漫谈商家运营

商家运营三条线：基础成长线，问题线，业务线。虽然每个平台的具体业务不同，商家运营作为供应链的一个环节，基本是这三条线贯穿工作，提升也是从这三方面提升。

先说基础线：不论哪种模式的平台和哪个阶段的商家运营，都离不开商家基础成长，商家刚入住一个平台的时候，基本都是不了解不熟悉平台的规则和模式的，在这个阶段不只是培训，而是做商家的保姆、客服，几乎是事无巨细的跟商家沟通和核对。很多商家也不是我们想的那么专业，可能对接的运营人员也就是个应届生，什么都不懂，培训文档、规则文档甚至都不看的，所以你时时刻刻都要提醒要注意的点。这时候最怕的就是商家跟跟你部门的客服、市场、招商等人员都有联系，对接下来每个信息都不一样，作为商家运营真是坑的不要不要的。基础成长线看似最基础，就是核对库存、活动信息、商家信息交流、培训等，但是也最难提升，因为这些提升涉及到公司整体架构和权限划分，通常在创业型公司这些相对来说会混乱一些。还要涉及的就是事务流程，流程规划化以后用技术提升会比较快的提升基础事务，那就要看公司的技术能支撑多少了。

问题线：在有些平台的商家运营并不承担销售额，主要工作是解决商家问题，通常小问题都是由于基础信息流通没有做好，比如签订合同的时候没有说清楚一些规则，商家上了活动忽然告知说缺货，商家供应链弱导致售后非常多，商家长期没有结算，甚至商家忽然不发货了、失联了、被工商投诉假货等等，小到处理一个客服售后，大到公关危机，都是需要各个部门协调的，这时候不但要求运营情商特别高，还要求问题解决能力，以及，解决问题导向。很多问题几乎是没有更好的方案，就是前面是悬崖后面是火海的选择题，需要很好地周旋并解决问题，给到一个大家都认可的方案。如果说基础线是服务商家，做商家客服，那问题线上，多数是管理商家，逼着商家整改和优化自己的产品和供应链，让其符合平台规则，更像是商家的管理者。在处理问题的过程中，既要惩罚商家，又不能让商家产生太多抱怨，既要推动解决，又要处理好与各个部门的关系，所以提升个人情商和解决问题的能力、提升情绪管理能力，就是这一块的重要提升内容。总是能解决好问题，距离资深商家运营也不远了。

业务线：把业务线放在最后说，是不同平台的性质决定的，既然有商家运营，那就有别的运营，看谁是主要在负责业务销售额。我们平台是商品运营在主要负责销售额，所以资源也是在商品那边的，商品一方面会要求我们供应链端为其提供优质的产品和服务，另一方面我们想要扶持哪个商家，又要跟商品运营搞好关系。在业务线上，需要对商家非常了解，对商家的产品和能提供的服务非常了解，也要求运营对所负责的行业和行业供应链非常了解，对资源位、活动争取十分了解，这样才能联合商家一起，推送优质的产品，给到优质的资源位和提供好的活动策划方案，联合商品或其他类目部门一起提高商家销售额。同时，如果哪个商家的销售额数据有所波动，也要分析原因，如何改进，如何提升等等。这里的问题关键是，根据不同的平台模式，商家销售额下降都好找原因，比如我们这里通常就是最近没有排期，没有上活动，售后率太高产品没有主推甚至下架了，商家某个爆品缺货等等，而提高销售额，也无非是在这几点提升。

作者：蒋晖

首先理解下什么是运营。运营本质上是帮助你的老板把更多的产品销售出去，具体用什么方法和策略则千差万别（这注定了没有标准答案，只能是你入门后自己多琢磨）。

从商业的角度去回答下题主的问题。先给大家说一个虚构的小故事，加深大家对于淘宝的一些理解。

小A因为成绩不好对读书也没兴趣，大学没读完就来城里打工。因为没什么技能，找工作处处碰壁，非常沮丧。有一天傍晚，小A无聊的坐在路边，看着路边来来往往的人思考自己到底应该要干嘛。

下班时间点到了，地铁口涌出了一大波上班族。地铁口边上的一个水果摊生意一下子就好了。这个引起了小A的注意，小A观察了一个晚上。小A发现，这个小水果摊一个晚上有大约50个人买了水果，即使人均购买10元，一晚上销售额就是500，水果的利润小A多少还是清楚的，这样算下来一个月纯利润至少5000元问题不大，如果再吃点苦，挣更多完全不是问题。想到这里小A就比较兴奋了。

兴奋归兴奋，小A还是比较机智的又观察了一周的时间，发现了一些规律。周一到周四平均一个晚上大约能有30人购买，周五周六平均每个晚上有50人购买，周日就明显少很多了，能有20人购买就不错了。这样算下来一周预计会有240人次购买，一个月就有960人次购买，即使按人均消费10元计算，销售额也差不多10000元。现在这个地铁口边上卖水果的人还不多。如果更勤快一点去别的人流量大的地方多跑跑，一个月至少挣5000块没什么问题的。

小A开始发现了可能存在的市场机会。对于市场的分析能力，是运营的核心能力和重要职责之一。运营是需要协助老板去分析哪里可能还有市场机会，以及对对手进行调查，判断胜算多少，最终产品布局方面给老板提供意见和建议。

确定卖水果有戏后，小A开始琢磨从哪里找水果批发市场。很快就打听到了，在城南有一个水果批发市场，每天凌晨整个城市的水果都会从这里分发到城市的各个角落。小A打听了一下后发现这里对于起批量要求很高，自己没那么多钱也怕水果多了会坏。直接从批发市场拿货暂时没有可能了，只剩一条路，找一些水果经销商拿货，虽然成本高一点但是风险和成本都是可以接受。

发现市场机会后就需要找产品。产品通常都会由老板来提供，那么运营就能省去很多事情。如果你是自己有产品，同样的也要分析你的产品是不是有竞争力，在市场上有没有需求。产品好坏，决定了最后有没有胜算。做电商，永远绕不开供应链。

经过一周的准备，小A所有的东西都准备妥当了，瞪着车到地铁口蹲点。第一周很快过去，战绩还不错，净赚了有1000元。这样一直持续了三周，第四周开始不行了。原来之前一直在这里卖水果的人看小A影响了他生意，直接降价销售。小A因为进货渠道的问题，成本要高一点，如果也跟着降价就没什么利润了，但不降价也卖不出去，水果还会烂掉。无奈，小A只能不在地铁口卖，跑到附近的小区门口销售。小区门口卖水果的不多，人流量也大，小A的生意反而变好了。

小A换了地点后，相当于选择了一个新的销售渠道，新的销售渠道成本大为较低，因为没有价格战了。推广新的产品，具体考虑用什么推广方式，是需要综合考虑具体的推广方式的成本、效果，然后才能制定最终的推广方案。作为一个运营，至少要精通一个付费推广，并且熟悉其他推广渠道特点。

小A人很好，从不缺斤少两，价格公道，人也很热情，渐渐的小区附近的人都愿意到他这里购买，生意一天比一天好。半年后，小A在小区附近租了个小门面，终于不用天天蹬着车到处跑，而且相对稳定后，小A可以直接从批发市场拿货了，成本可以进一步降低，利润率也提升了。不过小A很快注意到小区门口也陆续出现了其他人蹬着车来卖水果，就像他曾经的那样，店铺销售额也开始受到影响了。小Ａ开始琢磨怎么应对了，这次他从容了很多。

淘宝上即使发现了新的机会，后面很快会出现新的对手跟进，不惜价格战抢市场。作为运营要能灵活根据市场变化制定合理的策略应对，不仅仅是推广上，更多的是对产品的策划包装上，尽可能的发挥自家产品的优势来打击对手。

大半年的历练，小Ａ明显成熟了很多，考虑问题更加全面。仔细分析了下自己和对手的情况后，小Ａ发现自己有几个核心优势：

•水果因为是从批发市场拿货而且有冰箱保存，更新鲜

•有成本优势

•大家对于自己更熟悉和信任

•水果品种也更多，客户选择范围大

主要劣势就是价格没有对方便宜，虽然自己的水果更新鲜，但是对方也没有太差。多数人对价格还是更敏感。

分析下来，小Ａ决定还是和对方进行价格战，搞促销，价格始终比对方低一点，自己现在有这个条件来打价格战。降价后对方生意果然受到了很大影响，自己变的更忙更累了。一段时间后，对方撤退了。不过小Ａ月末算账，发现净利润居然下滑了，比较郁闷。