题
• 旅游市场在日新月异地发展，游客的需求与品位也在不断地变化、提高。 为了满足游客追求新奇的心理，旅行社应及时把握旅游市场动态，注重新 产品、新线路的开发与研究，并根据市场情况及时推出。一条好的新线路 的推出，有时往往能为旅行社带来惊人的收入与效益。
2．住宿信息收集 安排学生收集2－3家不同星级酒店的相关信息（位置、接待能力、房价、联系电话
等），并列出一览表。
3．旅游车队信息搜集
安排学生走访旅游汽车公司，收集不同汽车公司的情况（车量、车型、车况、联系人、联 系电话等），列出一览表。
旅行社计调采购业务
旅行社计调采购业务概述旅行社计调采购业务是指旅行社为迎合市场需求，制定旅游产品行程、选择旅游项目供应商、与供应商谈判、签订合同等一系列采购活动。
这是旅行社业务中非常重要的一个环节，直接关系到产品的质量和价格，也影响着旅行社的盈利能力。
采购步骤1. 产品行程制定在制定旅游产品行程时，旅行社需要考虑旅客的需求和市场的变化。
通常行程应包括景点、餐饮、住宿、交通、购物等方面。
制定好行程后，旅行社需要对产品进行收益评估和定价，保证能够盈利。
2. 供应商选择旅行社必须选择合适的旅游项目供应商，一方面要关注价格和服务质量，另一方面要关注旅游项目的安全保障和责任承担。
选择供应商的过程中，旅行社应该考虑多种因素，如供应商的信誉度、行业资质、市场口碑等。
3. 供应商谈判与供应商谈判是旅行社采购业务中最重要的环节之一。
旅行社需要与供应商协商价格、行程、服务内容等事项，确定服务标准和要求，签订合同。
谈判时，旅行社应该明确要求，尽量合理降低成本，取得最佳的采购结果。
4. 合同签订合同是旅行社计调采购业务的最终成果，涉及到双方权利和义务的约束关系。
旅行社与供应商签订合同时，应该明确行程安排、服务内容、价格、结算方法等方面的细节，以避免合同纠纷。
采购风险在采购业务中，旅行社面临着很多风险。
其中最主要的风险是供应商资质不符合要求，服务质量差，导致旅游产品质量下降和差评增多。
另外就是价格上的风险，如果不合理选购或者谈判到货过程中出现问题，则会导致成本增加，盈利降低。
此外，签订合同时也会存在一些风险，比如双方对合同内容未达成共识，还有一些不可控因素，如天气恶劣等。
采购管理为了规范旅行社采购业务流程，降低采购风险，管理旅行社计调采购业务十分重要。
针对目前的供应商和采购情况，旅行社应该落实采购策略，建立供应商数据库，加强供应商谈判能力，规范合同审批程序，加强合同管理，优化采购流程，以提高效率和成本控制。
旅行社计调采购业务是非常重要的一项工作，涉及到多方面的要素。
旅行社计调业务
旅行社计调业务工学结合2-1：情景介绍：国庆期间，启航旅行社组织一个旅游团游览哈尔滨极乐寺，从寺中出来后，游客被一群算命先生置信。
这群人能言善辩，且强拉游客算命。
他们事先说算命不要钱，可是算完了非收钱不可，甚至伸手去游客包里掏钱，弄得游客纷纷谴责导游，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。
（此案例纯属虚构，如有雷同纯属巧合）情境思考：此案例给我们在进行旅游线路产品设计时以怎样的启发？项目名称：旅行社新产品设计实训目的：通过此项目，让学生掌握产品设计的原则、内容，熟悉线路产品设计的工作流程，锻炼其产品设计开发能力。
实训要求：以小组为单位进行实训；考核团队分工协作；要求结合本地实际，设计一项能符合市场需求、对游客有吸引力的线路产品；小组讨论、研究，最终提交新线路产品设计方案。
实训成果：新线路产品设计方案。
旅游线路产品定价旅游者的实际花费是指在旅游过程中各个环节的享用费或使用费，如吃、住、行、游、玩(娱)的实际花费。
1．服务费用2．利润【旅行社产品价格的构成】【旅行社产品价格制订的主要影响因素】旅行社产品价格有两大特点：一是综合性，指旅行社产品覆盖跨度大，具有旅游产品综合性的特征；二是灵活性，指旅游产品的价格受各种因素的影响，变化大，种类多。
旅游产品的成本变动旅游产品的价值决定旅游产品的供给价格，这是旅游价格的下限，低于这一下限，旅游经营者所付出的社会必要劳动就得不到合理的补偿，旅游产品的再生产就难以继续。
旅游产品供求关系决定需求价格需求价格是指在一定的时间内旅游者对一定量的旅游产品愿意和能够支付的价格，它表现为旅游者的需求程度和支付能力。
在资源一定的情况下，需求越多，价格越高；需求减少，价格也就降低。
旅游市场竞争(状况)决定市场成交价格旅游市场竞争通过旅游产品的供给者之间、需求者之间和供给者与需求者之间的竞争决定市场成交价格。
特色旅游项目调节旅游产品的价格特色越明显，越具有垄断性，其价格就可定得越高。
第八章计调采购业务[6页]
![第八章计调采购业务[6页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d103ff7ca0116c175e0e48cf.png)
第八章 计调采购业务
因此，加强计调业务管理，对于降低旅行社 线路报价增强企业竞争力具有十分重要的意 义。
第八章 计调采购业务
[学习目标] 第一节 协作网络的建立 第二节 计调采购流程 第三节 计调采购业务管理
第八章 点评]
[复习思考题]
第八章 计调采购业务
教材主编：陈乾康、阙敏
第八章 计调采购业务
旅行社计调采购业务是指旅行社计调人员为 组合旅游产品而以一定的价格向相关产品供 应商购买单项旅游服务产品的行为。
第八章 计调采购业务
旅行社通过计调采购业务提供旅游者所需的 各种旅游服务，保证团队的正常运行；在旅 行社产品成本中，由计调部门采购的相关旅 游服务产品成本占据主要地位，
旅行社计调业务知识
旅行社计调业务知识1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。
2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。
他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。
3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。
4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。
5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。
二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。
他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。
2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。
3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。
他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。
4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。
5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要安排行程的具体安排，解决可能遇到的问题，并向客户提供必要的服务。
6. 售后服务：旅行结束后，计调人员需要与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
采购管理旅行社的采购业务
采购管理旅行社的采购业务概述采购管理对于旅行社来说是至关重要的一项业务。
旅行社为了提供高质量的旅行服务，以及控制成本，需要与供应商建立良好的合作关系，并且有效地管理采购流程。
本文将介绍旅行社采购管理的基本流程和关键环节，以及一些常见的采购管理工具和技巧。
采购管理流程旅行社的采购管理流程一般包括以下几个环节：1. 采购需求确定旅行社首先需要确定自己的采购需求，例如在旅游旺季期间，预计客流量会增加，需要采购更多的交通工具、酒店房间等。
确定采购需求的同时，还需要考虑预算限制、供应商选择等因素。
2. 供应商选择与评估旅行社需要与各类供应商合作，包括交通运输公司、酒店、景点门票提供商等。
在选择供应商时，旅行社可以通过招标、比较报价、实地考察等方式进行评估，选择性价比最高的供应商。
3. 合同签订在与供应商确定合作后，旅行社需要与供应商签订采购合同，明确双方的权益和责任。
合同内容包括交付时间、产品质量标准、付款方式等。
4. 采购执行与监控一旦合同签订完成，旅行社就需要开始执行采购计划。
在执行过程中，旅行社需要监督供应商履行合同，确保供应商按时交货、产品质量符合要求。
5. 供应商绩效评估采购完成后，旅行社需要对供应商的绩效进行评估。
这包括产品质量、交货时间、服务质量等方面的评估。
如果供应商的表现不理想，旅行社可以考虑与其终止合作。
采购管理工具和技巧为了更好地管理采购业务，旅行社可以借助一些采购管理工具和技巧：1. 采购计划表采购计划表是采购管理的基本工具之一。
在采购计划表中，可以记录采购需求、预算、供应商选择等信息，帮助旅行社更好地管理采购流程。
2. 供应商数据库建立供应商数据库可以帮助旅行社更好地管理供应商信息。
在数据库中，可以记录供应商的联系方式、产品信息、历史合作记录等，方便旅行社进行供应商选择和评估。
3. 采购合同模板为了提高采购合同签订的效率和准确性，旅行社可以制定采购合同模板。
模板中包含了常用的合同条款和格式，可以减少合同起草的时间和工作量。
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。
旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。
如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
旅行社计调业务知识
确保旅游行程的顺利进行。
紧急情况处理
03
能冷静处理旅游行程中的紧急情况，包括突发疾病、意外事故
Байду номын сангаас
等，保障旅游团队的安全和稳定。
05
计调业务管理
计调工作计划管理
制定计划
根据旅行社的战略目标和市场需求，制定 合理的计调工作计划。
调整计划
在执行过程中，根据实际情况及时调整计 划，确保计划的可行性和有效性。
旅行社计调业务知识
2023-11-05
contents
目录
• 旅行社计调业务概述 • 计调操作流程 • 计调业务知识 • 计调业务技能 • 计调业务管理 • 计调业务案例分析
01
旅行社计调业务概述
旅行社计调的定义
旅行社计调是指旅行社内部负责安排旅游行程、协调与其他 旅行社或景区/酒店等供应商的合作关系、制定和执行市场营 销策略的工作人员。
计调是旅行社业务的核心，其工作成果直接影响到旅行社的 运营和客户满意度。
旅行社计调的作用
协调与其他旅行社或景区/酒店等供应商的 关系，以获得更好的价格和服务。
对旅游行程进行监控和评估，确保客户满意 度和旅行社的声誉。
制定旅游行程计划，确保行程合理、安全、 利润合理。
负责市场营销策略的制定和执行，以吸引更 多的客户。
旅行社计调的业务范围
设计、开发和推广旅游线路， 包括行程安排、景点介绍、住 宿和交通安排等。
与其他旅行社或景区/酒店等供 应商进行合作谈判，以获得更 好的价格和服务。
处理客户的咨询、预订和投诉 ，并提供相应的解决方案。
对旅游行程进行监控和评估， 以确保客户满意度和旅行社的 声誉。
02
计调操作流程
旅行社计调与采购管理
旅行社经营管理实务
第七章 旅行社计调与采购管理
❖一、旅行社计调业务 ❖二、旅行社采购管理 ❖三、旅行社的票务管理
一、旅行社计调业务
（一） （二） （三三） （四） （五）
计调业 计调业 计调业
务的含 务的分 务的职
义
类
能
旅行社 计调的 工作流 程
计调人 员应具 备的素 质
1、与交通部门合作的步骤
❖（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其 中包括： ❖ ◇机／车票报账单。 ❖ ◇机／车票定(或订)金报账单。 ❖ ◇机／车票变更／取消报账单。 ❖（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表 单，其中包括： ❖ ◇飞机票预订单。 ❖ ◇火车票预订单。 ❖ ◇汽车(票)预订单。， ❖ ◇机／车票变更／取消通知单。 ❖ （6）根据接待计划实施订票、购票。 ❖ （7）明确取票手续和报账程序。
一、旅行社计调业务
❖ 旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调
部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调 查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括 为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织 落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；
❖ 从狭义上讲，是指旅行社在本地接待业务工作
中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服 务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择 旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算 清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅 游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
❖1、制定接团计划 ❖2、向组团社报价 ❖3、做好接团准备 ❖4、编制预算 ❖5、委派导游 ❖6、全程跟踪 ❖7、结清账目，团队归档
（四）会展计调操作流程
旅 行 社 计 调 业 务
任务一 认知旅行社计调业务
• ２. 地接类计调 • 地接类计调主要负责安排落实游客在本地的行程。 其业务操作主要
是与组团社联系确 定地接线路， 与当地旅游服务接待单位联系落实 接待事宜。 包括国内地接计调和国际入境 接待计调。 例如: 旅游 地接待计调、 中转联程接待计调等。 • ３. 批发类计调 • 批发类计调主要与同行打交道， 有时也称同业批发计调。 其业务 操作主要是把旅游产 品设计完成后批发给旅游业同行， 即旅游代理 商。 旅游代理商把招徕的客人统一交给批发 类计调来运作。 包括 国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
、 汽 车 票、 游 船 票 等 )及景区门票的预订、 验证和购买等事宜 。 • ( １) 负责落实旅游者 ( 团队) 的各种交通票据， 并将具体信息及 时准确地转达给有 关部门或人员。 • ( ２) 根据有关部门和旅游者 ( 团队) 的票务变更信息， 及时快速 地与合作伙伴处理 好取消、 新增、 变更等事宜。 • ( ３) 根据组团社的要求或旅游者 ( 团队) 的具体情况， 负责申请 特殊运输工具或航 程票务， 比如包机、 包船、 专列等， 并通知 有关部门或合作伙伴， 及时组织客源和促销。 • ( ４) 根据旅游者 ( 团队) 的具体情况， 落实景区景点的票务。 • ( ５) 全面负责各种票务的核算和结算。
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任务一 认知旅行社计调业务
• 旅行社计调业务， 从广义上讲， 既包括计调部门 ( 或计划部) 为 业务决策而进行的信 息提供、 调查研究、 统计分析、 计划编制等 参谋性工作， 又包括为实现计划目标而进行的 统筹安排、 协调 联 络、 组 织 落 实、 业 务 签 约、 监 督 检 查 等 业 务 性 工 作 的 总 和。 从 狭 义 上 讲， 主要是指旅行社在本地接待业务工作中为 旅游团 ( 者) 安排各种旅游活动所提供的间 接服务， 包括安排食、 住、 行、 游、 购、 娱等事宜， 选择旅游合作伙伴， 编制和下发旅 游 接待计划、 旅游预算清单等， 以及为确保这些服务而与其他旅 游企业或旅游业相关行业和 部门所建立的合作伙伴关系的总和。 可 见， 计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组 成部分， 同时 又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
旅行社经营与管理项目四 旅行社计调业务
采购餐饮服务
• 着重考虑如下因素 : • （1）餐厅卫生状况 • （2）餐饮部门的地理位置 • （3）餐饮部门的停车 • （4）餐饮部门的餐饮服务质量 • （5）有没有当地的风味餐 • （6）餐饮部门与旅行社的结算方式 • （7）餐饮部门与旅行社的配合情况
采购参观及景点服务
• 计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服 务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。
安排各国导游
二、护照的基本知识
•
护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅
行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。
护照一词在英文中是口岸通行证的意思。也就是说, 护照是公民旅
行通过各国国际 口岸的一种通行证明。所以，世界上一些国家通常
也颁发代替护照的通行证件。
采购娱乐服务
•
娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，
就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方
式等达成协议 .
其他
• 采购购物商店服务 • 采购保险服务 • 采购异地接待服务
采购异地接待服务应考虑到
• （1）接待社的资质、实力、信誉 • （2）接待社的体制、管理效率 • （3）接待社的报价是否合理， • （4）接待社的服务质量是否满意 • （5）接待社的接待质量 • （6）接待社的结算（垫付）周期长短 • （7）接待社的合作意愿
二、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的计报价工作 三、“南京、杭州、乌镇三日游”20人团队报价
工作任务3 国内组团计调业务
【任务引入】
石家庄某旅行社在2009年“十一”黄金周，组 织了28人散客拼团到华东旅游，该旅游产品的名称为 “华东五市双卧六日游”具体线路见课本，试完成国 内组团社的计调操作业务。
旅行社运营管理：旅行社计调业务采购服务
旅游服务的采购
交通运输网（行） 饭店网（住） 餐饮网（吃）
04 05
06
03
02 01
游览景点网（游）
旅游商店网（购） 娱乐设施网（娱）
旅游服务的采购
旅游计调服务采购除了食住行游购娱外，还包括以 下几个方面。
保险网 络（保）
地接旅 行社网 （接）
同行合作 网（同业）
四、旅行社旅游服务采购的管理
降低旅游产 品的成本
在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分， 因此旅行社降低成本的主要着眼点应放在决定 直接成本高低的关键性因素——采购价格上。 目前我国旅行社行业的价格竞争很激烈，以致 旅行社利益呈不断下降趋势。在此情况下，如 果某家旅行社的采购价格比别的旅行社低，就 可以争取到更多的客源，反之就会失掉许多客 源。由此可以看出降低采购价格对增加旅行社 营业额与利润具有越来越重要的意义。
1．建立广泛的采购合作网络 2．正确处理保证供应和降低成本的关系（旺季不 慌、淡季不淡）
标题
3．正确处理预订和退订（期限）、预订和增订 （限额）的关系（互惠互利、长期合作）
4．正确处理集中采购（统一，量大从优，远期预 定）与分散采购（供大于求，买方市场，近期采购） 的关系。
5．加强采购合同的管理（标的、数量质量、价格 和付款办法，合同期限，违约责任）
旅行社计调业务-旅游服务的采购
目录CONຫໍສະໝຸດ ENTS1 旅游服务采购的内涵
2 旅游服务采购的任务
3 旅游服务的采购 旅行社旅游服务采购的
4
管理 5 旅游服务采购的程序
一、旅游服务采购的内涵
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合 旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业 以及与旅游业相关的行业或部门购买相关 服务项目的行为。旅行社购买的服务项目 是旅行社产品的必要组成部分。应该注意 的是，旅行社采购的并不是具体的商品或 实物，而是某种设施或服务在特定时间内 的使用权。
旅行社计调业务管理及管理知识
旅行社计调业务管理及管理知识一、旅行社计调业务管理1. 行程的策划和设计：旅行社计调业务管理的第一步是进行行程的策划和设计。
在此阶段，计调人员需要了解客户的需求和要求，根据客户的要求确定目的地、旅游时间、行程安排等。
在策划和设计时，需要充分考虑到客户的经济条件、时间限制以及其他因素，确保行程的合理性和可行性。
2. 资源的调配和协调：在行程策划完成后，计调人员需要进行资源的调配和协调工作。
这包括酒店、交通工具、导游、门票等的预订和安排，确保资源的合理利用和优质服务的提供。
在资源的调配和协调中，计调人员需要与各个供应商进行有效的沟通和协商，以确保行程的顺利进行。
3. 人员的管理和协调：在行程进行的过程中，计调人员需要对旅游团队的人员进行管理和协调。
这包括对导游和司机的日常工作安排和管理，确保他们按时按量完成工作任务。
同时，计调人员还需要与游客进行有效的沟通和协调，解决他们在旅游过程中遇到的问题和困难。
4. 风险的评估和处理：在旅游行程中，计调人员需要及时评估和处理可能存在的风险。
这包括交通事故、自然灾害、客户纠纷等可能发生的事件。
计调人员需要制定相应的应急措施和应对方案，确保客户的人身和财产安全。
5. 信息的收集和整理：在每次旅游行程结束后，计调人员需要对行程进行总结和归档。
这包括收集客户的反馈意见和建议，分析行程的优点和不足之处，为以后的行程提供参考和改进。
同时，计调人员还需要将行程中遇到的问题和解决方案进行总结和整理，为以后的工作提供经验和借鉴。
二、管理知识1. 项目管理：旅行社计调业务管理需要运用项目管理的知识和方法。
项目管理包括项目目标的设定、项目计划的编制、项目资源的调配和分配等。
计调人员需要掌握项目管理的基本原理和技巧，以确保行程的高效和顺利进行。
2. 沟通与协调能力：旅行社计调业务管理需要计调人员具备良好的沟通与协调能力。
计调人员需要与客户、供应商、导游和游客进行频繁的沟通和协调，解决问题和处理冲突。
旅行社计调业务
出境旅游计调业务
定义
出境旅游计调业务是指旅行社为 游客提供出境旅游服务的相关业 务。
职责
出境旅游计调业务的主要职责是 负责办理出境旅游签证、机票、 酒店等相关手续，并安排境外旅 游行程和相关服务，确保游客能 够顺利出境并享受高品质的旅游 体验。
特点
出境旅游计调业务具有较高的专 业性和复杂性，要求计调人员具 备较强的外语能力和协调能力， 能够与境外旅游服务供应商建立 良好的沟通和信任关系，并提供 专业的境外旅游咨询服务。
旅行社计调的作用
旅行社计调是旅游服务中的关键角色，他们负责整个旅游活动的计划、 组织和协调。他们的职责包括但不限于：设计旅游行程、预订交通和住 宿、安排导游和游览活动、处理旅游过程中的突发情况等。
旅行社计调的工作目标是确保旅游服务的顺利和成功。他们需要具备专 业知识、技能和经验，以便在处理各种问题和挑战时能够迅速、准确地
该地接社在提供旅游服务时，注重细节服务，如提供当 地特色食品、小礼品等，并积极与游客沟通交流，了解 游客需求并尽力满足，提高了游客的满意度。
出境旅游计调业务案例分析
案例一：某出境旅游计调业务失误导致旅游纠纷
该出境旅游社在制定旅游行程时，由于计调人员未充分 了解目的地国家的相关法规和规定，导致游客在当地遇 到问题无法到妥善解决而产生纠纷。
05
旅行社计调业务风险及防 范措施
旅游安全风险及防范措施
旅游安全风险
包括交通事故、人身意外伤害、财产损失等 。
防范措施
与旅游车辆租赁公司建立安全协议，选择经 验丰富的司机；对旅游景点进行详细的安全 风险评估，设置安全警示标志；为游客购买
旅游意外险，确保游客的人身安全。
旅游服务质量风险及防范措施
旅行社计调业务
2023-10-30contents •旅行社计调业务概述•旅行社计调业务种类与流程•旅行社计调业务技能与工具•旅行社计调业务风险与防范•旅行社计调业务案例分析•旅行社计调业务未来发展趋势与展望目录01旅行社计调业务概述旅行社计调业务是指旅行社内部负责计划、协调、采购、预订、结算等旅游服务流程中的专业岗位，是旅行社运营管理的重要环节。
旅行社计调业务的主要职责是负责旅游线路的设计、行程安排、资源采购、机票酒店预订、导游安排等，以确保旅游服务的顺利进行。
什么是旅行社计调业务旅行社计调业务是旅行社运营的核心，对于旅游服务的品质和游客体验至关重要。
计调人员需要具备丰富的旅游行业知识和经验，能够根据市场需求和客户需求设计合适的旅游线路，同时需要具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，以确保旅游服务的顺利进行。
旅行社计调业务的重要性旅行社计调业务起源于20世纪初，随着旅游业的发展和旅行社数量的增加，计调业务逐渐成为旅行社运营管理的重要环节。
随着信息技术的发展，旅行社计调业务也逐渐实现了数字化和智能化，例如通过信息系统进行资源采购、预订、结算等操作，提高了工作效率和准确性。
旅行社计调业务的历史与发展02旅行社计调业务种类与流程计调业务种类负责旅游团队的组织、安排和调度，包括旅游线路的设计、行程安排、导游派遣等。
组团计调业务地接计调业务出境计调业务国内计调业务负责旅游目的地的接待、安排和调度，包括酒店、交通、景点等资源的协调、安排和管理。
负责出境旅游团队的计调工作，包括签证、机票、境外交通、酒店等资源的安排和管理。
负责国内旅游团队的计调工作，包括各地区旅游资源的协调、安排和管理。
6. 结算与售后2. 计划制定根据客户需求和预算，制定详细的旅游计划，包括行程安排、酒店、交通、导游等。
4. 确认订单与客户确认旅游计划和费用，达成合作意向。
5. 操作执行按照旅游计划，执行具体的操作，包括团队的组织、行程安排、导游派遣等。
旅行社的计调业务
课题：旅行社的计调业务知识目标：学习有关旅行社的计调业务能力目标：能够把旅行社的计调业务运用到实际中情感目标：通过学习本课更好地理解计调人员的工作教学重点：掌握旅行社计调人员的职责和素质要求教学难点：牢记旅行社计调业务的流程教学方法：列举教学法、分析教学法教学过程：一、导入课题在旅行社的日常业务中，我们经常会听到计调这个词，计调部是旅行社的主要组成部门，计调业务也是旅行社的主要业务之一。
旅行社的计调业务主要有哪些内容呢？这节课让我们一起来走近计调……二、内容精讲（一）旅行社计调业务的概念1、从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
2、从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
（二）旅行社计调业务的发展1、后勤的计调业务2、独立的计调业务3、职能转变的计调业务4、按业务运营环节设置的采购部（三）计调业务的特点和作用1、计调业务的特点具体性复杂性多变性2、计调业务的作用计划工作联络工作参谋工作结算工作（四）计调人员的职责和素质要求1、计调人员的职责a、信息资料员。
①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
b、统计员。
①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；③承接并安排各地旅行社的接待计划；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写全社年度业务计划c、值班联络员。
①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待d、订房业务员。
旅行社计调采购业务
金杯、奔驰面包、别克商务 奔驰面包 依维柯 金龙（小） 丰田考斯特
小型车适用于散 客、小团队接待， 此种车型无行李 厢，计调要预留 1-2个座位放行李， 避免车厢过于狭 窄拥挤造成投诉。
▲ 所以旅行社在为团体旅客购买机票时，千万要注意：凡持内地居民身 份证的游客，其客票姓名栏必须是汉字，而不要译成英文。
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（2）采购铁路服务
▲ 优点：价格便宜、沿途可饱览风光 ▲ 出票率和保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
▲ 主要业务：计划安排、组织联络、谋咨询、费用结算。
（一）采购的概念
▲ 旅游服务采购：旅行社通过合同或协议的形式，以一定的 价格，向其他旅游服务企业及相关部门预购的行为，以保 证旅行社向旅游者提供所需的旅行社产品。
▲ 旅行社本质是是一种旅游中介组织，不直接经营食住行游 购娱等服务项目，所以采购旅游服务至关重要。
▲ 一名成年人携带一名婴儿可享受婴儿购票优惠；若携带 两名婴儿，其中一个享受婴儿购票优惠，另一个享受儿 童购票优惠；
▲ （25-1）×2000×0.8+3×2000×0.5+2×0.1
▲ 行李：
▲ 手提行李：总重量不得超过5公斤，体积每件行李不超过 20×40×55厘米
▲ 免费托运行李额：头等舱40KG; 20KG；
▲ 哪些学生可以购买学生票？
▲ 在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民 办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学就读， 没有工资收入的学生、研究生。
▲ 家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在 同一城市。
▲ 大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、火车票电子优惠 卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校 书面证明；小学生凭学校书面证明。
项目5 旅行社的计调业务
本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团 队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多 旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很 多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。 案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点 多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再 吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照 任务书上的行程安排来执行，这让导游左右为难，客人的不满。 从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐 藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直 接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员 的大后方——计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。 从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点 到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么 时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才 清楚。
【任务分析】
14
《旅行社运营操作实务》
【知识卡片】
一、旅游服务采购的内涵
•
•
旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提 供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除 了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、 餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可 避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直 接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采 购行为。 旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格 向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目 的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应 该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设 施或服务在特定时间内的使用权。
《旅行社计调业务》第七章
③ 同级变通原则。一般来说，变更后的服务内容与最初约定的服务内容在级 别、档次上应力求一致，特别是在住宿服务方面。
任务二
采购住宿服 务和餐饮服务
任务 导入
“散发霉味”的三星级酒店
— 28 —
2019年6月1日，陈先生利用周末时间参加了某旅行社组织的“周末郊区观光2日游”活动，并 与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，当天的住宿标准为三星级酒店。然而，陈先生入住酒店 后，发现房间内设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间内还散发着霉味，似乎很久没有人住 了。
思考：
本案例中的计调员在采购餐饮服务时，充分考虑了 游客的心理感受及需求，最终赢得了游客的好评。为了 保障游客的利益和旅行社的声誉，计调员对旅行社服务 进行采购时，应遵循哪些原则、策略和方法？
第一节
认识旅行社采购
— 6—
一、什么是旅行社采购
旅行社采购是指旅行社为了组合旅游产品，通过合同或协议的形 式，以一定的价格向旅游服务供应部门预购的行为，其采购的项目主 要包括住宿、餐饮、交通、景区或景点、保险、购物、娱乐等。旅行 社购买的并非实体商品的所有权，而是在特定时间段内某种设施或服 务的使用权。
第一节
认识旅行社采购
➢ 一般来说，旅行社通过建立采购协作网 络，以达到保证供应和降低采购价格及采购成 本的目的。 ➢ 采购协作网络是指旅行社为了保证所需 旅游服务的供给，通过与多个旅游服务供应部 门就合作内容与合作方式达成共识，签订合作 协议，明确双方的权利、义务及违约责任，进 而建立起的广泛且相对稳定的旅游服务供应系 统。 ➢ 建立采购协作网络是旅行社服务采购的 基础工作。
旅行社的采购业务
①采购航空服务
作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航 空服务的主要优点是安全、快速、舒适、 经济。一般而言，旅行社选择航空公司主 要考虑以下因素：
A、机票折扣是否具竞争力
B、机位数量是否能满足
C、工作配合度
D、付款方式
E、航班密度
F、各地联络网络方便与否
航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票 的采购和旅游包机的预订。
要求取消包机，需按规定交付退包费。 ３）包机费用：按民航规定，包机费用根据包用机型
的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行 时间计收。
杭州出港各主要线路标准票价
城市 北京 海口 厦门 桂林 成都 银川 长沙 太原 天津 哈尔滨
广州 三亚 福州 南宁 重庆
价格 1150 1540 900 1210 1600 1580 800 1150 1100 1900
②采购铁路服务
火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点， 特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁 路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。 目前，国内多数近距离旅游者仍选择火车作为首 选出游的交通工具。旅行社向铁路部门采购，主 要是做好票务预订工作。采购铁路服务就是按照 旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。 出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。 尤其是在旅游旺季和节假日。
常识
航班－飞机航行的班期； 航班号－航空公司代号：
CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航； MF-厦航; G4-深航; HU-海航; 表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州， 3指到达地广州，95表示往返（去程为单、返城 为双）。
旅行社的采购业务
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哪些学生可以购买学生票？
在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民 办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学就读， 没有工资收入的学生、研究生。 家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在 同一城市。 大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、火车票电子优惠 卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校 书面证明；小学生凭学校书面证明。
（三）采购的方式
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集中采购
采购；
▲一是旅行社将本社内部的采购活动全部集中起来，统一对外 ▲二是旅行社将其在一个时期内营业中所需的旅游服务项目相
对集中，全部或大部分投向精心挑选的某一个或少数几个旅 游服务供应部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格 和供应条件的采购。
▲优点是通过扩大采购批量，减少采购批次让卖方“薄利多
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（3）采购公路/旅游车服务
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优点：方便、灵活度高；
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主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅游活动；
（3）采购公路/旅游车服务
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优点：方便、灵活度高；
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主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅游活动；
计调要根据旅行团人数及收费标准来选择和调度车辆； 采购旅游车服务时要了解旅游车是否具有准运资格，车型、 车况、载客人数、行李厢等； 通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、 服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠 的汽车公司，并与之签订协议书。
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一名成年人携带一名婴儿可享受婴儿购票优惠；若携带 两名婴儿，其中一个享受婴儿购票优惠，另一个享受儿 童购票优惠； （25-1）×2000×0.8+3×2000×0.5+2×0.1
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行李：
手提行李：总重量不得超过 5 公斤，体积每件行李不超过 20×40×55厘米 免费托运行李额：头等舱 40KG; 20KG； 公务舱 30KG ；经济舱
1、采购交通服务
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交通承担着旅游者空间位移的任务，不仅要解决旅游者往 来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的 时间距离问题。 采购时要考虑的因素：安全、舒适、便捷、经济等
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交通的形式主要有飞机（包机）、火车、汽车和轮船，旅 行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公 司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找 稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务 合作。旅行社要争取获得有关交通部门的代理资格，以便 顺利采购到所需的交通服务。
常见客车车体：25型系列客车（中国铁路主型客车）； 火车餐：……
▲ ▲
列车分类
客车车体
型号
规格 25B型 25G型 25K型 25Z型
普通
双层 普通 普通 双层 特等
定员
硬座 128/11 8 174
软座
硬卧
66/44
软卧
36 50 36 36
餐车
48 72 48 48 72
108 72/88 72 108
采购的首要原则，根本任务
向游客说明线路中所供应的服务内容及数量，保质保量
2、降低成本
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影响采购成本的因素：供应商价格调整；线路报价与线路 成交之间的时间差。 当供应紧张时，采购应以（ 当供应充足时，采购应以（ ）为主； ）为主。
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案例
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2014 年4月 7日，华中科技大学李同学所在的班级与联谊
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航空公司代码：CA 中国国际航空公司、MU 东方航空、 CZ 南方航空、CJ 北方航空、WH 西北航空、SZ 西南航 空、 9C-春秋航空； 国内常用机型：波音（ B）、欧产空中客车（ A ）、麦道 （MD）、运7（Y-7）；
载客人数：大型200以上，中型200以下100以上； 飞机餐：飞行超过2小时，含正餐；不超过2小时，含点心； 特殊旅客（穆斯林、糖尿病人），有特餐。
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案例
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前往绿博园，取票机无法取票，工作人员称订单已取消。
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致电同程客服，称票是有效票。但客人已经现场买票入园。
在同程网页上投诉，半小时后，客服回访，告知受理意见。 赔付52元订单费用，支付8元购票差价，赔付20元应有礼 券。 客户对此处理表示满意。
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如何降低采购成本
1、学会核价；
2、信息来源要广；
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在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校（实习地点） 之间。
每年乘车次数限于四次单程。当年未使用的次数，不能留至下年使 用。
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下列情况不能发售学生票：
学校所在地有学生父或母其中一方时；
学生因休学、复学、转学、退学时；
学生往返于学校与实习地点时； 学生证未按时办理学校注册的； 学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的； 没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者 与学生证记载不一致的。 学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。 学生票乘车时间限为每年的暑假 6月1日至9月30 日、寒假12 月1日 至3月31日。
班级去青龙山游玩，他们报了武汉大洋旅行社学生团体游。
“6日，旅行社的工作人员说，早上7时在我们校门前集合 出发”。
▲
“8时许，旅行社才派了一辆小巴。大洋旅行社的宣传资
料上说的是全程空调旅游车,我们有一种上当的感觉”。 武汉大洋旅行社张先生说，最近清明节扫墓的人多，所以 延迟了。“不过我们已经决定退回部分费用，以成本价来 补偿服务的不足”。
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（一）采购的概念
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旅游服务采购：旅行社通过合同或协议的形式，以一定的
价格，向其他旅游服务企业及相关部门预购的行为，以保
证旅行社向旅游者提供所需的旅行社产品。
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旅行社本质是是一种旅游中介组织，不直接经营食住行游 购娱等服务项目，所以采购旅游服务至关重要。
（二）采购的任务
1、保证供应
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（1）采购航空服务
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选择航空公司时要考虑？
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机票折扣、机位数量、付款结算方式、航班密度、 联系网络；
采购航空服务可分为？ 定期航班、包机服务 何时考虑包机？ 团队人数接近机位 80%；多家旅行社团员同时飞 往同地，联合包机；特殊团队；突发事件。
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采购航空服务的相关知识
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航班：国际航班、国内航班；
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直达、经停、联行
直达：指点到点，不需要技术支持的航班）；
经停：因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营方面 的考虑；
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停机时间一般为40分钟-1个小时，客人一般不下机； A地--B地客源不足，在C地停留，加运客人。 客人要从A 地--B地，从A地--C地乘坐X公司航班，从C 地--B 地换成Y公司航班。
销”，从而降低采购价格和采购成本。
▲缺点是采购提交量较大，预定量往往超过实际使用量而造成
退订损失，所以需要认真做好采购预测和适时的调整工作。
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分散采购
一团一采
一种是近期分散采购，就是一团一购的采购方式。（供过 于求的情况下适用） 另一种是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企 业获得所需的旅游服务的一种采购方法。（旅游旺季，单 个企业供应不足的情况下适用） 优点就是不会出现采购过量带来的损失； 缺点就是采购价格和采购成本偏高。
3、选择适合自已公司发展的供应商； 4、采购人员的谈判技巧；（一个好的谈判高手至少会给你的采 购带来5%的利润空间），这亦要建立在采购员的德上。 5、批量采购； 6、建立企业的采购信誉； 7 、建立月度供应商评分制度（从质量、价格、服务三方面入 手）； 8、建立采购人员的月度绩效评估制度； 9、有效的控制采购库存。
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（四）采购的内容
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食 住 行 游
餐厅（团餐、风味餐） 酒店（星级、快捷、特色） 交通（飞机、火车、汽车、轮船） 景点（门票、小交通）
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购
娱
购物定点
娱乐场所 保险、合同
安 • 对于组团社而言，还要采购接待社的旅游服务产品。
• 对于国际社而言，还要采购办理入出境手续等内容 。
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类别
座位（正座+ 司机座+副座） 5+1 9+2
车型 长安、昌河铃木（微型客车）
备注
小型车
14+1 15+1或9+1+4 18+1
21+1+6
28+1 中型车 31+1+1 35+1+1 大型车 39-55
金杯、奔驰面包、别克商务 小型车适用于散 客、小团队接待， 奔驰面包 此种车型无行李 依维柯 厢，计调要预留 金龙（小） 1-2个座位放行李， 丰田考斯特 避免车厢过于狭 窄拥挤造成投诉。 金龙、宇通（中）
所以旅行社在为团体旅客购买机票时，千万要注意：凡持内地居民身 份证的游客，其客票姓名栏必须是汉字，而不要译成英文。
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何 为 旅 行 社 特 价 机 票
网络机票分销平台
商旅宝
51book
易行天下
（2）采购铁路服务
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优点：价格便宜、沿途可饱览风光
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出票率和保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
采购铁路服务的相关知识
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车票： A 基本票（指客票）， B 附加票（指加快、空调、 卧铺等） 常见车厢分类：YZ、RZ、YW、RW、CA 硬座、软座、硬卧、软卧、餐车； 常见列车分类： G 、 C 、 D 、 Z 、 T 、 K 、 1001-5998 、 6001-7598、L、Y